饭店领导艺术-匡家庆

1、匡家庆南京旅游职业(zhy)学院2014.11饭店(fndin)领导艺术共七十七页你每天在想什么(shn me)？羚羊每天早上起来的时候就知道要比跑得最快的非洲(fi zhu)豹跑得快，否则就会被吃掉；非洲豹每天早上起来就知道要比跑得最慢的羚羊要快，否则就会被饿死！共七十七页新经济时代(shdi)的特点:我们所处(su ch)的时代:变革的时代 快鱼吃慢鱼的时代！ 智慧鱼吃憨包鱼的时代！共七十七页一、领导艺术(ysh)是什么随着知识经济时代的到来，随着被领导者水平素质的不断提高，传统的那种靠管理、靠约束的领导方式越来越不管用，而那些柔性一点，靠激励、沟通、协调、引导(yndo)的领导艺术越来越

2、受欢迎，并且形成了一个潮流。共七十七页领导艺术 所谓领导艺术，就是领导者在一定知识、经验(jngyn)和辩证思维的基础上，富有创造性地运用领导原则和方法的才能。 领导艺术是领导者的一种特殊才能。共七十七页领导艺术的条件离不开领导者的个人素质(szh)。领导艺术与实践密切联系，实践是领导艺术的基础。领导艺术的主要特征是创造性，能够给人以美感的领导才能。领导艺术的表现形式是程序化和非程序化，模式化和非模式化。领导艺术的主要内容是解决领导工作中的各种复杂矛盾。共七十七页 1.什么(shn me)是领导？明确组织目标，并教导和激励(jl)下属实现组织的目标。 西点军校共七十七页 领导人不仅要决定什么(

3、shn me)是应该干的事，而且要说服他人去做好这件事。 理查德 . 尼克松共七十七页领导者的责任，归结起来，主要地是出主意、用干部两件事。一切计划、决议、命令、指示等等都属于“出主意”一类；使一切主意见之实行，必须团结干部，推动(tu dng)他们去做，属于用干部一类。 毛泽东共七十七页“领”与“导”是两个不同(b tn)概念“领”是刚性的，带领、率领；传统观点(gundin)“导”是柔性的，引导、辅导、疏导、教导、因势利导、检查督导。现代领导必须以“导”主，去影响被领导者一道前行。共七十七页2.领导科学(kxu)与领导艺术领导科学： 模式化的、规范化的领导艺术；领导艺术： 领导科学非模式化

4、的、创造性的、具有个性色彩(sci)的应用。共七十七页3.领导者素质(szh)富于远见思路清晰自信坚定正确做事(zu sh)追求速度不断超越 共七十七页领导者新角色(ju s) 领导者应是知识、经验和智慧的传播者，这种新角色被称为“教师”、“师傅”、“教练”和“导师”等。领导者应该联合群众，设计组织，成为变革的控制者，这类角色常被称为“设计师”、 “社会建筑师”和“组织缔造者”等。领导者应该传播(chunb)领导技能，做未来潜在领导者的培养者，这类角色被称为“领导铸造者”、 “栽培者”和“超级领导者”等。共七十七页领导的三大(sn d)技能 基 本技 能含 义内 容技 术技 能指领导者掌握与运

5、用某一专业领域内的知识、技术和方法的能力专业知识、经验；技术、技巧；程序、方法、操作与工具运用熟练程度人 际技 能指领导者处理人事关系的技能观察人，理解人，掌握人的心理规律的能力；人际交往，融洽相处，与人沟通的能力；了解并满足下属需要，进行有效激励的能力；善于团结他人，增强向心力、凝聚力的能力等理 念技 能指领导者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系的抽象能力对复杂环境和管理问题的观察、分析能力；对全局性的、战略性的、长远性的重大问题处理与决断的能力；对突发性紧急处境的应变能力等。其核心是一种观察力和思维力共七十七页领导的三大(sn d)技能（Management Skill）理念技能（Con

6、ceptual skill） 战略思考的能力(nngl)，构想发展蓝图，识别机会与风险人际技能（Human Skill）理解、激励和与他人融洽相处的能力业务技能（Technical skill）对某一特殊活动的理解与熟练操作 高层管理者中层管理者基层管理者理念 人际 业务共七十七页层次(cngc)与职责战略(zhnl)决策层：决定大政方针计划管理层：组织实施上层决策操作运行层：执行完成具体任务层次与能力素质层次理念人际技术高层473518中层314227基层183547美卡兹共七十七页4.有效(yuxio)的领导者的五种基本素质明确的领导目标坚定的价值观用心灵去领导持久的人际关系(rn j u

7、n x)严格的自律1-17共七十七页1-18明确的领导目标 想成为有效的领导者，首先(shuxin)要问自己一个问题： 我为什么要领导？ 如果你缺乏领导的目标和方向，那么，别人干嘛要追随你。共七十七页奉行(fngxng)坚定的价值观价值观和性格决定了领导的类型，真诚有效的价值观来自个人的信仰，而个人的信仰是通过研究，内省，咨询以及人生经历生成(shn chn)的。一些价值观决定了领导者的道德罗盘。少了这种道德罗盘，任何领导人都有可能面临牢狱之灾。领导人要明确指出在企业中什么是正确的,什么是错误的.即做到黑白分明。建立一种黑白分明的企业文化。领导者一定要有坚强和必胜的信念!共七十七页用心灵(xn

8、lng)去领导有的领导者，他胸怀宽广，他愿意向员工完全敞开心扉，并且真心实意关心员工。像海尔总裁张瑞敏就是(jish)如此。1-20共七十七页建立(jinl)持久的人际关系1-21Ethics建立密切而持久的人际关系的能力是领导好坏的一个标志。冷漠的领导风格(fngg)在21世纪决不会成功。做为一个领导人,不可能总是去作讨人喜欢的事情,但是要作让人赢得尊敬的事情!共七十七页1-22今天的员工(yungng)在全身心投入工作之前，要求与领导者有更多的私人感情。他们要求接触领导人，他们知道正是在与领导人开放而深厚的关系基础上才能建立信任与承诺。共七十七页赢得(yngd)信任1-23张瑞敏，比尔盖茨

9、，戴尔，杰克韦尔奇之所以成功是因为他们与员工保持直接的接触，并从员工那里得到努力工作的承诺和对企业更大的忠诚。“对有效领导(ln do)的最后一点要求是赢得信任.信任就是深信这个领导(ln do)人说话算数卓有成效的领导不是基于聪明，而主要基于言行一致” 彼德德鲁克共七十七页严格(yng)自律1-24自律是领导人的基本素质，没有自律就无法得到(d do)追随者的尊敬。领导者要领导好别人,首先要管理好自己。 好榜样就是领导力! 身到,心到,眼到,手到,口到。共七十七页“想当好领导者，首要任务是知道自我管理是一项重要责任，在流动和变化万千的世界中，发现自己是谁，了解自己要成什么模样是建立尊严的基础

10、。自我管理是一种静态管理；是培养理性力量的基本功，使人把知识(zh shi)和经验转变为能力的催化剂。” -李嘉诚共七十七页领导人永远处于显微镜之下，他们的一言一行总是被自己的员工和无数(wsh)的外人观察，探讨和剖析：他今天心情如何？他会答复我的建议吗？.?你的责任越大，越会有更多的人在意你的一举一动。如果处理不好，一个不经意的行动就会造成负面影响。1-26共七十七页要做到真诚，有效，领导人的行为要有原则和自律，但不能让原则干扰了自己的判断，他要努力学习应付各种( zhn)压力,保持镇定和冷静。处变不惊。领导者是最后一个叹气的人。大气，和气和静气。1-27共七十七页 最受爱戴的领导者的10

11、个特点 1、诚实 87% 2、高瞻远瞩(go zhn yun zh) 71% 3、鼓动性强 68% 4、精明能干 58% 5、公正 49% 6、善于提供支持 46% 7、襟怀宽广 41% 8、才智过人 38% 9、直率 34% 10、勇敢 33%共七十七页二、领导(ln do)艺术共七十七页1-30 领导(ln do)=f(领导(ln do)者、被领导(ln do)者、领导(ln do)环境) 领导是一个动态的互动的行为过程。 领导者、被领导者（或追随者）和领导环境共同构成领导系统。 人人都能当领导!创造顶尖(dn jin)绩效的领导艺术共七十七页领导(ln do)艺术之一选人与用人共七十七页

12、1.用人六大(li d)艺术 以“利”用人的艺术以“能”用人的艺术 以“需”用人的艺术以“德”用人的艺术 制度(zhd)用人的艺术 组合用人的艺术共七十七页 一是领导干部选人要注意人的智商和情商，即考虑人的智力因素与非智力因素。当好领导，对人的的综合素质要求很高，不是谁都能当好。良好的情绪调控(dio kn)能力、积极的心态、很强的沟通协调能力，这时当领导所必需的。当领导一定要注意控制自己的情绪，要把自己的心态调整到积极状态，只有自己先积极起来，发动起来，才能感染、发动下级。领导从政之要在于用人，要用人所长，根据下属的特长来安排岗位，放对位置，“废物”等于“人才”放错位置，“人才”变“庸才”。

13、共七十七页 二是领导干部要明确自己的角色。领导是用人之才，他的职责是为员工创设氛围，创造条件，不是非要干具体的事。领导要少为，让下级去有为；要不为，让下级去有为；要学会超脱，让下级去苦，去累，下级这样(zhyng)才能去表现，实现自身的价值。共七十七页三是领导(ln do)干部“用人不疑”要有度。领导干部用人要给予下属充分的信任，要给予相应的权力，这是对的。但领导对下属还是要有必要的约束和管理，不能片面的强调人治，法治和规章也是很必要的。共七十七页四是领导干部要学会在用人中育人。要当好领导，一定要把育人涵盖到用人之中。领导和下级的能力差距过大，这不是好事，你的一些意图、工作方法很可能得不到贯彻

14、落实。因此，领导干部用人之时要注意培养下级的能力，提高下级的素质和能力，这就是扩大(kud)自己的权力。领导干部可以通过一些非正式的培训来提高部下的能力和素质，这有利于下属对你的认同力和执行能力的提高。共七十七页领导(ln do)对这样的“人才” 慎用！ 勇敢，做事不计后果；点子多，不听话；踏实，没有创意(chun y)；有本事，过于谦虚；听话却没有原则；能力强但不懂合作；机灵但不踏实；有雄心，也有野心。 共七十七页 德才貌(ci mo)齐全极 品 德才兼备精 品 德高才疏正 品 德才平庸副 品 有才无德危险品 无才缺德废 品2.真正的人才(rnci)应该：德才兼备共七十七页3.以“能”用人(

15、yng rn)的艺术案例：西天取经班子的结构分析(fnx)开创型人物：孙悟空辅助型人物：猪八戒协调型人物：沙和尚后备型人物：白龙马挂帅型人物：唐僧共七十七页正组合正效应(xioyng)与负组合正效应(xioyng)案例：1。水涨船高与水落石出 2。鲶鱼效应与松下公司 4.组合(zh)用人的艺术共七十七页水落石出(shu lu sh ch)与水涨船高人可以分为两种，一种叫水涨船高(shu zhng chun go)，另一种叫水落石出。水涨船高的人，总是想着怎样让事情变好，怎样让人们得益；怎样让水流向好来使得船只运行顺利，达到航帆的目的地。水落石出的人，总是想着怎样让别人糟糕，怎样去损坏利益；怎样

16、让水流向坏来使得礁石露出水面，自身不至于最低俗。共七十七页所以，如果这两种人坐在同一条船上。第一种人是和环境抗争的，只为船只受到的阻力着想，甚至可以牺牲自己去帮助(bngzh)航行。第二种人是和同座抗争的，只为自己的利益得失着想，甚至可以牺牲航行去打击对手。共七十七页鲶鱼效应(xioyng)沙丁鱼们在安逸、平静的环境中呆的时间久了生命就变得脆弱、不堪一击，而当凶猛的鲶鱼来到时，为生存它们变得活跃好动，时刻保持警惕，生命反而更加长久。这个理论告诉我们的道理也显而易见了，那就是(jish)“安逸走向灭亡，竞争赢取辉煌”。的确，平静、安逸的生活会让人产生惰性，不思进取只能失败、灭亡，俗语说“生于忧患

17、，死于安乐”就是这个道理。相反，竞争的环境却能时时激起人的斗志，为生存只能不断提高自己、充实自己，永葆生命活力。共七十七页5.用人(yng rn)原则每个企业家用人的方法都是不同的，但共同的原则，就是重视人的原则。“我所取得的最大成就(chngji)就是发现人才，发现一大批人才。他们比绝大多数的首席执行官都要优秀。这些一流的人物在GE如鱼得水。”关心、培养和激励人才是韦尔奇一项值得骄傲的成就选择、选择与培养、培养共七十七页海尔的用人(yng rn)原则“作为企业领导，不是(b shi)去发现人才，而其职责是建立一个可以出人才的机制，对一个大型企业来说，这种机制的建立，要比老板具有敏锐的鉴别人才

18、的眼光更为重要。”共七十七页中国(zhn u)传统社会的用人之术刘邦曾说：“运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张子房，即张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三人皆人杰，吾能用之，此吾所以(suy)取天下也。项羽有一范曾而不能用，此所以(suy)为我擒也。”如何选人、用人呢？1.论大功者，不录小过；举大美者，不疵细瑕。“君子以细行律身，不以细行取人。”在求贤和用人时，应当把目光集中在人才的优点上，而不是缺点上。2.毋以日月为功，实试贤能为上。就是说在选拔人才时，不应以其资历作为资本，而应以其在实践中显示出来的能力作为标准。共七十七页

19、诸葛亮为什么要对刘备鞠躬尽瘁(j gng jn cu)？因为尊重、理想、信任、授权。刘备三顾茅庐，诸葛亮感到被赏识和重视(zhngsh)。刘备志向远大，诸葛亮觉得可以实现抱负。刘备相信他能经天纬地，诸葛亮“士为知己者死”。刘备放手让他运筹帷幄，诸葛亮“英雄有用武之地”。刘备能够处理老兄弟与空降兵的关系刘备正确对待亲信的传言共七十七页领导艺术(ysh)之二正职领导者行使权力的方法和艺术共七十七页领导者权力的大小和范围，是与他所处的职位、所负的职责(zhz)相联系的。一个单位、部门、群体的正职领导者，要对这个单位、部门、群体的存在和发展全面负责。正职的权力有哪些呢？一般来说，正职领导者拥有决策、用

20、人、指挥“三权”。三权有机结合，缺一不可。共七十七页1.正职领导者使用副职(fzh)的方法与艺术副职是正职的助手，是协助正职考虑全盘工作而又负责某一方面或几个方法具体工作实施的领导者。 副职处于重要、特殊而复杂的地位。它既受制于人、又制于人；既被动，又主动；既是执行者，又是领导者。正职拥有得力助手，路程等于走完了一半。正职领导者使用副职的方法与艺术(ysh)可概括为个方面：共七十七页 （）放权(fn qun)正职(zhngzh)要分给副职两个方面的权力：一是协助正职考虑全面工作的权力；二是主管工作方面的权力。真正使副职有职、有责、有权，有权有威，有权有势，使他对其下属说了算，定了干。如果正职把

21、权力都揽在自己手里，紧紧握住不放，什么都自己说了算，那么副职就迈不开步，走不动路，没有积极性。到头来，正职也会成为孤家寡人，什么事情都办不好。共七十七页（）放手(fng shu)放权是放手的一种表现(bioxin)，但不等于放手，放手就是让副职独立思考、独立工作、独立解决矛盾。正职不插手，不干扰，充分依赖和依靠副职。共七十七页（）放心(fng xn)放手是放心的一种表现，但不完全等于放心。有的正职对副职总是放心不下。副手真的认真负责、大胆工作、敢作敢为时，有的正职就怕捅漏子，惹是非，于是乎想方设法泼冷水，干预一番。这样会使副职左右为难，进亦忧，退亦忧。 正职不要事无巨细，样样不撤手。放手让副职

22、干工作，不要把一些(yxi)无足轻重的事情看得太重要，不要怕副职失败。只要对副职放心，才会真正放手、放权。共七十七页（）支持(zhch)放权、放手、放心是对副职的支持， 但它不能代替在具体工作中对副手的支持。在具体工作中有困难要帮；遇有紧急情况和重大问题来不及请示报告要谅解；若有人告副职的状不要(byo)听风就是雨，要为副职撑腰；对副职决定的问题、处理的事情，只要不是原则问题，不要(byo)轻易否定，需要改正的也要通过引导，让其发自内心作出决定。正职要明白，副手在为正职负责，在为正职行使权力，正职应维护副职的威信，树立副职的权威。这就要求正职有宽广的胸怀，成人之美的品格。共七十七页（）依靠(y

23、ko) 副职是正职的左膀右臂(zu bn yu b)，亲密战友。正职要处处依靠副职出主意、想办法、出成果、出经验，依靠副职克服困难，共渡难关。有的正职不善于使用副职，孤军奋战；有的冷落副手，到别处去寻求他需要的帮手。这是不正常的，是不知心的表现。只有知己才能依靠。正副之间要推心置腹，心心相印，情同手足，这样才依得住、靠得紧。共七十七页 （）揽过正职要为副职创造宽松和谐的局面(jmin)，允许副职出错，为其担担子，承担责任，一起总结失败的经验教训。不能有了成绩是自己的，出了错就把责任推给副职，这是十分错误的。正职要帮助副职巧妙地把挫折转化为一个新的起点，去获得新的成功。揽过不仅给副职以信心和宽慰

24、，还可以让群众看出正副职之间的紧密团结，并防止别有用心的人寻找缝隙。共七十七页（）平衡(pnghng)正职要注意平衡、协调副职与副职之间的关系。一些单位副职较多，各把一摊、各管一面、各有特点。他们的工作相互作用，共为一体。这里说的平衡，就是(jish)正职对副职要一视同仁，不要亲这疏那，关系的距离要均等，不能厚此薄彼，要及时解决他们之间的矛盾，协调关系。共七十七页2.正职(zhngzh)领导者排除用权阻力的方法与艺术行使权力要适应下属的心理承受力。行使(xngsh)权要克服班子内耗。行使权力要沟通。共七十七页3.正职(zhngzh)领导者正确处理上级和下级关系的方法和艺术正确处理与上级关系处理

25、好这个关系，就是要坚持党性原则，服从领导，做到以大局为重，而兼顾本单位的利益。这是一个基本的原则。为此，要做到两点：一是必须正确认识自己的角色地位，努力做到出力而不越位。二是要适当调整期望、节制(jizh)欲望，学会有限度的节制(jizh)。 合理斗争，坚持原则共七十七页 正确处理与下级的关系 处理与下级的关系，正职必须讲究对下级的平衡艺术、引力艺术和弹性控制艺术。 平衡艺术。就是在公正(gngzhng)、平等的基础上建立与下级 的和谐平衡关系，实现心理的可接受性和利益的相容性，达到行为的一致性。 引力艺术。领导者应具有一定的吸引力，上下级之间在目标、情感、心理、态度、利益等方面一致起来，这样

26、的领导才有威望。弹性控制艺术。通过具有一定弹性空间或弹性范围的标准检查，控制被领导者行为的过程。实现弹性控制既能使下属感到充分的自由，又能约束以必要的法度。所以，他是领导者行使权力的一门重要艺术。共七十七页领导艺术(ysh)之三副职领导者行使权力的方法与艺术共七十七页副职作为助手，在处理工作时，既要与正职共事，又要同下级打交道，同时(tngsh)还要与同级发生关系。因此，能否处理好各方面的关系，是当好副职的首要问题。共七十七页1.副职(fzh)处理与正职关系中的方法与艺术副职处理与正职关系(gun x)的原则：党性原则； 积极配合原则； 大局为重的原则。 怎样处理好与正职的关系呢？共七十七页（

27、）尊重而不吹捧。（）请示而不依赖。（）主动而不越权(yu qun)。（）服从而不盲从。共七十七页2.副职处理与同级关系(gun x)中的方法与艺术（）妥善处理矛盾。 “治人”与“治己”。 回避(hub)与等待。 以短比长和以长比短。 以德报怨与以怨报德。共七十七页（）同舟共济，做好工作。 一是支持而不拆台；见贤思齐，互相忍让，不积怨成仇，取长补短。 二是分工而不分家； 三是通气而不封闭。彼此注意沟通信息(xnx)、交流情况、交换看法，不能条块分割，互相封闭，各把一方，久而久之就会因误会、误解产生隔阂。共七十七页3.副职处理与下级关系中的方法(fngf)和艺术（1） 要重视沟通信息。 沟通信息即

28、是实施领导的基本条件，又是统一下属意志不可(bk)缺少的领导艺术。（）承上启下，当好“中间环节”。 特别要注意做到两点： 一是信任而不包办。 二是爱护而不庇护。共七十七页领导艺术之四授权(shuqun)的方法与艺术共七十七页授权(shuqun)授权的真正涵义是不去做别人能做的事(授权别人去做)，而去做那些必须由自己(zj)做的事(不必授权) 彼得德鲁克 共七十七页 一个成功的领导者，并不需要事事亲为，而是通过适当的授权(shuqun)，让下级充分发挥积极性和创造力，从而实现自己的目标。 授权的定义授权是指领导者将自己一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。通过授权进行领导称之为“委托式领导”。授权是员工参与管理的最高形式，是员工实现自我领导的有效途径。共七十七页授权(shuqun)的原则1、因事择人，视能授权；2、明确权责(qun z)，适度授权；3、授权留责，监督控制。共七十七页授权应注