导游讲解技巧分析课件

1、山东省著名景观讲解相关要求培训第1页，共30页。导游员礼仪礼貌规范导游服务程序、服务规范导游讲解技巧第2页，共30页。导游员礼仪礼貌规范一、仪容仪表1、仪容：仪容主要指人的容貌。 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁第3页，共30页。五清洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。导游员礼仪礼貌规范第4页，共30页。导游

2、员礼仪礼貌规范工作人员仪容要求(化妆)为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。1、女工作人员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 第5页，共30页。2、仪表 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。 一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。导游员礼

3、仪礼貌规范第6页，共30页。男士 上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装 裤长距地面1厘米领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处袜子 长度适当、颜色协调领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌， 饰品不可超过三件导游员礼仪礼貌规范第7页，共30页。女 士着装 整洁、利落下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝袜、不穿露脚 指头的凉鞋袜子 色彩协调、无脱丝导游员礼仪礼貌规范第8页，共30页。女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现5、

4、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜导游员礼仪礼貌规范第9页，共30页。注意讲解测试着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 导游员礼仪礼貌规范第10页，共30页。导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。 （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和

5、赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。 （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。 导游员礼仪礼貌规范第11页，共30页。导游服务程序、服务规范一、服务准备1、接待计划2、熟悉景点情况3、物品准备第12页，共30页。导游服务程序、服务规范二、导游服务1、致欢迎词包括自我介绍、表示欢迎、表达工作愿望、希望大家合作和指导2、景点讲解景点情况介绍

6、、讲明参观游览线路和主要内容、引导参观、宣传和讲解相结合、留意游客动向，提醒安全注意事项第13页，共30页。导游服务程序、服务规范三、送团服务1、致欢送辞 对合作表示感谢，征询意见和建议。表示祝愿、欢迎再次光临。2、赠送有关宣传资料和小纪念品3、与旅游者告别4、填写接待记录第14页，共30页。导游讲解技巧第15页，共30页。现场性逻辑性针对性生动性准确性口语性导游语言特点526314一、导游语言的特点第一讲 导游口头语言表达技能导游讲解技巧口头语言技巧第16页，共30页。1.准确性如导游歪曲讲解摩梭人的“走婚制度”导游讲解技巧口头语言技巧第17页，共30页。导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持

7、连贯性。泰山十八盘讲解：2.逻辑性导游讲解技巧口头语言技巧第18页，共30页。 登上中天门翘首北望，南天门象嵌在翠峰间的红宝石，十八盘像玉皇大帝的天绅玉带飘挂在天门下的峡谷中，神采飞腾，令人遐想。登上十八盘，仰望天门，近在咫尺，门若悬空，陡崖欲坠，这时虽汗流浃背，万分艰险，但两旁“天地交泰”、如登天际”、“努力登高”、“共登青云梯”等题刻却在不断鼓励着你登峰造极，不达目的誓不罢休！3.生动性导游讲解技巧口头语言技巧第19页，共30页。4.口语性 + 5.现场型现在、今天、刚才、此时此刻这、这里、此处、这会儿、这么“现在各位看到的各位游客，顺着我手指的方向看去大家跟上了，别掉队了小心台阶导游讲解

8、技巧口头语言技巧第20页，共30页。1.独白式： 2.对话式：目的性强 依赖性强 对象明确 反馈及时 表述充分 二、口头语言的基本形式 导游讲解技巧口头语言技巧第21页，共30页。1.音量大小适度：如果声音过大，会让人厌烦，形成噪音；如果声音过小，显得没信心且抓不住游客的心。2.语调高低有序3.语速快慢相宜：以一分钟120字为宜，且适当运用停顿。4.停顿长短合理 三、口头语言表达的要领导游讲解技巧口头语言技巧第22页，共30页。导游讲解技巧态势语言技巧第23页，共30页。首语 表情语 目光语服饰语姿态语 导游讲解技巧态势语言技巧第24页，共30页。一、首语 世界上大多数国家和地区都以点头表示肯

9、定，以摇头表示否定。 点头“yes”摇头“no”首语在有些国家和地区还有不同的含义，如印度、泰国等地某些少数民族奉行的是点头不算摇头算的原则。 导游讲解技巧态势语言技巧第25页，共30页。二、表情语表情语：是指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。 微笑：微笑传递友好的信息，并能使游客感到和蔼可亲。全国模范导游文花枝导游讲解技巧态势语言技巧第26页，共30页。三、目光语1.目光的联结：公务区：上三角 亲和区：下三角 亲密区：大三角2.目光的移动：讲解某一景物时，首先 要用目光把游客的目光牵 引过去，然后再及时收回 目光，并继续投向游客。 3.目光的分配：统摄全部游客导游讲解技巧态势语言技巧第27页，共30页。四、服饰语导