项目五员工培训课件

1、项目五 员工培训 任务二 技能培训授课 中式铺床任务一 客房部新进员工 培训计划的制定项目引导“从一家酒店的培训实力上，可以看出这家酒店的管理水平”。“培训是酒店成功的必由之路”，“没有培训就没有服务质量”，“培训是酒店发展的后劲之所在”。现代酒店业的竞争，其本质是酒店员工素质的竞争，而员工素质的高低又在很大程度上取决于酒店对员工培训的重视。因此，客房部必须高度重视，认真做好员工的培训工作。学习目标1.了解员工培训的意义与原则；2.掌握员工培训的方法和技巧；3.理解客房部新员工培训的内容；4.了解员工培训的考核和评估；5.能制定客房部新员工培训计划；6.了解洗地毯机的种类及相应的洗涤方法；7.

2、掌握洗地毯机的使用及保养方法。学习任务1.能够制定新进员工的培训计划；2.学会上技能培训课。任务一 客房部新进员工培训计划的制定二、知识链接四、拓展知识三、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）任务情境6月中旬，A酒店客房部来了10名实习生，他们来自金华职业技术学院，大二学生，已经学过客房服务与管理课程，实习期6个月。请为这10名实习生制定一份客房部的新员工培训计划。一、情境导入（二）任务实施任务实施分以下四个步骤（见图5-1-1）。图5-1-1 任务分解图一、情境导入（三）任务评估要点1.培训内容符合新员工学习需求和企业用人需求；2.培训周期符合酒店淡旺季需求和学习者的接受能力；3.培训计划

3、的形式便于传达、检查；4.培训计划中须包含培训效果的评价方式；5.培训效果的评价方式可操作性强。二、知识链接（一）员工培训的意义要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的意义表现在以下八个方面（见图5-1-2）。图5-1-2 员工培训的意义 二、知识链接（二）员工培训的原则培训工作应坚持以下原则（见图5-1-3）。图5-1-3 员工培训的五项原则二、知识链接培训工作的系统性表现有三个方面（见图5-1-4）。图5-1-4 培训工作的系统性二、知识链接（三）部门培训的意义部门培训侧重操作技能培训，是酒店能够正常运转的重要环节，其三个作用（见图5-1-5）。图5-1

4、-5 部门培训工作的作用二、知识链接（四）培训活动的基本步骤完整的培训活动至少包含四个步骤（见图5-1-6）。这是个循环的过程。图5-1-6 培训活动的基本步骤二、知识链接（五）员工培训计划的要素一个完整的培训计划应该包括以下11个要素（见图5-1-7）。图5-1-7 培训计划要素二、知识链接培训评估表，如表5-1-1所示。表5-1-1 培训评估表请将你所接受的这期培训作评估，你诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工作，谢谢!1.目标：课程是否达到了目标？达到口部分达到口未达到口2.教材：教材是否适用？ 适用口一般口不适用口3.教学方式：教学方法是否满意？ 满意口比较满意口不满意口4.培训内容

5、：培训内容是否于工作有利？是口一般口否口5.感受：培训的内容是否感兴趣？感兴趣口说不上是或不是口不感兴趣口二、知识链接（六）员工培训的方法和技巧一、培训的方法 掌握选择有效的培训方法，可以提高培训收效，培训的主要方法有六种（见图5-1-8）。图5-1-8 培训方法二、知识链接二、培训的技巧（一）知识性培训技巧知识性培训是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识，而掌握知识的关键是记忆。 二、知识链接序号注意的内容1课前应先复习一下上次课已学过的内容，从已学过的内容过渡到新的培训内容，使学员对知识有一个较系统的认识2紧密结合学员的实际情

6、况，加强培训内容的针对性与实用性，防止单纯的就理论讲理论，脱离实际的倾向。培训师可根据学员的需求，在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性3授课内容要有逻辑顺序，循序渐进、由易到难。对授课内容分门别类进行讲授，同时注意层次步骤4授课时要不断利用提问、做游戏、做练习等，激励学员积极参与，同时可利用各种教具或图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，让学员的思维紧跟培训师的思维5授课过程中，要总结概括出最基本、最主要的内容，在授课时反复加以强调，要求学员掌握。另外，还可准备一些补充材料，以备在多余的时间里加以传授6培训师在授课过程中应恰当使用语言或非语言沟通技巧，及时了解学员对培训内容

7、的理解掌握情况知识性培训技巧应注意以下六点，如表5-1-2所示。 表5-1-2 培训师授课的注意要点二、知识链接 （二）技能性培训的技巧技能性培训是指对学员按照岗位需要进行的技能方面的训练与教育。其目的是通过培训使学员掌握运用所传授的技能，而掌握技能的关键是实际操作练习。二、知识链接1.讲解示范在讲解示范时，培训师应注意的四点，如表5-1-3所示。序号注意事项1对学员的年龄、工作经历、文化程度等情况作详细了解 2明确告知学员操作应达到的标准，详细向学员讲解具体的操作步骤，在讲解时利用实物或模拟教学环境进行操作示范，同时边示范、边重复、强调操作标准及步骤，使学员有较深刻直观的印象 3向学员讲解操

8、作标准、示范操作步骤和方法的过程中，应向学员解释清楚如此做的原因，这样可以促使学员自觉按培训要求做，收到更好的培训效果 4讲解示范完毕时，应检查学员的理解和掌握程度。比较常用而且较为有效的考核方法是提问 表5-1-3 培训师讲解示范注意事项二、知识链接2.操作练习“我听到过，但还是记不住；我看到过，我就能记住；我做过，我就能理解（I hearI forget；l seeI remember；l do-I understand）“技能培训不能只停留在讲解示范这一环节上，而应坚持实地操练，让学员亲自动手，不断反复进行练习。二、知识链接培训师应注意以下六点，如表5-1-4所示。序号 注 意 事 项

9、1让学员边练习操作、边讲解操作的步骤、方法及要求等，以及时了解学员对授课内容的理解程度 2对理解正确的及时肯定，给予表扬 3对操作失误或理解错误之处，应及时指明，并帮助学员分析错误产生的原因并及时纠正 4应用提问的方法对其他学员再次进行考核，检查他们的理解掌握程度 5技能培训应坚持一对一的方式。每位学员都能轮流一次练习操作，切勿人多走过场 6在每位学员都正确理解操作要求与标准，掌握正确的操作步骤方法的基础上，进行反复练习，培训师则在现场加以指导，以提高学员的操作技能，达到培训的目的 表5-1-4 培训师指导学员注意事项二、知识链接（七）客房部新员工培训的内容入职培训的主要内容包括：举行欢迎仪式

10、，学习酒店员工手册，熟悉酒店的环境，了解酒店的情况，办理有关手续，解疑释难。入职培训结束后，新员工即可到聘用部门去接受上岗前的培训。二、知识链接1.酒店介绍（General Property Orientation）这部分工作是由酒店人力资源部组织实施的， 如表5-1-5所示。序号 主要内容 1酒店总经理（或副总经理）致欢迎词 2有关部门经理致欢迎词 3播放有关酒店的录像或幻灯片，发放有关酒店管理理念的资料，帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性 4发放员工手册和其他有关资料 5讲述酒店有关方针政策和规章制度 6讨论酒店工作的好处 7讨论客人与员工的关系 8填写有关个人表

11、格 9参观酒店 表5-1-5 新员工会议内容二、知识链接2.客房部具体工作指导（Specific Job Orientation）具体工作培训的内容，如表5-1-6所示。序号 主要内容 1与新员工讨论员工手册的有关内容（包括奖励制度，酒店政策，工作程序以及何时休息，何时拿到工资单，当班时应该穿什么样的衣服等） 2让新员工了解他在酒店及客房部组织机构中扮演的角色 3向新员工发放一本有关他所从事工作的“工作说明书”（Job Description），并与他一起讨论有关内容 4强调新员工将要从事的工作对整个酒店的重要性 5讨论新员工将要接受的培训 6向新员工发放“工作评估表”（Performance

12、 Evaluation Form） 7向新员工介绍酒店晋升机会（引用酒店的真实榜样） 8带领新员工参观本部门（切记，在新员工参观的前一天，要通知老员工新员工何时将开始上班。在参观过程中，要向新员工介绍所有工作区和即将与他们一起工作的员工） 表5-1-6 工作培训的内容 三、实战演练客房部旺季新招员工培训计划（一）任务情境青岛某酒店，五月就要进入旺季，但是客房楼层近期离职的人员较多，客房部经理急需新的员工补充进来。人力资源部立马行动，于4月19日终于招聘了六名员工。 三、实战演练该六人的情况，如表5-1-7所示。 序号 姓名 性别 婚否 年龄 户籍所在地 工作经历简介 1蔡小红女已婚 45岁 外

13、省有3年经济型酒店客房清洁员工作经验 2单海霞女已婚 33岁 本省外市无相关工作经验 3刘敏女已婚 35岁 本市有1年客房清洁Part Time工作经验 4胡云芳女已婚 42岁 外省有家政服务工作经验 5张梅女已婚 31岁 本省外市有半年四星级酒店客房清洁员工作经验 6王爱爱女已婚 29岁 本省外市有2年四星级酒店餐饮服务员工作经验 表5-1-7 客房部新进员工基本情况三、实战演练这六名员工将于4月21日正式参加由人力资源部组织入职培训，4月23日，将到客房部报到，客房部需要为这六人制定为期一周（7天）的紧急培训，以保证5月1日六人中的大部分能胜任客房楼层的工作，以解燃眉之急。请你为这六人制定

14、一个为期7天的部门培训计划。三、实战演练（二）任务实施任务实施分以下四个步骤（见图5-1-9）。图5-1-9 任务分解图三、实战演练（三）任务评估要点 任务评估有八个要点，如表5-1-8所示。 序号 评 估 要 点 1培训需求分析是否准确 2培训内容的确定是否合理 3培训计划是否完整 4日常安排是否合理、紧凑 5培训方式是否合适6考核方式是否有激励机制的引入 7考核通过是否能胜任工作 8评估问卷的设计是否针对培训目标、便于填写 表5-1-8 任务评估要点 四、拓展知识（一）某五星级酒店客房部培训计划，如表5-1-9所示。培训内容培训日期参加对象培训地点培训方式授课人厅堂考核细则3月1日15:0

15、0-15:30前后台签到间教学式徐 公共区域仪态及对客礼仪指引（一）3月1日16：00-16：30楼层全体员工2788情景模拟赵泳池考核细则3月4日14:00-14:30泳池员工泳池工作间教学式罗清扫员考核细则3月5日16：00-16：30楼层全体员工2788教学式陈厅堂考核细则3月6日15：00-15:30前后台PA签到间教学式徐客房常用英语词汇3月9日15：30-16：00楼层管家2788教学式周 清扫程序与住客房核对身份程序3月12日16:00-16:30楼层全体员工2788教学式赵 南苑饭店标准化服务礼仪手册3月13日14:00-15:00泳池员工泳池工作间演练罗表5-1-9 03月度

16、客房培训计划 四、拓展知识培训内容培训日期参加对象培训地点培训方式授课人厅堂夜班考核细则3月13日23:00-24:00大夜班员工PA签到间教学式李递交物品礼仪3月16日16:00-16:30楼层全体员工2788教学式陈 客房开夜床操作流程及注意事项3月19日15：30-16：00楼层管家2788现场演练周 泳池对客服务用语规范3月20日14:00-14:30泳池员工泳池工作间教学式罗厅堂简单英语3月20日15:00-15:30前台PA签到间教学式徐南苑饭店标准化服务礼仪手册3月23日16:00-16:30楼层全体员工2788教学式赵 客房设施检查及下报3月25日16:00-16:30楼层管家

17、2788现场演练陈客房对客口语3月30日15：30-16：00楼层管家2788教学式周续 表四、拓展知识（二）星级酒店的培训（培训员培训总结部分），如表5-1-10所示。培训内容 礼仪标准、操作规范 培训日期 3月 培训地点 2788 培训对象 楼层所有员工 培训方式授课式 授课人 王 培训人数 30 培训总结 根据第三方反馈的问题，尤其针对清扫程序和主课核对身份程序进行了强化培训，同时重新制定了夜床操作流程并进行了重点的培训及讲解，培训中进行现场模拟突发情况处理、常见问题交流分析，过程中不断激发员工的参与性与学习兴趣。为了更好地完成后半个月较多的团队接待活动，在月初对员工进行了仪态仪表礼仪的

18、各项培训。本月也是部门新进的实习生独立上岗培训的关键时刻，加强对他们清扫程序、日常服务、查房细节、夜床服务等培训，临近月底已经逐渐开始独立定岗了。 本月针对酒店提出完善考核制度，于是各个班组都制定了相应的考核细则并逐步开始实行，另外为了提高各级员工的英语口语表达能力，对楼层员工继续进行着基础培训，希望在今后的外宾服务中能更加有效。 培训员签名：王、陈、周 2013年 3月 30日 表5-1-10 客房部班组3月度培训评估表任务二 技能培训授课中式铺床二、知识链接四、拓展知识三、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）任务情境新入职了6名新员工，基本情况见表5-2-1，作为领班，部门派你对这六名员

19、工进行一次中式铺床的技能培训。培训场地为一间空的标准间。培训时间为半小时。一、情境导入（二）任务实施 任务实施分以下三个步骤（见图5-2-1）。图5-2-1 任务分解图一、情境导入（三）任务评估要点，如表5-2-1所示。序号 主 要 内 容 1授课环节设计是否合理、符合授课对象的特点 2授课时间的把握是否准确 3课堂评估的设计是否妥当 4授课效果是否理想 5授课者自身的技术掌握是否到位 表5-2-1 任务评估要点 二、知识链接（一）授课的程序1.备课，就是上课前的准备。上课前需要做的准备（见图5-2-2）。图5-2-2 备课二、知识链接2.上课是将备课进行展示的环节，也是直接面对学员的环节。通

20、常，上课至少需要有导课、主要内容、课堂小结三个环节（见图5-2-3）。图5-2-3 上课 二、知识链接3. 课后评价分教师评价和学员评价两部分。学员评价主要侧重对课堂的满意度评价，也可以适当引导学员提些建议。教师评价主要侧重对教学任务的完成情况和完成质量。二、知识链接（二）授课的艺术酒店的各种培训针对的都是成年人，要注意授课的艺术，如表5-2-2所示。序号 主 要 内 容 1把握成人学习的原则与方法 2树立专业形象、树立自信。比如，进行礼仪培训，自己的仪容仪表要端庄 3注意表达方式。语言的幽默性在培训时很重要。能让紧张的学习有放松的空隙。此外，语言的形象化、简洁性都是上好课的要点；并且还要学会

21、应用肢体语言 4精心设计开场白是授课成功的第一步 5教学互动永远是授课有效果的好办法 提问永远不会过时，关键是问什么，怎么提问 表5-2-2 酒店培训授课要点二、知识链接把握成人学习的原则与方法，如表5-2-3所示。序号 主 要 内 容 1帮助学员保持乐观的学习状态，多表扬和肯定 2设定明确的学习目标 3精心设计培训课程 4创造良好的学习环境 5让学习充满好奇与乐趣 6整合学习内容，使其精当 7让学习内容直观化、具体化 8注重表达情感，使教学互动良好 9注重教学的引导，促进学员自己去发现、体会 10以学员为中心 11注重个性化 表5-2-3 成人培训的原则和方法三、实战演练（一）任务情境1.技能培训洗地毯机的使用和保养请对新入职的6名员工，基本情况见表5-1-10，进行一次洗地毯机的使用和保养的技能培训。培训场地：中餐厅一包厢，培训时间40分钟。2.技能培训敲门进房请对新入职的6名员工，基