酒店场部管理制度

1、酒店市场部管理制度第一章、市场部各岗位职责第一节、部门概述与部门职责 部门概述市场部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务 酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广 告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划， 分解落实营销指标，保证营销计划 的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创 新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的 客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象， 收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告， 提出 相

2、应措施，供领导参考。市场部的主要职能1、开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售 活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势 报告和市场分析报告。2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广 活动。其中包括：2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍 和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。2、2制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。2、3与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣

3、诞 节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。2、4制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。2、5根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服 务质量水平。3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织 和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件， 并收集有关 酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为洒 店创造和保持“人和”的经营环境。4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关 于

4、酒店产品、价格、优惠等相关事宜。5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接 关系到酒店营收水平的高低。6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实 工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。第二节、市场部组织结构销售业务员北京销售主管市场部经理销售助理销售业务员天津销售主管，I 销售助理第三节、岗位职责与要求 市场部经理1、制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售 策略和工作计划。3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。4、提供参

5、考预算方案，提出销售目标建议。5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高 销售人员的素质。9、处理销售部日常事务销售主管1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市 场结构的变化。3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出 应对。4、组织本组组员对新市场进行开发。5、管理开发好自己的客

6、户。6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。8、每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议, 汇报当日工作进行情况及次日工作重点。9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计 划的落实。10、每周组织销售员完成部门周例会。11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案， 并对下周市场状况进行分析预测。12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进

7、行合理分配。14、审核上交种类报告并提出处理意见。15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。17、关心销售员，做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。18、组织和参与一些交易会及外地促销活动。销售助理1、 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深 刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案3、负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理 同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。4、协助部门

8、经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场 部费用统计，并负责与财务部核实。5、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传 达公司的各项通知。6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经 理提供信息。要求每月书写市场分析报告。7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经 理做好各项营销工作。9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，

9、积极推销会所内各项设施， 建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良 好的市场。12、负责酒店的销售。13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。 经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联 系。14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订， 认真仔细地处理预定场所的电 话、电传、传真业务。销售业务员1、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。2、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主 管提供信息。要求每周书写

10、市场分析报告。3、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施， 建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。4、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良 好的市场。5、负责酒店的销售。6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。 经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联 系。7、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电 话、电传、传真业务。8、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；9、与客户

11、保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；10、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求， 有针对性地进 行销售，向销售主管提供客户信息；11、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；12、利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动， 每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客 户。第二章、市场管理制度第一节、市场活动管理制度 市场推广计划的制定制度一、制定市场推广计划根据酒店领导或市场总监提出的设想，制定市场推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点：1、适应市场形势和季节特点；2、满

12、足目标市场客人的实际需求；3、能迅速刺激客人的消费欲望；4、新颖而有特色；5、时效性强；6、方案内容详细清晰；7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；8、撰写预算及计划呈总经理审批。二、市场推广计划的实施1、市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施。2、市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成 日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。3、推广进行前40天由市场调查员负责。填写工作协助单，设计及制作与计划有 关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。4、推广

13、前30天由市场调查员负责。如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成。推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。5、推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。活动 进行期间，负责人负责协调各部门的工作。三、对市场推广计划的评估收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场 营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责。大型经营接待任务的组织制度 一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场部会议统筹组指定人员与组委会方 面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动

14、的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体 资料，然后草拟行动计划方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的 业务沟通会。二、如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。 专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理 或是具体分管某一方面的总经理助理。一般情况下，由其负责担任行动计划 的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥， 以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。三、市场部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、 沟通和酒店信息 发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定 沟通人（

15、或被授权人）进行最后的信息再确认。组委会任何方面的信息，无论什 么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集 至会议统筹组指定人员本人。四、当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时， 由各有关部门联络人或 会议统筹组指定人员应及时向行动计划总指挥报告，要求协调解决。五、行动计划的内容主要有：.简述.住宿安排.入住安排.会议安排.餐饮安排6交通安排.礼品安排.付款方式.组委会负责人或被授权人.酒店方面总指挥及联络人定期客户联谊活动制度 为增进酒店与商务客户的宾客关系， 并满足酒店长住客群体的社交需求， 酒店特 此制定了定期的客户联谊活动举办制度。一、邀请对象：为酒店

16、主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键人士， 以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。客户联谊活动可以分商务客户和长住客 两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动的主题而定。二、筹划部门由市场部负责筹划，其他部门配合。三、出席部门酒店行政人员和市场部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作的经 理级别人员。四、时间安排一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前的周末傍晚 时间。五、活动主题.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛等。.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。六、资料收集通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政

17、人员有机会与酒店常客群体进行 熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客需求有进一 步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。专门活动制度一、提出活动主题及总体构思二、拟定活动策划方案及行动计划并呈批。计划内容应包括：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请 对象、邀请方法、酒店各部门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排 位、着装要求、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。行动计划于活 动举办的40个工作日前呈酒店行政当局审批。三、拟定邀请嘉宾名单。四、设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。五、确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。六、呈报活动预

18、算，申请相关活动、宣传费用。七、如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审查 节目质量，选择主持人等。八、制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括：.考虑是否召开新闻发布会，发布相关活动信息。.广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。.在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方的地位，提升企业品位。九、根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响 调试等）。十、设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。十一、根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。十二、活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。十三、活

19、动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统 计。十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店总部。第二节、应对媒体管理制度 酒店新闻工作制度对于任何关于酒店新闻的发布，酒店都应采取谨慎认真的态度，以实践酒店管理 层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续保持 一贯的企业良好形象。为此，特制定此工作制度。一、在没有酒店总经理授权的情况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新 闻发布。二、酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻发布工作。 任何的外 来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现

20、场监控， 并于开始前知会 有关的部门注意提供协助。四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿需要对外 传递的主要内容、信息和渠道是否准确。五、新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要突出。.对于宣传推广性质的文稿，要求在规定进行宣传的日期前57天准备好；.对于一般的新闻发布文稿，必须在事件发生前 12天做好准备；.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。六、文稿起草完成后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最后审定。七、任何在媒体发布的新闻

21、，事先都必须得到酒店管理当局的认可和签署同意。八、市场部负责始终与新闻媒体保持良好的合作关系，对每一则媒体刊登或报道的文稿或片段，都应对其发布日期予以多次的确认和跟踪， 以便于准确收集和存 档。九、对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和 复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要的调整。十、对于涉及酒店的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进 行每期的整理和分类，并定期移交存档。酒店客房年度价格更新制度根据年度销售计划，市场部每年都要为主要的客户进行客房出租优惠价格的更 新。一、客户除了新开发的客户外，每年进行价格更新需要考虑的主要客户有：.门市客

22、户.商业公司客户.旅行社客户.航空公司客户.政府有关部门的客户.领事馆客户.民间组织客户.特殊推广客户二、价格需要定立的价格按财务规范需要统一按人民币报价， 特殊情况事先经得市场总监 同意，可以以美元进行报价。涉及酒店客房及其关联的价格主要有：.客房含不同类型的房间，主要有高级客房、精英客房、豪华房、行政客房、行政套房、 豪华套房和总统套房。也有连通房、蜜月房和残疾人专用房。.饮食早餐价，主要指住房的包餐价格，也分为西式和中式两种。一般安排西式为咖啡 厅自助餐，中式为中餐厅定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐价。.车辆酒店的礼宾车辆有多种选择，有多种品牌和型号高级车型，主要有小轿车、商务

23、车、中巴。租用价格按小时、半天和全天价等多种。三、价格变更.门市价每年都要根据市场经济情况进行调节，主要考虑物价通涨和酒店市场定位而进行。习惯上，变更的时间安排在每年的春季。.商务公司、旅行社等其他客户的价格调节，除考虑门市价格的标尺因素外， 很重要的是要参照过去其支持酒店销售业绩的力度和比重，按不同的几个档次进 行归类分档给予对应的优惠政策，并在双方友好协商的基础上签订合作协议。习 惯上，变更的时间都安排在公司或旅行社财政年度的前一季度。.对于其他价格调节，将根据酒店市场及其行业发展的关联因素进行统一调10 节。习惯上，变更的时间安排在新历年前。四、价格变更的程序.由市场部在定期的月度销售会

24、议上对某个合作方的酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。.在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量进行比较，对有潜质 和没有表现的客户进行比较，根据明年销售计划准备提交价格变更申请报告。.由市场总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门的价格会议上进行汇报 和讨论通过。.有关的价格变更报告，根据不同的负责分销渠道主管的酒店经理或总经理助 理进行加签同意，最后呈交总经理作最后的审定。五、适用范围除年度酒店客房价格更新外，此制度还适用于物业和饮食宴会相关价格的定期更 新。第四节、突发公共关系事件处理制度 突发公共关系事件处理制度（一）一、突发公共关系事件发生后，立即收集相

25、关的信息和报道，了解突发事件的内 容和性质，并立即向酒店当局汇报。二、市场部根据掌握的相关事件资料初步草拟应对方案和建议。三、采取适当的对策措施处理突发公关事件：.酒店内部迅速成立处理突发事件的专案处理小组， 有需要时在该小组中指定一 或两位酒店发言人；.突发事件处理小组成员需共同分析讨论情况，制定应对的对策和方案，并提交酒店领导审定。.方案审批通过后，相关人员立即依照对策开展工作，并及时相互知会或汇报工 作进展和结果。.突发事件处理小组要深入分析，决定该事件的详情和跟进情况是否需向酒店全 体员工或特定组织和公众通告。如果需要，应由指定的酒店发言人对内或对外发 布相关信息。.有必要时，由公关部

26、根据掌握的事件资料草拟准备用于对外发布的新闻通稿， 并呈酒店领导审批。.谨慎处理与新闻界的沟通联系，确定配合新闻媒体工作的方式。统一对外口径， 注意措辞，尽可能以最有利于酒店的形式发布相关信息。11.由酒店发言人专门负责酒店信息的对外发布，集中处理与事件有关的新闻采访 或咨询等事宜。.及时向媒体发布酒店新闻稿及相关信息， 纠正或解释不利报导，以减少危机公 关事件的影响。突发公共关系事件处理制度（二）一、其它应对措施.根据突发公关事件对酒店的影响程度，衡量决定是否需召开新闻发布会对外澄 清或解释相应的危机事件，并跟进相关工作。.当媒体发表了不符合事实真相的报导时， 可以尽快向其提出更正要求，指明

27、失 实的地方，并提供与事实相关的资料，表明酒店立场，要求公平处理。否则应考 虑依法追究相关媒体的法律责任.危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报情况， 并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。必要时，向相关部门或权威机构、 人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威意见，协助酒店尽快解决危 机，降低酒店形象的损害程度。二、突发公关危机事件处理后期，酒店应及时开展声誉及形象重建工作，包括：.及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消除公众 对酒店的误解。.及时发布各种对酒店有利的宣传信息， 加大酒店的正面宣传报导力度，转移公 众对危机事件的关注程度

28、。.积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，开展相关对酒店有利的形象宣传 工作，重建酒店的美好形象和声誉。12第三章、销售工作流程与管理制度第一节、实地拜访与接待流程与制度一、销售拜访制度1.销售拜访目的销售拜访主要是认识客户，了解客户需求，并为客户提供适合其需求的酒店产品。 同时了解客户对产品的意见、市场信息，以评估和预计客户对酒店的重要性、 为 评估未来市场趋势及了解酒店在竞争市场的位置作出依据。2参加销售拜访人员一般性拜访由销售组的人员完成。重要客户拜访或重要协议洽谈将由销售部经理 或市场总监参与。.拜访形式电话、电子邮件、信件、问候卡、面谈、宴请等.销售拜访程序预约一再次确认到访时间一

29、拜访一士跟进一做记录报告.拜访原则每个销售人员应对自己所掌握的客户的规模，经营行业，主要负责人，业务量， 主要使用酒店的产品，是否使用其他竞争对手等信息有较全面的了解。 同时还需 要对客户所处的行业及客户在行业中的位置， 在华业务发展趋势及相关联系的客 户进行深一步的掌握。销售人员根据自己对客户的了解情况和熟悉情况编排拜访 计划，基本要求有生意之顾客每两个月应拜访一次， 而大客户应经常性保持密切 联系。随时留意其公司发展及听取其对酒店服务意见。.拜访报告1、拜访应在每星期五前对下一星期的时间做安排；2、需提前预约，重要客人如公司总负责人，应提前一个星期与其预约；3、拜访后应在电脑系统中将所收集

30、的信息录入并制作成销售报告（每星期）。目的是将信息记录，以便以后跟进和翻查。同时，也以便更换销售人员，或别的同 事跟进相关事项的时候能获得相关资料4、星期拜访报告表应在每星期一前提交。二、新开拓客户实地拜访标准程序1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。134）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3） 了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5） 了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多

31、方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不 能给我些时间作以介绍。2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？” “有关接 待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐”以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方， 应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及 报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨 知时节-要抓住推销机会。-当

32、春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随 风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中 把销售完成的境界。三、参观接待操作制度1、接到有关单位的参观需求后，了解具体细节，及时请示酒店领导。2、准备酒店宣传资料，参观时可派发给相关客人。3、根据客人的要求设计制定参观路线，一般情况下应以不妨碍营业场所的营业为原则。4、参观前应联系有关部门，请有关部门做好接待准备，必要时派人作介绍。5、参观过程中的工作：1）对待客人要热情有礼、耐心介绍。2）要熟悉酒店的各种情况，介绍时要详细如实。3）有酒店领导陪同参观的，要做好领导的助手，要进行翻译的，应听清楚双方 的对话进行准确的翻译。5、

33、参观结束后，要礼貌地欢送客人离开。四、接待重要客人（VIP）操作流程何为VIP客人任何一个入住酒店的客人都是VIP,但对一些特殊的客人我们视为VIP,根据本 酒店情况VIP分为以下几类：141、国家元首或省长2、国家政府部门的部长及地、市级领导3、大型合作伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房的客人6、根据GM DOS所指定的客人7、根据酒店统计排名前十名的公司预定8、旅游界知名人物9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的11、按门市价入住套房的客人12、地产公司领导13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

34、工作流程一、贵宾抵达前的准备：要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，前厅部落实贵宾房间，将锁牌装进写有贵宾名字的锁匙袋里，交前厅经理；检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁；落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯；准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；写出报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等）；二、贵宾抵达时间：前厅经理，必须在正门等候客人的到达；门口随时保留车位；迎接客人为客服务；视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划

35、外的问题；与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况；三、贵宾离店：落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；协助财务部对客人在酒店消费进行结算；将客人送至门口，直至客人离开；15第四节、会议与活动洽谈流程与制度一、会议活动洽谈标准程序1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。了解会议性质类型，规模人数，日期。了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只 是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。5）房价确定以后，询问房间的长话是

36、否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留， 房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取 押金或会务费。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9）确定洒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的 会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，

37、摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一 支付，并确定最后结帐方式。13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。2、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中，如客人单独问房价或餐饮标准时，应先回避，应先把会议的整体 情况了解后在做报价，要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式，结合我们的服务优势及包括项目内容，让客人感觉到 所报价位既合理又实惠，但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受，要压价时,但以超出销售人员的

38、权限时，应先稳住客户，及 时汇报部门主管，做相应对策.4）洽谈过程中，对客户提出的问题，酒店应合理提供的事项一定表示肯定，多用 好 的是请放心 等词语.客人所提要求，酒店方面因场所限制或其他因素不能做 到时，一定向户解释清楚，请求谅解，并提出自己的合理建议.二、会议预定程序1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、 会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金（按实际情况收取）。5、填写综合会议通知书。166、由副总审批，然后下发各部门，并由部

39、门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。三、会议/宴会检查要点在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确 认和检查。1、时间2、地点3、预计人数4、摆台 剧院式 教室式 回型式 U型台 讲台夕中口座次签记录本/铅笔座次图横幅发言要求17第五节、其他工作流程与管理制度一、散客预定程序1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。二、团队预定接待程序1

40、、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责 人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。5、定期与旅行社核对近期团计划。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会 根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况

41、及解决过程及 时电话告知旅行社。三、日常数据统计与分析1、每天早上领取前台数表进行整理，并进行各大酒店对数工作。2、每天中午12: 30前完成每日竞争对手经营情况对比表,并通过电子邮件 的方式发送给酒店相关领导。3、每月按时完成部门月度工作报告，包括：每月15号前完成月度市场分析数 据，20号前完成月度市场报告等。四、宣传推广/广告1、每两个月一次负责跟进酒店饮食宣传单及酒店简讯的设计制作工作，包括：宣传材料的收集整理、文字设计撰写、美术设计、印刷等工序。原则上月初设计 材料，月底前完成审批、印刷，并于下月初开始派发宣传品。2、每月初完成饮食部的上月广告投放小结与下月投放广告的计划。3、每月1

42、5号前设计酒店广告稿（形象/客房/餐饮），完成审批后于20号前后交 付稿件给相关媒体刊登。4、每月底整理完成酒店广告投放一览表、广告采购请款汇总表、置换广告消费 清单汇总等。185、每月底收集各媒体刊登的酒店广告，整理存档。6、每年底完成本年的广告小结及下一年的广告预算计划。五、媒体关系1、每周不定期电话或约见媒体记者以联络感情。2、每月将酒店客房或餐饮的推广信息发送给相应的媒体编辑，争取尽可能多的 酒店宣传信息刊登。3、每年定期宴请记者，举办媒体联谊会或活动，并在相关节日前向媒体赠送礼 篮/应节礼品以作为答谢。六、剪报/大事记1、每天阅览各类报纸收集酒店及业界新闻信息。2、每月底整理粘贴剪报

43、，统计见报率，撰写月度剪报分析小结，完成后进行装订。3、每月初将上月完成的剪报交行政当局传阅。传阅完毕后部门存档。4、按时记录酒店大事记，并于月底将整理的月度大事记交档案室。七、每日销售简会制度为规范市场部的日常管理，更有计划、高效率地落实每日销售工作，特制定此简 会制度。1、市场部销售组、旅行社、会议统筹组的员工逢周一至周五都要参加部门早上和傍晚每日两次的销售简会。2、早上会议安排1）时间地点：每天早上8: 15分在市场部会议室由总监主持召开。2）参加人员：市场总监、销售部经理、销售组全部人员、统筹组组长，市场部经理。3）沟通的信息：前一日开房情况及当天 VIP到达情况。当天到达旅行团情况。

44、当天会议团体到、离和入住情况。当天会议室和宴会预订情况。市场总监做简短工作任务布置和要求注意事项。与会人员是否有事项知会。193、傍晚会议安排1）时间地点：每天傍晚17: 15分在市场部会议室由总监主持召开。2）参加人员：营销总监、销售部经理、销售组全部人员、统筹组组长，营运收 益经理。3）沟通的信息：每人报告当天外出拜访的特别事项和市场信息。营运收益经理报告未来两个星期的订房情况，并商讨销售策略。销售部经理报告有关之销售策略、人事安排和酒店活动事项。由市场总监回顾之前工作并对以后工作提出要求。4、备注如市场部总监公差未归或因私请假，授权市场部总监助理负责主持每日会议。八、其它日常工作1、每月

45、底完成礼品发放汇总表，清点礼品数量，及时补仓。2、每日按时传递、收发文件，定期处理部门各类记录、统计、文件存档工作。3、每月中进行部门文具出仓及员工考勤工作，每月底提交部门月度质标委报告 月度安全生产报告，及每月部门培训总结、计划。4、每年10月下旬征集统计酒店年度笔记本、台历数量并进行设计。5、每年12月底完成部门年度工作总结及计划。第五章、部门内部管理制度第一节、考勤制度须按照酒店规定在8: 25分前进行掌型录入；须在8: 30分前按酒店仪容仪表相 关规定更换好衣服，整理好仪容仪表，到达工作岗位并在部门签到本签到；（第一次违反，予以口头警告；第二次违反，将扣除二小时补休；第三次违反，按迟

46、到处理。）第二节、申请加班制度跟进团体或某项工作须申请加班的，须提前提出申请并填写“加班申请表”，经各分部销售经理批准后，由市场部总监批准方可生效。其他原因（如长住客活动、 参加酒店活动等）须计算加班的，须书写书面报告，说明原因，得到各销售部经 理同意及市场总监批准后，方可计算；加时间作补假的通常不超过半天， 若超过半天的，将按实际工作时间计算；如需 在酒店留夜至翌日的，有接送安排需销售经理跟进的，按实际工作时间计算。20 周六及周日值班自动计为加班（按8小时计算），由行政组记录值班人员销假情况 原则上要求须在值班后一个月内提取加班钟时,提取加班钟时需按程序填写补休 申请。第三节、补休制度需要

47、补休的同事必须提前一天提出申请， 并填写补休申请表，得到直接主管批准 及市场总监批准后，方可生效；原则上，同一时间内，同一小组，不允许同时两 人请假或补休；补休时间最少以半天（4小时）计算；如有急事需临时补休的，或在上班的当天需补休半天的，须事前向直接主管电话 报告说明理由，在得到批准后，方可生效，此种情况一个月每人不超过两次。事 后，需要及时补回书面请假资料，留行政组存档备查；未得到任何批准而擅自补休的员工，将根据不同情况给予不同的处分。第四节、销售人员工作制度一、出席会议制度.销售人员必须于每天早上8:15分准时出席部门例会，如有特殊原因不能出席 例会，须向直接上级提前请假，并在例会开始前

48、，报行政组，行政组在签到本上 注明不到的理由；.每天下午17:15分参加部门销售例会，如有特殊原因不能出席例会的，须在会 议举行前向会议主持请假。（以上制度第一次违反，予以口头警告；第二次违反，将扣除二小时补休；第三次违反，按迟到处理。）二、外出销售拜访制度每天应在早上10: 00前和下午15: 00前离开办公室外出拜访客户。如需要在上 述期间留在酒店内的处理工作的，必须事先获得直接主管的批准。三、值班制度1、值班时间安排：1）星期一至星期五：晚上17: 30至21 : 002）每天18:15至19: 15，当值的销售人员需到大堂当值3）星期六、日：上 08: 30至17: 302、行政组每周

49、五下班前出下周值班表，并通过 OA通知销售人员及相关部门。3、如需要调动值班更期的，请销售人员在组内协商调动，并自行通知总机及大堂副理。4、值班人员须在大堂副理处签到和签离， 留下联络分机号码/手机/传呼机号码； 5、如果当班时间当值人员出现不复机情况，第一次，予以口头警告；第二次，21 作旷工处理；而因不复机而造成的酒店任何损失，将酌情处理。6、值班人员在离开时，负责关闭所有之电灯和空调，并锁好门.四、完成销售拜访计划及报告制度每周五下班前制定下周的“销售拜访计划”并以书面形式呈交市场总监。每周五下班前递交“客人意见报告”并以书面形式呈交市场总监。五、销售人员宴请制度1、销售人员须在酒店宴请

50、客人的，须事先书面申请，填写“宴请表格”。在表格 中请得到市场总监批准后，才生效；2、遇到当天临时须宴请的情况，需预先向市场总监口头申请，获批准后，才能 够生效。宴请后须补书面申请呈市场总监。（每个月只允许有两次情况，先宴请， 后补申请）六、客户资料/系统管理及文件处理制度.定期更新系统内的公司数据存储，如果发现公司没有价格或价格不对， 请即联 系行政组需更改公司的跟进人，房间价格等，需填写更改表并得到总监批准有关 新公司的协议，由各销售人员负责收集齐公司资料，填写申请表并输入到系统中， 再呈总监批准后交行政组出协议。 协议如需邮寄，一般为挂号或平邮，特殊的需 快递须经过批准。邮寄请各自填写信封，再