IT服务管理ITSM课件

1、IT服务管理(ITSM)李长征longmarchlee (email,MSN)+86(0)84404196第1页，共32页。案例探讨第2页，共32页。什么是IT服务管理？第3页，共32页。IT部门面临的挑战关键的业务系统，复杂的IT环境组织的关键系统越来越依赖于IT/ISIT/IS 存在的意义是支持并推动企业业务的发展第4页，共32页。每停机1小时造成的损失第5页，共32页。CIO面临的困难第6页，共32页。如何应对IT面临的挑战第7页，共32页。你们是否遇到这样问题如何解决业务部门对IT的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺IT人员

2、的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商IT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门第8页，共32页。IT管理现状调查1. “ 希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2. “ 希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。”3. “ 希望快速提供所需要的产品及服务。”4. “ 大量的人员培训要求。”5. “ 没有对常见问题FAQ（Frequent Asked Questions）的解决方案。”6. “ 员工间的技术交流问题。”7. “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对

3、他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。”第9页，共32页。IT管理现状调查8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。”10. “ 解决问题效率受其他部门影响。”11. “ 产品开发与维护的关系。”12. “ 缺少解决问题的知识库。”13. “ IT内部人员绩效的考核。”14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。”15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。第10页，共32页。您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？第11页，共32页。防范冰山第12页，共32

4、页。您是否过于依赖技术？15%85%流程: 工作流, 可预见及可衡量的工作成果, 持续提高业务水平人员: 角色及职责,管理水平, 技能拓展, 组织结构, 企业文化技术: IT基础架构及管理工具第13页，共32页。 我们怎么办？我们如何解脱？第14页，共32页。让我们看看其他组织是如何做的？第15页，共32页。国外的发展英国的国家标准20052006年世界的标准ISO标准第16页，共32页。内容安排第17页，共32页。目标了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程学会IT服务管理组织间交流的共同语言分享部分IT服务管理成功经验第18页，共32页。“服务管理”三要素：人员+技术+流程全程

5、服务框架支持技术流程人员高质量的服务第19页，共32页。转变观念第20页，共32页。为什么引入IT服务管理理念？为IT系统用户提供单一的联系点(single point of contact)为IT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告丰富和完善已知问题的知识库协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力提高事件的”一线解决率”了解IT系统资源的使用情况能够预测系统资源的支持能力能够进行主动性问题处理提高客户满意度第21页，共32页。IT服务管理的定义第22页，共32页。IT服务管理标准：ITILInformation Technology Infrastructure Library信息技术基

6、础设施资料库第23页，共32页。ITIL的产生第24页，共32页。ITIL用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管理。 已形成了一个包括培训、认证

7、、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。第25页，共32页。第26页，共32页。ITIL相关机构 第27页，共32页。ITIL历史第28页，共32页。ITIL的全部视野第29页，共32页。ITIL:服务支持+服务交付第30页，共32页。认证考试介绍第31页，共32页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物

8、能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。3

9、0、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没

10、学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你

11、是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，

12、只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，

13、放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变

14、你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

15、13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯