酒店服务质量抓上去_第1页
酒店服务质量抓上去_第2页
酒店服务质量抓上去_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、Word文档 酒店服务质量抓上去 酒店工作千条万绪，其实归纳起来主要就这十二个字，前六个字是针对顾客要求而言的，后六个字是针对服务要求而做的。假如说前六个字是针对硬件而言，那后六个字则是针对软件而言的。 谁都知道只有把酒店服务质量抓上去，才有可能提高酒店服务水平和档次，那么毕竟酒店服务质量指的是什么？是指饭店供应的实物产品和服务在使用价值上适合和满意来宾需要的程度。饭店产品的使用价值由设备设施和各种物品的使用价值，实物产品的使用价值，员工服务的使用价值所组成，所以饭店服务质量包含着组成饭店产品三要素的质量。饭店服务产品从整体上来说是无形的，从局部来说又带有物质性和有形性，因而服务产品的使用价值

2、即要具有物质上的适用性又要有精神上的适用性。饭店服务质量管理的任务涉及有形设施和无形服务两个方面：有形设施要求便利、舒适、平安；无形服务要求友情、好客、相助。 从事酒店工作的人员不管你是管理者还是员工，所做的事、所说的话都围围着这十二个字绽开，一个问题出来了，该如何解决，也是围围着这十二个字绽开，因此，这十二个字对酒店服务质量起着非常重要的作用。 便利指饭店有形设施的有用价值及完整的服务项目，使来宾感到饭店是他的家外之家。 舒适指饭店有形设施的质量使来宾感到下榻该饭店是一种享受。 平安指饭店产品的平安性能，使来宾感到轻松、开心。 友情指饭店服务员的热忱、友好、周到的服务。 好客指饭店服务员的礼

3、节礼貌、仪表仪容、礼仪举止等。 相助指饭店服务员供应的高效率服务，视来宾需要为自己的工作目标。 做为管理者我们会常常感到工作烦乱，问题太多，不知从何下手，理不出头绪来。作为员工也时常为记不住员工手册和操作规范的条条框框而头痛，稍不留意就违反条例就犯错误。 其实把上面这十二个字牢记在心头，并用它来指导和衡量我们的工作，就显得不那么简单浅显了。 这十二个字说起来简单，要做好却不易。如客房恭桶堵塞、空调失灵、餐厅桌椅残缺。尽管你笑脸相迎，态度再好，提高服务质量也是一句空话，比如十二个字里的头两个字便利。假如工作没有效率就不能便利顾客，试想一个疲乏不堪的顾客登记入店要等很久，进房开门等很久，洗澡放水等很久，吃饭等。于是饭店服务效率用三类方式规范化：第一类是用工定额来表示固定服务效率，如打扫一间客房用0.5小时，宴会摆台用12分钟等；其次类是用时限来表示的服务效率，如商务中心400字/5分钟，总台登记入住每人不超过三分钟等；第三类是有时间概念但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量服务效率，如在餐厅点菜后多长时间上菜，客房内设备坏了报修后多长时间内修复等。 因此，这十二个字里的内涵相当丰富，要求我们每一个管理者使之详细化、条例化、制度化，并让我们的每一位员工易学、易懂

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 酒店餐饮

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论