电子商务系统的分析与设计

1、电子商务系统的分析与设计Analysis and Design of e-Commerce System第6章 商务应用系统设计 6.1 概述6.2 商务应用系统的功能6.3 数据层电子商务应用的设计6.4 表示层电子商务应用的设计 6.5 典型的电子商务应用 应用软件在电子商务系统中处于最为重要的地位 网络基础设施(电信网络、有线电视网、无线网络等)计算机硬件(主机、外部设备等)开发语言Java、JavaScript、C/C+等操作系统 Windows、UNIX等网络通讯协议 TCP/IP、HTTP、WAP等对象组件JavaBeans、EJB、CORBA等电子商务应用开发支持平台电子商务服务

2、平台安全(Firewall等)支付(SET/SSL等)认证(CA等)目录服务(LDAP等)负荷均衡(Load Balance)电子商务应用(企业宣传、网络银行、网络购物、虚拟电子市场、拍卖等)社会环境(法律、税收、隐私、国家政策、专门人才等)社会环境网络环境硬件环境软件及开发环境商务服务基础环境电子商务服务电子商务系统6.1 概述1. 电子商务应用软件的层次 从系统的体系结构看，可以归属于应用表达层、商务逻辑层和数据层。应用表达层的应用软件主要运行于WWW服务器和用户终端设备。应用软件的主要作用是为最终用户提供一个友好的交互界面，接收用户提交的事件，并将处理结果返回给用户。应用表达层商务逻辑层

3、数据层客户端表达逻辑(Thin Client)服务器端表达逻辑(server side)表达逻辑(Fat Client)商务逻辑(Business Logic)数据存取(Data Access)PC或者其他终端Web服务器应用服务器数据库服务器电子商务应用软件电子商务应用软件的分布浏览器数据库存取联机事务处理联机分析网络交易电子零售客户关系管理供应链管理网络广告信息发布虚拟社区页面广播、动画、短信电子商务应用软件的功能商务逻辑层的应用软件主要运行于WWW服务器或者应用服务器。该部分软件主要实现企业商务逻辑的核心功能，主要作用是进行业务处理。数据层的应用软件主要是完成数据的存取功能，可以运行于应

4、用服务器或者数据库服务器上。这部分软件的基本功能是实现不同数据源的数据存取、联机事务处理或联机事务分析。2. 电子商务应用软件的设计表达层应用软件是电子商务应用软件中最为灵活的部分，也是最富有创意的地方，其设计主要集中如何采用有效的方式将结果展现在用户的面前。商务处理层的功能是最复杂的，和具体的业务需求关系密切。在设计过程中，可以参考一些典型的电子商务应用实例，再融入企业需求的具体要求进行设计。数据层的应用软件的设计则主要包括数据库结构设计、企业商务活动中的联机事务处理或者联机事务功能的设计方面。6.2 商务应用系统的功能 1. 电子商务系统应用软件功能分析从狭义上讲电子商务就是通过Inter

5、net网络进行的商业活动;广义的电子商务则将利用包括Internet、Intranet、LAN等各种不同形式网络在内的一切计算机网络进行的所有商贸活动都归属于电子商务。电子商务涵盖的业务包括：信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、公司和贸易伙伴可以共同拥有和运营共享。电子商务系统是一个包括商务、技术、支付、物流等许多角色与要素的系统工程。 确定电子商务系统的商务功能，是电子商务系统应用软件设计主要任务，这部分工作是在企业状况分析与市场需求分析的基础上完成的。 2. 电子商务应用软件的主要业务功能 从基本的商务功能讲，电子商务系统一般具有以下从第1项向第4项扩展的一项或多项

6、功能：信息服务功能：提供诸如产品（或服务）、价格、业务介绍等信息，以及搜索与导航功能，方便用户获得相关信息；交易功能：确定双方交易的形成，如处理订货、支付以及其它与交易有关的事项；支付结算功能：完成双方交易金额的清算。主要通过委托现有的金融机构来处理信用卡授权和结算。对商品（或服务）的跟踪功能：交易形成后，应提供用户对所购商品或服务的跟踪功能，使客户与商家能随时保持交流与沟通。3. 应用软件的系统功能 电子商务系统还有一些功能是和系统的管理、维护相关的网络管理功能：为用户安全、可靠、正常、使用网络服务而进行监控、维护和管理，保证网络正常、高效地运行。主要功能有：故障管理、配置管理、性能管理、计

7、费管理、安全管理。网络安全功能：提供保证系统安全、主机安全、数据安全的硬件与技术支持。主要功能有：防火墙、主机安全措施、入侵检测与安全审计、系统备份。网络应用功能：提供对电子商务系统支持及企业内部的服务。如域名系统（DNS）、内部电子邮件、远程登录（Telnet）、文件传输（FTP）、WWW服务、电子公告栏（BBS）、网上呼叫（ICQ）等功能。数据管理功能：采用数据库管理系统对电子商务系统所涉及的企业内外部数据进行全面的管理。6.3 数据层电子商务应用的设计 6.3.1 关系数据库表结构的设计 数据库设计时需要考虑的问题 数据库设计中的规范化形式 6.3.2 联机

8、事务处理 6.3.1 关系数据库表结构的设计 数据库设计时需要考虑的问题 如何为用户提供更多的方便，使得数据检索操作简化、消除在对数据进行插入、修改和删除时可能产生的相互影响、以及在数据结构修改时尽量减少对应用程序的修改，成为数据库设计中首要考虑的问题。1.数据共享。2.减少冗余。3.避免数据不一致。 4.保持完整性。5.增强安全性。6.加强标准化。 数据库设计中的规范化形式 在规范化理论中所使用的“关系”（Relation）相当于关系数据库中的表，关系中的“属性”（Attribute）相当于表中的“字段”或“数据元素”。每一条记录称为一个元组（Tuple），含有两个属性的记录称

9、为2-元组，含有n个属性的记录称为n-元组。在一个关系的每个元组（相当于表中的每条记录），必须有一个唯一的关键字（Key），标识出该元组以区别于关系中的其它元组。 数据库设计中的规范化形式在规范化理论中，把关系看作是二维表，它有以下四个性质：（1）在任一列上，数据项应属于同一个属性；（2）这个表中的所有行都是不相同的，既不允许有重复的组项出现；（3）在一个表中，行的顺序无关紧要；（4）在一个表中，每一个列（属性）有不同的名称，即属性名。列的顺序也无关紧要。1. 第一规范化形式在规范化理论中，关系必须是规范化的。所谓规范化是指在一个关系中没有可重复出现的组项（字段），也就是说它是一个“平坦”的数

10、据结构。任何一个规范化的关系都自动称为第一规范化形式（First Normal Form），简称第一范式（1NF）。反映在数据库表结构的设计中，就是要求数据结构对应的一条记录只能用一行来表示，而不能像手工文件表格中，一条记录中的部分项目可多次重复（用多行表示）。2. 第二规范化形式函数依赖（Function Dependence）：如果在一个数据结构R中，数据元素B的取值依赖于数据元素A的取值，我们称B函数依赖于A。换句话说，A决定B，用“AB”表示。如果一个规范化的数据结构，它所有的非关键字数据元素都完全依赖于整个关键字，我们称它是第二规范化形式（Second Normal Form）的数据

11、结构，简称第二范式（2NF）。 “配件-供应商-库存”数据结构中的数据元素关系 * 配件编号配件名称 规格* 供应商名称供应商地址价格（厂价）库存量库存占用资金图7-3 “配件-供应商-库存”数据结构中的数据元素关系 “配件-供应商-库存” 可以分解为3个2NF的数据结构：配件库存 配件 供应商* 配件编号 * 配件编号 * 供应商名称* 供应商名称 配件名称 供应商地址 价格（厂价） 规格 库存量 库存占用资金3. 第三规范化形式 传递依赖”（Transitive Dependence）的概念：假设A、B、C分别是同一个数据结构R中的三个数据元素，或分别是R中若干个数据元素的集合。如果C函数

12、依赖于B， 而B又函数依赖于A，那么C也函数依赖于A，我们称“C传递依赖于A”，说明数据结构中存在着传递依赖关系。 传递依赖关系 ABC“配件库存”中的数据元素关系 * 配件编号* 供应商名称价格（厂价）库存量库存占用资金第三范式（3NF）：如果一个属于第二范式的数据结构，它所有的非关键字数据元素都是彼此函数独立的，换句话说，在所有的非关键字数据元素之间，不存在函数依赖关系，那么我们称它是第三规范化形式（Third Normal Form）的数据结构，简称第三范式（3NF）。 将一个非规范化的数据结构转化成第三范式的数据结构的过程： *AB*A* E F*C D*A*A*C D F E B 去

13、掉重复的组项，转换成1NF将一个非规范化的数据结构转化成第三范式的数据结构的过程 去掉部分函数依赖，转换成2NF 去掉传递依赖，转换成3NF * A * B * A * A C * B * A B * A * B D C D C B C6.3.2 联机事务处理 1. 事务的概念事务是一个逻辑工作单元，它包括一些数据库操作（特别是，一些更新操作）。这些操作要么都执行，要么都不执行，是一个不可分割的工作单位。常见的例子如从账户A 到账户B 转移一定的现金数。事务是数据库维护数据一致性的单位，在每个事务结束时，都能保持数据一致性。 2. 事务的特性 （1）原子性：在事务内的所有操作要么在一起成功，要

14、么一起失败。（2）一致性：当事务失败退出时，所有在本事务中被修改的数据，都会被恢复到事务开始时的状态。（3）独立性：在事务执行过程中，已被修改但未被提交的数据，对于其他事务是不可见的。（4）永久性：已被提交的数据是永久的，不可再恢复的。要取消已提交的事务，必须在应用级实现，例如再进行一次相反的事务实现反冲。 选择隔离级别的准则表在实际系统中，应该根据具体应用特点，定出更适合实际情况的隔离级别。应用程序类型需要高数据稳定性不需要高数据稳定性读写事务RSCS只读事务RRUR3种基本的锁类型：共享（S）锁、排它（X）锁和更新（U）锁 1）共享（S）锁：用于读操作。多个事务可封锁一个共享单位的数据。任

15、何事务都不能修改加S锁的数据。通常是加S锁的数据被读取完毕，S锁立即被释放。2）排它（X）锁：用于写操作。仅允许一个事务封锁此共享数据。其他任何事务必须等到X锁被释放才能对数据进行访问。X锁一直到事务结束才能被释放。3）更新（U）锁用来预定要对此页施加X锁，它允许其他事务读，但不允许再加U锁或X锁。当被读取数据页将要被更新时，则升级为X锁。U锁一直到事务结束时才能被释放。5. 分布式事务处理 X/OPEN 分布式事务处理（DTP）包括三个部分：（1）应用程序（AP）定义事务的起始及组成事务的操作。（2）资源管理器（RM）提供对共享资源的访问，如数据库或文件系统。（3）事务管理器（TM）为各事务

16、指定标识符，监控事务过程，负责事务的完成及故障恢复。分布式事务处理的组成 X/OPEN的三种接口：（1）应用程序使用各种资源管理器提供的接口访问其资源，如DB2的Embedded SQL，SYBASE的DB-LIBRARY和CT-LIBRARY，Oracle的Pro*C等。（2）应用程序使用事物管理器提供的接口来定义事务的起始和提出对事务的提交和回滚，如交易中间件产品CICS和TUXEDO提供的服务器端API。（3）事务管理器和资源管理器使用特定接口来互换事务信息，即所谓的XA接口规范。XA规范中使用的一些概念：（1）事务：一个事务是一组完整的操作，包含许多计算任务（用户接口的交互，数据的存取

17、，以及通讯等）。（2）分布式事务处理（DTP）：分布式事务处理系统支持跨资源管理器情况下的各种处理工作。为此，必须满足：系统必须在涉及到某一特定事务时，有一种方法可以包含系统内任何地方已完成的任何工作；在决定是提交或回滚一个事务时，必须考虑这个事务在所有地方已完成的工作的状况，这个决定必须保证在整个分布式事务处理系统中有统一的结果，即，这个决定的结果若是提交，则系统的所有参与对象都能提交；反之，若回滚，则所有的都必须能回滚。XA规范中使用的一些概念：（3）应用程序：应用程序定义事务及在事务范围内访问资源，每个应用程序指定一系列涉及对资源（如数据库、文件系统）的操作。（4）资源管理器：管理计算机

18、的特定的共享资源，其他软件可以通过资源管理器提供的服务接口来请求对这资源一次次的访问。以下是几种资源管理器：数据库管理系统（DBMS）结构化文件系统（Structured file SystemSFS）消息管理器（MQSeries）提供进程之间的通信机制，管理消息的发送和接受，可以将对消息的操作定义为事务。XA规范中使用的一些概念：（5）全局事务：在分布式事务处理环境中，任何资源管理器都必须支持事务，以自己的方式实现内部可恢复的一组操作，同时，这些资源管理器也有相应的功能支持跨资源管理器的一组操作，即全局事务。在全局事务中，如果任何操作在任何地方失败，任何参与此全局事务的资源管理器必须回滚此全

19、局事务在自己内部所做的任何操作。（6）事务分支：一个全局事务包含一个或多个事务分支，一个分支是一个资源管理器上属于此全局事务的所有操作的总和。当应用程序在一个全局事务中对多个资源管理器进行操作时，此全局事务便包含这些涉及的事务分支。（7）事务管理器：管理全局事务，协调统一的提交、回滚以及故障恢复。XA规范中使用的一些概念：（8）事务完成和恢复：事务管理器和资源管理器使用两阶段提交来完成一个事务。第一阶段，事务管理器要求各资源管理器准备提交（Prepare to commit）其事务分支，各资源管理器通过内部机制来判断能否提交，并向事务管理器发出回答保证能完成其事务分支，事务管理器应记录所有回答

20、。 第二阶段，事务管理器根据第一阶段收到的回答决定是最终向资源管理器发出提交还是回滚命令。（9）全局事务的回滚：在第一阶段接收到资源管理器否定回答后，事务管理器必须回滚整个全局事务；或事务管理器直接接收到应用程序发出的回滚命令，事务管理器也必须回滚这个全局事务。XA规范中使用的一些概念：（10）协议的优化：根据事务分支的特点，减少第二阶段提交过程中的交互以提高性能，以下是两种主要优化方式：只读事务：一个资源管理器在被事务管理器告之做提交准备时，发现自己的分支没有写操作，可以回答自己是只读事务的状态，在第二阶段，也不会对其发出命令。阶段提交：事务管理器可以使用这种优化当整个分布式事务处理系统中只

21、有在一个资源管理器上有写操作。（11）探索性完成分支：在特定情况下，资源管理器即使已经准备好提交，即在事务管理器发出提交准备时发出肯定回答后，也会自行决定独立地进行试探性提交或回滚。（12）故障与恢复：任何一个实用的分布式事务处理系统必须能从各种故障（存储设备或介质，通讯路径，主机节点，或是程序等的故障）中恢复。 X/OPEN DTP 模型必须满足以下条件才可以保证事务的完整性： 事务管理器和资源管理器必须有可靠的存储设备，即使存储设备出问题，也必须可以恢复。由且仅由事务管理器协调和控制恢复。资源管理器提供自己的重起和恢复机制，但是，不允许自行改变已准备提交事务分支的状态，除非决定探索性完成分

22、支。资源管理器也必须在事务管理器需要时，返回已准备提交事务的清单或哪些事务已探索性完成。3. 事务处理应注意的问题 (1) 保证事务的原子性。提供原子性保证的系统组成部分是事务管理器（Transaction Manager ），亦称为事务处理监控器（Transation Processing Monitor 或TP monitor )。commit （提交）操作表明事务成功地结束： rollback （回滚）操作表明事务不成功地结束： (2) 要保证事务的持续性，一旦事务成功地执行了commit，即使随后系统发生故障，也要确保它的更新写入数据库中。(3) 要保证事务的隔离性，事务T1对数据库的

23、更新操作对任何不同的事务T2来说是不可见的，直到或除非T1成功执行commit。(4) 要保证一组并发事务的交叉执行（通常）是可串行的，即其结果与按某一未指明的次序串行地执行时的结果相同。4. 事务处理中的并发问题 并发是指多个事务（用户）同时存取相同的数据库。在这种情况下，必须提供某种并发控制机制以确保并发事务间互不干扰。 （1）并发事务中的一致性问题丢失更新（Lost Update）：存取未提交的“脏”数据（Dirty Read）：不可重复读（Non-Repeatable Read）：幻象读现象（Phantom Read）：（2）并发事务中一致性问题的解决 如何将这些并发事务隔离在互不干扰

24、的环境中，且能保证最大的并发度是一个非常重要的问题。隔离级别（Isolation Level）确定当存取数据时如何锁定数据或使数据与其他进程隔离开来的程度，该隔离级别在事务的生存期内有效。 隔离级别可以分为如下四种：可重复读（Repeatable Read 或RR）：读稳定性（Read Stability 或RS）：游标稳定性（Cursor Stability 或CS）未提交读（Uncommitted Read 或 UR）： 6.4 表示层电子商务应用的设计 6.4.1 表示层应用软件的客户端6.4.2 表示层应用软件的设计 6.4.3 表示层应用软件的信息发布功能 6.4.1 表示层应用软件

25、的客户端客户端，它同时指两个基本内容，首先指的是客户端的应用程序（例如浏览器），其次，这一概念也指运行客户端应用程序的具体硬件设备（例如PC机、PDA设备等）。1. 客户端的分类 从设备的角度:普通计算机（包括PC、工作站等）、移动终端（如手机、PDA、寻呼机等）、其他信息终端（联网的家用电器、ATM取款机等）。从逻辑构成：可以分成基于浏览器的瘦客户端（Thin Client）、有数据处理功能的传统客户端（即胖客户端：Fat Client）。从应用的角度：通用的客户端（例如Netscape公司的Navigator、Microsoft的IE），专用的客户端（例如BoradCast，RealPla

26、yer等）。2. 客户端的特点 通过Internet可以和电子商务系统连接，并进行交互。一般具有图形用户界面GUI（Graphic User Interface），如果是无GUI界面，那么需要易于非专业用户使用的特征。客户端一般需要支持电子商务系统表示层的格式化数据表达标准，例如HTML、XML、WML等。如果客户终端是专用的，那么其一般支持HTML/WML的子集，或者支持Java标准。3.客户端设备及要求客户端设备一般分成两类：通用设备，如台式计算机或者便携式计算机。专用设备，如PDA、移动通信设备、信息家电等。客户端设备从技术要求上，应当满足以下要求：支持标准协议（HTML、WML、XML

27、），最好具备GUI界面。能够从网络上下载插件（例如Browser中的Plug-ins）。支持联机诊断或者在线升级(Online Update)。3. 客户端的设计 选择客户端时，应当注意：（1）尽可能地选择通用浏览器作为商务逻辑表达的客户平台;（2）尽可能用通用的产品。即使在要求用户使用专门的客户端应用软件时，也尽量按以下的顺序进行选择：将专用的客户端应用设计成可以嵌入到通用浏览器中的插件(Plug-ins) 。如无法作为浏览器插件，那么电子商务系统应当允许客户通过Internet完成在线下载和升级。（3）客户端支持Java、XML是未来的一个方向，越来越多的客户端能够作为XML的解释器或者J

28、ava解释器。6.4.2 表示层应用软件的设计 1. 表示层的主要标准超文本传输协议：HTTP动态超文本传输协议：DHTML无线应用协议：WAP扩展超文本协议：XML多媒体邮件类型扩展协议：MIME（Multimedia Internet Mail Extension）其他的一些数据表达协议，例如FSML、DOM、CSS等。2. 数据表达层的实现 表达层应用软件的功能目前主要可以通过以下三种方式实现 利用Web，支持以HTML为主的表达形式在Web基础上增加表达工具，扩展Web的既有表达功能利用应用服务器的数据发布功能客户端及表达层实现方式示意图6.4.3 表示层应用软件的信息发布功能1. 信

29、息发布应用软件的处理流程（1）用户访问Web服务器，并向服务器发出请求。（2）Web服务器接受用户请求，并根据这一请求调用相应的服务程序。（3）服务器端的服务程序根据应用请求完成商务逻辑的处理，生成结果。（4）服务程序将处理结果交给Web服务器。（5）Web服务器将结果传递给用户。（6）用者通过web浏览器进行浏览。2. 信息发布应用软件设计中注意的问题信息的可靠性：不允许出现未经授权的伪造信息。信息的完整性：信息不能在上载过程中被修改。日志功能：信息的上载是可以审核的，系统跟踪并记录每一次信息上载的过程。信息上载形式可选：信息发布者既可以用静态页面，也可以用数据库的形式提供信息。由于要发布的

30、信息本身就是要公开的内容，因此没有信息保密的要求。3. 信息发布软件的实现方式 浏览器InternetWEB服务器OS文件系统Host图4-14 静态页面发布过程示意图动态页面发布过程示意图 浏览器InternetHostCGI、JDBC、ASP等数据库WEB服务器API图4-15 动态页面发布过程示意图 6.5 典型的电子商务应用 供应链管理SCM（Supply Chain Management）客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）个性化服务或定制服务虚拟社区电子交易市场(Market Place)6.5.1 供应链管理SCM 供应链管理的基

31、本概念供应链管理供应链(Supply Chain)是指：围绕核心企业，通过对信息、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能链。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。供应链管理以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以计算机网络为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施。2.供应链管理的内容 供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管

32、理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡。供应链管理将企业的计划、原料供应、运输、包装等独立的环节构成一个整体，通过降低库存、运输和生产环节中的成本，达到企业生产销售过程总成本最小化的目标。3. 供应管理的电子商务应用 电子商务环境下的供应链管理系统（SCM），可以以制造企业为核心，将上游供应商、下游的销售商、运输企业、零售企业以及这些企业相关的银行等进行整合，形成电子商务供应链网络，降低整个供应链网络中的各个环节的经营成本，使得传统的供应链管理向动态、虚拟、网络化的方向发展。 供应链管理系统的功能设计 一般的供应链管系统的基本功能主要包括：生产计划管理生产作

33、业计划和跟踪控制库存管理供应商与采购管理制造管理分销（渠道）管理用户管理与服务 电子商务条件下供应链管理案例 1. IBM公司的供应链管理系统 2. Oracle 公司的SCM系统 3. SAP公司的供应链管理技术 6.5.2 客户关系管理CRM 客户关系管理的基本概念1. 客户关系管理CRM客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。CRM的主要内容包括三个方面：营销自动化（MA）、销售过程自动化（SFA）和客户服务（Customer Service）。客户关系管理的目的在于密切企业与客户之间的联系

34、，保持既有的客户全体，挖掘潜在的客户源，帮助企业提高利润、改进服务方式。2客户关系管理系统与电子商务 电子商务是电子化的企业商务活动，包括市场售前、售后的各个环节，CRM系统是电子商务系统应用的一个重要方面，或者说CRM系统是电子商务系统的一个子集。 客户关系管理系统结构与设计 CRM软件系统划分为接触渠道、业务功能及数据库三个组成部分。 1. 接触渠道CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道。2. 业务功能 通常包括三个方面：营销自动化（Marketin

35、g Automatic）、销售过程自动化（Sale Automatic）和客户服务（Customer Service）。（1）营销自动化 从总体上讲，营销自动化软件可以分成三个部分：1) 高端营销管理2) Web方式营销 3) 营销分析（2）销售过程自动化 销售过程自动化的关键功能包括领导账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、赢利损失分析以及销售管理等。 销售过程自动化是CRM中最困难的一个过程。这不仅是因为它的动态性（不断变化的销售模型、地理位置、产品配置等），而且也因为销售部门的观念阻碍了销售过程的自动化。实现销售过程自动化要特别注意以下四个方面： 目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完

36、成； 营销和客户服务功能的集成。 （3）客户服务 客户服务主要集中在售后活动上，有时也提供一些售前信息，如产品广告等。产品技术支持一般是客户服务最重要的功能，提供技术支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员（必须共享复制客户交互操作数据）和销售力量合作。总部客户服务与驻外服务机构的合作以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。3. 数据库 重要作用体现在以下几点：（1）帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；（2）帮助企业准确地找到目标客户群；（3）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；（4）帮助企业结合最新信息和结果，制定出新策略，塑造客

37、户忠诚；（5）运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户需求为导向的管理思想；（6）可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。 3. 数据库数据库包含的数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：（1）客户数据：包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等；（2）销售数据：包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等；（3）服务数据：包括客户投诉信息、服务

38、合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。在CRM系统的设计中，应当注意问题： （1）信息分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力（4）建设集中的客户信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成 CRM系统的案例 PeopleSoft Vantive Enterprise IBM（Lotus）的客户关系管理系统 案例：美国航空公司客户关系管理的成功 6.5.3 个性化服务及定制服务 个性化服务 1.个性化服务电子商务带来的最大好处之一是将产品和服务与单个消费者相匹配。2. 个性化服务的特点个性化服务首先应该是能够满足用户的个体信息需求的一种服

39、务，即根据用户提出的明确要求提供信息服务，或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务。其次，个性化信息服务也应该成为用户展现自我，宣传个性的一个窗口。 个性化服务系统设计 1. 个性化服务的实现方式企业要实现个性化服务，就需要将客户的信息（兴趣、价值取向等）与企业提供的产品或服务的内容进行匹配，然后挑选出满足客户需求的结果。客户个性化档案的建立方式电子商务系统个性化服务软件建立客户档案的常用方式主要有：利用网络在线问卷的方式；利用cookie等方式观察客户访问WWW服务器的行为；Web数据挖掘个性化服务的过滤匹配方式按条件过滤。基于推理规则的过滤。智能过滤。2. 个

40、性化服务系统设计 信息搜索信息的组织与维护图7-11：个性化服务系统示意图个性化用户接口用户需求分析用户信息库用户档案处理程序外部信息搜索与获取系统信息库个性化服务系统案例分析BroadVision公司的产品6.5.4 电子零售(B2C)应用系统 InternetWWW服务器/应用服务器数据库服务器客户关系管理电子交易系统售后服务系统B2C电子零售应用软件系统产品数据库认证中心网络银行其他应用系统图7-13 B2C电子零售系统结构示意图消费者支付网关2. 电子零售系统应用功能 （1）商品展示与推介（2）商品交易（3）订单管理（4）购物车（5）电子支付（6）商品售后服务（7）商品分类管理与搜索（

41、8）客户关系管理3.电子零售应用软件案例 某电子零售系统应用软件各部分的主要内容包括：客户信息管理子系统客户信息处理：包括用户注册、订单查询、购买记录管理等；客户信息维护：包括客户档案管理、客户资信等级评估等；客户交流BBS电子交易子系统订单管理：包括订单输入、订单修改/查询、订单状态跟踪等；商品展示：包括商品信息发布、商品信息修改、商品销售记录等；商品库存管理商品导购：包括购物导航、商品搜索等；售后服务子系统投诉管理商品销售跟踪销售统计客户满意度统计6.5.5 B2B电子商务应用系统设计 B2B的电子交易是企业之间的一种交易行为，B2B的电子商务系统本质上是一种电子交易市场（e-Market

42、 Place），这种市场围绕不同商品的交易，在商品的制造商、供应商、消费者以及相关的运输商、仓储企业、网络银行、认证中心，甚至包括海关、税务等单位之间建立的一个信息服务系统。 B2B电子商务的基本特征 1. B2B电子商务的商务模型基本上可以归纳为:以买方为主的采购方式以卖方为主的拍卖方式撮合交易方式以及其他方式。（1）以买方为主的采购方式这种方式的主要特点是买方在交易过程中占有主动权，买方和卖方之间形成“一对多”的关系。这种方式的过程与传统的招标采购过程相似，由买方在网络上提出采购要求，并寻找合适的卖方，众多的卖方根据买方要求报价，最终买方选择卖方。（2）以卖方为主的采购方式这种方式中卖方具有交易过程的控制权，卖方限定交易期限、标的内容、购买方式，并邀请买方出价，卖方在多个买方中选定最合适的买主成交。这种方式与传统的拍卖方式相似，所以也称为“正向拍卖”。（3）撮合交易方式 撮合交易方式指在多个买方和多个卖方之间开展的一种交易方式。支持这种B2B电子商务的应用系统，也被称为“网络交易所”。撮合交易情况下，一般买方将自己的购买需求、卖方将其可提供的产品或者服务及其报价同时在系统中公布，其后由B2B电子交易软件的自动撮合程序按照一定的交易规则（例如价格优先、时间优先等）或者买卖双方的意愿进行匹配，匹配成功后形成交易的成交结果，并将结果通知买卖双方。水平型的B2B系统，类似于综合