《营业厅服务礼仪与沟通技巧培训》优质服务礼仪

1、?营业厅效劳礼仪与沟通技巧培训?优质效劳礼仪目录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc401401486 一、课程介绍Course PAGEREF _Toc401401486 h 2 HYPERLINK l _Toc401401487 二、讲师介绍Trainer PAGEREF _Toc401401487 h 3 HYPERLINK l _Toc401401488 三、提交需求Needs PAGEREF _Toc401401488 h 4 HYPERLINK l _Toc401401489 四、联系我们Contact PAGEREF _Toc401401489 h

2、6 HYPERLINK l _Toc401401491 附、淘课介绍Taoke PAGEREF _Toc401401491 h 8 HYPERLINK l _Toc401401492 附1 淘课商城 PAGEREF _Toc401401492 h 8 HYPERLINK l _Toc401401493 附2 培训宝工具 PAGEREF _Toc401401493 h 9 HYPERLINK l _Toc401401494 附3 培训人社区 PAGEREF _Toc401401494 h 9 HYPERLINK l _Toc401401495 附4 淘课企业学习研究院 PAGEREF _Toc4

3、01401495 h 10 一、课程介绍Course2.1 概要信息课程时长:8小时 授课讲师：胡兆磊 李 颖 课程价格： 课程编号：628422.2 培训受众营业厅 银行 金融 移动 充值卡 汽车销售 招商2.3 课程收益营业厅的效劳人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括效劳态度、效劳语言、沟通艺术、投诉处理、效劳根本功、仪容仪表等方方面面的细节。上海绚炫形象中心的定制培训，区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式，在培训中不仅内容新颖、形式生动，更有大量个体互动、情景演练、案例分析；不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员在培训中切实获

4、得提升，在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。上海绚炫形象中心的定制培训，根据每个受训单位的行业背景、公司特点，受训员工的职位、工作特点、效劳要点、行业效劳语言等，针对性为受训公司进行备课，提供高品质的专业培训课程。这种针对性的定制课程，也受到了绚炫的企业客户们高度的评价和赞扬。2.4 课程大纲?营业厅效劳礼仪与沟通技巧培训?一、 出色的效劳态度、优质的效劳理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度技能效劳态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线效劳微笑礼仪微笑训练称呼礼仪你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男

5、士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练效劳手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练职业妆容标准妆前步骤、化装手法、化装步骤、化装工具粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户效劳沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。引起对方的关注和取得对方的信任。1、 效劳的语言根本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音训练效劳语调训练

6、效劳语速训练效劳语气训练描述能力训练专业的效劳描述肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的效劳沟通尊重对方. 换位思考效劳语言的准确性效劳语言的鲜明性效劳语言的艺术性效劳语言的技巧性效劳沟通的技巧分组训练营业厅效劳情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，效劳沟通要素产品介绍的语言技巧训练效劳沟通中提问技巧训练倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听化聆听为语言重复引申减少误会调整自己的说话风格拿不准的问题，不回避，不否认，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾

7、客喜欢的方式说话案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原那么产生不满、抱怨、投诉的三大原因彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案 巧妙示弱案例分析与情景演练四、高品质效劳礼仪细节提升专业素养礼仪的核心概念尊重对方、尊重自己握手礼仪 最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪V.I.P.效劳礼仪 礼仪接听 的根本要求和禁忌 应对根本礼节令人产生好感的接听方法专业的答复技巧应对 抱怨二、讲师介绍Trainer胡兆磊 李 颖 常驻地性别价格编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介绚炫讲师 ：上海绚炫形象中心创始人、首席培训师上海

8、市“百万家庭学礼仪优秀讲师“智联招聘培训工程执行高级讲师、咨询参谋上海市妇女干部学校特邀形象礼仪讲师、咨询参谋久光百货、巴黎春天百货等商场时尚活动的特邀形象参谋?品味职场先锋?、?解放日报?新财经周刊等报刊特约参谋?新民晚报?、?上海商报?、“上海电视台、“香港有线电视台等多家媒体采访报道被媒体评价为“天赋十足而又脚踏实地；形象设计、心理学、经济学、社会学的专业学习背景；拥有形象、礼仪、形体、化装领域10年以上的研究和实践经验；拥有专业礼仪、形象领域8年以上、数千位个人客户的礼仪、形象咨询经验；拥有专业职业化、职业形象、职业沟通技巧等领域8年以上的培训师经验。工作与培训经历经典客户更多信息三、

9、提交需求Needs如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息， HYPERLINK mailto:发送到servicetaoke 发送到servicetaoke ，我们将有专业参谋为您免费推荐适宜的讲师。需求要素* 培训主题需求类型培训形式培训时长天* 培训时间预算不含后勤* 培训地点期望报价方式期望方案时间学员主要职级学员人数主要工作年限学员主要年龄学员主要学历培训目标讲师要求年龄性别同行效劳经验授课语言同行工作经验常驻地其它要求补充信息企业信息* 企业名称所在行业企业性质员工人数* 联系人性别职位* * 固话邮箱四、联系我们Contact联系人：淘课客服电 话：021-51061

10、698传 真 邮： HYPERLINK mailto:servicetaoke servicetaoke 网 址： HYPERLINK :/ taoke / taoke 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您效劳！感谢您的支持和信任！地 址：上海市徐汇区宜山路889号齐来大厦6楼 附、淘课介绍Taoke淘课致力于帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训效劳平台，提供商城、工具和社区三大效劳，每个效劳都是所在领域的全国领先者。附1 淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有26万门课程、2万名讲师等全国最丰富的企业培训资

11、源，更有专业的参谋根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障，淘课能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购平安无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉-对口讲师细节把脉&定制方案&按方案授课，无信息失真，无销售浮夸！【评价保障】7年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师100%质量靠谱！ 【售后保障】行业首创的质量三包，包换、包退、包赔！附2 培训宝工具全国最懂培训人的管理工具，帮助企业大幅提升工作效率，每次培训至少省100分钟！附3 培训人社区全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升工作能力。每日微学习： HYPERLINK :

12、/shequ.taoke /sign 签到、 HYPERLINK :/shequ.taoke /ask 问答、 HYPERLINK :/shequ.taoke /forum.php?gid=214 资料、 HYPERLINK :/shequ.taoke /forum 论坛、微信、微博、微课堂等每天帮您进步一点点培训人课程：专为培训人研发的 HYPERLINK :/shequ.taoke /ttm TTM品牌课程，帮您提升专业能力，并获得人保部证书！培训人学堂：O2O，集成微学习、 HYPERLINK :/shequ.taoke /tms 视频、同城活动、TTM等，帮助您系统学习、不断晋级(专员-经理-总监-CLO)。附4 淘课企业学习研究院淘课企业学习研究院是专注企业学习理论研究及企业学习力产品研发的专业机构，至今已硕果累累，是淘课网强有力的理论方法指导和师资开展支持。研究出版了?成就卓越的培训经理?和?学人不如学己企业内训师团队建设实务?，联合引进出版了?将培训转化为商业结果学习开展工程的6D法那么?。研发了中国培训管理最正确品牌课程?培训培训管理者Train Training Manager?，是中国针对企业培训管理者专业能力提升方面最系统、最专业、最多开