运营管理概况【教学课件】

1、第 二 节运 营 管 理 概 况 、运营管理工作内容1、营运基础信息管理 A、基本信息管理广场基本信息各业态信息主力店信息各品牌信息各商户信息 商户的经营状况盈利能力吸引顾客的能力人流贡献率交租能力拓展规划守法经营意识 B、商户的经营信息 1、行业研究2、商圈状况与竞争态势分析3、客群调研4、市场品牌信息 市场调研和经营状态分析市场调研的方法询问法观察法市场考察抽样调查法按商圈的理论半径进行分类 （1）核心商圈：理论半径500米以内；（2）基本商圈：理论半径1公里以内；（3）次要商圈：理论半径3公里以内；（4）辐射商圈：理论半径5公里以内；经营面积、经营布局、商品品牌、价格、货品款式、销售额等

2、基本情况信息。调研内容：主要以本区域各同类竞争店项目为调研对象。 调研范围：在节假日、换季、促销活动期间重点对竞争对手促销活动进行追踪调研；要以对手的定位及品类设置、品牌（品类）布局及调整状况、购物环境及装修、大型促销活动情况为主。 调研重点：天气情况；促销活动细则、媒体宣传情况；卖场销售气氛及促销布置；重点时段客流及交易状况、商品折扣变动情况摘要，专场特卖会区域及品牌；相同品牌畅销款价格摘要、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例等。 调研细节：调研流程 制订计划 实施调查 形成报告 2、业态规划及租户调整管理 1、商业物业的定位分析2、业态规划3、各个业态结构分析4、商户经营分析5、品牌组合与

3、商铺招商管理6、租金管理 包 括A、经营状况分析商铺销售分析 每季至少完成一次销售分析报告。每半年形成商铺情况动态表、商品品类经营现状分析报表并上报。作为品牌调整的依据。 商场客流分析 1、时段2、位置3、上报时间B、招商方案编制时机：经营布局、品类发生重大调整 较大范围或重要空铺 编制方案依据 a 依据主管部门的计划指标b 依据市场调研情况c 依据目前商场运营情况d 依据目标商户情况编制方案内容 a 市场调研情况b 商场目前运营情况c 目标商户情况d 招商条件、租金物管费底线e 需要工程物业配合情况f 招商工作时间节点g 各项工作责任人h 考核办法C、商源储备收集整理跟踪更新每周根据洽谈品牌

4、，品类规划及调整的需要进行商户信息的收集。所收集未在场经营商户资料填入商场品牌资源储备汇总表。 每月至少一次对目标商户进行跟踪。每月必须进行一次档案更新。每月对目标商户进一步洽谈，更新商场品牌资源储备汇总表中备注内容；租赁经理每月末对商场品牌资源储备汇总表进行检查。 D、合同管理签订前审批合同签订归档管理客户交接 根据商品索证目录向商户索取相关资质证明。填写意向客户审批表，根据意向客户审批表制订合作意向书交租户盖章确认。 按规定签订商铺租赁合同；按 合同文本签订补充条款及物业服务协议，签订商铺租赁合同时需同步签订消防安全责任书、经营承诺书。 使用合同报审明细单将所签订的合同文本连同品牌资质证明

5、、消防责任书交分管上司审批。审批通过后向租户发放合同,同时发放装修守则、租户手册。建立租赁合同签订台帐。 商管中心将租赁合同、相关资质证明、消防安全责任书、等资料存档。 租赁合同、补充协议、物业管理协议、终止协议等应向财务部提供复印件。 合同执行过程中如签订补充条款时应及时向财务部提交一份复印件留存。 将客户的相关信息完整地移交给楼层现场管理人员，及时跟进房屋交接、验收、装修、开业、催费等现场管理工作。 E、租费管理主力店租金/物管费租户租金/物管费写字楼物管费能源费有偿服务收费停车场费用装修费用场地出租费退还押金 营销企划需求与计划管理；商品营销与促销活动管理（重点是安全与形象）；营销活动的

6、评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。 3、 营销策划管理 包括开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管理；商品管理（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；4、经营规范管理 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。 5、 经营环境管理 包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金。 6、客户关系管理 包括顾客服务中心建设；顾

7、客服务规范、标准与流程管理； 顾客投诉处理；服务品质管理。 7、顾客服务管理：（1）服务规范的内容、标准服务规范的内容服务规范的标准客户服务的管理（2）接受服务服务品质管理a.服务利润链b.服务质量标准c.质量经营要素d.服务质量的15C标准e.服务质量管控 顾客化服务质量指是是顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。承诺对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。一致性所提供的服务要有一致性的绩效质量，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。专业能力我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而

8、且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。理解力所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。沟通为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。同理心我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。礼仪在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。冷静在为顾客服务时，有

9、时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。信任性要有好的技术能力，持续提供好质量的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。信心在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。接近性顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。配合性有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。能力要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力

10、、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。决断力当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策。 1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 “神秘顾客”的应用价值2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。3、“神秘顾客”的监督可以加大广场的监督管理机制，可以改进人员的服务态度，加强内部管理。 4、“神秘顾客”

11、在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。相关政府关系管理媒体关系管理社区与社会团体关系管理8、公共关系管理与政府部门进行主动沟通通过内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形 式向政府传递商业中心的良性信息，保持与政府的 信息沟通。与政府建立互信基础。与政府进行利益互惠。把商业中心开展大型活动的动力转化为政府的动力。原 则尊重新闻价值，了解新闻界人士的职业特点；提供报道的消息和资料，必须真实、准确、讲 究时效；主动邀请新闻界人士出席本单位的公共关系活动，热情接待前来采访

12、的所有新闻界人士；精心筹备，开好记者招待会；方 法实行门户开放，邀请社区内单位和居民参观本商业 中心。承担社区责任，积极支持社区公益事业。维护社区自然环境，防止污染，努力保持生态平衡。 即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等。9、人员管理 包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理。10、多种经营管理（1）多种经营规划需要遵循的原则互补原则。时尚潮流原则维护中心整体形象原则审美原则少而精原则周期短原则（2）多种

13、经营的日常管理工作要点项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件制订规划点位规划品类租金确定制定实施方案项目确定选择商户内部流转进 场现场管理过程控制现场管理退场 包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。 11、广告位的经营与管理二、运营管理的特点1、窗口性质明显。2、涉及的环节多。3、要求精细化程度高。4、管理难度大。5、重复性强。6、管理面广。特点 运营管理总的特点是事无俱细。因此细节就是管理，它需要的是一个扎扎实实做事的团队，在这个团队里，大家互相配合，潜移默化形成一股力量和一种氛围。三、运营

14、管理的阶段 筹备期规划期招商（或销售）期运营管理前期试营业开业前细分为开业后细分为培育期成长期成熟期及时、到位、精确、善于沟通和协调、高标准四、运营管理的基本要求五、运营管理流程目 标 = 跟 进 = 结 果目标分为长期目标和短期目标长期目标如：年度目标短期目标如：季度目标、月目标、周目标（1）跟进的原则 目标管理组织：把合适的人放在合适的岗位上。 管理层级：信息汇总，切忌管理的随意性； 越级管理：不要超级汇报，立即越级申诉； 领导与激励：（2）运营管理要解决的误区： 从都是你的错 =都是我的错 从都是你们的错 =都是我们的错 跟进的目的：在执行过程中分段踊跃，控制以保证执行，及时发现差错并调

15、整。管理工作注重整体事情的完成，而不是事后总结经验教训，下次做好。就像球赛一样，因为球赛已结束！六、营运管理内容 1、营运管理的原则要坚持“物业管理”服务于“运营管理”。2、营运管理的职能： 运营管理 物业管理消费行为管理 经营行为管理经营者行为管理 团队行为管理包括团队建设制度建设监督检查主要内容商户档案管理建立评估体系，对商户进行等级评定建立商业经营的各项规章制度建立和完善商业经营的各种流程代办服务：工商税务等证照的办理特约服务：商务、中介、委托等有偿服务租金等费用收缴主要内容宣传促销管理建立和完善项目VI系统经营秩序和公共安全管理退换货、投诉等售后服务管理助学、文化等公关公益活动客户（或会员）的管理和维护电子商务平台的管理和维护主要内容：七、运营管理的模式 多年的经验认为运营管理模式“3+6+2”能够促进项目的稳健发展。 3是指“三个转变”、6是指“六个统一”、2是指两个控制。 三个转变：一是变命令（人制）管理为制度管理 二是变经验管理为科学管理 三是变粗放管理为精细管理 “六个统一”是： 统一招商管理 统一营销管理 统一服务监督 统一物管服务 统一经营管理 统一形象管理要求一：品牌审核管理要求二：完善租约管理要求三：统一价格管理 统一招商管理要求对招商对象做到品牌审核管理和完善租约管理统一营销