酒店服务质量评审细则

1、Word文档 酒店服务质量评审细则 服务质量评审细则（争论） 一、总则： 为了供应给来宾优质、高效、共性化服务，加强酒店内部质量管理，增加员工的质量意识与业务素养，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作乐观性，保证质量掌握体系的正常运行，特制定本评审细则。 二、适用范围： 1、适用于对酒店全部员工的评审。 2、适用于对中层以下管理人员管理力量的评审。 三、引用标准： 1、中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定 2、五洲大酒店各岗位操作规范 3、五洲大酒店各类管理手册 4、五洲大酒店各项综合管理制度 5、五洲大酒店奖惩与考评标准 四、公共部分 1.员工违反员工手册中任何一条，在评比活动期间遭到

2、过失处理的每人次扣所在部门服务质量13分。发生辞退/开除处理大事每次扣所在部门服务质量35分。 2.收到来宾表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.510分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。 3.接到来宾投诉（经调查核实），视情节轻重扣所在部门服务质量310分。 4.顶撞部门及饭店的质检人员或阻碍质检人员的检查，扣服务质量5分。 5.未准时反馈质检整改状况扣所在部门经理服务质量1分。 6.对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。 7.部门未准时上交培训方案扣部门经理服务质量1分。 8.管理人员未按时参与例会扣服务质量1分。 9.管理人员参与会议未

3、将手机开至震惊挡扣服务质量1分。 五、各部门评审细则 前厅部 （一）公共部分 1.工作场所存放私人物品 扣2分 2.未按规定准时调换烟缸 扣1分 3.垃圾桶用后不加盖 扣1分 4.照明灯不亮或有污渍(每只) 扣0.5分 5.电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分 6.区域消防设备不清洁，有污渍 扣1分 7.墙面破损、脱皮、掉漆、未准时报修（每处） 扣0.5分 8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣1分 9.空调出风口积灰或有污渍 扣1分 10.下班后未清理垃圾 扣1分 11.墙面有污渍 扣1分 12.接听电话未使用礼貌用语 扣1分 13.未主动问候来宾 扣1分 14.对客服务中缺乏热忱或未做

4、到接一顾二 扣1分 15.未做好来宾资料的整理和保管工作 扣1分 16.未按规定做好交接班工作 扣1分 17.站姿、坐姿不正、位置不当 扣1分 18.未做好考勤工作 扣1分 19.随便调换工作名牌 扣1分 20.未准时上交各类来宾看法书 扣3分 21.未准时参与例会 扣1分 22.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不准时 扣2分 23.上班时间拨打、接听私人电话 扣2分 24.供应错误信息 扣2分 25.应知应会考核未达标 扣1分 26.上班未按规定着装 扣1分 27.私自换班，影响工作 扣1分 28.上班工作效率低 扣1分 29.对设施、设备故障不准时报告、影响营业 扣1分 30.未按规定使

5、用、保养吸尘器 扣1分 31.应关的电灯、自来水不关 扣1分 32.没有做好平安消防工作或擅自动用消防设施 扣2分 33.未按规定操作、保养电脑 扣1分 （二）总台问讯处 1.问讯处未能供应精确问讯服务 扣1分 2.未事先向来宾说明，延误来宾订票 扣1分 3.未做好珍贵物品的寄存取工作 扣1分 4.未准时向来宾信息精确输入电脑 扣2分 5.未按规定做好每天交接工作 扣1分 6.留言不精确，且未按要求重复一遍 扣1分 7.火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分 8.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分 9.未按规定准时传递来宾邮件 扣1分 （三）总台接待处 1.画框、地面积尘，有垃圾 扣0

6、.5分 2.未保持电脑、电话清洁 扣0.5分 3.未准时清理总台台面糖果纸 扣0.5分 4.总台信息未准时沟通，掌握房态不准，造成差错 扣2分 5.未做好已预订来宾的记录工作或记录错误 扣2分 6.未按规定项目进行入住登记 扣1分 7.总台验证不严，消失差错 扣2分 8.表单传递发生差错，未准时将来宾状况输入电脑，造成漏账、错账 扣3分 9.未做好VIP接待的预备工作 扣1分 10.未做好展现房的预备工作 扣0.5分 11.未做好接待预备工作 扣2分 12.未准时报入住、关机、开机、叫送单 扣1分 13.夜班睡岗现象 扣2分 14.有事离开未请假 扣1分 15.未按规定介绍并供应住房免费项目 扣1分 16.未按规定扫描 扣1分 17.来宾交办的事项未做记录、未按时完成 扣3分 18.填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分 19.总台问讯交接事项未填写规范，未准时交接 扣1分 20.未与服务中心核对房态，造成房态不正确 扣2分 21.未按时