家具营业员客户服务技巧培训

1、课程主题：家具行业客户服务技巧培训TOC o 1-5 h zCCC培训讲师：程子展 HYPERLINK l bookmark4 fhlieaarurruirj.uvma14jhmmuihji.unnuaLi;1*bhijfbaMw;J14fwiTMiiaaaurm.uwMaqjfb1培训时0：1-2天（根据您的需求具体调整）培训对象：家具行业一线服务人员培训地点：客户自定授1S课形式：0动游戏rnArISWL课堂讲脑刀激，荡、互动/游乂戈anrarijpiHaM-峠anMriviQpnaM-峠q培训收益：1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识2、明确服务工作的意义以及个人的

2、成长、发展与企业的关系;CCCC3、掌握服务礼仪标准及行为规范;r址4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿;5、掌握有效对客沟通的技巧；6、掌握处理顾客不满的技巧;qM.eaanaipnau14峠RranaRRI.raaananpqpnau!(RMWRH8顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来!课程内容第一篇：客户服务培训篇CCCCCCBBBB1-第口D分J、丄培养卜积积极1动的UH服务意识-eaarviQpiHauHeaariwiQpmauHq1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3什么是服务意识？=卫4、优质的客户服务表现nqH?Braaarwrraaanan

3、i三、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准niuqnta*Buri.rniati5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架r著名企业的客户服务标准提升的方向_JI亠一4、服务标准提升与完善的机:二、优化客户服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3案例分析：海尔服务模式5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件1/11/11/11客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思IL|HiraMarM

4、in;ihia1irj.ii-3客户服务管理制度建设与发展的原则4客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务JI案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1影响客户满意度的三个原因：a、产品/服务与客户需求之间匹配的程度（）;CCC肌、产品/服务本身的质量（）；购c、价格（）。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3客户挽留策略。、建立客户忠诚度的核心纽带。瞪ft5、6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。差异分析q|idrwWMeaaranBunau|忠诚客户到客户忠诚。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息

5、分析。i/11/11/ist案例研讨：联想客户满意度分析JIhlijibarh.7hji.u,wma14unjhihji.unniaL|第四部分、客户服务人员的能力提升、客户到底要买什么二6个服务情景演练三、服务代表的能力分享：客户服务代表的素质3H1F第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客g巧战略定位/案例研讨araMill1wjbh*!VW*hmuh2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者1/ii/ii/i不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工!*.hlijibarh.7rji-u,wMa

6、L|hji.umiaL|;!bhijrwaavia客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置著名企业服务流程优化案例研讨服务流程优化的主要途径和要点ftCCC04、提升服务标准逬P服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享isifqkeaaranqQBmau峠5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节客户反馈的不同表现形式1/11/11/1rr客户反馈系统构建的基本思路卫ruarj.aqjrwaaviahji.uina14.iruarj.uwujl|jhaavis.7、客户服务管理体系的制度、规范、文件不同形式反馈

7、处理的基本思路与工具客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则JL客户月服务吕理度案例刀享,E-i8客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理rrj(qkeaarmi峠aranwifnauBb)改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理选拔优秀服务人员1激励与帮助客户服eaviwifQpiHauHeeWMaviwiB|客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展ft1/II/II/1ir13辅导下属提升客

8、户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容hlijibarh.7hji.u,wma14unau1hji.umiaL|客户服务技巧培训的主要内容fJII内部客户服务培训案例：中国移动以创新打造世界一流企业r第七部分、客.1客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析管理客户期望值的案例分析6、7、塑造客户忠诚的案例分析8、IL大客户服务管理的案例分析_第八部分、企业服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力SIlK9kVQKVuaqnmWManiiiqfflTWWIe4、牢固树立服务品牌。5、创造企业品牌案例分

9、析:6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障7、客户叛离JI.严重的传染病8客户叛离的最佳疗法“以客户为中心”老客户二更少的费用老客户二丰厚的利润TOC o 1-5 h zcc44行动计划案例：美国公司的客户服务第二篇：客户沟通技巧篇CCCCCC00HHmcn*!WIeaaaw!fanau峠qkC9*R9eaarwfganauiRranHiraaHnaifgfu峠EBMRVnaaranfjpiHau峠Rran*WVaawipgpanauBifRranRHRIaannfqqpnaMBif第一部分：为什么要沟通？一、你就是枢纽！沟通多有效，成功有多大！二、管理者的角色管理作为与人际作为第二部分：为什么

10、不能有效沟通？1一、价值与立场误区“一个教练把一只蚯蚓放到”二、沟通理念模糊“不行！我的:公不应该是这样的!ruarj.aqjrwaaviahji.uina14.miruarj.uwujl|jhaavis.三、沟通信息不对称“及时？充分？不失真？”四、沟通技能缺乏“你这是什么工作态度呀!”案例：触龙说服赵太后_,第口s分：如何才冃能有效沟通？、诚信宽容沟通心态：找到你的同理心”与同情心”二、培养有效倾听技能“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应交流响应：人际相互作用分析rrtC、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：如何让沟通更顺溜

11、”？1峠qkannv,fanau14RranaRRBraanalgmg第四部分：沟通的原则和技巧、倾听的技巧二、问话的技巧三、表达的技巧、言语表达的要诀FL、增加认I同感的技巧五、同事、部属与上司的沟通技巧六、性格模式对沟通的影响1/11/11/1J_1/II/II/1七、信任是沟通的基础八、有效沟通的五种态度-Eyijraamaiwwi.uiaHr:e九、有效利用肢体语言案例：星巴克体验与个人化沟通第五部分：高效沟通的基本步骤5111一二、步骤二确认需求三、步骤三阐述观点：介绍原则四、步骤四处理异议2五、步骤五达成协议案例：惠普让沟通零距离分享：看海底总动员，学高效沟通三篇：客户投诉处理篇第

12、一部分：顾客为什么会投诉？1、您的体验投诉2、顾客满意模型4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析1/II/II/16、影响顾客满意的因素CCCC第二部分：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”第三部分：投诉处理原则1、保持心情平静一.02、有效倾听总3运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案建6、执行解决方案isifqkaanvi峠7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为第四部分：投诉规避技巧B111丄、禾乔提/、qHITWWMaai&nMnin2、档案分类3专业安装4、客户督导5、标竿示范uhr0c_r*UHBrfliyI3MT1sarwnii7、领袖培养8、季节呵护6、客情培养权威引导9、一丄0