烟草管理体系流程深化培训课件

1、烟草管理体系流程深化培训舟山烟草管理体系深化培训与流程诊断方案目标：通过管理体系理论与实践知识的深度培训，深化和提高全员对管理体系的意识和能力，掌握管理体系的方法论-解决理论深化的问题通过对各管理功能模块的现场访谈、头脑风暴，进行管理流程与管理体系文件合理性、有效性的管理诊断-解决管理体系流程、文件与实际管理流程不一致、不适合的问题针对管理诊断发现的问题，提出整合型管理体系的改进与创新建议方案形成整合型管理体系诊断报告，为下一步管理体系的持续改进，提高管理体系的有效性和管理体系的生命力创造条件舟山烟草管理体系深化培训与流程诊断方案工作内容和方式管理体系流程与文件现场访谈、诊断主要重点针对营销系

2、统、物流与配送、专卖管理系统、职业健康安全管理系统展开，每个系统1-2天，分别由1名审核员担当现场访谈和流程诊断行政与思想政治工作系统可作为备选管理体系改进建议方案讨论采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成审核组根据现场访谈、流程诊断结果与局方讨论形成的意见，编写诊断报告在访谈与诊断结束后10个工作日内提出改进与创新的实施-由局方安排，时间为1-2个月效果验证-结合第1次监督审核进行，建议时间为2007年7月份时间安排第一期： 2007年5月21日管理体系理论与实践知识的深化培训参加培训对象：各层次主要管理骨干2007年5月21-23日烟草营销模块流程访谈和诊断涉及部门：经济运行处、营销中心（

3、市场部、采供部、订单部）、督察考评中心WIT参加人员-韦斌生时间安排第二期： 1，2007年6月4-6日配送管理模块及职业健康管理管理模块流程访谈和诊断涉及部门：配送中心（综合部、储配部、送货部）安全保卫处、办公室WIT参加人员：李文勇2，2007年6月4-6日 烟草专卖管理模块流程访谈和诊断涉及部门：专卖监督管理处、法规处、专卖稽查大队、专卖管理所WIT参加人员：俞水华时间安排第三期：1，2007年6月7日各管理模块改进建议方案讨论-采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成涉及部门：各相关部门 2，2007年6月8日流程访谈与诊断解决方案培训 参加人员：相关人员WIT参加人员-韦斌生培训提纲第

4、一部分管理体系方法论第二部分管理体系的推动力-管理体系与绩效考核、考评机制的关系第三部分管理体系改造-流程诊断和流程再造的方法和工具第四部分职业健康安全管理体系再认识管理体系方法论第一部分管理体系方法论管理体系是一种方法论PDCA循环-解决问题的方法论 管理体系是一种管理工具流程管理和流程改进的工具 管理体系是一个基础管理平台乌龟图-策划流程的工具V循环-流程策划和流程改进的思路CAPD-内审、监视与测量的工具1，管理体系与流程管理第一部分 管理体系方法论管理体系再认识（1）基于过程的质量管理体系模式-PDCA质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品满意要求高

5、层管理过程：包括诸如策划、资源配备、管理评审等实现过程：包括诸如与顾客相关的过程、设计和开发、产品实现等支持过程：包括诸如培训、维护等高层管理过程顾客/利益相关方顾客/利益相关方支 持 过 程实 现 过 程输出输入管理体系再认识（2）-过程分类职业健康安全管理体系管理体系再认识（3）外部顾客外部顾客PDCA管 理过程 A支持PDCA管 理过程 B支持PDCA反 馈输入A输入B管 理过程 C支持PDCA管 理过程 F支持PDCA管 理过程 D支持PDCA管 理过程 E支持PDCA内 部顾 客内 部顾 客输出B输出A输出F输出E输出D输出C输入 E输入 D输入 F输入C过程网络图1：ISO9001

6、与流程再造、流程管理 体系III 运行持续改进流程管理流程再造流程再造流程管理流程管理体系建立过程体系改造过程 体系I 运行持续改进体系II 运行持续改进体系改造过程流程再造管理体系再认识（4）以流程为导向专 卖 管 理营 销 管 理配 送 管 理财 务 管 理 阶段 1 阶段 2 阶段 3专 卖 管 理配 送 管 理财 务 管 理营 销 管 理市场净化率客户满意度产品/服务改进部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营以流程分配职能质量管理体系策划与质量管理过程2文件化体系策划质量手册4.2.1/4.2.2文件控制文件控制程序4.2.3记录控制记录控制程序4.2.4质量

7、体系内审内部审核程序8.2.2数据分析统计与分析程序8.4持续改进持续改进程序8.5市场销售与顾客关系管理过程3市场开发策划7.2.1品牌策划与管理销售管理7.2.1/2/3订单处理市场销售管理程序7.2.2成品仓储与交付7.5.3，7.5.5销售发票流程顾客财产管理顾客财产管理程序 7.5.4顾客投诉与服务顾客投诉与售后服务程序7.2.3 7.5.1顾客满意度测量顾客满意测量程序8.2.1顾客关系管理7.2.3专卖许可证办理专卖检查、走访专 卖 零 售 户 户 籍 化 管 理专 卖 案 件 查 处专 卖 零 售 户 客 户 关 系 管 理卷 烟 营 销 网 建 工 作订单采集过程品 牌 发

8、展 规 划新品牌培育、促销方案卷烟年度销售计划-卷烟年度采购计划卷烟采购客户走访分拣与配送职 业 健 康 安 全ISO9001:2000标准要求的应用专卖管理流程营销管理流程订单与配送流程2，过程方法与乌龟图 策划流程的工具第一部分 管理体系方法论过程方法图解1过程方法图解2a “过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的有力方法。”“通常，组织由各层次的职能部门组成，实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部门的短期目标那样重视。这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通

9、常是针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。它也改进过程接口的管理。过程方法图解2b过程方法论过程的定义要素：过程的责任人Owner？过程绩效是？过程的顾客是什么？过程的界面：支持性过程是什么？顺序和交互关系？过程的范围：定义明确（过程的起点终点是什么？）过程要 求要 求使用什么？（设备/装置）通过什么人？（培训、知识、技术）使用的关键准则是多少？（绩效/指标）如何做？（指导书、程序、方法）输入我们应该收到什么？输入我们应该交付什么？质量管理体系的持续改进顾客相关方满意管理职责资源管理测量、分析和改

10、进产品实现产品增值活动信息流图2过程风险分析乌龟图(1)1过 程使用什么？（材料/设备）通过什么人进行？（能力/技能/培训）使用的关键准则是多少？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术）输入输出643572过程风险分析乌龟图(2)编号详细说明1填写管理过程名称2填写详细的实际输出，这可能是产品、文件、材料，而且应该和实际的有效性测量相联系。3填写过程中所使用的机器、材料（包括试验设备）、计算机系统、软件等详细说明4填写资源要求，特别注意必要的技能和能力准则、安全设备等。5填写过程相关的控制、支持过程、程序、方法等详细说明。6填写对过程有效性的测量，如衡量指标和目标。7填写详细的实际输入，这可

11、能是一份文件、材料、工具、日程等。乌龟图(举例)输出采购电子商务订货单、到货记录、按时交付满足要求的卷烟输入年度销售计划、年度品牌培育计划、年度卷烟采购协议下月销售预测、存销比、库存情况如何测量/评估？卷烟到货准时率到货卷烟完好率断货的影响如何做？卷烟采购管理程序、电子商务订货系统操作办法谁进行？货源管理员技能资质培训使用什么方式？ 烟草网上订货电子商务系统传真、电话采购管理过程烟草专卖许可证申办过程输出准予办证-许可证发证不予办证-不予受理通知书输入申请人申请材料合理布局规划、受理条件准予办理条件不予办理条件如何测量/评估？是否按流程受理、现场核查、审批？是否符合合理布局规划？是否按承诺的时

12、限服务？。如何做？烟草零售许可证办理流程作业指导书依据：行政许可法谁进行？证件管理员、专卖稽查员技能资质培训使用什么方式、设备？ 电脑系统（专卖管理系统）传真、电话卷烟零售许可证办理过程市场稽查过程输出市场稽查结果、记录罚没与暂扣输入零售户诚信等级市场稽查计划市场专项检查方案如何测量/评估？市场净化率？文明执法情况。如何做？市场稽查作业指导书亮证检查谁进行？专卖稽查员技能资质培训使用什么方式、设备？ 稽查专用汽车、摄像机、照相机专卖市场稽查过程案件查办、处理过程输出案件审批意见行政处罚决定书。输入专卖稽查发现违反烟草专卖法的案件立案如何测量/评估？案件查办过程是符合法律程序？行政处罚是否有法律

13、依据是否有行政复诉败诉案件？。如何做？案件查办作业指导书依据：行政处罚法烟草专卖法及其实施条例谁进行？专卖稽查员、案件管理员技能资质培训使用什么方式、设备？ 电脑系统（专卖管理系统）案件查办处理过程过程方法乌龟图与职业健康安全管理体系1过 程使用什么？（材料/设备、能资源、职业健康安全设施）通过什么人进行？（能力/意识/培训）使用的关键准则是多少？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术） OHSMS管理方案、控制程序、应急准备响应措施等输入 输出（该过程主 要的 职业健康安 全风险）643572图：乌龟图与QMS、OHSMS管理体系3，V循环-流程策划和流程改进的思路 CAPD-内审、监视与

14、测量的工具第一部分 管理体系方法论V循环方法论过程名称 过程负责人 过程编号 版本 过程内容依据乌龟图 对应标准条款 过程风险 要会见的人员 要提的问题 评论 过程绩效指标 哪些指标？目的？如何计算？近半年趋势？过程绩效指标追踪 过程经评审？结论？纠正/改进？方法？结果？输入和要求 哪些？内/外顾客？法规？输出（增值） 过程范围？目的？产品/数据？人（技能培训） 定义技能？上岗资格？设备（设备环境） 设备能力？完好？文件（作业书） 有效？完整？过程活动描述 按过程识别卡活动步骤顺序或抽样关键点提问步骤1 步骤2（等等） CAPDo 方法论管理体系的推动力-管理体系与绩效考核、考评机制的关系第二

15、部分管理体系的持续推动力（1）流程策划正确（人、机、料、法、环）如何保证持续运行？短期内，靠检查、督促，纳入绩效考核系统远期，让管理体系流程成为员工的习惯，员工自觉的行为规范目前需要解决的问题如何将“管理体系的实施及改进”与“绩效考评机制”相结合烟草系统尤其重要管理体系的持续推动力（2）目前绩效考核与考评系统的问题注重结果的考核，急功近利不关注过程的考核这一点，与管理体系关注流程管理、过程管理是相违背的结果考核与过程考核的逻辑关系过程符合是结果符合的充分条件结果符合不代表过程符合（有很多偶然性）过程符合 充分性结果符合过程不符合 偶然性结果符合过程不符合 必然性结果不符合管理体系的持续推动力（

16、3）目前绩效考核与考评系统的问题只要没有发现事故，就不会扣分没有客户投诉没有明显的错误没有造成损失没有交通事故殊不知，考评看到的仅仅是冰山一角！更多的问题则是水面下的大冰山。即使今天不出问题，迟早会出问题。管理体系的持续推动力（4）烟草系统的考核与考评考核流程过程KPI结果KPI1，专卖许可证办理流程1，受理提供资料的齐全、正确2，受理过程的文明服务规范3，受理与现场勘察、许可的时限4，勘察过程的及时性、规范性5，与许可条件的符合性6，批准流程与行政许可法的符合性没有顾客投诉、举报没有行政复诉案件证书发放没有差错2，市场专卖稽查流程1，是否按经烟户专卖分类办法制订检查计划2，检查计划是否得到实

17、施3，检查过程是否规范4，是否有检查记录、对检查发现违犯“烟草专卖许可”法规的行为是否按规定处理市场净化率不文明执法投诉3，专卖案件查处流程1，办案流程与行政处罚法的符合性2，案件判罚决定是否依据烟草专卖法及其实施条例的规定？3，案件卷宗质量如何？是否有顾客投诉、举报？是否有行政复诉事件？行政复诉失败率？管理体系的持续推动力（5）烟草系统的考核与考评考核流程过程KPI结果KPI1，客户经理走访服务流程1，是否按经烟户分类办法制订走访计划2，是否按走访计划实施客户走访服务3，历次服务是否到位4，各项服务项目是否全部实施顾客满意度经烟户是否有投诉？2，电话订货员订单采集流程1，服务流程是否规范？2

18、，是否使用文明规范的语言？3，是否核对品牌、数量和价格？是否有顾客投诉？是否有订单错误电访客户数量、销售数量消防安全管理1，消防设施是否齐全、有效2，是否按规定组织消防检查3，是否存在消防隐患4，应急准备与响应措施是否适当？是否预案演习？没有发生火灾事故没有人员伤亡、财产损失交通安全管理1，车辆是否完好，是否定期、定公里数维修2，是否进行出车前检查（人况、车况、路况）3，违章驾驶情况组没有发生交通事故没有人员伤亡、财产损失管理体系的持续推动力（6）考评与考核方法的策划成立专门的考评小组（跨部门小组）策划和制订专门的过程考评方案针对部门，或针对岗位考评频次（时间）、抽样样本数量评价方式（考核标准

19、、计分制）采取过程考评与结果考评结合的方式推荐的方式以滚动内审替代过程考评结合结果考评方式管理体系的持续推动力（7）管理体系考评与平衡记分卡关注流程关注过程的实施关注持续改进管理体系改造-流程诊断和流程再造的方法和工具第三部分管理体系改造（1）方法和工具流程识别或流程图乌龟图流程成功要素、存在问题分析管理体系改造（2）业务流程的识别，如营销中心流程1，年度销售计划制订流程2，品牌发展规划、新品牌引进流程3，客户分类方法4，合理定量标准5，客户经理走访服务流程6，销售需求预测流程7，卷烟订购流程8，订单电话采集流程管理体系改造（3）业务流程的识别，如专卖管理流程1，烟草专卖法制宣传2，烟草专卖许

20、可证申办及到期换证3，市场秩序稽查4，案件查办、处理5，户籍化管理6，内部专卖管理7，罚没烟的管理流程管理体系改造（4）业务流程与标准的关系应用ISO9001标准管理业务流程专卖许可证办理专卖检查、走访专 卖 零 售 户 户 籍 化 管 理专 卖 案 件 查 处罚没烟管理ISO9001:2000标准要求的应用市场稽查过程与ISO9001：2000标准市场稽查过程涉及到哪些ISO9001：2000标准的条款要求？4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.36.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.

21、5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5案件查办、处理过程与ISO9001：2000标准案件查办、处理过程涉及到哪些ISO9001：2000标准的条款要求？4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.36.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.48.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5管理体系改造（5）业务流程与管理体系标准流程名称 标准要求6.16.2 6.36.47.17.27.37.47.57.68.18.28.38.48.5市场稽查流程客户经理走访流程管

22、理体系改造（6）1过 程使用什么？（材料/设备、能资源、职业健康安全设施）通过什么人进行？（能力/意识/培训）使用的关键准则是多少？（测量/评价）如何做？（方法/程序/技术） OHSMS管理方案、控制程序、应急准备响应措施等输入 输出（该过程主 要的 职业健康安 全风险）643572图：乌龟图与QMS、OHSMS管理体系参与部门1）人员配置 信息系统支持相应的控制系统第三级流程控制点支持 - 组织结构支持，人员调置，信息系统支持，相应的控制系统行动流程1流程2流程3流程4流程5专卖营销配送财务IT流程62人5人8人3人RICRCCRRCIC例子 管理体系改造（7）负责人成功因素存在问题第二级流

23、程绘制表格（2）子流程5子流程6子流程4子流程1子流程2子流程3123456管理体系改造（7）管理体系改造（8）1，流程名称专卖稽查过程2，输入零售户诚信等级市场稽查计划市场专项检查方案3，输出市场稽查结果、记录罚没与暂扣4，资源与设施稽查专用汽车、摄像机、照相机5，流程负责人专卖稽查员（能力、意识与培训/技能资质培训)6，程序、技术、方法作业指导书、服务规范 案件查办作业指导书依据：行政处罚法烟草专卖法及其实施条例7，绩效指标（过程KPI/ 结果KPI)与考评方法 市场净化率文明执法情况8，应用的主要标准要求4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2

24、6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.59，主要危险源10，危险源控制措施11，成功因素12，存在问题13，改进方案管理体系改造需求第三部分 管理体系改造管理体系改造需求（1）法律法规的变化省局(公司)新的政策与要求市局公司管理体系文件规定与实际业务流程不一致规定要求太高，无法做到规定不合理，太粗或太细，不利于工作开展部门或岗位人员变化，不认同原有的流程和文件管理体系改造的机制基于风险和优先等级评估变化因素评估新的法律法规、新的文件与政策影响评估是否与现行体系文

25、件或规定冲突？ YES NO是否需要修改体系文件？ YES NO优先等级评估紧急级：影响到法律法规符合性立即实施，边实施边修改体系文件优先级：结果将影响到顾客满意，不实施会导致顾客投诉优先实施，立即修改体系文件，并在规定期限内实施一般级：结果不会影响到顾客满意或投诉，但会影响内部工作效率制订计划，分步实施实施方法：制订质量计划，做好新、旧过渡对GB/T28001-2001职业健康安全管理体系的再认识第四部分GB/T28001-2001职业健康安全管理体系是现代企业管理的重要组成部分是正常经营的重要保障在整个ISO9001的业务流程中,是一个重要的支持过程GB/T28001-2001不是新东西而是对我们安全保卫工作的新总结、新认识我们以前国有企业经常讲的-其实都体现了职业健康安全管理的思想：“高高兴兴上班、平平安安回家”“严是爱、松是害”GB/T28001-2001职业健康安全管理体系GB/T28001-2001标准主要解决了几个问题：1，认识问题很多职业健康安全问题的出现，都是由于我们的管理干部、员工对危险、危害的认识不足，如职业病的潜在危险认识不足，就导致我们管理制度上的漏洞、设施与设备配备上的不足、管理上的松懈一旦认识