论怎样提高酒店服务质量

1、Word文档 论怎样提高酒店服务质量 一 什么是服务质量 在争论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(精彩)，R-Ready(预备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(制造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。从顾客角度动身,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S-Safe(平安)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种平安感，平安感包括：基本的人身平安、心理感受上的平安感

2、和隐私平安等。E-Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R-Recreative(消遣、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视消遣部的位置，便是顺应了这种需求。V-Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、浪费已不多见，尤其是自己掏腰包时。I-Impartial(公正、公平)不同的顾客消费力量、消费观念也不尽相同，今日可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务供应者一视同仁。

3、C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内许多酒店都很雷同，少有大的区分，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem(敬重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满意了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应当是一种被足够重视的感觉，即敬重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的争论和讨论。目前，主流就是：指服务工作能够满意被服务者需求的力量和程度。力量就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服

4、务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店供应服务的力量。程度就是供应给客人服务项目的档次、水平的凹凸。比如说：接机服务供应车辆的档次，行李服务所供应行李车的洁净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高供应给客人服务项目的档次和水平。二 提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量凹凸直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是洁净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增加、差异渐渐消逝、附加价值较小的状况下，酒店业惟有通过增加服务要素寻求更大

5、差异化，尤其在行业竞争非常激烈的今日，必需营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必需是规范、共性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满意多层次、多方面、多变化的服务要求。供应良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。依据闻名的80/20法则，注意提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满足程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一