服务人员语音礼仪教学课件(63张)

1、旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了四位客人。时近中午，还有一人未到。于是自言自语：“该来的怎么还不来？”，听到这话，其中一位客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”，于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了话，说：“不该走的又走了”，另一位客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”，也告辞而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会说话，于是辩解道：“我说的不是他们”。最后一位客人一听这话，心想“不是他们！那只有是我了！”，于是叹了口气，也走了。先听个笑话模块五 服务人员语言礼仪 “语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。” “一个人怎么说话，说

2、什么话，当然毫无例外地显示着他的品味。”保罗福塞尔 这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。 应该怎么说才合适呢？服务语言概述 没有语言的服务，被称为“哑巴服务”“不完整服务”。 服务语言是在接待客人过程中，

3、服务人员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。 服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，直接影响服务的成败。1.形式上的要求 （1）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （2）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，

4、为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。2.程序上的要求7声 （1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。乐观温和舒服通情达理正确的服务语气应该是什么样子的？有克制清楚直接自然面对面沟通成功的“四要素”语言语

5、调表情手势你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由？语言语调表情手势7%93%与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手

6、势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。讨论你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？语速说话的速度会在客户的大脑中形

7、成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦

8、、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一

9、个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方

10、保持一致，以对方听清为准。音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？试说：“真的对不起，真的很抱歉”如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话“

11、欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切练习以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?谈话语气像不像当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来我紧张时说话比平常更快我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理别人认为我的声音总是“升调”当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理大多数情况下，我能控制自己的语气有时，我的讲话带有霸气和命令口气别人认为我讲话有气无力我庆幸自己讲话的声音清楚、自然我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味练习请尝试运用语言技巧练习下面的常用语: “您好，欢迎光临！” “您好，有什么可帮到您？” “谢谢！” “欢迎再次光临!” 如何使“上帝”发疯

12、 我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。 我不能我不会我不愿意我不可以什么是负面语言？服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”在客户服务的语言中，没有“但是”在客户服务的语言中，有一个“因为”在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确的表达方式：我们可以帮你做什么。 分析请分析:客户你的回

13、答哪一个回答好，为什么？我要退货!1对不起，您不能退货。2对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。在客户服务的语言中，没有“我不会做”为什么?你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”使客户注意听你的解决方法。在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉

14、他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。 快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了） 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了） 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语 怎样转换否定语？服务语言的运用语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让

15、客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？” “先生，请问您有什么吩咐吗？”效果则会更好。2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会

16、重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。3、“先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。 亲情服务语言技巧三例 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等

17、方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。 事例： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。” 分析： 第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。“艺术最高的技巧就是无技巧。”巴金服务语言的

18、运用技巧一、服务问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！” P60 案例3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说： “您好，欢迎光临。” “欢迎您的到来。”5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” 提供服务时，对其一些行动给予方向性建议的用语。

19、 这类语言使用时有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。二、服务指示用语： （2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。 （3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手

20、势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”三、服务征询语：（注意客人的形体语言） 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人

21、“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！10、主动为顾客提供帮助时说： “请问您有什么吩咐吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。” P6

22、1 案例13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15、当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？” 四、服务应答语：基本要求： 随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。“是的” “好” “我知道了” “很高兴为您服务” “随时为您效劳”P62 案例 11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，您请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：

23、“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。” 14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。” 五、致

24、歉语：20、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，先生，您刚才的意思是？”23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。” 客人表扬、帮忙或者提意见

25、的时候，都要使用答谢语。回答要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。六、答谢语 26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。”“ 谢谢您的鼓励！”“谢谢您的夸奖！” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。” 案例： 某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地

26、上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”七、服务推脱用语 在难以满足客人某些要求的情况时，拒绝别人所惯用的语言。解释和回绝对方时，要讲究方式方法。 例句：“你好，谢谢您的好意”，“不过承蒙您的好意”，“但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。” 这类语言使用时有下列要求： （1）一般应该先肯定，后否定。 （2）客气委婉，不简单拒绝。 四川有个

27、美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑

28、，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。服务忌语1、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？” 4、不客气之语 服务时不客气

29、的话坚决不能说。如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”“不买就别问”。 服务人员要讲究语言艺术，力求语言准确、恰当，语意完整，多用敬语。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来

30、不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命