酒店服务质量评审细则

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《酒店服务质量评审细则》

简介:

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1、Word文档 酒店服务质量评审细则 服务质量评审细则(争论) 一、总则: 为了供应给来宾优质、高效、共性化服务,加强酒店内部质量管理,增加员工的质量意识与业务素养,体现奖优罚劣,充分激励员工的工作乐观性,保证质量掌握体系的正常运行,特制定本评审细则。 二、适用范围: 1、适用于对酒店全部员工的评审。 2、适用于对中层以下管理人员管理力量的评审。 三、引用标准: 1、中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定 2、五洲大酒店各岗位操作规范 3、五洲大酒店各类管理手册 4、五洲大酒店各项综合管理制度 5、五洲大酒店奖惩与考评标准 四、公共部分 1.员工违反员工手册中任何一条,在评比活动期间遭到

2、过失处理的每人次扣所在部门服务质量13分。发生辞退/开除处理大事每次扣所在部门服务质量35分。 2.收到来宾表扬信,酌情奖所在部门服务质量奖0.510分。弄虚作假者,扣所在部门有关责任人服务质量10分。 3.接到来宾投诉(经调查核实),视情节轻重扣所在部门服务质量310分。 4.顶撞部门及饭店的质检人员或阻碍质检人员的检查,扣服务质量5分。 5.未准时反馈质检整改状况扣所在部门经理服务质量1分。 6.对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量3分。 7.部门未准时上交培训方案扣部门经理服务质量1分。 8.管理人员未按时参与例会扣服务质量1分。 9.管理人员参与会议未

3、将手机开至震惊挡扣服务质量1分。 五、各部门评审细则 前厅部 (一)公共部分 1.工作场所存放私人物品 扣2分 2.未按规定准时调换烟缸 扣1分 3.垃圾桶用后不加盖 扣1分 4.照明灯不亮或有污渍(每只) 扣0.5分 5.电源插座积尘,有污渍(每只) 扣0.5分 6.区域消防设备不清洁,有污渍 扣1分 7.墙面破损、脱皮、掉漆、未准时报修(每处) 扣0.5分 8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣1分 9.空调出风口积灰或有污渍 扣1分 10.下班后未清理垃圾 扣1分 11.墙面有污渍 扣1分 12.接听电话未使用礼貌用语 扣1分 13.未主动问候来宾 扣1分 14.对客服务中缺乏热忱或未做

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