2417客户关系管理-国家开放大学2022年1月（2021秋）期末考试真题-开放专科

1、 试卷代号：2417国家开放-大学2021年秋季学期期末统一考试客户关系管理 试题2022年1月一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分）1.客户关系管理的核心在于( )。A.以产品为核心B.以服务为核心C.以客户为核心D.以利润为核心2.在客户生命周期四阶段模型中的( )，企业与客户逐渐得到更多的价值与利益，相互了解和依赖的程度也日渐加深，进而做出维持长期持续性关系的承诺。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期3.提高客户感知价值的策略是( )。A.增加总价值，同时降低总成本B.增加总价值，同时增加总成本C.降低总价值，同时增加总成本D.降低总价值，同时降低总成本

2、4.( )是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现有的消费行为。A.垄断忠诚B.惰性忠诚C.信赖忠诚D.势利忠诚5.客户识别的步骤是( )。客户细分客户调整客户分析客户发展A.B.C.D.6.( )是企业在特定的区域或行业内，采用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。A.逐户访问法B.资料搜索法C.连锁介绍法D.中心开花法7.客户信息收集的直接渠道不包括( )。A.市场调查B.营销活动C.销售终端D.数据服务公司8.对企业十分忠诚，不仅具有很高的现时价值，而且具有很大的增值潜力的客户群体是( )。A.重要客户B.

3、次要客户C.普通客户D.小客户9.下列哪项不属于客户沟通的策略。( )A.对不同客户实施不同的沟通策略B.企业在沟通时向客户表明诚意C.站在企业的立场上开展沟通D.站在客户的立场上开展沟通10.( )是指为了使客户更便捷、舒适地享受核心服务而提供的一些配套服务。A.标准化服务B.便利性服务C.支持性服务D.个性化服务二、多项选择题（下列各题中有24个选项是正确的。每题2分，共10分）11.客户关系管理的作用主要包括( )。A.提升企业竞争优势B.提高客户满意度C.增强客户忠诚度D.提升企业销售业绩12.客户期望的影响因素主要包括( )。A.客户消费观念、偏好和需求B.客户购买经历及他人影响C.

4、企业对产品或服务的宣传D.产品或服务的有形展示13.提升客户体验的常用方法包括( )，以及注意服务与品牌相符、整合交流渠道和客户体验至上。A.明确标准B.了解客户C.关注效果D.强调利益14.客户产生抱怨的主要原因包括( )。A.客户对产品不满意B.客户对服务不满意C.客户受到广告误导D.客户为了增加谈判筹码15.根据美塔集团(Meta Group)的分类方式，可将CRM系统分为( )。A.综合型CRM系统B.运营型CRM系统C.分析型CRM系统D.协作型CRM系统三、判断正误题（正确的打“”，错误的打“”。每题2分，共20分）16.由于企业自身发展情况和市场地位的不同，客户关系管理的流程及其

5、制度化、系统化程度也不尽相同，但其核心理念始终围绕如何建立、发展和维护客户关系。( )17.客户终身价值是指企业提供的、客户感知到的实际价值，是客户获得的总价值与获得该价值所花费的总成本之间的差额。( )18.客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。( )19.客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。( )20.所有潜在客户都能成为企业的最终客户。( )21.具有求美心理的客户在选购产品时，不过分强调产品的美观悦目，而是看中产品的朴实耐用。( )22.企业通过挖掘和分析客户信息，能够准确识别客户的现有需求及潜在需求，进

6、而对目标客户进行有针对性的营销。( )23.关键客户与企业存在长期稳定的合作关系，对企业忠诚且有能力为企业带来持续收益，是企业客户关系管理的重中之重。( )24.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。( )25.企业要对服务过程中的矛盾进行有效管理，首先要充分了解矛盾的不同类型以及产生矛盾的原因，从而找到解决矛盾的策略。( )四、简答题（每题15分，共30分）26.请列举并简述优质客户的特征。27.请列举并简述客户分级管理的意义。五、案例分析题（20分）28.广州邮政的客户开发广州邮政在业务徘徊不前的时候，按照选择“有影响力的，可带来长期、稳定、高额回报的行

7、业性大客户”的思路，决定在金融行业中选择中国工商银行作为第一个目标大客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、储蓄中间业务等，从而使中国工商银行的服务质量和信用卡销售量得到显著提高，在银行业界引起很大轰动，这也给广州邮政带来了丰厚的收入。有了中国工商银行这个典型引路，中国建设银行、中国农业银行、民生银行、招商银行、华夏银行等也先后成为广州邮政的大客户。在国美电器进入广州市场的前期，广州邮政大客户服务中心深入分析了家电零售行业的特点，以及国美电器开拓南方市场所关注的问题，为其设计了包括物流、广告促销、代理销售等业务的综合服务方案。国美电器对广州邮政的服务非常满意，与之签订了全面合作协议。双方合作推出的创新服务在广州家电零售行业产生了强烈反响。于是，其他