有礼走遍天下现代商务礼仪培训课件

1、 有“礼”喜迎万家客优质客户服务礼仪培训 培训师: 朱洁（朱彦竹）8/7/20221顾客喜欢谁？观看录象2 商务礼仪对企业有多重要? 现代社会，每一位商务人员的个人形象如同他所在企业生产的 产品 、提供的服务一样重要，不仅真实的反映了每一位商务人员本人的教养、阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 商务礼仪甚至直接带来企业效益。3表达信息占比图形象55%（服饰、眼神、表情、动作）声音38%（音、调、频率）内容 7%视觉 83% 听觉 11%嗅觉 3.5% 触觉 1.5%味觉 1%4现代企业仪表仪态要求服装1、上岗必须穿着统一制服，服装清洁、平整，纽扣齐全。2、不得将衣

2、袖卷起，内衣不能从领、袖处露出， 外套、马夹不得敞怀。3、 领花或领带必需端正、平整。4、 根据气候条件规定统一时间更换制服。5现代企业仪表仪态要求鞋袜1、 穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。2、 外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。3、 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜,避免破损或挂丝。6现代企业仪表仪态要求发型 1、 保持良好的个人卫生习惯。头发清洁、整齐。2、 不得将头发染成明显的异色。3、女员工长发应按统一标准发饰挽起，男员工头发发稍距衣领不得少于1厘米距离，男女员工都不得留怪异的发型。7现代企业仪表仪态要求面部 1、面部清洁，男员工不得留胡须。 2、女员工应着淡妆，色

3、彩自然，以与肤色接近为宜.3、唇色尽量统一或接近。8现代企业仪表仪态要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。眼睛：干净、无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。耳朵：内外干净， 女性不戴夸张的耳环。鼻子：鼻孔干净。胡子：刮干净9现代企业仪表仪态要求指甲1、 男女员工都不得留长指甲、不涂有色指甲油。饰品1、 男女员工佩带饰物应简洁明了，佩带的饰品不得多于一件；不能配带夸张的饰品。2、 女员工只能使用普通黑色发夹固定头发。10现代企业仪表仪态要求工号牌1、 必须佩带公司统一的工号牌上岗。2、 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。3、 工号牌只能本人使用。11现代企业仪表仪态要求其它1、

4、上岗前不得抽烟、喝酒吃带强烈异味的食品。2、 男女员工不得抹香水，化妆品和护肤品的 香味不得过浓。3、 严禁配带有色镜片眼镜和有色隐形眼镜。12微笑服务的好处：对企业： 客户的持续满意度是企业发展的前提对客户：感受到获得超值服务对服务人员本人：微笑可提升工作品质将工作变成享受降低客怨 提高成交率13三种不同的标准微笑 不露牙的微笑 露八颗牙的微笑 半闭唇的微笑14现代企业仪表仪态要求站姿1、服务人员站立时挺胸收腹 ，右手放在左手上，两臂自然下垂交叉于制服最后一颗纽扣前，两臂略弯成弧线。2、腰伸直 重心稳。3、面带微笑，正视前方。15现代企业仪表仪态要求站姿4、男员工双脚自然分开与肩宽一致，女员

5、工脚尖张开幅度45-60度左右，脚后跟靠紧 。 5、按柜间责任区定岗、定责站立，同一服务区或柜台两名服务人员之间间隔不少1米，严禁两个站在一 起。6、身体距离柜、架、墙20cm以上。16优雅站姿17 优雅的坐姿训练从无人一侧入座。走到椅子前方自然向后转坐三分之二板凳，不可紧靠椅背身体往后仰。就坐时，手肘不可托腮，不可抖脚。坐在沙发上时，不可坐得太深入正坐、侧坐时的几种美腿姿势18现代企业仪表仪态要求坐姿1、标准的坐姿上身应正直，头部微微前倾，双肩放松，下巴向内收，双膝并拢，双手自然放在双膝上。2、无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾。3、在面对客户操作电脑业务时，应微微侧坐，眼

6、神兼顾。19现代企业仪表仪态要求坐姿4、需要起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要清缓，离位后要将座椅轻推至紧靠工作台边5、任何时候都不可仰靠椅背而坐，坐椅子2/3处，不可抄手，双肘不可支于桌上，不可用手托腮。6、如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚不可抖动，也不能翘二郎腿。20自信的走姿抬头挺胸，保持微笑。自然抬头，两眼平视 。双肩放松。手在身体两侧自然摆动。移步时重心要稳。21现代企业仪表仪态要求走姿1、服务人员在营业厅走态自然大方，挺胸、收腹，两手自然前后摆动，眼睛向前平视。体现出紧张、严肃的工作气氛和年轻向上的朝气。2、不得在营业厅内奔跑或边走边大声讲

7、话、说笑， 避免两名服务人员并排行走。3、靠右行走，行走时如遇宾客，应恰当向过往的客户微笑致意：“您好，欢迎光临！”并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。4、因工作需要须超越客人时，不要超之不顾，应先示歉意，再加快步伐超越。22目光交流 在沟通中若没有目光交流，信息缺损将高达 。 用柔和的眼光目视对方，眼神中充满自信与温和，避免让对方感到压力。 交流的时候应与客户保持视线接触，尽量避免边操作电脑边与客户交流，即使有必要这样时，也要时常抬头与客户有眼光交流。 面对客户时，避免眼球不停地转动和急速眨眼，不可用眼神或下颌示意。23鞠 躬双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成为一条直线，上半身稍向前倾

8、，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边得裤缝旁，女员工则把双手叠放在体前。 致意式鞠躬： 面带微笑，（迎接客户时）15度致谢式鞠躬：（感谢或恭送客户时）30度致歉式鞠躬：（向客户表示歉意时）45-90度24称 呼营业员根据用户的年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”、“小姐”）。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、师傅、老人家、老大爷、叔叔、阿姨、小朋友、小妹妹、小同学等记住顾客的姓名25手势与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。手应四指并拢，大指拇微开，掌心向上，不能用单指指引。与客人在_米之内的交流，手势幅度_，手肘_

9、身体。与客人在_米以上的距离时，手势幅度可以大一些，手臂伸直。 26手势 不可用手摆弄物品、衣物、头发等，不可用手敲桌台和玻璃提醒客户，不可用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。向客户递接物品时，_将物品的正面朝向客户。拿递物品手势优雅、动作灵巧、转身动作轻盈自然。 递接尖锐物品时，尖端不可朝向客户。 可以拿文件夹_处, 端在_间,或回腕拿身体_ ,不能拿文件夹一角27引导练习出入房门： 后入后出，为客人开门上下楼梯：上楼在后。下楼在前。进出电梯：先进后出28接待用语来有迎声问有答声去有送声留意过你的声音形象吗？29先试着毫无表情的说下面的话“您好，请问需要什么帮助？”“很抱歉，给您添麻烦了！”“请您稍等”“请问，您还需要别得帮助吗？”“很抱歉，我没听清楚，请您重复一次好吗？”“对不起，您是否可以” 30现在，调动情