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文档简介

1、 齐北高等级公路 接线员培训2011年3月1日1 主要内容讲授部分：电话礼仪互动部分：“沟 通”2 第一部分 电话礼仪在日常生活中，人们通过电话能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌的打电话方法是非常必要的。打电话看似很容易，没有什么学问，其实大接、打电话大有讲究，甚至可以说是一门学问、艺术。3 接听电话前准备笔和纸： 如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方 稍等一下。让对方等待是不礼貌的。所以，在接听电话前要准备笔和纸。 停止一切不必要的动作： 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心， 这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势： 如

2、果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳 的声音，也会令对方感到不满意。 带着微笑迅速接起电话： 让对方也能在电话中感受到你的热情。 4 如何电听话 （一）及时接电话一般来说，电话铃响3遍之前就应接听。若6遍后接起，应表达歉意：“对不起 让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不 能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚 至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。5 （二）接听电话及其处理对方打来电话，首先要做自我介绍：“你好！我是谁， 请问有什么可帮助您的吗？”不要说“喂！哪位？”在处理对方的问题或不能马上回应对方时应对其说： “请稍等”然后用手掩住话

3、筒进行处理在结束通话时，若对方有需要，要向其询问是否需要 留言、转达。6 （三）讲究艺术接听电话时，嘴和话筒保持4厘米左右的距离； 要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。等待对方放下电话，我们再轻轻放把话筒放好。 不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。7 （四）调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。笑容不 只表现在脸上，它也会藏在声音里，如果绷着脸，声 音会变得冷冰冰。 接、打电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方 能听清楚、明白。 8 如何打电话（一）要选好时间打电话时，如非重要事情，尽量避开受 话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打

4、扰对方。 （二）要掌握通话时间打电话前，最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间。不要现想现说，“煲电话粥”，通常 一次通话不应长于3分钟。 （三）要态度友好通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 （四）要用语规范通话之初，应先做自我介绍，不要让对 方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳 驾”或“麻 烦您”，避免让对方产生理所应当的感觉。 9 通话中的注意事项注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮 助他的，在你的声音当中能听出你的热情； 注意速度；不要太快或太慢，适宜为好。 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言 来交流，尽量不使对方感到不受欢迎； 注意对方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 当听到

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