2022年《向顾客推荐新车-销售服务技巧》教案

1、向顾客举荐新车销售、服务技巧教案一、【教学目标】1、能运用介绍法 2、进行车辆商品的推介 3、能较精确地把握顾客的购车需求 4、能分析顾客的购车行为 5、会运用六方位绕车介绍法向顾客呈现车辆卖点 6、能顺当为顾客做试乘试驾活动 二、【任务描述】1、将销售才能和服务技巧两部分整合在一起,呈现一个以销售汽车为场景 的理实一体化课堂教学, 表达“ 挖掘错误行为提出改良方案实施正确举 措” 的全新教学模式,能够更好的调动同学的学习积极性,发挥同学的制造力,更易于实施“ 因材施教”,取得更好的教学成效；2、要完成本次学习任务,可以按以下流程进行：展厅销售预备与学习预备等待或预约顾客到来接待到店顾客与顾

2、客进行沟通, 分析顾客购车的具体需求向顾客举荐符合顾客需求的车型,并在 展厅中为顾客介绍静态车辆为顾客做试乘试驾送顾客离开展厅总结整个 推介过程,填制相关表格评判工作成果与学习成效 完成本次学习任务需要用的工具和设备有：展厅销售用文件夹,文件夹中包括车型资料、名片、笔、便签、销售用表 格等来店顾客登记表顾客跟踪卡试乘试驾活动介绍与协议,看法表商谈 记录本订购单未成交顾客记录本各种车型介绍配置表 作为学习任务, 本次任务可在课堂设计相关的场景来完成同学过程,场景要 求：模拟顾客 1 至 2人模拟汽车销售实训室至少一间模拟顾客的信息及设 定材料模拟真实展厅销售场景所需的资料 三、【同学学习分析】1

3、、主要学习： 把握汽车相关学问,明白汽车销售过程,亲身体验,加深认 识,描述、营造洽谈场景,学会接待模拟现场,接触服务对象,胜利销售；2、同时学习： 推销技巧与服务理念加深懂得,学会分析及应对方法,并应 用到实际当中；四、【才能目标】1、专业才能： 通过教学, 要求同学能够运用销售技巧与服务技巧进行销售；2、社会才能： 通过教学,培育同学的参加意识、分工合作等方法才能；3、方法才能： 通过教学,培育同学的团队合作精神,具备人际交往、排除 异议、完成工作任务才能；五、【教学重点】如何将推销技巧与服务理念等学问有效的整合,并运用在汽车销售过程中,促使销售胜利；六、【教学难点】如何依据消费者的特点实

4、行相应的策略和方法,售打好基础；七、【教学方法】促使销售胜利或为以后的销项目引导法、大脑风暴法、角色扮演法、案例教学法、小组学习法 八、【教具】模拟汽车销售现场、相关汽车资料、手提电脑、课件 九、【教学学时】4 节课（理实一体）十、【教学流程图】复习同学摸索并模拟场景发放任务书, 创设情模拟汽车销售场景景,导入新课服务小组讲授新课, 分组学习分组教学推销洽谈小组同学小组内学问共享依据任务书分组指导同学同并争论预备相关资料各小组同学派代表完各组模拟洽谈场景模拟汽车销售场景步呈现成角色扮演呈现学习成果服务与推销技巧同学摸索点评老师讲评同学沟通学习体会课堂小结老师课件出现学问点同学以小组形式完成布置

5、作业终止 十一、【教学过程】教学内容教学过程准时间分教学方法配 一、复习学问点 1、什么是 4S 店？4S 店是一种以 “四位一体 ”为核心的汽 车特许经营模式,包括整车销售（） 、零配 件（）、售后服务（）、信息反馈等（）；4S 大脑风暴法 店的核心含义是 “汽车终身服务解决方案 ”；2、4S 店汽车现场销售服务流程有哪“ 销售” 老师以提讲授法些环节？问的方式回忆相关接待、询问、产品介绍、试车、协商、学问点成交、交车 10 分钟二、提出学习任务： 模拟一次汽车 4S 店的 现场销售过程 1、实训方案同学分成两个小组,一组为A 店,一老师向同学讲解分讲授法组为 B 店,每个店要模拟一次汽车4

6、S 店的现场销售过程；2、场景设置析实训任务一天下午,两位顾客走进了某4S 店,受到了前台文员热忱的接待；销售代表了4 分钟解到她们对别克英朗这款车很感爱好,在 陈设区为他们做了出色的产品介绍；并引 导两位顾客到洽谈区坐下进行深化举荐,期望能促成交易；3、角色安排 老师及一名同学扮演顾客；各小组根 据 4S 店的岗位设置安排角色, 确定表演主 角：前台文员、销售代表、销售经理、车 辆治理员；三、学问梳理和模拟表演预备（1）销售部经理召开晨会,公布现时为了更好的把握学库存、销售价钱、销售政策等洽生的预备情形,老项目学习法（2）资料员检查销售物资预备情形师分别巡察引导大脑风暴法资料物品预备20 分

7、钟名名纸汽订销保贷茶称片笔车单售险款水谈小组合作学习参及合单申杯桌数试同请椅表乘表试 驾 表 准 备情 况（3）检查前台文员、销售代表、财务 人员、保险人员到岗情形四、实训教学过程 两间店分别上场模拟演示,老师协作 演示顾客（由老师引导实训的进度和侧重方向）老师在演示的过程场景模拟法1、A 店的服务不够到位,消费者不满中有意识的进行引设问法意洽谈氛围,导致销售无法连续 导,在 A 店、B 店“ 服务” 设问引导：为什么会显现销表演完毕后,老师售中断的情形？不急于点评,仅提大脑风暴法2、B 店由于在销售过程中没有较好的出问题让同学摸索分析实际情形,运用了不够恰当的推销技30 分钟巧和方法,致使销

8、售陷入僵局 “ 销售” 设问引导：为什么销售会陷 入僵局？五、依据同学的表现,确定同学的优点,指出不足,重申现场汽车销售技巧以及服 务技巧留意事项；（一）现场服务技巧留意事项 1、顾客进门 衣着干净、主动迎接、微笑问候、规范引领 2、顾客在店内 递送名片资料,跟 随沟通、请坐与奉茶续水,留意不同环节 的站位,介绍专业、耐心倾听 3、顾客出门 适可而止、礼貌送客 4、售后服务 从顾客角度考虑问专业老师在讲授各 自学问点时,留意 引导同学结合刚才 表演行为,让他们 发表看法后再总结题、便利顾客30 分钟（二）现场销售技巧留意事项 1、供应汽车资料,专业的态度,通俗 易懂的语言 2、销售技巧：F配备

9、, A优势, B好处 3、用“ 六方位法” 介绍车：引入课件讲授六方位：正面 45 ,侧面,尾部,发动机舱,驾驶室、后尾箱4、介绍的过程中要“ 眼到、口到、心 案例教学到、手到”5、留意与顾客沟通,确认顾客需求 6、针对顾客的特点和提出的问题,结 合专业的汽车学问进行解答7、留意观看客户表情,留意把握恰当 的成交时机8、成交技巧：假设法,二选一法,诱 导法9、完成相关文件的填写,并与顾客核 实10、尽可能留下顾客资料,最好能索 取转介亲友的名单及资料六、分组进行技能强化1、各店分别派出两组人员,每组三名 代表,分别到指定学习区域学习；小组合作学习（1） “ 服务” 强化服务技巧学问专业老师进行

10、分组老师以“ 示范纠错” 的方法,主要针 教学对同学现场销售服务中简洁忽视的几个细当各小组在学习代节进行技能强化；表的带领下进行知学问共享A、引领走在客人的左前方, 距离识共享时,老师要两三步,右手掌心向上,四指并拢,拇指 下组巡察释疑 分开,做出正确的“ 请” 的手势；36 分钟 B、递送名片双手递送,名片的文 字正面正对对方；C、奉茶八分满,杯把向右；（2） “ 销售” 强化推销技巧学问 A、老师示范“ 六方位法” 介绍实车,引导同学体会错误的展位会令顾客的舒服 度降低；B、要留意观看顾客的表情,与顾客沟 通,把握好成交时机 C、要尽可能的留下顾客资料 2、其他的同学依据所发资料进行自我

11、场景模拟法 学习,由店长掌握秩序；3、各店代表回到店内将所学学问技能 进行内部共享,推举表演的主角,预备新 的现场模拟销售；七、各 4S 店呈现学习成果 1、依据任务书,各 4S 店重新模拟演示现场汽车销售过程（由老师协作）在演示的过程中,2、老师和同学代表依据各销售代表表老师要有针对性地学问共享现评出分数提出问题,检查学生对学问的把握情况销售组别：汽车销售服务实操评分表28 分钟评分人：评分标准满分得分扣分理由接待礼仪 10 销售服务规 20 范语言表述能 10 力专业学问 20 应对处理能 20 力促成技巧10 评分勉励法送客技巧10 总分八、点评部分由老师分别点评各店代表的表现教 师 要

12、 注 意 多 肯点评（1）“ 服务” 点评服务技巧运用部分定、多勉励,不断学问共享（2）“ 销售” 点评销售过程技巧运用激发同学的学习兴趣10 分钟九、课堂小结同学相互沟通本次课的学习体会,老8 分钟讲授法师通过课件出现本课学问要点；十、课后作业 每一位同学预备一款车的资料,查找另一位同学相互模拟销售汽车,要求把握服务4 分钟讲授、争论理念并娴熟运用销售技巧；十一：相关学习资料 一、什么是 4S 店？4S 店是一种以 “四位一体 ”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售（）、零配件（）、售后服务（）、信息反馈等（）；4S 店的核心含义是 “汽车终身服务解决方案 ”；二、规范的汽车销售服务流程：

13、交车跟踪客户开发接待销售流程成交协商产品介绍询问试车三、汽车销售留意事项（一）接待留意事项1、礼仪使用标准接待用语,如“ 您好,欢迎光临”、“ 您好,请任凭参观” 等双手呈递名片、上身微微前倾 15 度、名片文字顺向客户并配以口头解述“ 我是,很兴奋为您服务”、“ 这是我的名片,随时为您效劳” 等主动与顾客绽开谈话,如依据顾客目光的落点快速做出反应为其解 说、“ 请问您想明白什么样的车型呢？” 等 与顾客保持 1 米左右的距离 明白顾客的简洁资料,如姓名、工作、购车用途等,最好能索取名片 赐予恰当得体的赞扬2、肢体语言、面部表情与顾客对话时保持微笑,眼睛凝视对方的眼睛或鼻子部位 对话过程中以恰

14、当的肢体语言协作口述切忌肢体动作过于夸张、 幅度过大, 以至对造成心理压力, 影响客户的参 观浏览3、语言表述才能音量适中,语速适中 介绍条理清楚,切忌词不达意,表达繁冗切忌与顾客抢白,争论（二）询问留意事项 1、请客人入座,并奉茶,供应汽车相关宣扬资料 2、依据客人的不同需求,供应专业的服务,应以顾客能懂的语言做说明,建立客户的信任感 3、胜利转向产品介绍（三）产品介绍留意事项 1、运用销售技巧（ F配备, A优势, B好处）2、用“ 六方位法” 介绍实车（六方位：正面、正面 动机舱、驾驶室）45 度,侧面,尾部、发3、介绍的过程中要“ 眼到、口到、心到、手到”,留意与顾客沟通,确认顾 客需求（四）试车留意事项 1、流程预备车辆业务代表驾车客户驾车（需事先登记顾客的驾驶执照）试车总结与询问 2、如客户中意车辆,转入协商 如客户仍提出另外的问题,转入产品介绍 如客户有新的想法,转入询问 3、切忌：不要主动谈论价格问题（五）协商留意事项 针对顾客的特点和提出的问题,结合专业的汽车学问进行应对（六）成交留意事项 1、留意观看客户表情,留意把握恰当的成交时机2、成交技巧：假设法,二选一法,诱导法 3、完成相关文件的填写,并与顾客核实（七）送客留意事