旅游景区人力资源管理教学课件(39张)

1、第十章 景区人力资源管理 第十章 旅游景区人力资源管理第一节 旅游景区人力资源管理概述第二节 旅游景区人力资源开发第三节 旅游景区人力资源激活第一节 旅游景区人力资源管理概述一、景区人力资源管理的概念二、景区人力资源的特点三、景区人力资源的结构四、景区人力资源管理的基本任务第一节 旅游景区人力资源管理概述一、景区人力资源管理的概念1、什么是人力资源 人力资源是指具有一定的科学知识、生产经验和劳动技能，能使用工具，实现组织工作目标的人。能为组织创造价值，作为组织的一种资源而存在。2、旅游景区人力资源管理旅游景区通过运用科学的、系统的技术和方法，对景区人力资源进行有效的利用与开发，充分发挥其潜能以

2、实现组织目标的过程。3、人事管理与人力资源管理的区别人事管理：以事为中心，为人找位，为事配人，管理的目的是控制人，将员工视为成本负担，重拥有不重开发，员工被动接收工作安排。人力资源管理：以人为中心，将员工看成有价值并能创造价值的资源，肯定人在组织中的主体地位，强调以人为本、充分考虑员工的个人特点（性格、特长、发展要求等），不断提高员工素质，调动员工积极性。第一节 景区人力资源管理概述二、景区人力资源的特点（1）需求量大 （2）素质要求高 （3）层次丰富 （4）季节性强 服务质量的保证；人力成本的经济性景区人力资源层次结构示意图决策层管理层一线服务员工主管、班组作业层2、景区人力资源的专业类型结

3、构 （1）经营管理人员 （2）专业技术人员 （3）行政管理人员 （4）接待服务人员 （5）后勤保障人员 （6）特种辅助人员四、景区人力资源管理的基本任务 1、编制人力资源计划 2、工作分析与职位设计 3、员工招聘 4、员工分配 5、员工职业生涯开发 6、员工培训 7、考核评价 8、员工调整 9、薪酬管理优秀的人力资源管理的工作要求 客观公正的招聘程序； 良好的就职活动； 有效的职工发展计划； 全面灵活的培训课程； 激发积极性的管理作风； 稳定公正的纪律和申诉程序； 能反映出员工的贡献的个人收入和福利待遇； 对有困难的员工的细心关怀； 机会均等。五、景区组织机构设计景区组织的设计要求 1、目的；

4、 2、制约条件； 3、设计要求：反映景区发展战略目标 反映出景区经营管理所应具有的权力 明确各种职位的职责范围、基本任务以及具体业务 配备一定数量的训练有素的人员 具有切实有效地弹性机制股东会监理会董事会总经理办公室总经理财务部投资开发部人力资源部市场开发部游客管理部质量管理部景点管理部宾馆管理部安全环卫部景区的组织机构设计 第二节 景区人力资源开发一、景区的工作分析二、景区员工的定编三、景区员工的招聘四、景区员工的培训一、景区的工作分析准备阶段调查阶段分析阶段实践阶段成立工作分析小组，确立分析目标，设立职位调查方案。按照调查方案对各职位进行调查。经过数据整理分析编制包含工作说明和工作规范的职

5、位说明书工作组检验各岗位职位说明书的执行情况，调整说明书中有缺陷的部分二、景区员工的定编 1、人力资源需求量的预测方法 3、影响员工配备数的干扰因素2、某一岗位所需员工数的决定因素经验估计法 统计预测法 技术测定法 类推比较法 取决于三大因素：一是岗位工作性质；二是每位员工每班次所完成的工作量；三是控制在人均营业收入或人力资源成本预算线内。法定的工作时间长度 工作标准 每一位员工的工作效率 第一，员工的病假与事假；第二，员工的即时流动；第三，游客与工作量的波动。表现为全年的季节性波动、每周及每天与节假日的波动。三、景区员工的招聘 1、景区人力资源的招聘管理 （1）人才招聘的发掘 （2）招聘工具

6、的设计 （3）招聘人员的培训建立招聘网络与人才资料库 建立题库、相应的表格（申请表、登记表、评分表、测试表等） 2、景区人力资源的招聘过程 确定景区的用人要求及具体岗位的名称、特点、职位及其要求 发布信息，吸引求职者前来应聘 从求职者中挑选员工四、景区员工的培训 1、员工培训的内容 1）新员工培训 2）在职员工培训3）管理人员培训 1）新员工培训企业文化培训规章制度培训职能培训2）在职员工培训不脱岗的文化教育岗位知识培训专题培训转岗培训个人选择培训等3）管理人员培训管理知识管理技能工作态度行为方式等2、员工培训的方法 （1）参与式培训 （2）授课式培训 （3）角色培训 （4）参观考察培训 （5

7、）操作示范培训 （6）员工自学第三节 景区人力资源激活一、人性假设理论与激励二、绩效考核三、薪酬制度四、内部沟通一、人性假设理论与激励（一）人性假设与管理1、经济人假设X理论、科学管理理论，任务管理2、社会人假设人群关系理论，参与管理3、成就人假设需要层次理论、Y理论，民主管理4、复杂人假设超Y理论，权变管理（弹性管理）1、经济人假设“X理论”的人性假设： 人生来就是懒惰的，只要可能就会逃避工作 人生来就缺乏进取心，不愿承担责任，宁愿听从指挥 人天生就以自我为中心，漠视组织需要 人习惯于守旧，本性就反对变革 只有极少数人才具有解决组织问题所需要的想象力和创造力 人缺乏理性，容易受外界的影响 “

8、X理论”的管理要点 管理者以经济目的获得利润为出发点，来组织人、财、物等生产要素 管理是一个指挥他人的工作、控制他人的活动、调整他人的行为以满足组织需要的过程 管理的手段或者是奖惩、严格的管理制度、权威、严密的控制体系，或者是采用松弛的管理方法，宽容和满足人的各种要求，求得相安无事。2、社会人假设人群关系理论：梅奥总结了亲身参加霍桑试验的经验基础上提出 工人是“社会人”。 企业中既存在正式组织，又存在“非正式组织”。 新型的领导在于通过对职工“满足度”的增加，来提高工人的士气。 管理原则： 强调以人为中心的管理，注意关心人，满足人的需要 管理人员应重视人际关系，重视培养员工的归宿感和整体感 提

9、倡集体奖励 让员工不同程度地参与企业决策的研究和讨论 3、成就人假设需要层次理论、Y理论，民主管理3、成就人假设Y理论一般人并非天生厌恶工作，工作是一种满足的来源。 人为了达成本身已承诺的目标，自将“自我督导”和“自我控制”。 所谓报酬，项目甚多，其中最具有意义为自我需要和自我实现的需要满足。 只要情况适当，一般人不但会学会承担责任，且能学会争取责任。以高度民主的想象力 、智力和创造力来解决组织上各项问题的能力，乃是大多数人均拥有的能力，而非少数人所独具的能力。“Y理论”的管理要点 （1）管理要通过有效地综合运用人、财、物等生产要素来实现企业的各种目标。 （2）把人安排到具有吸引力和富有意义的

10、岗位上工作。 （3）重视人的基本特征和基本需求，鼓励人们参与自身目标和组织目标的制定。 （4）把责任最大限度地交给工作者。 （5）要用信任取代监督，以启发与诱导代替命令与服从。 4、复杂人假设超Y理论，该理论认为，没有什么一成不变的、普遍适用的最佳的管理方式，必须根据组织内外环境自变量和管理思想及管理技术等因变量之间的函数关系，灵活地采取相应的管理措施，管理方式要适合于工作性质、成员素质等。管理原则：权变管理（弹性管理）采用不同的组织形式提高管理效率 根据不同的情况，采取弹性、应变得领导方式 善于发现员工的需要动机、能力、个性方面的差异，因时、因地、因人、因事采取灵活多变的管理方式和奖励方式。

11、（二）员工激励1、激励理论2、激励类型正激励与负激励；物质与精神激励3、激励手段目标、责任、事业、参与、尊重、荣誉、情感等。经济激励、弹性福利计划激励就是激发和鼓励员工，使之朝着组织所期望的目标表现出积极主动的、符合要求的工作行为。二、景区员工绩效考核 绩效考核是收集、分析、评价员工在工作岗位上的工作表现和工作效果方面信息的过程，以此衡量员工对景区贡献大小。1、绩效考核的内容 工作表现 工作业绩工作表现 基本素质考核 ：智力、身体素质、性格工作能力考核 ：基础能力（如知识、技能）；业务能力（决策、规划、沟通、协调、指导、监督以及创新能力）工作态度考核：纪律性、责任感、积极性、主动性等。工作业绩

12、 （可量化）工作质量 工作效率 工作成果或业务成绩2、绩效考核的流程 （1）建立绩效考核机构 （2）确立员工绩效考核体系和机制 （3）对绩效考核工作人员进行培训 （4）实施绩效考核 （5）公布绩效考核结果 （6）跟踪调查，意见反馈三、景区薪酬制度 1、薪酬制度制定的原则 （1）合法性原则 （2）公平性原则 （3）竞争性原则 （4）适应需求的原则 （5）激励性原则 2、薪酬管理的流程 （1）确定薪酬制度制定的指导方针（2）工作分析与职位评价 职位评价过程图 工作分析 确定报酬因素素 成立评价小组 职位说明书 建立评价标杆 培训评价小组 正式评价 编制评价手册 （3）景区内外薪酬状况调查分析 （4

13、）确定合适的薪酬制度（绩效型、技能型、资历型、混合型） （5）实施和调整薪酬制度1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去

14、努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有

15、到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会

16、。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有

17、成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆

18、虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、许多人企求着生活的完美结局，殊不知美根本不在结局，而在于追求的过程。2、慢慢的才知道：坚持未必就是胜利，放弃未必就是认输，。给自己一个迂回的空间，学会思索，学会等待，学会调整。人生没有假设，当下即是全部。背不动的，放下了；伤不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不过的，抚平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。5

19、、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香