自来水厂质量管理办法

1、某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 1 / 29目 录A. 颁布令B. 企业简介C. 质量方针、目标批准页1.范围1.1总则1.2应用2.引用标准3.术语和定义4.质量治理体系4.1总要求4.2文件要求5.治理职责5.1治理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6治理评审6.资源治理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.3与顾客有关的过程7.3设计和开发(删减)7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的操纵8.测量

2、、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品操纵8.4数据分析8.5改进附录1: 质量治理体系过程职能分配表附录2: 质量治理体系过程网络图附录3: 程序文件清单附录4: 质量手册更改操纵表某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 2 / 29A.颁布令颁 布 令质量是企业的生命和希望，全厂职员必须牢记本厂的质量方针，并以此为已任，在质量治理体系活动中贡献力量。本手册是依据 ISO9001:2000质量治理体系要求标准，并结合企业实际编制而成，确定了本厂的质量治理体系，阐明了质量方针和质量目标，是本厂法规性文

3、件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和职员从事各项质量活动的行动准则。现予以颁布，自2002年2月28日起生效实施，全体职员必须理解并贯彻执行。为保持质量治理体系的持续有效，特委任何泽斌先生为治理者代表，行使其规定的职责和权限，并负责与外部联络事宜。批准 ： （厂长）2002年2月28日某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 3 / 29B.企业简介 某自来水厂始建于1987年，设计生产规模为1万m3/日。至1995年已进展到每天4万m3/日的生产规模。近年来，随着外商的不断增多，投资力度的不断增大，黄江镇经济也

4、得以蓬勃进展。为了适应形势进展的需要，2001年，某自来水厂新建成了6万m3/日的供水工程，扩大了生产供水规模，并保持有接着扩大进展的潜力。新水厂的竣工投产，给黄江人民用上优质的自来水提供了保障。新建成的自来水厂在治理上要求严格，导入并实行ISO9001的治理模式，同时按ISO14001的要求建立环境治理体系，整个水厂实现“设备自动化、治理监控现代化、厂区园林化”的“三化”标准。生产设备均采纳进口和国产先进设备，出厂水水质超过国家标准，达国际先进水平。厂区内监控设施齐全，生产运行安全可靠，园林绿化优美，给制水工艺提供良好的运行环境。工厂以高标准、严要求，重环保、创效益，不断地推进现代企业治理，

5、向“一流的设备、一流的治理、一流的企业”迈进。某自来水厂组织结构：厂 长 治理者代表 副厂长 制水部品管部办公室工程部物资部后勤部采购员绿化组电工组ISO工作小组中控部 化验室 IQC清洁组 IPQC仓管员文件治理员 QA门卫设备维修组仪器校正员 人事治理员 某自来水厂组织结构图某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 4 / 29C.质量方针、目标批准页质量方针质量方针品质至上，严格治理，追求卓越，造福社群。质量目标安全稳定，优质低耗，用户中意，持续进展。质量方针 内涵：品质至上：自来水品质与人民生活甚至生命息息相

6、关，水质的优良稳定是社会对自来水供给的差不多要求，因此，自来水的品质应100%地符合国家标准，并严格管控，这是一切工作的核心。严格治理：明确要求，按章办事，严格执行，认真记录。追求卓越：营造卓越团队，提高社会知名度，美誉度。造福社群：服务大众的意识，奉献社会的心态， 为社会大众作出贡献。本厂质量方针和质量目标自公布之日起实施，全厂职员要理解质量方针的内涵并坚决贯彻执行，落实到自身的行动中。 批 准 ： （厂长）2002 年 02月 28日某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 5 / 291范围1.1总则本手册按照

7、ISO9001:2000质量治理体系要求标准的规定，并结合本厂实际情况编制而成。本厂为达到下列需求，规定了质量治理体系要求：A向顾客证实本厂有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的产品；B通过质量治理体系的有效实施。包括持续改进过程，旨在增强顾客 中意。本手册适用于内部质量治理，也适用于顾客进行的第二方审核和认证机构的第三方审核，评价本厂满足顾客及法律法规要求的能力。本手册对产品的覆盖范围：生活饮用自来水本体系的治理范围为：某自来水厂新厂区。1.2应用本厂是制备和提供符合国家卫生标准的生活饮用水企业，本厂的产品是依据国家行业规定的标准规范提供，不再进行设计和开发，也不存在顾客提供财产的要求

8、。因此本厂质量治理体系不包括7.3设计和开发7.5.4顾客财产要求，故予以删减。2引用标准ISO9000:2000质量治理体系 基础和术语ISO9001:2000质量治理体系 要求与产品相关的标准法规3术语和定义本手册采纳ISO9000:2000中给出的术语和定义；本手册采纳 “ 供方 企业 顾客”供应链关系。4质量治理体系4.1总要求本厂依据GB/T19001:2000 idt9001:2000质量治理体系 要求建立质量治理体系，形成质量手册，质量治理体系程序和作业指导文件等必要的文件，对所建立的质量治理体系加以实施，保持并持续改进其有效性。本厂在建立实施质量治理体系以及改进其有效性时采纳过

9、程方法，通过满足顾客要求，增强顾客中意，应做到：A识不质量治理体系所需的过程及其在本厂中的应用。（见附录1 质量治理体系过程及职能分配表。） 某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 6 / 29B为达到过程的有效运行，确定这些过程的顺序和相互作用。（见附录2过程网络图。）C编制质量治理体系所需相关文件，规范治理，确保这些过程的有效运作和操纵。D确保获得必要的资源和信息以支持过程的运行和对过程的监控。E通过对这些过程的监控和分析，对过程采取必要的措施，以实现对过程策划的结果及对过程的持续改进。上述质量治理体系所需的过

10、程包括与质量治理活动、资源提供、产品实现、监视和测量有关的过程。还包括涉及本厂产品实现过程中的外包过程（如采购过程等）。4.2文件要求4.2.1总则 本厂质量治理体系文件包括: A. 形成文件的质量方针和质量目标； B. 质量手册； C. 标准中所要求的6个形成文件的程序； D. 为确保过程的策划、运行和操纵所需的文件，包括程序、准则、作业方 法、制度规定等； C. 质量治理体系的记录。4.2.2质量手册 质量手册是本厂最高的质量治理体系文件,质量手册用于内部质量治理体系的过程操纵与治理,以及用于证实能安全、稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。（如 饮用自来水） 质量手册的内容包括：

11、 A. 质量治理体系的范围,包括应用标准删减的讲明； B. 程序文件及对其引用（见附录3 程序文件清单）； C. 质量治理体系所需过程及过程之间相互作用的表述（见附录2过程网络 图）。4.2.3文件操纵4.2.3.1文件操纵范围： A. 质量手册； B. 程序文件； C. 其他质量治理体系运行操纵所需的文件； D. 记录； E. 适当范围的外来文件：如标准规范等。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 7/ 294.2.3.2本厂已编制文件操纵程序，以确保操纵以下的内容： A. 文件发放得到相应授权人批准,以确保文

12、件是充分和适宜的; B. 确保使用处得到适用文件的有效版本； C. 依照需要对文件进行评审（包括文件发放前的评审和执行时的定期 评审），必要时予以修订并再次批准； D. 确保文件的更改按规定办理手续，更改和现行修订状态得到识不； E. 确保文件有专责治理； F. 确保文件清晰，易于识不； G. 确保外来文件经审批确认为有效版本，并得到识不和操纵分发； H. 确保外发文件得到操纵（如外发试验结果报告）； I确保作废文件得到标识、收回、记录和处置，防止作废文件的非预期 使用。4.2.4记录操纵4.2.4.1操纵范围 A. 与质量治理体系运行有关的记录； B. 与过程的符合性，产品的符合性有关的记录

13、。4.2.4.2本厂已编制记录操纵程序，以确保以下内容得到操纵： A. 标识：如表格形式，编号方式等； B. 记录的填写与保存，保持清晰、易于识不和检索； C. 记录的收集、贮存、编目、保管； D. 检索、查阅； E. 保存期限、处置。5.治理职责5.1 治理承诺 本厂最高领导层将通过以下一系列活动的开展来证实“建立、实施、持续改进质量治理体系有效性”的承诺。A.厂长必须具有高度的质量意识和责任感，并通过培训、会议等多种方式向职员传达满足顾客和法律法规要求，这对本厂至关重要；及时建立质量和法规方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并通过产品实现的各过程加以落实，使职员积极参与与质量有关的活动。

14、B.厂长主持制订适合本厂的质量方针和质量目标，并确保质量目标在相关部门和层次上得到分解和实施，并使职员充分理解，为实现方针和目标而努力。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 8 / 29 C.为确保质量治理体系有效运行，保持质量治理体系的充分性、适宜性和有效性，厂长应按策划的时刻间隔进行治理评审，以评估本厂是否达到所规定宗旨的要求。D.提供必要的资源，确保质量治理体系有效运行和提高工作效率。5.2 以顾客为中心 本厂的生存和进展依靠于顾客。为此，最高领导层必须以增强顾客中意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足

15、:确保本厂的各项目标包括质量目标与顾客的需求和期望一致；承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些 要求得到确定，“与产品有关的要求的确定”、“产品要求得到规定”等并予以满足。 C. 将顾客的要求与期望在全厂内沟通，使全厂人员都能充分了解。 D. 对顾客的中意程度进行调查、了解、分析，并制订相应的改进措施。5.3质量方针5.3.1厂长依据公司的宗旨，本厂的治理承诺,主持制定和批准公布本厂的质量方针，并在各层次上予以宣贯，使全体职员理解并认识到所从事的质量活动的相关性和重要性，为实现质量方针做贡献。5.3.2质量方针与公司总的经营方针相一致。方针包括对满足顾客、法律法规和本厂自

16、身要求以及持续改进体系的承诺。5.3.3方针为制定和评审质量目标提供框架，质量方针政策通过质量目标落实得到体现。5.3.4为适应不断变化的内外部条件和环境的变化，应定期评审质量方针的适宜性，并适时改进或修订，改进和修订应予以操纵。5.3.5本公司的质量方针 品质至上，严格治理，追求卓越，造福社群。5.3.6质量方针的内涵见本手册第C章：5.4策划5.4.1质量目标厂长在质量方针基础上主持制订质量目标。质量目标应是质量方针的具体落实和体现，应包括满足产品要求所需的内容同时是可测量的。 A.本厂的质量目标: 安全稳定，优质低耗，用户中意，持续进展。 B.本厂依照质量目标在每个年度将制定具体的可度量

17、指标，并形成文件。C.由办公室负责组织将厂级总的质量目标落实分解到各部门，并报厂长批 准。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 9 / 29D.定期组织质量目标实现情况评审，能够与治理评审一并进行。若由于各种缘故不能如期实现目标时，能够予以修订和调整。5.4.2质量治理体系策划厂长应识不实现本厂质量目标所需的全部过程，确定过程的顺序和相互作用。建立能实现目标的质量治理体系,并做到4.1条款的要求。质量治理体系策划的输出应形成文件（如质量手册程序文件等）。由于各种缘故（如顾客、机构改革等）而导致质量治理体系变更时，

18、应对现有的治理体系文件进行评审和调整，以保证质量治理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限 厂长负责设置组织机构，并规定各部门的职责。 职责权限以文件形式下发到各部门并传达到所有职员。 本厂质量治理组织机构列于下图：ISO治理委员会 治理者代表 ISO工作小组/办公室 制水部品质部办公室工程部后勤部物资部 品质检验 体系治理 仪器治理 内审 某自来水厂质量治理组织结构厂级和各部门职责和权限分不如下:厂长：制订本厂质量方针和目标,决定实施方针目标的相关措施；确保对质量治理体系的建立和变更进行策划，以实现质量目标；批准公布质量手册,建立健全质量责任制，明确各职能部门的职责； 确保

19、获得必要的资源，激励职员，协调活动，营造一个良好的内部环境； 主持治理评审，决定质量治理体系和产品改进的措施并提供相应资源；某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 10 / 29 委任治理者代表和依照治理者代表的建议，决定副治理者代表名单； 领导本厂的日常工作，对本厂提供的产品及生产质量治理负责。B. 副厂长: 协助厂制订质量方针和目标及相应的措施； 负责处理质量事故和重大质量问题； 对产品的质量监控和监视测量装置的操纵负领导责任；对纠正和预防措施的操纵负领导责任； 协助厂长处理日常事务。C. 制水部 负责按本厂部

20、下达的打算进行生产，负责生产过程监控; 负责对不合格的调整； 负责生产设施的使用和维护；负责生产环境的操纵，确保安全生产； 负责与本部门有关的文件、记录的治理； 负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施。D. 品管部 负责组织编制产品的检验规程,并按规程的规定对进厂源水和生产物资、生产过程和出厂自来水检验； 负责治理监视和测量装置并组织周期检定、校准和现场使用的监督检查； 负责与本部门有关文件记录的治理； 负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施； 负责对出厂产品的取样和送样工作； 负责村级水厂样品的化验工作； 参与合格供方评定各种质量评审和质量培训。E. 办公室 协助治理者代

21、表贯彻ISO9001：2000标准，健全公司质量治理体系，组织开展内部审核； 在治理者代表的领导下，具体负责组织质量治理体系文件编写，报批、发放，更改和治理； 负责质量策划，体系治理，内部审核等有关质量活动； 对各部门的质量治理工作进行协调、监督、检查； 负责人力资源的治理，组织培训工作，组织考核个人工作业绩； 负责全厂文件、记录的集中操纵治理和本部门文件、记录的治理； 参与治理评审工作，并对治理评审记录进行整理和归档。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 11 / 29F. 工程部 负责在用设备、设施的治理，建

22、立健全安全操作规程； 实施设备保养制度，使设备保持良好状态，定期检查各种设备使用情况，并做好设备使用和保养情况记录； 负责动力供应，确保生产的正常运行。G. 物资部 负责外购产品的采购供应，确保生产需要； 负责对提供生产用的净水剂、消毒剂，试验用化工产品的供应商进行评价、选择和操纵； 负责原材料、采购物料库房的治理； 负责制订与本部门有关的纠正和预防措施，并组织实施。 负责本部门文件记录的治理。H. 后勤部： 负责厂区生产场地和办公场所的清洁卫生工作，保证良好的工作环境； 保养和治理厂区的花草树木，保持环境的清新宜人； 负责厂区的安全防范，治安和消防工作。I. 内审员： 负责按内审打算进行内部

23、审核； 有效地开展并承担审核要求在确定范围内所给予的任务； 向治理者代表提交内审报告和审核的文件和记录； 负责对纠正措施效果实施评审、验证、并及时向治理者代表报告。J. 品质检验人员： 按品质治理相关文件的要求，执行本岗位的检验，化验或仪表校准任务； 认真做好本职工作，对本岗位的产品检测工作负责； 按记录的要求，认真记录产品的质量情况，保存检验和化验记录，对记录的符合性负责。K检测设备（仪器）校准治理人员： 检测设备校准人员应按检定规程的要求做好各类检测量具的检定、校准工作如实记录检定的原始数据； 妥善保管好检测设备，正确使用和维护，对全厂的检测设备统一编号和配置标志LISO治理委员会为实施和

24、保持质量治理体系提供充分的资源；讨论质量方针、目标和具体量化指标；某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 12 / 29进行治理评审会议并提出持续改进的建议；讨论质量治理体系的重大事宜。MISO工作小组ISO工作小组是ISO治理委员会的日常工作机构，由负责IS09001/14001事务的有关工作人员组成,其要紧职责是:确保质量治理体系的各项要求在工厂内部得到实施和保持；起草质量方针和质量手册、程序文件，供评审和批准；具体实施内部审核并跟踪审核结果；完成治理者代表交办的其它质量治理事务。5.5.2治理者代表/副治理者

25、代表厂长依照质量治理体系的需求委任治理者代表，决定副治理者代表。治理者代表对本厂质量治理体系所需过程的建立、实施和保持负责。治理者代表具有下述的职责和权限： 确保质量治理体系所需的过程能得到建立、实施保持及持续改进。 向厂长报告在建立质量方针、目标和实现方面取得的业绩，以及有关质量治理体系的改进情况。 全厂范围内，使全体职员意识到本厂依存于顾客，树立满足顾客要求的意识。 负责与质量治理体系有关事宜的外部沟通与联系。5.5.3内部沟通A.沟通内容:涉及质量治理有关法律法规；体系进行过程以及治理要求等，如质量要求过程目标及完成情况、过程有效性等。 B.沟通渠道：内部：上下级间的沟通、部门之间的沟通

26、和部门内部的沟通。 外部：工厂与公司；工厂与政府机关、行业相关部门的沟通。 C.沟通方式：办公会、调度会、周例会、内部刊物、板报、广告栏、声像厂外来文件、通知和上报文件资料、报表等。D.沟通过程的建立适宜性，应以能促进质量治理体系的有效运行为判定依据。 E.具体执行按信息交流程序。5.6治理评审为确保质量治理体系持续的适宜性、充分性和有效性，厂长按策划的时刻间隔（通常十二个月）组织一次治理评审。评审包括评价质量治理体系改进的机会和变更的需要，包括方针和目标，具体执行治理评审程序。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次

27、： 13 / 296.资源治理6.1资源提供 资源是本厂通过建立质量治理体系及过程而实现质量目标的必要条件。依照本厂的宗旨和产品的特点和规模确定所需要的资源，包括人力资源、生产设备、基础设施和工作环境等，并确定提供的途径（如自身配备或借用外部资源）。 资源提供的用途是为质量治理体系有效运行和改进，增强顾客中意。6.2人力资源6.2.1总则 办公室依照各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择适当的人员担任。选择人员的能力是依照其受教育程度、同意的培训、具备技能和工作的经验。6.2.2能力、意识和培训 通过培训和其他措施提高职员的能力，增强质量意识和顾客意识，使职员能满足所从事的工作

28、对能力的要求，并充分认识到从事活动的相关性和重要性，为实现质量目标作出贡献。A培训的范围：办公室负责组织制定入职要求岗位标准确定各岗位能力及职责要求。依照现有人员能力与岗位需求的差距进行有针对性的培训使其具备满足要求的能力和技能，所有从事对质量有阻碍的治理、执行和验证工作的人员都应进行培训并具备相应资格。 B培训的实施 办公室依照各类人员的工作能力和技能，制定年度培训打算，经厂长批准后实施。 培训内容包括能力、技能和意识（增强质量意识和顾客意识）。 培训方式可包括讲课讲座、工作经验交流、专题讨论、技术表演以及 外出培训。 C 培训效果的测量 通过考试和对工作实际能力的考核，验证测量培训的有效性

29、及其效果，需持证上岗的岗位人员，考核合格后颁发上岗证书。 D办公室保持每位职员的教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3基础设施6.3.1基础设施的范围: A建筑物、工作场所和相关的设施（如水电气供应设施）； B过程设备（如各类过程运行、操纵和测试设备等）。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 14 / 296.3.2基础设施的确定和提供 为确保所提供产品能满足产品要求，厂长应组织有关职能部门进行策划，确定为实现产品符合性所需的基础设施并批准予以提供。6.3.3基础设施的治理和维护 为确保产品生产过程有效运行，应

30、保证基础设施良好。工程部和品管部负责组织对基础设施进行治理和维护。6.4工作环境6.4.1应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要6.4.2适宜的工作环境包括人的因素和物的因素 A人的因素：为职员制造一个良好的氛围，建立一个既有竞争又心情舒服和谐的工作环境，使职员有更多的参与机会以发挥其才能；同时，制定安全操作规程，并对职员进行培训，确保安全生产。 B物的因素：工作场所卫生、清洁、通风良好、光照充足。6.4.3工作环境的治理 A全厂范围内推行“5S”治理； B生产现场由制水部负责维护，厂部定期进行检查； C办公环境由各有关部门负责维护，厂长定期进行检查。7.产品实现7.1产品实现的策划

31、产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要操纵手段。7.1.1产品实现过程策划的内容: A确定产品的质量目标包括识不产品的质量特性、目标值、质量要求和约束条件并满足顾客和法律法规和全部要求； B识不并确定产品实现所需的过程，确定过程操纵的文件和实现过程所需资源，以确保过程能有效运行和产品得以实现； C确定所需要的检验活动和接收准则如过程开发的评审、验证和确认活动、生产和服务提供活动的监视和测量活动产品交付前的检验和试验活动等； D确定适当的记录，各项记录应能证明过程运行和过程的结果符合各项要求，应核查记录提供证实的充分性。7.1.2产品实现过程策划的要求 A与本厂质量治理体系的其他要求相一

32、致，策划必须已确定的质量方针、质量目标、职责以及资源治理要求来进行； B应适合于本厂运作的方式形成输出文件，如流程图等。7.1.3产品实现过程策划的实施厂长组织产品实现过程进行策划，策划应符合7.1.1和7.1.2的要求。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 15 / 297.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定 A与产品有关的要求范围 产品固有质量特性的要求，如使用性能、可靠性等； 产品的交付要求，如交付量、交付时限等。 B与产品有关的要求需确定的内容 顾客规定的要求； 顾客未明示，但规定的或已知

33、的用途必要的要求； 必须履行的与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性等； 确定采纳本厂内控标准等本厂附加要求。 C识不顾客要求的方法 本厂产品要紧是自来水，本厂上级是自来水公司，直接顾客是使用者。为此，识不顾客要求的方法能够是听取上级指示，按规定办事，或与使用品交流，听取意见和建议等活动，并应随时获法律法规的规定。 D与产品有关的要求的确定和实施 厂长负责对产品要求进行确定并组织实施。7.2.2与产品有关要求的评审 A评审范围 已识不的顾客要求 企业规定的附加要求 B评审时机在向顾客做出提供产品的承诺前、包括同意每项任务安排前、同意每一次修改前。 C评审方法 应适于本厂的运作，以达到评审的

34、目的为原则，通常以会议方式进行。 D评审由厂长负责实施，任务的修改应及时通知有关部门。 E评审结果应确保： 确保准确理解顾客的要求； 对产品要求做出明确的规定并形成文件； 内部有能力满足规定要求。 F评审结果及跟踪措施应予以记录。7.2.3顾客沟通A沟通目的 确保企业充分准确地了解顾客的要求及顾客对企业的产品和服务的中意程度。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 16 / 29B沟通时机 在产品提供之前，提供之后与顾客进行沟通。 C沟通内容 顾客关于产品要求的信息； 顾客反馈，包括顾客抱怨； 日报表。 D沟通方式

35、 定期报告（含书面和口头报告、会议报告） 市场调研，顾客回访 E保存有关顾客沟通记录7.3设计和开发 本厂质量治理体系不包括设计和开发过程，故删减该条款。7.4采购 采购产品直接阻碍本厂产品是否能符合要求。因此，应进行采购操纵，以确保采购产品在质量交付和服务等方面符合规定的要求。 采购操纵要紧包括采购产品及供方的操纵，制定采购要求和验证采购产品。 采购过程的主管领导是厂长，主管职能部是物资部。7.4.1采购过程 A操纵内容 对采购产品需求的识不，确定采购产品的总成本、产品性能、价格和 交付情况； B对供方供货能力的确认； C结合采购品对最终产品质量的阻碍程度，物资部制订选择、评价和重 新评价供

36、方的准则； D按照评价准则，物资部组织有关部门人员对选定的供方进行评价； E依照评价结果，选定合格供方，形成合格供方名录； F对选定的合格供方进行动态操纵，结合供方业绩，定期对现有供方重 新评价。7.4.2采购信息A采购信息应能清晰、准确地表达采购产品的要求，是采购产品操纵的重要内容，要紧包括：有关产品的质量要求，包括产品的验收准则；价格、交付条件和服务要求。B采购信息的形式、合同订单、技术协议、询价单及采购打算等文件形式。 C采购文件（信息）公布前由主管负责人审批，以确保其充分性和适宜性。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月

37、28日页 次： 2 / 297.4.3采购产品的验证 A验证的方式：在企业内验证，企业在供方现场验证。 B验证的方法：检验、测量、观看查对合格证明文件等，由品管部负责实施 并保存验证记录。 C企业若在供方现场验证时，在采购信息中对验证的安排和产品放行方法应 作出规定。7.4.4采购的操纵 具体执行采购操纵程序。7.5生产和服务提供的操纵7.5.1生产流程检测检测A生产工艺流程 检测 取水 输水管道 前加氯消消毒 沉淀 过滤 净化剂混凝检测 检测后加氯消毒 清水池贮存 深井 饮用水输送B厂长组织编制生产工艺操纵指标、工艺技术规范、产品标准、生产操作规 程和检验试验指导书等质量操纵文件；C按规程使

38、用和维护设备设施，特不是过程操纵使用的计算机及软件维护；D制水部对工艺过程、工艺参数进行连续的监视、测量和实时操纵，化验室 对生产过程产品参数最，终产品的参数测量和分析并即时反映测量结果；E配套适应产品生产需要的监视和测量装置，并按预定打算进行维护；F建立生产过程失控的早期报警措施，防止不合格的产品，并应事先制订相 应的应急措施，以应付一旦出现的产品不合格而造成的损失；G工艺更改的操纵，任何工艺改动都必须慎重从事。7.5.2生产和服务提供过程的确认 依照本厂生产生活饮用水过程的特点、水的净化和消毒过程特不重要，应予以重点操纵。其操纵要点是按过程质量操纵打算实施多频次的验证： A生产和测量设备的

39、准确度和周密度，包括设备设定和输入调整； B操作人员的技能、资格、知识和健康状况是否满足质量要求； C对反映物理和化学特性的压力、时刻、流量、环境和测量方法的验证； D对人员、工艺和设备作必要的认可记录； E在材料、工艺品参数、设备等变更的情况下对过程再次确认或定期确认。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 18 / 297.5.3标识和可追性采纳适当的标识方法防止在产品实现过程中产品(含采购产品)的混淆和误用，以及实现必要的追溯本厂产品而言，要紧是原辅材料的操纵和过程的连续测量。 A投料前所有材料均应验证合格；

40、 B合理堆放物资、区不存放或隔离（含化验药物）、加强贮送治理、保持 原有质量； C规定贮存期限，防止物资变质； D对连续性过程的实时分析，即在生产连续运行过程进行连续和及时地测量和分析，应用实时计算机自动测试，并采取人机结合的系统进行实时操纵； E采取定时或定量和保存记录的方法实现其可追溯性。7.5.4顾客财产 由于本厂不存在顾客财产，故将此条款删减。7.5.5产品防护A产品防护范围：包括采购产品，生活饮用水制作的全过程直至交付到预定地点。 B产品防护内容： 采购产品：贮存环境的确定、治理操纵、爱护、防丢失、防变质或误用。 生产饮用水：推行“5S”治理，清洁、清扫、防止污染、贮存设施、输送设备

41、及管道维护、防止泄漏和变质、污染。 C产品防护实施 制水部负责组织生活饮用水制作及交付过程的防护； 物资部负责组织采购产品的防护。7.5.6生产和服务提供的操纵，具体执行生产服务提供操纵程序。7.6监视和测量装置的操纵 A确定需开展的监视和测量活动，并明确监视和测量的要求； B确定监视和测量装置能力（精度），还涉及到人员、方法和环境等； C确定所需配备监视和测量装置的种类和数量，并持续保持测量能力和测量 要求相一致； D操纵范围： 产品制作的全过程所应用的全部测试手段； 全部计量器具、仪器、传感设备、专门的试验设备、有关计算机及其软件等； 阻碍产品或流程特性的工序检测仪器等。某自来水厂文件编号

42、：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 19 29 E操纵内容 监视和测量装置在使用前由品管部负责送检并按规定的周期校准，保存 检定和校准记录。无国家测量基准的厂部应自行建立检定或校准规程， 并按规程进行自检和保存记录； 使用人员按照使用讲明书进行正确调整和使用，（如某些仪器需调平衡，调零点和满刻度量程等）防止因操作或调整不当造成设备失准。 应能识不监视和测量装置是否处于校准状态，可采纳标识的方法，以表明当前的校准状态； 应由有资格的操作人员进行调整并提供作业指导书，以防止在调整时偏离校准状态，导致测量结果失效； 提供适宜的贮存环境

43、，采取有效的防护措施，防止损坏或失准。 当发觉设备不符合要求时，应对其测量结果的有效性进行评价和记录， 并采取措施； 用于监视和测量的计算机软件在初次使用时应予以确认，必要时再确认。 F对应检定和校准的监视和测量装置其检定和校准周期依照使用频度来决 定。 G需外送检定和校准的监视和测量装置，对接收的单位应予以考核是否具 有能力和资格，对国家授权的计量所，可不再进行考核。 H监视和测量装置检定、校准结果应予以记录。 I监视和测量装置的操纵，具体执行监视和测量操纵程序。8.测量分析和改进8.1总则 应策划并实施监视、测量、分析和改进的过程。8.1.1开展监视、测量、分析和改进的过程的目的要求： A

44、证实产品的符合性； B确保质量治理体系的有效性； C持续改进质量。 8.1.2监视测量分析和改进的策划 A过程策划要以8.1.1所述的目的要求为动身点； B策划需考虑并明确监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法频 次和必要的记录，策划的结果应形成规定文件； C应考虑采取包括统计技术在内的适用的方法及其应程度，并在策划结果 中确定。8.2监视和测量 某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 20 / 29通过监视和测量掌握过程泊变异和偏差，以便采取措施，使其达到预期的结果。监视和测量为持续改查找机会。8.2.1顾

45、客中意 追求顾客中意是本厂建立和实施质量治理体系的目标，对顾客中意信息的监视和测量是测量质量治理体系业绩的一种方法。 A顾客中意信息的内容： 顾客对产品质量的评价； 顾客对售后服务的评价； 顾客对产品的需求和期望。 B信息的收集方式 市场调研、收集市场或消费者组织媒体或行业组织的报告； 同意顾客投诉或抱怨，如设置公开投诉电话； 与顾客直接沟通，如走访顾客、派人接待顾客、电话回访、发放调查表等。 C信息的利用 定期对顾客中意的信息进行收集（口头的和书面的），对信息进行统计分析。可采纳适宜的统计技术找出顾客中意程度的趋势，找出与顾客要求和期望的差距，归纳当前存在的要紧问题等，作为评价质量治理体系业

46、绩和改进的依据。 D顾客中意度测量操纵见顾客中意度调查评价程序。8.2.2内部审核 A内部审核操纵内容:对内审进行策划。内容包括：审核的目的、审核依据、审核的频次范围 和方式等；明确审核职责，保持审核的合理性和客观性；实施审核，记录审核结果；对审核中发觉的问题采取纠正措施；验证纠正措施的有效性。B内部审核的目的确定质量治理体系是否符合产品实现策划的安排、是否符合标准的要求、是否符合本厂确定的质量治理体系的要求；本厂质量治理体系是否得到有效的实施和保持。C内部审核的实施执行内部审核程序。8.2.3过程的监视和测量A目的:发觉问题并予以解决，以保持预期的过程能力，确保产品的符合性。某自来水厂文件编

47、号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 21 / 29 B过程监视和测量的范围：质量治理体系的各个过程，包括与顾客有关的过 程、采购过程生产和服务提供过程等。C过程监视和测量采纳的方法 针对产品和各过程的特点选择适当的方法，如内部审核、过程审核、工作质量检查、过程及输出的监视和测量、过程有效性评价等，在过程的监视测量中选择适当的统计技术。关于产品实现过程可通过抽样检验、操纵图、过程能力分析等方法进行监视和测量。D过程监视和测量结果的分析和处理对过程监视测量结果进行分析推断，如过程是否达到预期的结果，推断所采纳的方法是否适宜。监视测

48、量结果没有达到预期结果，应采纳适宜的方法进行分析，查明缘故，采取有效的纠正措施。监视测量结果分析应采纳适宜的统计技术。过程监视和测量的操纵执行过程监视和测量操纵程序。8.2.4产品的监视和测量A目的：对产品特性进行监视和测量的目的，是验证所提供的产品是否满足 规定要求。B操纵范围：采购产品、过程和最终产品。C操纵依据和内容要紧依据产品的特性和产品实现的策划中规定产品的监视和测量的要求；品管部和化验室负责按照产品实现策划的结果以及产品实现的适当时期进行监视和测量，最终产品按生活饮用水检测项目和水质标准实施，必须是策划各个过程已完成；化验室保持水质符合标准的证据；厂长对负责放行产品的人员予以授权；

49、关于专门放行（如某一项次要的、不阻碍安全和人身健康为指标超标）的规定和执行。D产品监视和测量的记录 产品监视测量结果应予以记录，记录应有监视测量执行的责任人签字或盖章，记录应符合记录操纵4.2.4要求。E产品监视和测量的操纵执行产品监视和测量操纵程序。8.3不合格品操纵 某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 22/ 29A操纵目的：确保不符合产品要求的产品得到识不和操纵，以防止非预期使 用或交付。B操纵对象：不合格原材料，过程和成品的不合格以及交付到用户以后发觉 的不合格。C操纵活动：包括不合格品的判定、标识、记

50、录、评审和处置。采购产品不合格不得入库不得投入使用，应予以标识、隔离、记录及退货处置；产品制作过程经测试发觉不合格应予以调整、反复调整和连续性实时分析；最终产品不符合水质标准要求一律不得放行交付，并采取应急措施；在用户处发觉的不合格，厂方有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与给用户造成的阻碍相适应，（如赔偿等），还应分析缘故，采取改正措施。D不合格操纵记录 不合格操纵记录应包括不合格品性质、处置情况等，应予以保存。E具体执行不合格品操纵程序。8.4数据分析A数据分析目的：评价质量治理体系的适应性和有效性，识不改进机会。B收集数据的内容及来源与本厂产品的质量有关的数据、如质量记录、产品不合格、

51、信息不合格率和服务信息等；与本厂过程操纵有关的数据，如过程运行的监视和测量信息、过程能力、内审记录和报告治理评审输出、供方产品和过程等；数据来源于内部的监视和测量活动产品实现过程、与顾客和供方有关的过程和相关方等方面，依照需要应明确收集渠道、方法和频次。C数据分析及方法 收集的数据应按实际需要及承担职责进行分析，分不由归口部门、相关的各部门和有关人员进行分析，分析应选择适当方法包括统计技术书。D数据分析的结果应提供的信息顾客中意方面的信息，如趋势和不中意的要紧方面应结合3.2.1的要求进行；与产品要求的符合性，如不足的要紧方面；产品和过程的特性变异、现状及趋势、是否反映潜在问题，有无必要采取预

52、防措施等；供方产品和过程的相关信息。某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 23 / 29E数据分析结果的利用 应利用数据分析的结果对质量治理体系进行评价（如提交治理评审）并应为改进查找机会。8.5改进8.5.1持续改进 A持续改进目的：采纳适当的方式持续改进质量治理体系，以实现本厂质量 方针和目标增加顾客中意的机会。 B持续改进途径日常工作中渐进的改进；通过质量方针的建立与实施，营造一个改进氛围与环境；确定质量目标，以明确改进的方向；通过内部审核，数据分析不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动的安排；实施纠正和

53、预防措施以及其他适用的措施实现改进；在治理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进决定；突破性的改进。如项目改造、技术革新、采纳新工艺、新材料等。C持续改进活动步骤依照数据分析结果，识不存在的问题；选择改进的区域确定改进目标；进行缘故分析，找出要紧缘故；确定解决问题的方法；实施解决方法；评价改进效果，确定新的改进目标。D持续改进的重点是改进产品的特性，提高质量治理体系过程的有效性。E必须对持续改进进行组织和策划，加强领导和治理，采纳多种方法包括测 量和评审、不断前进、不断提高、充分发挥持续改进的效用。8.5.2纠正措施A目的：消除不合格的缘故，防止不合格再发生，保持体系的持续改进和 不断改善

54、，以达到改进产品质量增强顾客中意。B建立并实施纠正措施程序文件。针对发生不合格的缘故，采取适当措施， 以防止不合格再次发生。C纠正措施的实施应采取的步骤：识不和评审不合格。包括质量治理体系动作方面的不合格、产品质量方面的不合格、顾客抱怨（包括投诉）；通过调查、分析、确定不合格的缘故；某自来水厂文件编号：HJW-Q 201版本号： 1 / 修改码： A质量手册实施日期: 2002年02月28日页 次： 24 / 29评价确保不合格不再发生的措施的必要性和可行性；确定和实施所需的措施；跟踪并记录纠正措施的结果；评价纠正措施的有效性，关于富有成效的改进将在文件中作出更改，关于效果不明显的有必要采取进一步的分析和改进。D纠正措施的制定和实施，应权衡风险利益和成本，以确定适当的纠正措施。E具体执行纠正措施操纵程序。8.5.3预防措施A目的:识不潜在问题的阻碍程度，采取有效的预防措施，以消除潜在不合格的缘故，防止不合格的发生，实现质量治理体系的不