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文档简介

1、Word文档 提高服务素质培训 现在餐饮业的竞争越来越激烈，如何在竞争中取得优势地位呢？我觉得最重要的就是整体素养的提升，现在餐饮业的整体素养相对来说是比较低的，现在要想占有市场，就必需先从餐饮人员的素养抓起，不管是管理者还是一线 员工都必需培育他们的综合素养 。这对整体餐饮业的进展也是有利的。 昨天同事们在争论一个话题：服务中最简单让客人感到不满的问题，当时说的全是服务员在服务过程中的问题，也的确是如此，服务员是餐饮业最重要的一个部分，假如没有他们的服务和素养 ，是得不到顾客的赞同的。所以为了让更多的顾客满足，提高 服务员的素养是事在必行的。 那么如何来对服务员进行培训呢？我这里就供应一些资

2、料与大家一起共享。改善服务员的精神面貌， 用 10 天左右时间。快速提升服务员的基本素养，收效显着。 第 1 项训练自信 每组人员围站一圈， 方法：将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前叙述自己的信念和经受为止。 大多来自农村， 评析：从事服务员工作的员工。家境贫寒，训练落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增加人前讲话力量是建立自信念的基础，训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以熬炼人前讲话的胆识，又可以熟识餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。 擅长制造轻松河蟹的气氛， 留意：指导老师

3、要擅长发觉受训人员的每一个优点赐予确定。公平友爱，防止消失逆反心理。 第 2 项训练倾听 请依据自己的实际状况，制定一个投资方案，投资方案要合情合理，切实可行。指导老师针对每个人的投资方案，与受训人员共同争论投资、财宝、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员依据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于 600, 方法：让受训人员回答：现在发给大家每人 100 万元。真情实感，自然流露。 主要有两个缘由：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元， 评析：人之所以不情愿倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到

4、怎样能够得到这样一笔财宝，能够极大激发他奇怪心，使他不知不觉中，进入指导老师娓娓描述的奇妙世界， 倾听 这里变得自然而简单。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊异的发觉：自己竟然听进了那样多的内容？ 留意：指导老师不得称赞受训人员的投资方案，语言要通俗易懂，流畅自如。要擅长讲一些言简意赅的故事。 第3项训练赞美 方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作发觉对方优点，赐予适度赞美.指导老师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至用赞美方法处理顾客投诉. 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必需把握赞美这个利器。可以不夸张的讲，擅长运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是特别难以养成的习惯，究

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