企业危机公关和策略研究以携程网为例 工商管理专业

1、企业危机公关和策略研究以携程网为例摘 要最近几年，频频产生的企业危机事件和各种失败的危机处理工作让人们将更多的目光集中到企业的危机公关上面来。作为现代企业经营的必要的管理手段危机公关，在当今的社会中越来越重要。从总体上来分析，企业的危机公关正在向合理化和规范化方向不断的发展和前进，但是在发展过程中应存有诸多的问题。在实际工作中，各个企业的重视和管理程度和水平不同，危机公关缺乏系统性。大部分的危机公关的处理都集中体现在企业的外部管理上面，少部分涉及企业内部管理上，导致危机公关处理不够完善。本文利用了比较法、归纳法等一系列的科学研究方法，从危机公关的定义出发，详细阐述了企业危机产生的原因，通过对携

2、程网进行了案例分析，最终提出了危机公关的处理对策。关键词： 危机公关；原因分析；携程网；对策目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc7595 摘 要 PAGEREF _Toc7595 1 HYPERLINK l _Toc14534 1危机公关的定义 PAGEREF _Toc14534 1 HYPERLINK l _Toc4910 2携程旅行网概况 PAGEREF _Toc4910 1 HYPERLINK l _Toc23480 2.1携程旅行网的品牌建设 PAGEREF _Toc23480 1 HYPERLINK l _Toc10757 2.2携程旅行网的产品及服务

3、PAGEREF _Toc10757 1 HYPERLINK l _Toc31186 2.2.1酒店订购服务 PAGEREF _Toc31186 1 HYPERLINK l _Toc770 2.2.2机票订购服务 PAGEREF _Toc770 2 HYPERLINK l _Toc17303 2.2.3度假产品预定 PAGEREF _Toc17303 2 HYPERLINK l _Toc23447 3携程网危机的原因分析 PAGEREF _Toc23447 2 HYPERLINK l _Toc31691 3.1产品服务原因 PAGEREF _Toc31691 2 HYPERLINK l _Toc

4、16964 3.2人力资源原因 PAGEREF _Toc16964 3 HYPERLINK l _Toc6797 3.2.1领导层的更换或分裂导致企业出现危机 PAGEREF _Toc6797 3 HYPERLINK l _Toc27585 3.2.2大量员工流失造成的携程网危机 PAGEREF _Toc27585 3 HYPERLINK l _Toc4711 3.3营销原因 PAGEREF _Toc4711 3 HYPERLINK l _Toc5727 4完善携程网危机公关的对策建议 PAGEREF _Toc5727 3 HYPERLINK l _Toc3753 4.1建立公平竞争市场与树立

5、媒体宣传导向 PAGEREF _Toc3753 4 HYPERLINK l _Toc5480 4.2独立的危机公关管理部门与公关外包 PAGEREF _Toc5480 4 HYPERLINK l _Toc32198 4.3政府监管理念与企业危机公关管理的协同 PAGEREF _Toc32198 4 HYPERLINK l _Toc11401 5 结论 PAGEREF _Toc11401 5 HYPERLINK l _Toc3993 参考文献 PAGEREF _Toc3993 51危机公关的定义在理论界中将危机公关分为广义和狭义两种类型。危机公关在狭义方面指的是公共关系学中的一个概念，主要指的是

6、在企业遇到信任，工作失误或形象危机时，通过一些公关活动得到社会群众的理解，从而拉回影响的一项工作。总体来说，它所处理的危机时间类型有一定的限制，并且危机公关主要是针对已发生的事件对其进行处理，不包括以后危机的预防工作，工作范围比较小。广义方面的危机公关理解为：广义的危机公关指的是从公共关系角度上对危机的掌握、预防和解决。它是一种技术，也就是通常所说的动员、理解、指导、协调有关的战术、策略，利用各种公关技巧和公共事务来实现企业目标的系统活动。2携程旅行网概况2.1携程旅行网的品牌建设携程旅行网成立于1999年，总部位于上海，发展到今天已经成为中国领先的在线票务服务公司，全球市值排名也位列前茅，占

7、据着在线旅游市场的领先地位，它的总部位于中国上海，在美国的纳斯达克也成功上市，业界将携程网称作是传统旅游业与现代信息技术结合的经典。以前的旅游企业最大的不足就是轻视大众口碑，得不到用户对企业的信任，而携程之所以能够成为国内旅游业的领先者的关键因素之一便是它对品牌塑造和公关危机建设足够重视。2.2携程旅行网的产品及服务携程的本质其实是一个在线购买旅游产品的企业，原先的业务有在线购票和预定酒店，它将现代网络和传统旅游融合在一起，每天为数以千万的用户提供旅程中的各项相关服务，主要包括了订购酒店、火车或飞机票的预定、旅游信息的查询等，其中订购机票、预定酒店和预定度假产品是营业收入的主要构成部分。2.2

8、.1酒店订购服务携程网在世界范围内的一百三十八个国家和地区，建立合作的会员酒店超过60万家，它们分散在近六千个城市，用户可以享受到快捷的酒店订购服务。除此之外，网站还提供有各类酒店的团购和优惠等供用户选择。2.2.2机票订购服务携程网提供有国内机票和国际机票的预定，涉及了上万条的国内外航线，不仅包括了国内的城市，还有许多国际的中大型城市。同时携程还具有票价比价的功能，这一功能是把火车票和飞机票设置在同一个界面上，以便用户对其价格进行对比，让不同情况的用户可以进行自主选择。网站还提供具有价格优惠的“机加酒”，即机票+酒店，以消费者所抵达的地点和时间为依据，来提供或者消费者自己选择想要的酒店。2.

9、2.3度假产品预定携程在度假旅游方面有迪士尼、海岛游、周末游、自驾游等众多主题，不同的主题下有着不同的组合线路，涵盖了全国各地景区和日本、巴厘岛等国外旅游胜地，此外还提供租车、签证、游轮、景区门票等特色服务，让用户充分享受方便快捷的一站式服务。3携程网危机的原因分析获悉企业危机的原因是企业进行危机公关的前提条件，这也是解决公关问题的关键。本文将企业产品公关危机的原因分成两类：内部因素和外部因素。内部因素指的是，因为企业本身的原因而造成的危机。内部因素主要分为五种：产品服务因素、人力资源因素、营销因素。而外部因素主要指的是企业企业不可控制的外部突变因素造成的危机，其中包括政府政策的变动，自然灾害

10、等因素。3.1产品服务原因对处在生产或服务范畴内的企业来说，产品或服务是携程网和社会大众联系的媒介，也是大众了解携程网的途径之一。正是这一直接的媒介体才引发了社会大众的不满造成携程网危机的产生。尽管增大了对产品质量的监管力度，引入了国际先进水平的质量认证体系，也建立了专门的质量检验中心，但是不能确保产品销售给用户以后不会出现质量问题。鉴于这一点，对于消费者来说，购买产品是个体行为，购买了一次问题产品，就等于接受了百分之百的不合格产品，如此就造成消费者对企业的不满、投诉和质疑。当个体的质疑发展到一定程度时，就会造成社会大众对企业的整体不满，最终导致企业危机。3.2人力资源原因人才是企业发展的核心

11、，是企业的精髓。因为各种各样的原因导致的掌握核心技术的人才流失，也可能是关键职位人员衔接不好，就会导致企业严重的经济损失，最终引发危机。3.2.1领导层的更换或分裂导致企业出现危机纵看当前的诸多企业，大部分都有一位对企业发展和成功以及未来的崛起发挥重要作用的关键领导人，这些领导人对企业的生产和发展发挥着重要作用，是企业的核心领导。但是，一旦这些关键领导人因为必然的或突然的原因退出公司领导层时，就会对企业产生巨大的影响和打击。如此一来就会对投资者的投资信心产生影响，也会造成员工对企业管理人员产生不满，最终引发企业危机。3.2.2大量员工流失造成的携程网危机当前人才流动速度飞快，员工跳槽已经成为习

12、以为常的事情。人才的适当流动，可以帮助企业加快新鲜血液的灌输，有助于企业的不断发展。可是一旦员工的大量流动，甚至出现集体跳槽现象就会导致企业大伤元气。企业不得不重新招聘和培训新员工，花费大量的培训经费，除此之外，新员工熟悉业务的大量时间，都会造成企业资金负担，削弱企业的实力，最终导致危机的发生。3.3营销原因携程网在营销过程中，引发危机的因素有很多，比如：营销手段的失误、营销渠道的失误、营销形象的失误以及客户关系的处理等。其中营销形象失误和客户关系的处理成为当前社会中大众普遍关注的地方，这也发展成企业危机影响越来越大的因素，受到携程网的重视。除了上述的企业内部原因造成的企业危机之外，还有政府的

13、政策因素、自然灾害以及重大疾病的爆发、经济危机、他人过错等诸多的外部因素造成企业危机的产生。在这几种因素中，前面四种引发因素比较容易理解，本文就不一一阐述说明了。总而言之，造成企业危机的原因有很多，外部因素导致的危机很难预测，而在众多的内部因素中，影响较大的是产品安全，这主要体现在安全对消费者的重要性上。除此之外，客户关系的处理和企业的营销形象成为消费者越来越重视的方面。对于企业来说，出现任何方面的危机都会对企业造成巨大的危害。4完善携程网危机公关的对策建议当前，携程网危机公关的建设不只是企业和管理者的问题，更是政府监管和公众和企业和谐发展的问题，政府的态度是不容忽视的，因此，完善企业危机公关

14、的策略不能只从企业自身出发，还要站在政府和企业的双重角度。本章主要针对企业危机公关中一些具体问题，分别从企业和政府的角度出发，完善携程网危机公关的对策和建议。4.1建立公平竞争市场与树立媒体宣传导向假如说自利心是推动社会前进的重要力量，那么完善携程网危机公关首先就是要充分利用自利心的引导和驱使作用。从自利心的角度分析，企业建立和完善自身的危机公关策略的最终目的是全面做好公共关系以此来抢占更多的商品市场份额，并且能够在危机到来时及时快速的做出反应，在最大程度上降低对企业正常生产和管理活动的影响。所以，本文认为携程网建立和完善企业危机公关的重要途径是：公平竞争和媒体的积极宣传导向。媒体的法制化建设

15、更有助于新闻媒体的自我保护，在很大程度上，新闻媒体的事实揭露会造成树敌的问题，法制化不只是对媒体良心的约束，更是对媒体行为的一种保护。 4.2独立的危机公关管理部门与公关外包独立的危机公关管理部门是携程网危机公关建设的重要组成部分，独立的危机公关部门和公关外包是携程网危机公关管理系统建设的重要构成部分。它不但是携程网危机公关管理的重要部分，还是企业赢利的重要手段和途径，同时它也和“低成本、高成效、快速反应、独立运行”的理念相融合。鼓励和发展公关外包业务的发展，政府可以利用减低税收、各种扶持政策来引导民营企业步入危机公关的外包行业。在增强市场经济主体的多样化发展的同时，达到企业危机公关管理的市场

16、化，另外增加企业提供的就业岗位，引导人才培养机制的建立，最终达到危机公关外包对大中型企业的服务高成效的目的。4.3政府监管理念与企业危机公关管理的协同综合上文，我国企业危机公关管理体系的建立和完善有利于我国政府监管的内化，就如同行业协同制度可以降低政府支出以提高行业的效率一样，应该把政府的监管理念和企业危机公关管理协同统一起来。对企业来说，个体决策往往受集体决策的限制，个体决策要根据集体决策制定，就能达到既定的目标，所以政府监管理念应当内化成企业危机公关管理体系。对政府来说，建立我国企业危机公关管理体系并完善该体系，既提高了政府的监管效率又降低了政府支出的成本，实现政府监管的内化。5 结论在当

17、今经济形势下，快速发展的信息加快了企业危机公关的发展，但是也增加了企业危机管理的难度。在以往的环境中，企业很难突破自身的危机公关，企业如共想逆转公关危机必须要看政府的眼色，即使有危机沟通也不能在对等的前提下进行。但是信息时代的快速发展提升了危机公关的效果，解除了媒体的霸权地位。企业要想更好的处理企业的危机，就必须应该了解企业危机公关所面临的形势，转变原有的危机公关处理思维，避免出现失误。做好当前形势下的危机公关是企业的责任，也是企业所一直探寻和思索的方向。参考文献1徐曼.企业公关危机产生原因及处理对策分析J.经济研究导刊,2018(22):22-23.2黄明辉,杨顺颖,范晓慧.基于信息需求的企业公关危机管理的系统研究J.信息记录材料,2018,19(07):241-242.3詹卓,曾留馨.企业公关伦理失范与品牌伤害危机J.新闻前哨,2018(06):70-72.4卓雪.浅谈企业公共关系危机管理的策略J.现代交际,2018(10):247-248.5