酒店会议服务方案

1、酒店会议服务方案1、经营与管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度：1、按时上下班（上班时间8：30下班时间晚9：30）,做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5、严

2、禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前

3、不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工

4、作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8、自觉爱护保养各项设备设施。9、工作中要注意相互配合

5、、理解、沟通，严禁出现推委现象。10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。11、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12、工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相对应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。即使这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一

6、个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工充足的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你理应尽量地予以满足。五、酒店服务员管理制度1、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明

7、服务，礼貌待客，主动热情。3、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。5、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。6、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。7、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。六、卫生制度公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味

8、。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、厨师长工作职责1、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店菜系大全的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。2、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。3、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。4、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相

9、关制度，定专人负责。5、负责按食品卫生法的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。6、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。7、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。8、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。9、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。10、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。八、餐饮服务员管理1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，

10、并附发网。3、服装要整洁笔挺。4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。8、上厕所后，必须洗手并擦干净。9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代

11、清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。九、收银员岗位职责收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。1、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。2、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。3、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。4、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处

12、。5、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。6、每日收入营业额，必须切实执行“未缴的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。7、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。8、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。9、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。10、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。11、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。12、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿.13、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损

13、失负责。14、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。15、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。16、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。17、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。十、有关酒店内部的问询1、有关酒店内部的问询通常涉及：餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。宴会、会议、展览会举办场所及时间。酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。2、店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：酒店所在城市的旅游点及其交通情况。主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。近期内有

14、关大型文艺、体育活动的基本情况。市内交通情况。国际国内航班飞行情况。3、关于查询服务(一)查询住客(二)住客查询十一、前厅管理问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。如若不明白时，可请宾客写在纸上。通过电脑迅速查找该宾客的信息。电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办;如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。未查到所需信息时，委婉向宾客解释。十二、留言服务酒店受理的留言通常有

15、两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。十三、邮件服务客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相对应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、

16、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的,一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”o3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。十四、离店结帐服务1、客帐管理的基本要求建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离

17、店时的结算情况2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。4、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务,很多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。5、夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。6、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据,如有进行单据输入，并进行分类归档。7、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。8、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。9、将各类账单的金额与收款报告中

18、的有关项目进行核对，检查是否相符。10、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。11、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。12、经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后,编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。13、为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。14、客房收益终结表也称结账表，此表是当天全

19、部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。3、服务措施及人员能力服务宗旨：“客户至上、服务至上”作为我店的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位我店员工的期望。作为一名服务人员，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到我店的企业声誉，既使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总而言之，讲求礼仪是公司对每位我店员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望我店员工认真遵守，在工作

20、中灵活使用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些习惯，做一名合格的服务人员。服务方式：1、人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重.2、清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。3、工作

21、中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位酒店员工的工作态度和责任感。4、握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，要注视对方并面带微笑。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。问候：公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“

22、明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5、发扬团队精神事业能够得已顺利发展，不但仅靠每位员工的个人努力和奋斗,还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。人员配备：我酒店人员都是经过专业培训后上岗，人员包括：工作人员数量(种类、人数)工作人员共计30人，经理2人、办公人员2人、后勤保障6人、厨房4人、前台接待4人、服务人员12人。方式如下：培养：公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必

23、要性；分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处；强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。负责服务的标准制定、培训和考核等。成功实施不但需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要2-3个月的时间。聘请专业的酒店管理人员。内容：热情的迎宾和问候；主动询问客户的需要；提供令客户满意的导购服务；送别客户的礼节；符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务;展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围；适当的电话拜访礼节、语气等基础培训：培训项目培训内容培训课时1仪容、仪表发型、精神面貌等要求22着

24、装统一着装、配戴的标准23化妆适于工作场合的化妆的标准24仪态站、座、行、手势、点头、鞠躬等45表情微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等46举止言谈及行为的注意事项27礼貌用语不同场合下的适合礼貌用语28客户异议处理倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等49电话接听技巧用语、声调、语速、冋应、记录等44、安全保卫、消防措施安全保卫：（一）确保酒店内部重点部位和客人及设备设施的安全，不发生爆炸、火灾、被盗、被抢、交通，安全生产、食物中毒等责任事故。（二）前期对各类突发事件应急预案针对全体员工进行培训演练,提高员工对各类突发事件的应变能力及意识。（三）各部门严格执行安全保卫作业指导书的操作规范。

25、确保本部门的安全保障工作。（四）、深入开展安全教育和法制教育工作，提高全体员工的安全意识和法律意识。工作措施：1、总台：总台接待要严格执行“三清八对”，做到一客一登记。对国家法律限定的物品如易燃易爆品、毒品、放射性化学物品、枪支弹药、凶器及非法宣传品等禁止存放。严格执行协查报告制度，做好对可疑人、可疑物，登记上传工作。严格执行会客登记制度。2、客房；发现可疑人、可疑物、可疑事立即向上级汇报。一旦发现客人携带毒品、炸药、花炮、凶器的、毒品、枪支弹药、强酸碱等化学制剂、违禁的宣传单和宣传条幅、淫秽反动书刊等国家禁止和严禁带进酒店的物品，要立即汇报上级，若发现客人经常酗酒或有吸毒迹象，在房间内聚众闹

26、事、赌博或卖淫嫖娼迹象时，或有其他可疑情况，应立即上报经理领导，必要时报公安部门。在为客人服务时，严格执行服务活动安全工作规范，确保客人的人身安全。3、工程；做好消防、电、水、等酒店各类设备设施的维护保养工作，按计划进行检修。要确保酒店内部用电、用水和重点部位的安全，确保各类设备设施的顺利运转。优化消防系统、监控系统。提升系统的控制能力。确保不出现因设备设施导致的责任事故。4、保安；加强保安队伍建设，开展保安技能及思想培训，提升保安的抗突发及救险能力，培养保安人员的安保意识。加强监控及巡视检查力度，对酒店内部及道路周边要加强警惕，提高防范意识，发现可疑物，可疑人及时报经理处理。加强停车场管理，

27、认真落实车辆登记制度，发现可疑车辆要立即上报。5、每日值班经理要提高警惕，恪尽职守，严格督导检查，解决好值班期间发生的各类问题。各部门经理要对各类问题，隐患汇报至办公室。6、厨师应负责食堂的防火工作，每天工作完后负责检查食堂的防火安全工作，发现问题马上解决，确认无问题后应熄火、关窗、锁门后方可下班.突发事件处理预案：为全面贯彻预防为主，防消结合的方针，增强酒店整体应对安全生产事故的能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全，舒适的商旅环境，保障人身和财产安全，制定本预案。当火灾自动报警系统显示火警信号或楼层火情报告后，监控中心值班人员立即通知值班经理安排义务消防队员赴出事地点，同时坚守岗位，密切注视火警动态。义务消防队员接到通知，应立即奔赴现场，确认属火警后，就近按下手动报警按钮，同时通过对讲机向消防控制中心报告火灾情况,通知、组织就近疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，或就地打开消火栓，民开水带、水枪，等待救援人员的到来。属系统误报，即时通知监控室值班人员复位。若