商务礼仪概述课件

1、商务礼仪 前 言人无礼，无以立。 孔子 人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子2022/8/7第一节 礼仪的概述、起源于发展第二节 商务礼仪的含义与内容、特点与基本原则第三节 商务活动的尊位确定与位次排序目 录2022/8/7 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。什么是礼仪？2022/8/7礼仪的起源与发展自古以来，礼仪都是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是衡量社会公众教养和道德水准的尺度。礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的。中华民族富有优良的文明礼貌传统。素有“礼仪之邦”的美称，几千年来，形成了一套完善的礼仪，为人

2、类的文明作出了卓越的贡献。如今我国已进入市场经济、社会经济各个领域正逐步与世界接轨，人际交往日益频繁，人们已经把讲究礼仪看做是自己走向社会的名片，是广交朋友的法宝，是生活和事业成功的基础。2022/8/7一、中华礼仪的渊源1、中华礼仪的起源1）礼仪起源于宗教活动2)礼仪产生于社会生活2、中华礼仪的发展1）礼仪的萌芽时期 2）礼仪的革创时期 3）礼仪的形成时期 4）礼仪的发展与变革时期 5）礼仪的强化时期 6）礼仪的衰落时期 7）现代礼仪时期 8）当代礼仪时期2022/8/7二、西方礼仪的渊源1、西方礼仪的起源2、西方礼仪的发展Etiquette-人际交往通行证毕达哥拉斯美德即是一种和谐与秩序。

3、苏格拉底认识人的内心世界。培植人的道德观念，待人以礼。柏拉图理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正。亚里士多德德行就是公正。2022/8/7西方礼仪文化的演变（1）1世纪末至5世纪是罗马帝国统治西欧时期。 一个人的道德、礼仪教育应该从幼儿期开始。（2）12-17世纪欧洲封建社会鼎盛时期。 制定了严格而烦琐的贵族礼仪、宫廷礼仪。（3）14-16世纪，欧洲进入文艺复兴时代。 出版了多本涉及礼仪的名著朝臣礼貌培根论说文集 *论礼节与仪容（4）17-18世纪，欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代。 资本主义社会的礼仪逐渐取代封建社会的礼仪。2022/8/7 1、商务礼仪的含义 商务礼仪是礼仪的重要分支，

4、是人们在长期的商务交往活动中，为了保证商务活动有序而友好地进行，结合不同国家、不同地区的习俗，并根据一些约定俗成的惯例，逐渐形成的适用于商务交往和各种商务活动的礼仪规范。并涵盖了商务交往中的各个方面，也包括商务交往中所需要的各种交流技巧和规范，是礼仪在商务活动中的具体体现和运用。第一节 商务礼仪的含义与内容2022/8/72、商务礼仪的内容（1）商务礼节商务交往活动中，表示尊重对方而采取的规范形式，例如商务着装礼仪、举止礼仪。（2）商务仪式按照一定程序和规范进行的商务活动形式。例如签字仪式礼仪、开业庆典礼仪等。2022/8/7常用商务交际用语首次会面应说：幸会看望他人应说：拜访等待他人应说：恭

5、候婉拒送别应说：留步烦劳他人应说：打扰请人帮助应说：烦请请求方便应说：借光请人办事应说：拜托请人教导应说：请教请人指点应说：赐教请人解疑应说：请问很久不见应说：久违夸人见解应说：高见物还原主应说：奉还求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪和人分别应说：告辞赠送作品应说：雅正资 料 卡2022/8/7二、商务礼仪的特点商务礼仪的特点普遍认同性形式规范性时代变化性地域差异性文化交融性2022/8/7小 案 例Good Morning， Sir！ 林富贵是中国台湾的一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外的一切对林富贵来说都是非常新鲜的，而

6、且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“Good morning,sir！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？” 于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning,sir！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“Good morning， sir！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“Go

7、od morning， sir！”这句话，以便能体面地应对服务生。 第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“Good morning， sir！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”文化交融性2022/8/7 商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。 2022/8/7第三节 商务礼仪的基本原则 “敬人者，人恒敬之。” 要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，应从以下几方面做起： 一、以右为尊（1）（2）（3

8、）与人交往，要有热情而真诚的态度。要给他人留面子。允许他人表达思想，表现自己。2022/8/72、职位优先原则3、注重形象原则4、守时守信原则5、尊重隐私原则6、尊重妇女原则7、遵守惯例原则8、入乡随俗原则2022/8/7 要做到“严以律已，宽以待人”，逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方的人。 二、自律原则2022/8/7小 案 例没有一张废纸 日本是个经济大国，也是个高度注重礼仪的国度。1997年，在日本广岛举行亚运会闭幕式的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸

9、。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬可怕的日本民族！” 礼仪宛如一面镜子，对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚，还是丑陋、粗俗。 6万人的会场没有一张废纸，就是因为人们注重了自己的礼节，有很强的自律性。2022/8/7 诚信，是指诚实守信。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之后，一定要履行合约，如果因意外而不能如期履行，则应给对方一个满意的解释来弥补，而不应该言而无信。三、诚信原则2022/8/7 宽容原则，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。在商务礼仪中体现宽容的原则，我们应从以下几方面做起： 四、宽

10、容原则（1）（2）（3）要做到入乡随俗。理解他人，体谅他人。虚心接受他人提出的批评意见。2022/8/7小 案 例宽厚的企业家 一位美国企业家刚开始创业时，因为要拜访一位很难约到的客人，总是先和这位客人的秘书预约时间。后来这位美国企业家以为自己应该是这位秘书的熟客了，但实际上秘书总是记不住他的名字，并以另一位成功企业家的名字来称呼他。这位美国企业家并没有生气，反而和他聊天，最后他们成了很好的朋友。后来经秘书推荐，这位美国企业家参加了一个展览会，其中秘书的老板也出席了。最终，这位美国企业家接到了自己梦寐以求的生意。2022/8/7“君子之交淡如水” 五、适度原则适度原则有以下几方面的要求：适度原

11、则感情适度谈吐适度举止适度装扮适度2022/8/7 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。人际交往中务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有真诚的风险，才有丰硕的收获；只有真诚方能使双方心心相印，友谊地久天长。六、真诚原则资 料 卡商务礼仪“IMPACT”法则 英国学者大卫罗宾逊概括的从事商务活动的黄金规则，具体可用“IMPACT”一词来概括，即：integrity(正直)、manner（礼貌）、personality（个性）、appearance（仪表）、consideration（善解人意）和 tact（机智）。 2022/8/7第二节 商务礼仪的作用一、规范行为 礼

12、仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。2022/8/7 商务活动是一种双向交往活动，交往成功与否，首先取决于沟通的效果如何。 在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。二、沟通信息2022/8/7小 案 例You Are an Old Dog 有一次，美国商人在与中国人谈完一笔生意后，禁不住称赞中国人的老练“You are an old dog”，

13、直译就是“你是一条老狗”。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。这说明语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通的目的，使商业事务顺利进行。在当今这个繁忙而又竞争激烈的商业环境里，彬彬有礼的谈吐和举止可以使我们的商务活动更容易被同事和交易方所接受，从而尽可能避免误解和剧烈冲突的发生。2022/8/7 礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。 商务人员要注意自己的个人形象，从企业员工的形象的好坏往往能够推断出企业的实

14、力情况和信誉状况。如果员工的形象良好，则无疑为其所代表的企业传递了无声的商业信息，不仅宣传了企业的形象，而且也会给企业带来有形和无形的财富。三、塑造形象2022/8/7 在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。四、联络感情 协调关系2022/8/7小 案 例关系协调，一箭双

15、雕 年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓和这种不协调的上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了他的工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改善了自己的处境，还为架设两人的友谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。 从这

16、个案例可以看出商务礼仪的重要作用：在尊重张力的前提下，小娜既协调了人际关系，又为自己的工作发展带来了机会。这不是靠工作努力就能达到的，而是要掌握商务礼仪的妙诀：尊重他人的同时维护自己的自尊和地位，在适当的时候表现自己的道德、修养和才华，让别人更容易接近你、了解你。2022/8/7 一个人的言谈举止影响着别人对他的看法，而这些看法可能会影响一个人的人际关系，甚至会影响个人的发展和提升；同样，优雅的举止和恰当的服饰，会使一个人更好地展示自己的优势和长处，赢得更多的机会。对于一个管理者来说，良好的行为举止可以使管理工作更有效，使自己的人际关系更加和谐，更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持；对于一

17、个员工来说，则可以让自己赢得更多的学习、工作机会，更容易与一个集体融洽地相处，使领导更赏识自己，更容易得到升迁的机会，使个人生活更幸福；对于一个集体来说，有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力和更多的生存和发展机会，更容易做到全员公关，从而树立组织的良好形象。五、促进文明2022/8/7资 料 卡尊重需要的类型 心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自我尊重的需要和来自他人的尊重。自我尊重的需要包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括这样一些概念：威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊心的人总是更有信心，更有能力，也更有效

18、率，能够正确认识自己在社会上所扮演的角色，不会为了满足自己的自尊而造成对别人的无礼。礼仪讲究互尊原则，即相互尊敬、坦诚、谦恭、和善及得体，这样才能满足每个人的自尊心理。2022/8/7第三节、商务活动的尊位确定与位次排序尊位的确定可以遵循以下3个原则。（1）尊位要居于众星捧月的位置尊位2022/8/7（2）尊位要具有最佳视野，如商务会仪或商务庆典时主席台上的尊位。尊位要具有行动上最便利的条件，如乘车时的尊位。尊位2022/8/7礼仪专家介绍，乘坐轿车时，座次的具体排列，因驾驶员的身份不同，分为两种情况。1、如果是所乘轿车的车主亲自驾驶轿车，则副驾驶座为上座，这既是为了表示对主人的尊重，也是为了

19、显示与之同舟共济。双排五座轿车上的座次依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜陪同自己的夫人坐在后排，那将是失礼之至。 2022/8/72、如果由专职司机驾驶轿车，座次就发生变化了。双排五座轿车上的座次依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。由专职司机开车时，一般不应让女士、孩子、尊长坐于副驾驶座。礼仪专家还提醒市民，通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊

20、长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。但更重要的是要尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。从某种意义上讲，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，也不要轻易对其指出或纠正。这时，务必要讲 “主随客便”。 2022/8/7一、 商务活动中的尊位确定 2. 尊位的确定方法 1) “以左为尊”及应用 2) “以右为尊”及应用2022/8/7二、商务活动中的位次排序1、商务活动中位次的含义及意义位次是指参与商务活动各方人员座位的排序和出场的顺序 The order of precedence。这种次序和顺序是一种优先权的获得和体现。2、（1）位次排序的方法交叉排列主客双方交叉而坐（一般适用于商务宴请，便于主客双方沟通交流）代表客方代表主方2022/8/7（2）平行排列主客双方按职位次序相对而坐（一般在商务谈判、商务会见中采用）2022/8