电话营销中心人员管理课件

1、电话营销座席代表的管理第1页，共30页。目录呼叫中心的人员管理框架座席代表招聘挑选人员培训人员辅导人员激励人员监测2第2页，共30页。质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展1. 呼叫中心的人员管理框架3第3页，共30页。指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为

2、现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.2. 座席代表招聘挑选招聘挑选策略4第4页，共30页。2. 座席代表招聘挑选招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？工作经验与阅历教育背景候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？候选人是否具有在组织中成功所需的个人品

3、质特征？关键成功因素企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:5第5页，共30页。2. 座席代表招聘挑选招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招聘新人内部选拔步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定示例步骤一面试步骤二比较, 权衡并确定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任客户服务或交叉销售等工作, 因此选拔过程将不对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只重点评估候选人在技能, 性格, 品质等方面是否符合直复营销的要求.6第6页，共3

4、0页。问题1: 请您用普通话简述您的经历2. 座席代表招聘挑选招聘工具之 - 听试题目问题2:概括复述一段诵读的文字 （见测试读本）问题3:被激怒后的反应问题4:为什么您认为您能胜任这个工作7第7页，共30页。2. 座席代表招聘挑选招聘工具之 - 听试题目(续)测试读本问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力) 8第8页，共30页。确定人选评估并打分综合背景,工作经验等其他选拔因素最终确定提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人

5、员回顾并指导技巧在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.2. 座席代表招聘挑选试点项目人员选拔过程9第9页，共30页。在确定试点项目电话销售代表的选拔标准时, 不仅要依据电话座席代表的一般要求, 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准, 并结合联通的目前的实际能力调整得到的.电话销售代表选拔标准制订要素:与选拔一般的电话座席代表一样, 要求具备一定的“沟通能力”, “团队精神”, “关注客户”的素质和技能作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝, 因此对“

6、自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求电话销售人员追求的是业绩, 因此在电话中与客户交流时, 要不断寻找销售的机会, 判断交互过程的效率. 因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素:与选拔一般的班长一样, 对“执行能力”, “产品及销售专家”, “关注客户”有基本要求要领导销售团队成功, 将需要更关注整个团队的业绩, 能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标, 对联通从“服务型” 转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展, 还要能够建设有充分激情的团队, 因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”, “计划及组织能力”,

7、 “发展及训练下属”,“团队建设”能力.关注客户（2）了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣为寻求解决客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家(3)在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息灵活性(1)与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力保持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建设(3)通过正面激励鼓舞团队势气通过团队活动，激发成员创造力团队精神(1)做创新的领导者、参与者主动与他人分享经验不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行能力(4)确保各目标、流程、解

8、决方案的准确执行根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议沟通能力(2)普通话标准会讲广东话善于倾听总是追求在第一时间理解客户诉求与客户匹配的方式进行表达目标导向（4）对团队目标负责对团队成员业绩负责目标导向（3）勇于面对拒绝决不轻易放弃以完成任务为最基本的要求以不断突破自己的成绩为最大的快乐以远远超出别人的业绩为最高的奖赏发展及训练下属(4)分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力积极、热情与活力（2）对生活充满激情总能用积极与热情感染客户让客户可

9、以“听”到你的微笑计划及组织能力(2)根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等组织创新及团队建设活动自信（3）喜欢迎接挑战相信自己会成为团队中最出色的一个相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的班长电话销售代表2. 座席代表招聘挑选试点项目人员选拔过程(续) - 提出选拔需求10第10页，共30页。如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准? 在本项目中, 我们依据“基于行为(Behavior Based Interview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.2. 座

10、席代表招聘挑选试点项目人员选拔过程(续) 制订选拔计划及面试制订基于行为(Behavior Based Interview)的选拔计划的成功要素执行选拔面试的要点平衡阅历与潜力因素对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡可将将来行为与评判结果追踪对比应反应真实情况, 不宜引导候选人回答以目标导向选拔的是最合适该岗位的人才, 而不是评比最佳员工要求基于被谈者的真实经验提问题中通常包括“请用一次实际.来说明“避免,排除任何理想化的的陈述, 不用你认为.“需有不导致歧义的标准评判标准评判结果应该可量化11第11页，共30页。并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的

11、成员, 我们还需要平衡各方面的利益, 并综合其领导的意见, 以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.2. 座席代表招聘挑选本次项目人员选拔过程(续) 确定人选1.兴趣2.对原有业务的冲击3.职业发展4.对组织的影响1.素质技能2.态度3.经验4.历史表现12第12页，共30页。现场课堂文案 项目组专家 独立培训师 项目实施的通用教材 产品相关的参考资料 技能文献 头脑风暴 分组讨论 专家座谈 监控 辅导班后3. 人员培训13第13页，共30页。培训效果评估方法（评估的方面）样表培训需求确认业务需求分析和员工培训需求调查培训目的和培训侧重领域确认培训计划制定培训目标课程设计/选择培训方式选择培训预算

12、和课程时间进度制定培训活动组织培训教材管理培训机构联络培训行政支持1234课堂培训管理内容进行跟踪记录培训是呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。3. 人员培训课堂培训管理流程14第14页，共30页。员工培训需求调查员工希望的知识、技能培训需求调查员工的绩效期望调查员工现有知识、技能和绩效评估业务需求分析未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析分析培训需求的主要差距分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距确认培训需求培训侧重领域培训目的培训对象制定培训计

13、划培训目标培训参加人员培训内容和课程培训方法培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。3. 人员培训课堂培训管理流程(续)15第15页，共30页。培训计划制定方法确定培训费用制定课程时间安排确定培训所在领域明确通过培训可以学到什么确定预期的培训效果（知识、技能等的改善程度等）针对不同培训目的和参加人员推出有针对性的课程组合确定课程目的编写课程说明确定参加培训人员的范围（适合哪些业务领域的人员、适合哪些技能程度的人员）确定培训渠道选择外包培训的机构1234确定培训目的设计培训课程方案确定培训人员范围选择培训方式制定培训预算和时间进程5培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计

14、有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。3. 人员培训培训计划制定 本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的班长&TSR，深圳的配送人员参加。16第16页，共30页。选择培训方式的考虑因素培训活动组织形式选择建议培训资源 培训讲师 教材资料 场地设施培训预算 培训费用负担培训性质 培训目的 课程特点培训对象和规模 参加人员层次 参加人员人数培训时间 课程安排时段 课程时间长短培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资

15、源满足培训要求。3. 人员培训培训活动组织领导/管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等）专项高级培训短期专题课堂培训脱产封闭式培训岗位培训专题短期培训组织技能培训（电话营销基本知识等）专项业务培训（CDMA产品知识等）基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训）内部培训外部培训：代表适合该种培训方式的课程类型17第17页，共30页。培训评估手段问卷调查和访谈培训前/后的绩效跟踪和知识考核培训评估结果反馈和培训计划完善培训计划培训目标培训期望效果培训方式预算时间培训评估结果培训形式评估是否调动所有学员参与？是否通过模拟练习强化学员对知识的理解？是否提供成功案例，使学员清楚所能达到的目标？ 培训

16、专业程度评估是否具备丰富的行业知识和专业的本行业知识所举案例是否50以上均为本行业案例。.培训内容评估课程内容是否符合培训目标要求？培训教材和讲课信息是否明确易懂？讲课难度是否适合参训者接受能力？参训者是否了解讲课形式和讲师对学员的角色期望（例如主动参与）？培训内容和时间安排是否匹配？对课程中的疑问是否给予明确解答？培训效果评估方法培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训形式和培训专业程度等三方面进行综合评估。3. 人员培训培训效果评估18第18页，共30页。沟通能力是呼叫中各级管理人员必需具备的能力, 包括能够恰当的设置对下级的期望和目标, 辅导其解决困难和人际冲突, 扶助下级的成

17、长. 对座席代表层面的辅导, 则是对班组长的进一步要求.4. 人员辅导本次试点项目, 是着重在提升主管级的现场辅导能力, 而在一些规模较大的呼叫中心里, 往往会在这个级别专门设力一个训导师(Coach)的角色, 以加强对座席代表的辅导能力.总监级经理级主管级(包括训导师)普通员工级(包括座席代表)沟通沟通沟通与辅导(Coaching)训导师(Coach)工作目标:辅导和激励电话营销团队任务和职责:从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用MAX等辅导工具,提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问

18、题及提升(escalation)问题关键考核指标:团队的电话处理质量和表现19第19页，共30页。经验之谈提高对辅导的认识与关注由于目前的班组长不是过去严格的辅导的接受者，直接让其辅导需要长时间的练习才能取得效果。他们对辅导意义的认识和工作经验应当是今后工作的关注点。20第20页，共30页。辅导座席代表时, 我们需要准备好一整套的辅导表单(Coaching Form), 以保障辅导工作的规范化和质量. 而辅导表单(Coaching Form)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.4. 人员辅导辅导座席代表的主要内容参见人员辅导表单.doc热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧

19、成交谢客客户体验对沟通过程的控制声音魅力倾听提问技巧结束电话后的记录 纵向:针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导21第21页，共30页。辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题, 通过会议来总结经验和教训, 并通过持续的培训来提高技能和技巧, 从而逐步提升整个团队的能力和表现.4. 人员辅导辅导座席代表的主要方式辅导座席代表日常会议晨会班会小结会不定期会议现场辅导在旁在线 - 包括辅导人员对座席的监听/ 监视等虚拟 - 指系统自动提供的辅导持续培训针对技能差距和常见问题进行专题培训外部专家诊断邀请外部专家定期或不定期的进行人员管理的诊断2

20、2第22页，共30页。语音/图象界面录制回放系统在线指导与沟通系统辅导评估表(Coaching Form)为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作, 可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理, 包括辅导用的管理表格/报表, 系统, 文档资料和人员等.4. 人员辅导辅导座席代表的主要工具培训教材和专业资料模拟培训/电子培训系统(e-learning)电子公告系统与墙报/简讯期刊内部/外部专业培训课程话务管理及业务绩效报表知识管理系统实时监听/监视系统23第23页，共30页。4. 人员辅导建议的座席代表辅导集成系统我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统, 以提高辅导的工作效率和效力. 甚至

21、可达到”虚拟辅导”(Virtual Coach)的程度.录音/录像和回放随机录音/录像定时录音/录像按需录音/录像按业务规则录音/录像(DNIS, ANI)同步化语音和数据获取同步回放通过VoIP回放通过电话回放远程回放呼叫管理按多重标准搜索呼叫按目录存储呼叫以备回顾评估能力评估功能与呼叫功能结合可灵活配置的评估表打分功能报表能力追踪个体的表现追踪团队的表现追踪一段时间的趋势能力多点呼叫中心绩效追踪e-Learning能力支持在线辅导提供e-Learning内容技术平台/架构运用CTI的基于网络的和web的支持灵活座席环境支持远程座席24第24页，共30页。长期短期物质的精神的表扬：一张小纸片

22、，一个电话留言，一封E-MAIL, 一条短信流动奖旗奖状、奖牌：如“最佳销售”，“最佳团队”，“最佳新人”等现金兑换凭证奖品旅行进修，等 年度奖金 加薪，等升职最佳评选任职推荐，等激励总体框架电话营销中的激励具有非常重要意义.依最佳实践的经验，完整的激励框架必须具备物质，精神，短期和长期的考虑。如下图所描述一样，短期的物质激励可以是依TSR特别表现所颁发的奖金。而长期的物质激励则可以是当TSR达至年度业绩目标后给予的年度奖金。5. 人员激励激励总体框架25第25页，共30页。底薪奖金奖励特征短期的在需要时提供，可以是周的、月度的或季度的可以是基于项目的可以是金钱的或非金钱的可以是跨团队的激励，

23、以鼓励团队合作特征长期的每月、季、年奖励奖励其总体的贡献金钱的总报酬示例特征稳定的收入金钱的我们也相信，报酬与激励能明显推进销售业绩。我们建议总体报酬结构是固定薪金与可变薪金的结合，同时考虑精神激励和长期激励，并平衡团队与个人激励。5. 人员激励报酬的作用 26第26页，共30页。6. 人员监测呼叫中心管理的另一个独特手段是所谓人员监测 (或称质量监控/品质管理). 这部分的工作一般由两部分人完成. 一是座席代表的直接主管,另一是专职的品管经理或训导师(Coach).我们建议试点地区设立训导师体系，同时兼任品管/质量监督任务.每一位座席代表都有两个上司：主管和品管师/训导师。例如，一家全球知名

24、的IT直销公司是这样设立组织结构的: 每十名电话销售代表设一名主管, 同时每十二名电话销售代表设一名训导师. 训导师的任务就是：花大量的时间监听电话, 然后及时地与被监督者沟通, 指出问题, 提出改进要求并一直进行追踪. 训导师的座席就设在呼叫现场. 当然, 主管也要做大量的电话过程监督.为什么要将品管/质量监督与训导由专人专职来做呢?一般来说, 主管通常比较专注于眼前目标的完成, 降低呼损率, 减少呼入等候时间, 本周销售指标的完成等等. 对于品管培训常常会将其的优先级降低. 特别是这类工作对主管来说并没有立即的眼前利益. 设立 “双轨制” 有助于保证品管培训工作不因其他事而被忽视, 使这项

25、工作走向专业化, 正规化的轨道.品管经理与主管的配合品管经理的作用27第27页，共30页。6. 人员监测监测内容与方式一般来说, 监测(品管)工作包括的范围很广. 主要内容可以包括：职业守则、客户礼仪、销售技巧、服务技巧、标准运营流程的遵守。质量监督的方式可以有以下几种:1.远距离监测可以在特定房间或训导自己的桌面进行监听监看. 一般来说, 被监督者因不知道何时会被注意, 故其表现应为自然, 通常的表现. 但是这不能保证每一次监督结果都能立即反馈给被监督者.2.近座席监测训导或主管就坐在座席代表的旁边, 用同一电话机(通常有监听插口)进行监听. 这种监听保证双方都能及时地交流沟通. 同时, 潜在的问题是座席代表的表现可能是当时表送出来的而非平时的常态.3.回放录音录像这种方式需要很好的系统支持. 特别是全数字化的随机资料调出. 这样可以省去一定的时间及提高效率. 因为这样可以快速跳跃一些无关紧要的内容并重复播放一些重要情节. 对于集中抽查质量也很有帮助. 但由于不是实时, 对座席代表的反馈的效果通常会打折扣.人员监测内容与方式28第28页，共30页