沟通技巧教学课件

1、沟通的技巧目 录 不同类型客户的有效沟通方法消除异议技巧结论沟通是什么电话、短信技巧成交技巧陌生拜访的技巧沟通的定义沟通就是心与心的交流 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出回应效果的过程。以市场为导向 客户为中心1.无论是自己的产品，还是利用渠道的力量来卖产品，必须以市场为导向，以客户为中2.了解客户，知道客户需要什么目 录 不同类型客户的有效沟通方法消除异议技巧结论沟通是什么电话、短信技巧成交技巧陌生拜访的技巧不同性格的客户怎样进行有效的沟通 不同类型客户的有效沟通方法1、力量型性格2、活泼型性格3、完美性格型4、平和型性格力量型性格表现方式：1.雷厉风

2、行，多是工作狂2.说话直来直去，不绕弯子3.好辩善斗，不甘屈服应对方式：1.多听少说,阐述简洁2.注重客户利益分析3.锲而不舍,以真诚打动 活泼型性格表现方式：1.外向、乐观、热心、大方2.手势多、肢体语言丰富3.喜好自我表现应对方式：1.善于迎合、奉承2.决定之事要主动督促3.善用利诱法 完美型性格表现方式：1.心思缜密，追求完美2.举止得体、注重仪表3.善于思考，条理性强应对方式：1.要注重衣着和举止2.多用数据分析和条理3.不要轻易对问题下结论平和型性格表现方式：1.处事低调，喜欢旁观2.谦让、冷静、有耐心3.怕有压力，不愿承担责任应对方式：1.先交朋友，后谈生意2.多讲身边成功案例 3

3、.善用激将法目 录 不同类型客户的有效沟通方法消除异议技巧结论沟通是什么电话、短信技巧成交技巧陌生拜访的技巧现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？不要小看自己，人有无限可能陌生拜访的目的鼓起勇气，轻松面对 你能举起别人举不起的东西，你能承受别人无法承受的东西，你就是了不起的人，磨练越大，福气越大有过哭的经历，才懂得笑的灿烂和美丽。拒绝就是成功的开始客户拒绝时一种惯性，不是反对而是反应。成败往往是在坚持与放弃之间。面对拒绝，克服畏惧第一次陌生拜访，如果有客户签单，纯属意外，如果有碰得头痛血流,

4、 那是很正常的。陌生拜访对我们的要求出门前要有充分的准备微笑不要吝啬你的笑容，微笑是世界通用语言。感动自己才能感染客户。信念1 、了解你所做的；2、相信你所做的；3热爱你所做的；4全力以赴做好你应该做的。心态充满自信，志在必得。自信心是一块成功的基石。专业知识 及对产品的认可陌生拜访时我们要做到的 对客户的认知对被拜访者的了解（单位中的地位、兴趣、爱好、性格）对被拜访者企业的了解（企业的组织结构、老总是谁、企业的性质）拜访者企业文化、企业理念详细了解经营状况、规划、发展方向、以及行业趋势等。寻找邮政业务与客户需求的结合点。陌生拜访时的注意细节 破冰：充满自信的微笑，得体的礼仪进行自我介绍。与客

5、户沟通的时间内，营造轻松的环境。要坐在客户对面右侧倾斜处，直接坐在对面非常对立是谈判的坐法。坐成L型最好。用心倾听，让客户感到被尊重。寻找合适的话题，建立同理心。（爱好、天气、相同的朋友、对客户单位的赞美）及时的转移话题到业务。（突出的谈话重点，客户的到底得到什么价值，如何引起客户的兴趣，促使达成。）陌生拜访进行有效的沟通 使用情绪化的言辞 急于下结论 显得不耐心 假装注意力很集中 回避眼神交流 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等陌生拜访禁忌目 录 不同类型客户的有效沟通方法消除异议技巧结论沟通是什么电话、短信技巧成交技巧陌生拜访的技巧帮助客户把好处想够，把痛苦想透陌生拜访怎样消除异议异议是

6、销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在营销过程的任何环节。异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。 消除异议商场超市到处都有卖月饼的，邮局是寄信邮包裹的，怎么跟月饼扯上关系了？错误回答：谁说邮局只寄信邮包裹，邮局现在啥都卖呢。正确回答：是啊，寄信邮包裹是邮政的传统业务，也是我们为人民群众提供服务的基本业务。邮政拥有四通八达的网络优势，利用这些优势我们也会不断开发出许多新型业务，月饼销售和寄递就是

7、我们为了能更好地给客户提供方便、全面的服务新开办的业务，是我们的一项新举措，您不妨从现在起就感受一下我们温馨、独特的服务。消除异议。邮局卖月饼和其它地方卖月饼有什么不同呀？错误回答：也没什么不同，都是厂家的货。正确回答：最与众不同之处就是我们除了能提供其他商场提供的服务外，还可以免费向您提供月饼订购、包装、省内免费寄递的一条龙服务，为您把思念和祝福传递到您的亲人、朋友身边，让他们感受到您对他们的深深挂念，给他们一个惊喜。 我们想从超市购买，我想那里的价格会便宜一些，品种也会多一些。正确回答：我们邮政代理月饼的种类也很丰富，价格合理，都是国家知名品牌的月饼，还免去了您奔波之苦，再加上我们的寄递一

8、条龙服务，让您省时、省心、安心、放心。从一定意义上讲，许多品牌的免费寄递就是优惠。消除异议 我们今年不给职工发月饼了，改用其它形式慰问大家，所以就不需要购买月饼了。错误回答：其他单位都给职工发月饼呀，你们不发恐怕不好吧。正确回答：中秋佳节是中国的传统节日，月饼是中秋节最能表达心意的特定物品，中秋节不发月饼，会冲淡节日气氛，容易使职工觉得领导对大家关心不够。贵公司一直以人为本的经营模式，在这人月两团圆的大好日子里，适时地向职工表示慰问，也是贵企业人性化管理的体现呀。消除异议你们说免费寄递，要是寄不到或者延误了怎么办？错误回答：你就别担心了，邮局就是干这个的，还能寄不到？正确回答：这点您放心，我们

9、的投递网络还是四通八达，具有不可比拟的优势，只要您在邮件寄递的规定时限内邮寄，基本上都可以如期到达。如果是寄往城市，一般提前四、五天就行，要是寄往农村等偏远地区，提前一周进行邮寄，我们都能保证时限。如果出现意外情况，我们会按照规定给予您赔偿，不过这种情况是非常少见的。消除异议我们准备购买知名度较大的品牌，质量和档次都有保证，不知你们邮政都有什么品牌？错误回答：我们什么牌子、什么档次都有，随便挑。正确回答：我们邮政代理的都是经过严格审核、精心挑选的全国知名品牌，合作之前我们还组织专业人员到生产线考察，各项卫生指标均达到国家标准。代理的有A里、华美、茂发、集味村、鲜品屋、等各种品牌，我们还送货上门

10、，而且还可以做到省内免费为您寄递，帮您向外地的亲朋传送祝福。消除异议案例：商业银行给灾区邮寄中秋月饼目 录 不同类型客户的有效沟通方法消除异议技巧结论沟通是什么电话、短信技巧成交技巧陌生拜访的技巧成交技巧 快速出击敏锐的洞察力,积极沟通快速反馈客户,热情服务拿下定单抓信息,做比较,早准备目 录 不同类型客户的有效沟通方法消除异议技巧结论沟通是什么电话、短信技巧成交技巧沟通是什么电话、短信营销技巧电话营销技巧：对自己的声音自信，我爱我的声音，我的声音给对方愉悦的心情。前10秒就要抓住客户的注意力，30秒内决定交谈的命运。每个接听我电话的人都是我的贵人。永远想你要的，不要想你不要的。热情与微笑。

11、打电话的步骤：说明身份、说明目的是邀请面谈，克服客户的反对意见。 话术： “喂，您好，王总吗？我是邮政局的吴金枝，是您的好朋友xxx的同学。 介绍自己，或者把推荐人的影响力转移到自己身上，增加信赖 没有开会吧，或者方便吗？一定不要说我没有打扰您吧或者打扰您几分钟，这些都是暗示对方你在打扰他，产生抵触与不悦。 您公司去年订购的是稻香园月饼吧我们邮政局有一款新的中秋产品，非常适合您，在同等价位上我们能保证给您更多样的款式。（告诉客户你的目的，排除疑议。） 您看我什么时间去拜访您？（征求客户的意见） 我把产品和目录给您送过去，明天的上午9点还是下午2点。好的我明天上午10点准时拜访您。（让客户在两种时间进行选择，避免客户拒绝了） 短信营销技巧：无论是转发的还是自己编辑的短信，都要注明自己的单位和姓名。短信内容的差异化，让客户一次就记住你。因时因地因人而发，用感性的语言，要理性的来发。经常发短信给客户，让客户知道你在关心他，这样更容易打动他。新客户每周保证发3条信息。电话、