空乘服务沟通与播音技巧教学课件(44p)

1、空乘服务沟通与播音技巧刘晖 梁悦秋 编著第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述模块一 空乘服务概述模块二 空中沟通概述模块三 空中服务沟通与播音概述最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。历史一、客舱服务概

2、述（一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。 由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。（二）客舱服务的主要内容1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；3、播音：自我介绍，航行介绍；4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应；5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飞行时间超过3小时供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时

3、间 （2）飞行时间超过2小时（三）工作程序1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备；3、客舱服务实施阶段：迎接旅客登机； 客舱安全示范和检查； 广播与发放餐饮； 巡视客舱； 安全检查； 送别旅客。4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。二、空乘职业要求（一）空乘工作的职业要求：1、强烈的服务意识；2、良好的思想品质；3、高超的服务技能；4、具备良好的气质与形象；5、全面的综合素质。（二）空乘服务礼仪：1、候机沟通礼仪；2、迎送乘客礼仪；3、客舱服务礼仪；（三）空乘服务技巧：1、微笑服务；2、真诚的服务；3、细致周到的观察与服务；4、丰厚

4、的文化底蕴。 从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，不仅仅是为每位旅客提供周到的

5、服务，更要的是让每位旅客平安地到达目的地。第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述模块一 空乘服务概述模块二 空中沟通概述模块三 空中服务沟通与播音概述一、影响沟通的因素 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作1、情绪因素 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。（一）影响沟通的四个因素2、表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一

6、种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。3、个人因素空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍乘客的障碍 过滤 理解能力的障碍 选择性知觉 情绪 4、环境因素物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。21眼神系列22眼神系列23（二）有效沟通的四个技巧尊重技巧倾听技巧提问技巧反馈技

7、巧提问的方式开放式提问：5W1H（what/who/which/where/why/how）,不限制答案的提问方式；封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确定事实的提问方式；探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的提问方式；反射式提问：就一个问题向不同的人寻求不同意见的提问方式二、空中沟通要领（一）了解旅客乘机的共性心理安全心理：包括人身安全和物品安全顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要快捷心理：旅客的一个主要要求方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时 方便舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用安静心理：物的有序性 人的有序性（二）空乘工作沟通的原则规范性明确性尊重性幽默性（三）空中沟通要

8、领努力创造亲和效应尊重旅客，学会用心倾听使用委婉、亲切的语言以幽默化解矛盾 有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看,只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说：快把这收拾下,难闻死了。奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前,给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为

9、了舒缓老人的情绪，陈蓉一边擦一边轻声地在老人耳边说:奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。老人听了这话,眼中闪动着泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,我要是有个你这样的孙女该多好啊!陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答道:您就是我的奶奶啊!老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会这份工作真的很美!第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述模块一 空乘服务概述模块二 空中沟通概述模块三 空中服务沟通与播音概述模块三 空中服务沟通与播音概述一、客舱表达基本用语客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身

10、体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等几个方面。（一）空中服务常见语言1、对旅客的称呼一般称男士为“先生”，女士为“小姐”、“太太”重要旅客称呼：“首长”及职务企业家称呼：“经理”、“老板”、“老总”等。2、客舱服务用语欢迎、早安、晚上好、您好、再见“欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗？”“请您跟我来。”“您想喝点什么？”“对不起，让您久等了！”“请稍等，我会尽力为您解决。”“谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实反映。”“祝您旅途愉快！再见！”3、客舱内禁

11、止使用的服务用语没有了。供应完了。没办法。这不关我的事。不能放这儿。找我们乘务长。我不知道。等一会儿。还要避免说“摔”、“坠”等不吉利的词汇。4、特殊情况时服务用语跟我来（学）。服从我的命令。你必须这样。听从指挥。动作快点儿。到这边来。您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,Im going away right now. 很报歉（对不起）。Im sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马

12、上给您拿来。Ill get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I dont know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。Im not sure, Ill cheak it. 不客气。Its my pleasure. 谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight 二、空中广播的特殊性（一）一般登机广播（二）运动会代表团欢迎词（三）新

13、年欢迎词（四）乘务服务广播词三、涉外服务与礼仪规范（一）尊重为本（二）善于表达 1、熟练掌握英语、日语、汉语等常用 的客舱口语和词汇； 2、强调三声服务：“来有迎声，问有 答声，去有送声。” 工作6年，温细玉说五花八门的乘客遇到的多了，这其中有让她啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感动的好人。“特别明显，到了春节前，有很多农民工坐飞机，大包小卷的，而且特别的朴实。电影人在囧途里演得一点不夸张，我就经历过找不到座位的，飞行过程中要开窗的，不会系安全带的，不会用厕所的，还有在我们送餐时，问我这些饭要多少钱的。” 某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请

14、旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。案例分析点评：1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在.期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”2、在服务用品较少旅

15、客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了

16、加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚

17、蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时

18、间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳

19、光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习

20、惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，

21、学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停