健康养老数智化白皮书

1、 HYPERLINK / 健康养老数智化白皮书健康养老数智化白皮书目 录01/第一章 健康养老蓄势待发02/一、需求升级05/二、政策驱动10/第二章 养老模式与痛点11/一、居家养老愈发脆弱13/二、养老产业的国际经验21/第三章 数智化养老箭在弦上22/一、数智化：康养中的“朝阳产业”24/二、养老数智化的三大应用场景29/三、“客户经营”助力养老智能化33/四、养老数智化面临的挑战和对策35/第四章 多领域产业聚焦养老数智化36/一、地产企业的布局39/二、数据企业的数智化放大效应44/三、保险企业的布局48/四、科技公司的布局54/五、展望55/参考资料01健康养老蓄势待发近年来，我国

2、老龄化进程加快，养老需求广，产业潜力大，但市场供应相对不足，发展养老产业势在必行。与此同时，养老产业相关支持政策日益完善，积极应对人口老龄化上升为国家战略，顶层规划设计得到明确，行业发展迎来政策利好，养老产业有望开启新时代。一. 需求升级养老需求总量增长叠加养老需求升级，我国养老产业潜力巨大。根据中国社科院发布的中国养老产业发展白皮书预计，至2030 年中国养老产业规模有望达到13 万亿元。1我国老龄化程度不断加深我国老龄化程度不断加深，65 周岁及以上老龄人口突破2 亿人，占比持续增加。按照国际标准，65岁及以上老龄人口占总人口的7%及以上即为进入老龄化社会。国家统计局数据显示，截至2021

3、 年年末，我国65 周岁及以上老龄人口为2.0056 亿人，占总人口的14.2%， 2020年这一数据分别为1.91亿和13.5%，老龄人口占比持续增加，老龄化进程加快。2老年抚养比逐步升高国家统计局数据显示，我国人口的老年抚养比自2010 年的11.9%增长至2020 年的 19.7%，增速逐年加快。3高龄人口总量及占比不断增加从老年人口内部结构看，高龄人口（80 岁及以上）占比由2000 年的13.61%增长至 2015 年的17.65%，且这种趋势仍在继续。贝壳研究院指出，随着三次生育高峰的出生人口相继进入高龄期，未来老年人口高龄化现象将更加凸显。国务院印发的国家人口发展规划（2016-

4、2030 年）指出，未来十几年特别是2021-2030 年，我国人口发展进入关键转折期。根据规划预测，人口总量将在2030 年前后达到峰值，劳动年龄人口波动下降，老龄化程度不断加深，预计2021-2030 年60 岁及以上老年人口增长速度将明显加快，到2030 年占比将达到25%左右，其中80 岁及以上高龄老年人口总量不断增加。4老年人需求结构正在从生存型向发展型转变随着老年人口的受教育程度、收入水平和消费能力不断提升，养老需求质量也在升级。除了日用品、食品、医疗、保健等基础需求外，旅游、娱乐、金融等老年人消费市场潜力上升，情感交流、社交、娱乐等需求也不断增加。5养老服务发展不平衡不充分目前我

5、国养老服务行业仍面临着床位供给不足、床位利用率较低、中端养老机构缺失、服务质量参差不齐等问题。据平安证券研报，截至2021 年第三季度，全国共有各类养老机构和设施34 万个，养老床位合计817.2 万张，每千名老年人拥有养老床位约30.57张，与发达国家50 张-70 张的平均水平存在较大差距。多份养老服务发展研究报告显示，一方面是整体养老床位不足，另一方面却是养老机构较高的床位平均空置率。这主要由于非盈利养老机构资源缺失，面向高净值老年人群的高端养老机构供应不足，低端商业养老机构设施条件差、护理水平低，从而导致需求错配。“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划指出，我国老龄事业和养老服务

6、还存在发展不平衡不充分等问题，主要体现在农村养老服务水平不高、居家社区养老和优质普惠服务供给不足、专业人才特别是护理人员短缺、科技创新和产品支撑有待加强、事业产业协同发展尚需提升等方面。6智慧养老是时候了养老服务行业供给不充分和不平衡的另一面，是专业化和科技化水平不高。而发展智慧养老服务，不仅是应对这些问题的重要解决方案，更是养老服务发展的重要趋势。大规模采用智慧养老产品，能解放大量的一线服务人员，减少其重复性、机械性的劳动，而互联网、大数据和云计算等信息化手段，将有效提升服务效率和服务质量。从人力资源来说，智慧养老服务有助于解决部分服务人才缺陷，降低对养老人才的需求，推动养老产业规范化、规模

7、化发展。目前国内养老人才缺乏，养老服务劳动力市场门槛低、专业素养不高，对医护、心理等高级养老需求认知少，同时劳动力整体供应下降，劳动力成本上升，制约养老服务业发展。从服务水平来说，智慧养老通过运用物联网、云计算、大数据、智能硬件等技术设备，优化养老资源的配置，将养老服务机构、老年人、家庭连接起来，为老年人提供精准化服务。对养老机构来说，智慧养老通过改变信息交流传递方式、强化资源配置整合力度、提升服务管理效率等手段，对现有养老服务模式中存在的多种问题进行优化，为养老机构提供有效解决方案。对养老群体来说，智慧养老可以从生活照料、健康管理、学习娱乐、人文关怀等方面提供实时、快捷、高效、低成本的智能化

8、养老服务，辅助居家养老和社区养老更加便捷化。二. 政策驱动我国老龄事业和养老服务体系的发展受到高度重视，“十三五”以来，支持养老相关政策更加全面，老龄政策法规体系不断完备。进入“十四五”，积极应对人口老龄化进一步上升为国家战略，“十四五”规划纲要、中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见和“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划等重磅政策密集发布，长期纲领夯实了顶层设计，我国养老产业迎来新的发展契机。与此同时，智慧养老愈加受到重视，国家层面针对智慧健康养老的相关扶持政策陆续发布，智慧健康养老产品和服务不断丰富，标准体系初步建立。1战略高度锚定方向“十四五”规划明确，实施积极应对人口老龄

9、化国家战略，完善养老服务体系。中指研究院指出“，十四五”规划为亿万老人“老有所养”绘制了新蓝图。其一，对比“十二五”、“十三五”时期提出的“居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系”，“十四五”规划对养老服务体系的定义发生变化，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，在强调协调性的同时，结合医养康养助力养老产业的发展。其二，完善养老模式，提出居家养老、适老化改造、社区养老。“十四五”规划提出完善社区居家养老服务网络，推进公共设施适老化改造，推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老。其三，养老参与主体持续多元，公办养老

10、、共建民营、护理型养老、医养结合。“十四五”规划提出深化公办养老机构改革，提升服务能力和水平，完善公建民营管理机制，支持培训疗养资源转型发展养老，加强对护理型民办养老机构的政策扶持，开展普惠养老城企联动专项行动。其四，健全养老服务综合监管制度，这是在国务院“放管服”改革背景下对养老服务监管的新举措。其五，强化老年人保障，发展银发经济。“十四五”规划提出，构建养老、孝老、敬老的社会环境，强化老年人权益保障，发展银发经济，开发适老化技术和产品，培育智慧养老等新业态。推动老龄事业高质量发展。2021 年11 月24 日，中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见（以下简称意见）发布，意见聚焦新时代

11、、聚焦老龄工作、聚焦老年人的“急难愁盼”问题，将满足老年人需求和解决人口老龄化问题相结合，一揽子举措满足老年人多层次、多样化需求，提升老年人获得感、幸福感、安全感。意见主要从五大方面提出要求，包括健全养老服务体系、完善老年人健康支撑体系、促进老年人社会参与、着力构建老年友好型社会、积极培育银发经济等方面，系统谋划、综合施策。意见还明确了保障措施，主要包括加强人才队伍建设、加强老年设施供给、完善相关支持政策、强化科学研究和国际合作等具体措施。构建我国“十四五”期间老龄事业及养老服务体系的政策框架。2022 年2 月21 日，国务院印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划（以下简称规划），

12、围绕推动老龄事业和产业协同发展、推动养老服务体系高质量发展，明确了“十四五”时期的总体要求、主要目标和工作任务。规划提出了“十四五”时期的发展目标，即养老服务供给不断扩大，老年健康支撑体系更加健全，为老服务多业态创新融合发展，要素保障能力持续增强，社会环境更加适老宜居；并明确了养老服务床位总量、养老机构护理型床位占比等9 个主要指标，推动全社会积极应对人口老龄化格局初步形成，老年人获得感、幸福感、安全感显著提升。规划也从以下六个方面提出了具体要求：1、进一步健全社会保障制度，完善基本养老保险、基本医疗保险，稳步建立长期护理保险制度；2、建立多层次养老服务体系，建立兜底性的养老服务网、扩大普惠型

13、养老服务覆盖面、强化居家社区养老服务能力；3、完善老年健康支撑体系，增强老年医疗服务水平、深入推进医养结合模式发展；4、大力发展银发经济，促进养老用品、养老金融有序发展；5、丰富老年精神文化生活，践行积极老龄管、营造老年友好型社会环境；6、增强配套保障体系，强化人才、财政、土地、金融等支持力度，加强老年人合法权益保护。2全国两会代表委员热议智慧养老2022 年政府工作报告对养老工作也作出了相关部署，明确将加大社区养老、托幼等配套设施建设力度，在规划、用地、用房等方面给予更多支持。在加强社会保障和服务方面，政府工作报告指出，要稳步实施企业职工基本养老保险全国统筹，适当提高退休人员基本养老金和城乡

14、居民基础养老金标准，确保按时足额发放。继续规范发展第三支柱养老保险。积极应对人口老龄化，加快构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。优化城乡养老服务供给，支持社会力量提供日间照料、助餐助洁、康复护理等服务，稳步推进长期护理保险制度试点，鼓励发展农村互助式养老服务，创新发展老年教育，推动老龄事业和产业高质量发展。从加大养老配套设施建设的政策力度，到适当提升养老金标准，再到服务供给和关爱体系，政府工作报告为下一个阶段养老工作指明了方向。此外，2022 年全国两会期间，部分全国人大代表和全国政协委员也积极就推进养老服务体系建设建言献策，其中“，智慧养老”成为关键词。全国政协委员、民盟市

15、委会专职副主委丁梅建议：加快推进“老龄人口数据库”与基层社会治理平台和“银发”智能服务平台的对接，基层管理者、养老相关企业都能准确了解所服务领域中老年人基本情况，生活、就医等精准服务的要求；要制定智慧养老相关的标准规范，让标准更符合老年人的实际。全国政协委员、福耀集团副董事长曹晖建议：打造以社区为核心的新型养老共同体。充实基层力量，发挥社区的养老枢纽作用；发展智慧养老，大力推进社区养老信息化、智能化建设；鼓励社企联动，多形式、多渠道引导各类养老服务主体进社区提供服务；加强老年人教育，探索满足老年群体成长需求的新模式、新做法等。全国政协委员、三胞集团董事长袁亚非建议：加强智慧养老特别是家庭智慧养

16、老解决方案的标准化建设，对于居家智慧养老的设备配置标准和产品功能、参数、资质及硬件种类搭配等要求，根据老人健康状况、居住条件、养老需求和购买标准等不同情况，分类精准制定规范、动态调整。全国人大代表、奥克斯集团董事长郑坚江建议：建立以未来社区为最小单元的“驿站”养老服务体系，将智能养老、人才培育以及养老相关产业发展纳入国民经济和社会发展规划；建设“互联网+”智慧养老服务平台，利用物联网、云计算、人工智能等技术手段，建立覆盖所有老人、养老院、养老照料中心、养老驿站和医疗卫生机构互联互通的智慧养老服务平台。全国人大代表、美的集团家用空调事业部创新研究院主任李金波建议：建立和完善 “智能服务型社会组织

17、”的管理机制，切实营造老年人智能生活有益环境，让老年人实实在在享受智能科技成果福祉、提升居家养老生活质量；鼓励和支持各行业龙头企业牵头制定智能产品适老化设计标准、让更多智能产品变得更容易被老年人接受和应用。全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰建议：加快推进康养机器人的成果转化，实现机器人辅助生活服务与康复训练，补齐养老护理人员短缺问题；推动情感陪护机器人专项课题研究，尤其加强科技创新和产品支撑，提高老年人幸福指数、实现情感关爱；打造科技适老平台，营造优待善待老年的良性氛围，构建老年友好型社会。可以预见，进一步推动智慧健康养老产业创新发展，促进新一代信息技术在健康及养老领域的集成创新和融合应用，提

18、升健康养老产品及服务的智慧化水平，也是未来养老产业发展的重点。3政策呼唤智慧养老2017 年，工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委员会联合发布了智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020 年），自行动计划(2017-2020 年)发布以来，智慧健康养老新业态持续涌现，智慧健康养老理念深入人心，发展环境不断优化，产业发展取得了一定成果，但仍面临技术产品供给不足，融合应用不够，产业公共服务能力薄弱等问题。在此基础上，2021 年10 月20 日，工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委员会共同印发了智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025 年），进一步推动智慧健康养老产业创新发展。重

19、点工作任务方面，行动计划（2021-2025 年）提出了强化信息技术支撑，提升产品供给能力；推进平台提质升级，提升数据应用能力；丰富智慧健康服务，提升健康管理能力；拓展智慧养老场景，提升养老服务能力；推动智能产品适老化设计，提升老年人智能技术运用能力；优化产业发展环境，提升公共服务能力六大重点工作任务。其中，关于推进平台提质升级，提升数据应用能力，行动计划（2021-2025 年）要求，要做强智慧健康养老软件系统平台，实现数据的有效归集与管理。要完善数据要素体系，鼓励各地建设区域性健康养老大数据中心，建立健全基础数据库，搭建数据中台。鼓励企业研究健康养老数据挖掘理论与方法，运用数据安全技术，保

20、障个人信息安全。行动计划（2021-2025 年）对发展愿景的表述是：到2025 年，智慧健康养老产业科技支撑能力显著增强，产品及服务供给能力明显提升，试点示范建设成效日益凸显，产业生态不断优化完善，老年“数字鸿沟”逐步缩小，人民群众在健康及养老方面的幸福感、获得感、安全感稳步提升。近年来，国家出台了一系列政策，积极支持智慧养老产业发展，着力搭建顶层框架体系，相关扶持的广度和深度均有拓展，注重立足新发展阶段，与时俱进优化产业生态，协同推进技术融合、产业融合、数据融合、标准融合，鼓励打造智慧健康养老新产品、新业态、新模式。虽然我国养老压力与日俱增，但同时也意味着养老产业的市场潜力巨大，除了以往传

21、统的生存、医疗等基础需求外，更多服务缺口亟待满足。需要指出的是，传统的养老模式，无论是服务内涵还是产业外延，均已不适应新时代高质量发展的需要，必须寻找到满足未来需求的发展模式，智慧养老是绕不开的重要途径。近年来，国家一系列的扶持政策鼓励智慧养老健康发展，必将为推动智慧养老提供强有力的指引与保障。在需求持续增长、政府扶持力度持续加大的双重加持下，智慧养老将迎来黄金发展时期；以智慧养老有效满足老年人多样化、多层次的养老服务需求，也将在更高维度上为满足人民群众日益增长的健康及养老需求提供有力支撑。02养老模式与痛点一.居家养老愈发脆弱，亟待形成清晰的养老模式目前国内养老模式主要分为居家养老、社区养老

22、和机构养老三种。现阶段老年人口养老模式仍以居家养老为主，但这一传统模式的压力越来越重，功能逐渐弱化，无法承受养老负担；社区养老模式下基础设施供应不足，商业模式不清晰；机构养老虽然偶有优秀案例，但存在着“高端贵”、“低端难”的问题，市场鱼龙混杂。1居家养老以家庭为绝对核心、老年人与子女同住，子女为居住在家的老人提供日常起居、精神关爱、医疗健康、紧急救援等保障。平安证券指出，我国目前养老体系为“9073”（老龄人90%为居家养老，7%为社区养老，3%为机构养老），但独生子女家庭以三口之家为主，比例约为70%，“4-2-1”家庭结构使家庭的养老功能日渐衰弱，赡养父母的负担与日俱增，越来越多的老年人被

23、动空巢。年轻人的就业和其他社会角色，导致对老年人的生活照料、家政服务等基础诉求回应能力下降，家庭无法满足老年人所需的全方位生活照料，同时老年人对情感交流、社交、娱乐甚至投资、法律援助等需求也不断增加，传统居家养老可行性下降。2社区养老以家庭养老为主，社区养老为辅的养老模式。一方面包括老年人在家中居住，享受家人的照顾，同时由社区提供养老服务；另一方面也包括在社区中建立日间照料中心，为老人提供短期居住、日托、就餐、医疗康复、文娱活动等服务。从需求端上来说，社会上大部分老人受传统观念的影响，不愿意离开原先家庭，而社区养老则刚好符合老年人的心理特点；而社区养老平台的搭建，有助于满足老人的精神需求，让老

24、人在自己熟悉的环境中安度晚年。从供给端上来说，这种“去机构化”的社区养老，可以更好地调动民间资源，具有低成本、高效益的特点，更符合企业的运营思路。依托于政策倾斜和市场需求，在老龄化的社会环境下，近年来我国社区养老的服务模式也逐渐丰富。但需要注意的是，目前的社区养老服务仍然面临着诸多问题。例如：社区内部场地规划不合理、相关养老配套资源不足、社区服务力量仍然单薄、服务人员素质整体不高，难以满足老年人在高层次上获得精神、心理等满足感。未来社区服务商如何在这个区域内进一步大展拳脚，仍需要行业付诸更多探索。3机构养老老年人在为其专门提供生活照料、健康护理和精神慰藉的专业养老机构中安度晚安的养老方式。中国

25、的专业养老机构主要有公办养老院和民办老年公寓，相比之下，管理和运营门槛较高。头豹研究院指出，老年公寓由于供给和需求不匹配形成了“剪刀差”，结构性矛盾阻碍老年公寓快速发展。中国老年人口对老年公寓的需求呈现“橄榄形”结构，高端和低端需求少，对医疗护理和生活照料等中端需求多。而老年公寓的供给却是“哑铃型”，收益高的高端项目和政府保障型的低端项目多，性价比高、普通老年人需要的中端项目少。高端老年公寓根据高端或特殊需求打造，收费高，盈利能力强，驱动民间资本进入高端化市场。如针对高净值、海归、高知等老年人打造的老年公寓，居住环境条件好、精神文化活动丰富、医护照料服务完善，对有支付能力的老年人吸引力强。市场

26、中还有针对特殊老年群体开设的高端老年公寓，如采取国际标准、专门对有认知障碍的老年人进行护理的老年公寓。专业的医疗看护意味着更高的价格，但能让老人受到科学的护理，有经济实力的家属购买意愿强。相对于中国老年人的整体需求，这部分高端需求属于少数，虽然高端老年公寓盈利性好，但客户基数少，入住率低，过多的供应无法解决多数老年人真正的需求。公立保障型养老院相对来说设施条件差，收费低，以兜底保障为主，主要针对“三无”老年人、低保老年人，提供基础医护和照料，对老年人的关怀和其他需求支持少。中端优质型公立养老院，数量少，价格低、设施好、性价比高，往往一床难求，是符合中国多数老年人需求的产品，但申请排队时间以数年

27、为单位。受资源和资金限制，政府无法大量创办中端公立养老院以满足市场需求；而中端老年公寓成本高、收益低，民间资本投入热情不高，制约老年公寓的发展。平安证券研究所也指出，民营养老机构普遍费用较高，普通家庭难以承受，城市老人及其子女的收入水平直接影响着老人养老的方式。由于养老机构服务收费标准大多高于大多数老年人的收入水平，导致多数老人无法享受优质的养老服务。二.养老产业的国际经验美国养老产业有着相对完整的市场化产业链，英国在养老社区和组织社会资源参与方面有着良好运行模式，日本养老产业的社会保险保障体系相对成熟。与此同时，智慧养老的国际经验也对我国的养老产业发展提供了有效借鉴。1美国：高度资本化、市场

28、化的养老体系养老保险方面，美国现行养老保险体系主要由3 大支柱构成：联邦政府强制社会养老金计划、雇主养老金计划和个人储蓄养老金计划，覆盖绝大多数家庭。据平安证券的研究，美国主流的养老机构均属于民办盈利性质，养老院80%-90%的收入来源于私人支付。美国养老地产的发展方向是差异化养老社区，目前包括太阳城模式、持续照料社区模式（CCRC）、房地产信托投资基金（REITs）参与投资模式。太阳城模式：项目仅针对年龄55-70 岁的活跃健康老人，由地产开发商主导，通过销售养老概念住宅，开发商得以收回投资并产生盈利。CCRC 模式：持续照料社区,针对自理型、介助型、介护型三类老人，只提供地产租赁权和服务享

29、受权。REITs 模式：REITs 作为养老地产投资商，通过出租或委托代理的方式将旗下物业交给运营商运营，赚取租金收益，为地产项目提供资金来源，并为开发商提供退出机制。美国养老地产开发模式特点是投资、开发和运营相分离。投资方面，美国投资商一方面通过股权融资获得外部资金注入，降低融资成本；另一方面通过多元化投资，与运营商建立长期稳定合作关系，确保收入增长，并赚取相应利润。运营方面，美国的投资商一般与运营商签订长期租赁合同或委托经营合同，以保证旗下物业的入住率和租金增长，从而确保营业收入的增长。智慧养老方面，美国在智慧养老领域具有比较先进的实践经验，由政府负责提供政策保障、建立统一的智慧养老服务平

30、台，积极运用先进的技术和信息化手段，并采用市场化的运作模式，引入了市场竞争机制。政策保障：美国政府颁布一系列的政策法规推动智慧养老产业的发展，如在保护隐私、医疗补偿等方面制定相关政策保障远程医疗的发展，结合远程医疗自身优势，使得远程医疗利益方（保险公司、医院、雇主和患者）的利益得到平衡兼顾。智慧养老服务平台：由政府投资并建立统一的智慧养老服务平台，包括老年人健康档案、保险信息、智能设备信息等，有利于各个地方的协调合作，加强数据共享，节省公共资源。远程医疗服务：通过互联网平台和智能设备进行双向视频，让老人在家中便可与医生互动接受医疗服务，包括对慢性病管理（如糖尿病）、远程指导（如急诊、中风等）、

31、出院后在家庭或社区内的健康管理等方面的指导，也包括传输和存储老人的医疗数据和资料，开展科普教育等服务。智慧养老产品研发：美国众多的科技公司为智慧养老的发展奠定了技术基础，推动了智能家居和老年人生活辅助设备的开发。包括三星、苹果、飞利浦等大型的高科技厂商对智慧养老产品积极进行研发，并对许多产品做了适老化改造，以适应老年人的生活习惯。技术部门还为老年网友开发了能运行在智能手机、电脑或视频通信设备上的智慧养老应用程序软件。此外，积极关注老年人的居住安全，如安装移动个人应急响应装置、居家智能监控设备、跌倒警报装置、可穿戴医疗保健设备等。2英国：政策引导、政府出资、依靠社区、体系完善英国的养老模式，经历

32、了从传统福利机构养老到社区养老的转换。英国在20 世纪 50 年代后期开始重点推行社区化养老模式，并且强调养老服务的市场化、产业化，强化市场的主导作用，积极鼓励非政府部门组织发展养老服务。所谓社区养老，即是在社区内照顾，让老年人生活在熟悉的社区内，在社区内为其提供生活服务，充分开发社区的资源，动员社区的有能力的个人，为老年人提供服务。据英国政府统计，目前英国的养老服务有95%都在社区内进行，包括老年公寓、日间照护中心、老年活动中心、护理机构等设施。20 世纪90 年代初期，英国公布了照顾白皮书和国家健康服务和社区照顾法令，明确了社区的服务功能和运营模式：社区服务中心由地方政府出资建立：社区的建

33、设、维护及工作人员聘请等所有费用均由地方政府出资。在社区内有老年公寓、暂托所、老人院等多种模式，分别满足社区内有生活自理能力但身边无人照顾的老年人、因家庭成员短期无法照顾的老年人、生活不能自理又无家庭照顾的老人；上门服务：对居住在家里，尚有部分生活能力但不能完全自理的老年人提供的服务；家庭照顾：由家庭成员照顾，政府给予适当的护理津贴。除了养老社区外，英国亦存在大量以盈利为目的的商业性养老机构，弥补社区照顾的不足。“四季养老集团”是英国最大规模的自主养老和专业健康管家服务商。英国养老社区的发展，带来相关专业服务需求快速提升，尤其是医疗保健、老年人文化娱乐产业的发展。英国养老产业的一个重要特点是体

34、系完整：各种社区照顾的机构既有政府出资社区举办的非赢利性的机构，也有私营的、商业性的服务机构。提供社区照顾的机构中，既有由政府出资、社区承办的慈善机构，也有私营的商业性的盈利机构。提供服务的人员之中，既有政府雇佣的人员，又有来自民间的专业工作人员和志愿服务人员，从而形成了多类别、多层次的服务系统，以满足不同状况的老年人的需求。从运行模式上看，英国社区照顾的主要特点是依托社区，公办民助或民办公助。政府在其中发挥着主导作用。基于英国发达的社区养老模式，其智慧养老也以社区养老为主要载体。从1990 年开始，英国政府就开始进行社区照护实践，且提出“医养结合”改革，逐渐将智慧养老的理念融入到医养社区的建

35、设中，运用互联网等信息化技术为社区老人提供医养服务，形成了相对完善的社区养老照护体系。英国政府还采取一系列措施鼓励机器人的研究与应用，支持养老服务机器人和家庭护理机器人的发展。近些年，英国政府积极推动对智慧养老服务体系的建设，推行一系列措施鼓励对互联网等技术手段的应用，促进企业和养老机构对现有的养老服务模式 进行创新，并建设社区居家养老和机构养老的网络信息服务平台，为老年人提供包括家政预约、紧急呼叫等一站式服务项目。英国智慧养老信息服务平台主要包括数字医疗、远程医疗和移动医疗三种方式。通过数字医疗，可以利用计算机为老年人建立全面详细的健康电子档案，档案内容加密。允许医护人员、老年人及其家属申请

36、在线访问；远程医疗是利用老年人穿戴智能化设备，连接医疗终端，评估老年人日常身体情况，从而监测老年人的健康状态，避免突发疾病无法呼应造成的二次伤害；移动医疗则是通过使用手机、电脑等可移动移动通信设施，为老年人提供医疗健康信息和医疗咨询服务，以网络互动方式，建立医生与老年人之间的沟通桥梁，从而为老年人提供必要的医疗信息和医疗救助。智能硬件方面，则主要包括打造智能化老年公寓和医养社区内的智能设计。智能化老年公寓内配备了智能家居，包括在家具、地板等公寓环境中植入芯片，以实现对老年人日常生活情况的实时监控，也包括将机器人护理运用于老人的日常生活护理和娱乐活动中。最终在医养社区中，运用互联网、远程监控、可

37、穿戴等信息化和智能化手段，建立“互联网+”基础上的社区“养老”和“医护”综合服务平台，将老年独立生活、辅助生活和专业护理生活这三者整合起来，为老年人提供方便、专业、高效、智能的医养服务。3日本：完善的法律保障制度和丰富的智慧养老产品从制度层面来看，日本的养老保障制度主要包括介护保险制度、多层次年金计划、医疗保险制度及相关法律保障。介护保险制度：日本介护保险体系由保险基金、参保人和服务供应商组成。2000 年4 月，日本介护保险法正式实施，主要围绕老年长期照护制度展开，实现居家养老和机构养老互补。多层次年金计划：1959 年4 月日本国会批准通过了国民年金法，1961 年开始实施，从此日本进入“

38、全民皆年金”时代。综合来看，日本的养老金制度是以“强制”为核心的增加养老金收入的方法，包括强制性的国民年金、雇员年金(厚生年金和共济年金)、企业年金。后来为了应对财政压力，组建年金经营基金会、引进基金管理经营的竞争机制；强制推迟养老金支付年限、扩大投保来源。医疗保险制度及相关法律保障：目前日本医疗保险体系主要由雇员健康保险、国民健康保险、特殊行业健康保险组成。此外为缓解老龄化压力，日本建立老年保健制度，主要覆盖70 岁以上老人及65 岁以上残疾或卧床老年人，同时为75 以上老人增设后期高龄者医疗制度。医疗保险资金通常来源于患者、保险金、公费三方。继国民年金法后，建立老人保健法护理保险法等重要的

39、法律体系，保证养老产业持续运转。从养老项目和服务形式而言，地缘性客户是日本养老项目的市场基础。与中国养老院大多位于郊区不同，日本的养老地产项目大多位于成熟的居住区，以地缘性客户为主的特点，方便相关养老项目开展日间照护、上门服务等介护服务，丰富收入来源。在商业运营方面，日本养老服务公司普遍实施多元化发展战略。以日本养老服务龙头公司日本医学馆为例，其2013 年以前业务聚焦医疗及健康护理，后业务内容进一步细分，现已形成医疗、介护、保育、健康护理、教育事业等多种类业务板块。值得注意的是，日本在推行智能养老方面也有比较成熟的经验。日本进入老龄化社会后，劳动力严重不足，造成人工护理成本昂贵，日本政府出台

40、相关政策积极鼓励智能养老产品的研发，为老年人提供高质量的生活环境。目前，日本政府对移动辅助、步行助力、自动排泄处理、健康监测、走失监视等产品的研发和推广进行重点扶持。日本政府自2013 年10 月起，原则上不再批准增建养老院，鼓励发展家庭生活支援机器人，意在通过机器人来解决居家养老中的困难。在政府的大力扶持下，日本企业积极研发高技术含量的智能养老设备，许多高科技辅助产品技术已经比较成熟。如在老年群体中推广使用的“机器外套”、智能轮椅、智能鞋和智能拐杖等智能移动辅助产品，为患有疾病或其他行动不便的老年人提供辅助和支持。日本还研发了许多先进的智能护理支援工具，如智能病床、智能喂饭机等，并将其投入到

41、医疗场所中使用。日本研发的养老服务型机器人，可与老年人沟通交流、守护老年人并监控非法闯入危险。物联网技术的出现使得独居老人的护理有了新的解决方案，即通过在家中安装智能家居设备，能够及时知晓独居老人在家中的生活状况，对其提供远程护理。比如安装可联网的智能空调、感应器、可视频摄像头等设备，在床脚或者厕所的马桶上安装探测器，当老年人不小心从床上摔下来，则会将这一情况发送通知到护理中心；当老人在厕所待的时间太长或者有其他异常反应时，便在自动识别的基础上决定是否需要发出警报。随着人口老龄化日益严重，日本的养老服务从业人员严重不足，因此，日本的众多养老院都将智能设备投入使用。例如，智能床垫和安装在天花板上

42、的智能监控设备能够实时记录老年人的起居和身体状况，工作人员可以通过智能手机掌握他们的状态，大大提升了养老服务效率。日本部分养老机构还引入各类机器人，为老人提供日常护理服务。在日本养老行业，养老服务人员和需要照料的老人比例一般是1:2，而引进各种机器人之后，这一比例为1:2.7。4国外养老模式的启示基于我国居家养老具备普遍性和局限性、社区养老和机构养老模式依然需要进一步探索的现状，并且存在着养老服务和产品供给不足，社会养老服务资源供给结构性失衡等问题，因此，发展智慧养老模式，利用网络和信息技术飞速发展所带来的机遇，解决老年人日益增长的养老服务需求与不平衡不充分发展之间的矛盾，可以为养老开辟一条新

43、的路径，并将有力推动居家养老、社区养老和机构养老的效率与质量，来优化养老服务，减轻社会压力。通过对发达国家智慧养老的比较和研究，上述案例中相对成熟的养老和智慧养老体系可以带来如下启示：第一、建立健全相关制度体系，发挥政策的引导作用。从世界上代表性国家促进智慧养老产业发展的基本做法可以看出，这些国家养老产业发展过程中一个特点就是政府非常重视产业的顶层设计，通过制定、完善法律法规，对养老和智慧养老做出科学规划，明确智慧养老的标准化、监管制度等法律问题，为智慧养老产业发展提供保障。第二、拓展多元化主体参与建设。智慧养老是一项系统工程，积极鼓励社会组织、企业和个人积极参与智慧养老，形成多元化、多渠道的

44、投资格局。运用市场运作机制，引导、吸引更多社会资本参与，通过税收、扶持等优惠政策激发企业从事智慧养老产品生产和服务提供的积极性，鼓励龙头企业进入智慧养老市场，加大对中小企业进入智慧养老市场的扶持力度，不断完善各类企业共存的智慧养老产业体系。第三、建立智慧养老综合信息平台。智慧养老基础设施投入大，数据采集要求高，且涉及隐私，政府部门应先期介入，加强养老数据采集、处理、保密等方面的工作，为智慧养老事业发展提供科学、可靠、安全的数据支持，通过丰富、准确的数据资源，为社会资本进入智慧养老领域提供有价值的信息。跨部门实现个人信息的整合，建立与养老机构、养老社区和老年人互联互通的综合信息平台，可对老年人医

45、疗保健、个人健康管理、生活服务需求等进行大数据分析，统筹规划各种等养老资源为老年人提供精细化服务和管理。这是任何民营机构无法替代的。第四、鼓励研发适老化科技设备。加强智慧养老产品的研发设计，通过建设、优化智慧养老平台，充分运用大数据信息技术，实现智慧养老信息的互联互通，促使养老产品智慧性、适老性不断提升；同时，通过鼓励竞争和产权保护，鼓励企业研发适合老年人使用需求和特点的智能设备、软件程序等智慧养老产品，激发创新型企业研发积极性。第五、政府规划引导，民间资本参与竞争。政府部门制定法律和政策制度，制订规划，确立规则，建好基础设施平台；民间资本在养老产业尤其是智慧养老产业展开市场竞争。二者相互促进

46、，资源配置既更有效率，又确保竞争公平有序。03数智化养老箭在弦上一.数智化：康养中的“朝阳产业”在养老产业中，科技是基础设施中提升养老服务质量的重要工具。随着新一代信息化技术的普及，传统养老服务也在积极拥抱智能化转型，帮助解决社会老龄化的多元挑战。利用人工智能、大数据、物联网、云计算、智能硬件、机器人等技术手段，康养产业正在进行智慧化、数字化升级，以更优路径来服务长者、机构、政府、家庭、社区等对象，提高养老资源利用率和服务效率。从产业体量来看，随着当前养老产业的迅速发展，智能养老、智慧养老产业也在蓬勃发展中，规模持续扩大，成为万亿元级别的蓝海市场。根据智研咨询发布的2022-2028 年中国智

47、慧养老产业发展态势及投资决策建议报告，近年来在国内信息技术产业与健康养老产业深度融合的促进和支持下，2020 年我国智慧健康养老产业市场规模为3.75 万亿元。其中，智慧养老信息化产品（智能硬件、智能软件系统以及应用平台）3785 亿元；中游智慧健康养老服务（养老机构、企业产品及服务）16022 亿元；下游智慧健康养老对象（吃、穿、住、行等）17693 亿元。2020 至2022 年我国智慧健康养老产业复合增长率将高达20%左右，市场规模到2022 年有望突破5 万亿元。养老的智慧化、数智化，可谓“夕阳人口行业”中的“朝阳产业”。国务院发布的“十四五”数字经济发展规划中提到，要强化养老等民生领

48、域供需对接，进一步优化资源配置。可见，养老数智化正在成为国内数字经济发展的重要组成部分，以数字化、智能化的精细化运营作为新的切入口，将为康养产业降本增效。目前，国内的康养数智化仍处于发展期。从发展历程看，可以分为三个阶段：第一阶段是2011 年-2014 年，国内智慧养老、智能养老等相关概念被提出，智能化技术赋能养老行业初起步，从认知到应用都刚起航。第二个阶段是2015 年-2019 年，行业进入探索成长期。2015 年，智能养老被列入国家工程，有了更多模式创新。国务院印发关于积极推进“互联网+”行动的指导意见，明确提出了“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务。2017 年，政策端和企业端都更

49、进一步，国务院发布“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划、工信部等三部委联合发布智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020 年），京东、腾讯等巨头对智慧养老关注度提高，并且发布相关研究报告。第三个阶段是2020 年至今，数字化浪潮下，养老行业也进入数智化发展阶段，也涌现出更多类型的数字化企业深入养老事业发展。疫情影响之下，养老产业也迫切地需要线上线下融合的解决方案，来抵御线下物理世界的服务限制。2022 年，养老服务和数字经济两方面的政策都在进一步加强，数字经济的十四五规划之外，国务院印发了“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划，均提到了智慧养老的发展方向。整体来看，一方面，

50、互联网技术、新兴技术已经应用到养老产业的多个环节中，比如智能化的信息平台解决了居家服务信息不对称的问题“，老人找不到机构，机构找不到老人”的状况有所改善；智能硬件进一步普及，可穿戴产品、智能检测产品等，能够实现智能测量、主动预警等功能；养老机构通过数据化分析，提升了机构的运营效率，同时为老人提供更个性化的服务。另一方面，整个产业还处在发展初级阶段，从硬件到软件、从机构到社区，都存在不少挑战，数字化技术对于养老产业的影响将是一个循序渐进的过程。二.养老数智化的三大应用场景根据相关政策，到2022 年，我国要全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养

51、老服务体系，社区日间照料机构覆盖率大于90%，居家社区养老紧急救援系统普遍建立“，一刻钟”居家养老服务圈基本建成。从服务对象看，不论是家庭养老、社区养老还是机构养老，产业链上最核心的C 端客户群体是长者。从健康角度而言，长者一般可以分为三种类型，其一是能够自理的健康活力老人，以健康管理为主；其二是高龄的、半自理能力的老人，需要一定程度的医疗护理；其三是失能和失智的老人，需要康复治疗和专业看护。老人和亲属共同的需求包括医疗配套设施、医护人员水平、精神心理服务、娱乐设施、餐饮条件、整体价格、线上便捷服务、个性化服务等等。当然，不同的养老客群，其需求也具有差异化，比如失能失智的老人和亲属，会更注重机

52、构的医疗设备、医疗服务、看护能力等，具有自理能力或半自理能力的老人对健康管理、文娱和精神生活也有强需求。在整体产业链中，围绕着服务老者，还涉及到诸多的B 端群体和机构，包括政府机构、养老机构、医疗机构、医疗设备、老年文旅、养老金融、养老保险、养老心理、养老餐饮等等，不论是个人还是政府、机构、社区等，都需要技术手段来提高服务能力。具体从服务场景看，不同养老模式对应的数智化场景也不相同。根据智慧养老实践书中介绍的案例，机构养老中主要涉及一整套智能化信息系统的建设，其核心内容是养老机构的信息化建设，包括软件管理系统以及相关的智能化设备，养老机构通过信息化建设优化管理流程，提高服务质量。具体的应用场景

53、有五个，分别是入院和出院的流程管理、护理管理、膳食管理、物业管理和财务等其他管理。社区养老以上门服务和社区日托为主要形式，并引入养老机构的居家养老服务体系，硬件设施上有养老福利机构、面向老年人的购物中心、医疗保健机构、老年活动中心、老年婚介所等等；系统方面由智能平台软件和通信终端设备组成，进行信息交换记录、呼叫、预警等功能，包括呼叫中心系统、定位监测系统、远程医疗系统、智能家居系统等。主要的应用场景涵盖了五个方面：社区老人的电子健康档案管理，比如身体指标、电子病历、兴趣爱好等相关数据的记录；社区互联网医疗信息服务，即整合社区医院、政府养老部门、养老机构等信息，针对不同类型的老人提供相应的协助；

54、医养结合管理，通过检测和呼叫设备，及时通知社区医院或者进行远程医疗；多样性的社会化服务，如家政服务、法律心理咨询、配餐服务等；社区硬件设备管理，如物业内部设施、健身器材、娱乐设施、活动中心、购物中心等。居家养老主要针对自理能力较强的长者，或者有家属照顾的家庭，家用医疗设备、远程医疗平台、智能家居系统、可穿戴设备、家用服务机器人等均需要智能化技术。智慧化的应用场景主要有五个：健康监测，比如健康档案动态管理、子女等可以通过电子设备远程实时查看健康数据等；智能家居和智能设备，如使用各类家庭用机器人、可穿戴设备、一体化的控制系统等，通过智能化体系提升生活质量，若老人外出迷路，也可通过智能设备来远程定位

55、；安全设施，比如配备便捷的社区呼叫系统和安防报警系统；远程监控，如子女无法长期在家照顾慢性病老人，可以通过远程视频来了解家中老人的护理情况；综合信息平台，包括志愿者管理平台、健康娱乐服务等等，与社区相关服务平台进行打通。但是，现有的机构、社区等存在管理比较粗放、专业化缺乏、没有规模化发展、资源不匹配、设备孤立等痛点，若只通过传统形式的更迭很难实现产业化的升级。尤其是在疫情之下，养老机构、社区服务、政府部门等提供的线下获客和服务都遇到了新瓶颈。线上运营的需求迅速增长，线下实体对数智化需求更加迫切，如何通过新技术提供增值服务，增加实际效益也是企业的追求。从提供服务的机构层面需求看，数字化升级是大势

56、所趋。根据艾瑞咨询发布的中国线下企业客户经营数字化转型白皮书，随着产业数字化发展，企业数据种类愈加丰富，数据规模持续提升，挖掘数据价值驱动商业增长已成为企业的显著需求。此外，数字化转型中对多渠道数据打通和整合营销的需求也愈发迫切。例如，传统企业陆续引入MarTech 相关数字化营销工具，如CDP 构建客户画像，再利用MA 工具，基于CDP 提供的客户数据，进行自动化营销。运用大数据、人工智能、云计算等新技术，形成数智化的数据平台，将有利于养老产业形成更完善的服务体系。三.“客户经营”助力养老智能化如前所述，当前国内养老产业进入数智化新阶段，而养老数字化升级是系统性工程，需要诸多行业共同协作，通

57、过技术驱动模式创新，搭建养老数字化平台，将极大地促进产业链的完善发展。近年来，聚焦于产业数字化的企业成为产业链上的一股新兴力量。以惟客数据为代表的新型数字化企业，正在助力政府机构、养老机构、地产企业等提供更优质的养老服务。谈及客群需求的变化，惟客数据认为，以前还是卖方市场的时候，企业更多的是一个工具性的需求，能够帮助企业把整个业务流程管理好就可以，企业需要的是一个管理型的工具；现在整个市场结构是买方市场，企业对数字化的诉求不再是一个管理型的工具了，而偏向于赋能型的工具。这体现在多个方面：第一是管理的过程中，行为成本能不能更低，比如能够以更智能化的方式去采集信息节约人力成本；第二是在业务过程中进

58、行赋能型的辅助，比如通过记录用户的实时动态、通过行为数据计算加工出标签，让客户有一个更立体的画像；此外还包括通过对销售成果的数据分析，来提取销冠背后的技巧点，在业务过程中可以进行多维度的智能数字化分析，这也是和信息化时代工具的区别所在。惟客数据首提的客户经营数字化的模式，正是面向新需求的解决方案。所谓客户经营，是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。“以客户为中心”主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验“；以数据驱动”则体现在经营过程中通过对客户数据

59、精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理，在前端获客阶段内容更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线Marketing 工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看，客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。具体到养老产业中，在不同的业务阶段，惟客数据都有对应的工具提供服务。比如在获客阶段就强化用户触达能力，通过广告投放、老带新活动、企微沟通跟进、C 端小程序用户行为

60、分析，去帮助客户企业获取长者和亲友的需求。随着企业和长者方面的沟通进一步深入，可以通过企微SCRM、客户雷达、客户标签在用户咨询实地参观、入住优惠等环节进行服务优化，从而提高客户转化率。当达成合约，长者入住养老机构后，惟客数据可以提供一系列的长者服务来满足客户各层次的需求，包括合同管理、床位管理、护理服务、健康档案、活动课程等等。最后，在合同结束，长者办理退住或者进行复购时，惟客数据也进行了针对性的服务。比如，进行满意度调查、主动关怀、通过积分银行体系、复购奖励等功能增加客户粘性、刺激客户持续消费。总体而言，整个流程是以客户为中心，帮助企业建立与客户之间长期稳定的关系，持续满足客户需求，把客户