优秀QC成果--缩短专线建设平均时长

1、缩短专线建设平均时长1小组成立于2008年3月，成立以来，先后开展了“提升集团信息化收入有效占比”、“提升校讯通业务扣费成功率”QC活动，其中“提升校讯通业务扣费成功率”课题获得2010年广西质协优秀QC成果。小组积极开展QC活动，运用QC活动PDCA四个阶段的全面质量管理理念，致力于改善日常工作中的不足，提升客户满意度，努力为客户提供最优质的集团信息化服务。小组介绍小组名称成立时间2008年3月课题名称缩短专线建设平均时长课题类型现场型活动时间2010年5月-2011年3月活动次数13次小组组长注册号成员情况序号姓名性别文化程度职务组内职务集高部总经理活动指导集高部副总经理活动指导服务营销策

2、划方案制订，组织实施项目经理原因分析，数据收集项目经理数据收集，资料整理2专线：中国移动集团专线是指中国移动通信集团基于自身强大的数据网，利用自己的接入网和传输网络资源，通过光纤接入的方式，接入到移动互联网、语音、移动业务承载网（如GPRS、短信网关）等，从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。专线建设：由集高部牵头，协调公司网络运营中心、运营支撑中心、工程管理中心向集团单位完成专线接入施工的过程。专线分类：业务直联专线，互联网专线，电路出租专线。业务直联专线：集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关行业网关（如GPRS、短信网关、彩信网关、WAP网关等）

3、的互联，按接入业务类型可分为语音专线、短信专线、GPRS专线、彩信专线等。互联网专线：集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（cmnet），从而实现互联网访问和接入的业务。电路出租专线：集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间数据互联和数据传输的业务 。（该类业务不接入任何网关，我公司仅提供专线传输通道，实现客户各接入点数据实时更新和传输）名词解释3一、选择课题公司要求专线建设平均时长20天实际情况2011年1-4月平均时长：41天公司要求=90%调查分析 现场验证1、在7个县公司中，每个分公司抽取10名客户经理2010年1-6月考试记录，查看关于专线考试的成绩；2、每个月的例

4、行考试中，关于专线的考试内容；3、每日晨会、每周周会的工作笔记，是否统一组织学习专线业务知识；4、7个分公司每月培训记录。是2010.8.032缺乏专线统一信息化解决方案已签订专线合作协议的集团客户解决方案覆盖率达100%。调查分析已与我公司签订专线业务合作协议的集团单位中，专线信息化解决方案的覆盖面是否达到覆盖率100%，如果达到，可以形成统一方案。否2010.8.103部门分工不明确涉及的4大部门中专线建设管理人员=1人，专线故障处理时长=3条调查分析4个部门的职责描述中是否有关于专线建设的内容。否2010.8.105施工队伍人手不足每条专线建设专职施工人数=10人现场验证1、查看施工队伍

5、档案资料；2、到施工现场验证。是2010.8.026缺乏流程化电子监控系统专线流程化系统个数=1个调查分析统计集团产品所涉及的平台、系统，是否有关于专线流程监控的系统。是2010.8.06 图8 要因确认表 制表人：15五、确定要因要因确认过程（1）确认内容:1、在7个县公司中，每个分公司抽取10名客户经理2010年1-4月考试记录，查看关于专线考试的成绩；2、每个月的例行考试中，关于专线的考试内容；3、每日晨会、每周周会的工作笔记，是否统一组织学习专线业务知识；4、7个分公司每月培训记录。确认方法:调查分析、现场验证确认人: 确认时间: 2010.8.03确认情况：1、在抽取的70名客户经理

6、1-4月的考试成绩中，有48名关于专线考试成绩达不到80分；2、每个月的例行考试中，1-4月仅有2个月（1月、4月）的考试中有专线的内容；3、抽查的7个分公司4个月的会议记录，关于专线业务知识的学习记录仅有12次；4、在7个分公司中，1-4月仅有4个分公司有专线培训记录，培训次数累计仅8次。客户经理对业务知识不熟悉 图9-1 各分公司考试及培训记录表 制表人：项目抽查人数/1-4月专线业务考试成绩80分以上人数分公司每月自行组织的专线考试次数1-4月会议记录中专线专线业务学习次数1-4月专线培训记录次数玉州10/4132福绵10/2010容县10/5022北流10/3010陆川10/4133博

7、白10/1010兴业10/3011是要因！16五、确定要因要因确认过程（2）确认内容:已与我公司签订专线业务合作协议的集团单位个数、从中抽查30份专线业务合作协议、在30份协议中专线信息化解决方案覆盖率是否达100%。确认方法:调查分析、抽样调查确认人: 确认时间: 2010.8.10确认情况：1、截止2010年4月，与我公司签订专线业务合作协议的集团单位达到448家；2、在448家合作单位中，抽取了政府、金融、银行、建材、水电、公安系统各5家单位合作协议，合计30份；3、在30份协议中，有30份协议在合同中已明确专线信息化解决方案，形成了针对不同行业、不同需求、不同客户的专项信息化综合方案。

8、缺乏专线统一信息化解决方案 图9-2 专线合作协议抽样图 制表人：不是要因！17五、确定要因要因确认过程（3）确认内容: 1、4个部门负责专线建设、维护的人员个数；2、专线发生故障时第一责任人及处理时限。3、专线建设涉及流程中，各部门的职责和分工。确认方法:调查分析、现场验证确认人: 确认时间: 2010.8.04确认情况：1、与专线业务建设相关的4大部门中，其中集高部专职人员1人、网络运营中心1人、运营支撑中心1人、工程管理中心1人，合计4人。2、专线故障类型一共有3类：线路故障、传输故障、数据故障，其中工程管理中心为线路故障责任单位，网络运营中心为传输故障责任单位，网运和工程同为数据故障的

9、责任单位。经过统计，2010年1-4月，共发生专线投诉158次，总耗时337小时，平均耗时2小时，其中由于部门职责不清引起的延时98起。平均耗时6小时，超过专线故障处理时长不超过2小时的规定。下表展示的是流程中各部门的职责。部门分工不明确 图9-3 专线建设涉及部门职责分工统计表 制表人：是要因！部门集团专线建设和维护工作中的职责市公司集高部1.组织设计院上门进行客户端勘察的工作。2.组织并协调工程中心和分公司集高部完成集团专线的建设和开通工作。3.组织并协调运支中心和分公司集高部完成集团专线故障投诉的处理工作。分公司集高部1.收集客户需求并上报市公司集高部。2.协调客户端，安排设计院和施工队

10、进场进行专线施工。3.安排施工队进入分公司机房以及基站端进行专线施工。4.受理专线客户投诉上报市公司集高部。工程管理中心1.组织施工队完成专线的线路建设、设备安装和调测开通工作。2.针对跨省专线，配合外省端完成数据联调的工作。网络管理中心1.集团专线局数据制作工作。2.在网管平台上监控集团专线是否存在传输终端告警。3.集团专线传输出口的中断和开通工作（即对专线进行关停以及重新开通）。4.接受投诉协调处理。运营支撑中心1.集团专线故障排除工作。2.集团专线的日常巡检工作。3.接受投诉协调处理。18五、确定要因要因确认过程（4）确认内容:4个部门的职责描述中是否有关于专线建设的内容。确认方法:调查

11、分析确认人: 确认时间: 2010.8.10确认情况：4个部门的职责都有关于专线建设的描述，且每个部门每个负责专线建设的人员的岗位描述中都明确了职责内容。专线建设涉及4个部门 图9-4 负责专线建设人员职责说明 制表人：不是要因！19五、确定要因要因确认过程（5）确认内容：1、查看施工队伍档案资料；2、到施工现场验证。3、看施工人数是否符合规范要求。确认方法:现场验证确认人: 确认时间: 2010.8.02确认情况：截止2010年4月，玉林公司专线累计448条，其中在建专线48条，负责专线施工建设的队伍一共有2家，分别是：福建枢建设公司、中建宏泰公司，每家施工队伍均有6人，平均下来，每家施工队

12、要同时负责24条专线的建设，平均每个人要负责2条专线的建设，人手严重不足。不符合每家至少10人的人数要求。施工队伍人手不足 图9-5 施工队人数统计 制表人：是要因！时间在建专线数量（条）负责施工的队伍(家)施工人数（人）施工队平均施工量人均施工量1月2321012 2 2月3121216 3 3月3632012 2 4月3021215 3 5月4331814 2 6月4821224220五、确定要因要因确认过程（6）确认内容：统计集团产品所涉及的平台、系统，是否有关于专线流程监控的系统。确认方法:调查分析确认人: 确认时间: 2010.8.06确认情况：通过分析，目前所有集团类产品涉及的平台

13、、系统中，均没有针对专线业务流程的系统，结合专线建设流程，分公司通过公司内部OA系统提出申请，市公司按流程受理后，录入PRM系统，同时协调相关部门完成专线建设、验收、维护，缺乏一个专门的系统来跟踪建设流程、维护流程、投诉处理、资源查询。缺乏流程化电子监控系统 图9-6 专线建设设计系统统计图 制表人：是要因！ 通过OA系统提出申请批复同意后录入PRM系统扣费成功后通过经分系统查询通过OA系统审批和批复注：OA办公系统、PRM系统、经分系统均是公用系统。21五、确定要因要因二部门分工不明确要因三施工队伍人手不足要因四缺乏流程化电子监控系统要因一客户经理对业务知识不熟悉四个主要原因22六、制订对策

14、小组成员根据5W1H的原则，制订了对策实施表。序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1客户经理对业务知识不熟悉增加培训、考试、情景模拟训练次数，增加专线业务知识考核占每月考核的比重，每日通过短信、彩信方式将专线业务知识下发到每一名客户经理。客户经理专线业务知识考试80分以上人数=90%.1、协调人力资源部，制订专线培训计划，安排专职内训师在7个县公司巡回培训，每个县公司培训4次/月，培训时长为1天/次，每次培训后均设立考试环节，要求参与培训的人员考试达到80分(以上)才算合格。2、通过人力资源部与分公司协调，调整客户经理每月绩效考核内容，将专线业务知识考试、专线推荐条数占比提升到20%，形成绩

15、效计划书，由主管领导和被考核人签字确认；3、收集7个县公司所有客户经理信息(姓名、号码)，通过公司内部短彩群发平台，每日8:30-9:30之间发送专线业务知识信息。2010.9.032部门分工不明确梳理各部门关于专线建设的职责、流程，重新拟定各部门职责。1、专线建设涉及的每一个环节，均有1个(以上)部门的至少1名人员负责；2、发生专线投诉时，各部门响应及处理时长=10人。1、以签报形式向公司领导提出重新招标、扩充队伍建设的申请；2、经领导同意后，按公司采购管理规范重新招标，要求应标的公司施工人数不得少于10人。3、将专线建设施工团队相关内容纳入正式管理，以文件形式下发。2010.9.10-20

16、10.9.234缺乏流程化电子监控系统研发集团专线支撑管理系统。1、建立专线流程化系统1个；2、系统能实现流程化监控，从现场勘查、协议签订、建设开始到交付使用，均能在系统中跟踪流程。1、以签报形式向公司领导提出研发需求，经总半会同意后报区公司申请研发费用；2、开展研发队伍招标工作；3、配合研发厂家开展摸底调查、系统开发、系统优化、系统测试、系统验收工作。2010.9.01-2010.10.10 图10 对策实施表 制表人：张燕24七、按对策实施一 NO.1 制订专线培训计划并实施通过与人力部协调，安排了3名专职内训师负责“送课下乡”，专门培训专线业务知识，每次课后安排考试，记录每名学员考试成绩

17、。客户经理专线素质提升工作总体安排表项目 时间2010年9月2010年10月第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周晨会学习上机操作学习集中业务培训送课上门ICT项目模板导入时间课题主要内容主讲人具体时间安排9月6日上午专线一、专线业务介绍。（吴）二、专线局数据配置。（谢）三、专线接入流程与建设。（林）四、专线维护。（周）08:3012:0014：0018:00 图11-1 培训计划表 制表人：25七、按对策实施一 NO.1 制订专线培训计划并实施为了检验培训后的效果，确认“客户经理专线业务知识考试80分以上人数=90%”目标是否达到，我们统计了7个分公司参与培训的所有人员的考试成绩，

18、做出了统计表如下：分公司参与培训和考试的人数其中考试80分以上人数80分以上人数占比玉州454293.33%福绵191894.74%容县343191.18%北流413892.68%陆川383592.11%博白444090.91%兴业211990.48%合计24222392.15%目标达成！26七、按对策实施一 NO.2 调整客户经理专线绩效考核占比经过与人力资源部、各分公司沟通，从2010年9月开始，调整各客户经理每月绩效考核内容，其中专线业务考核为20分，占比20%。占比提升到20%注：各分公司客户经理考核指标类别多、任务重，影响了客户经理在专线业务方面的精力投入，经过此次改革后，客户经理任

19、务减轻，在专线业务知识学习、业务发展方面可以投入更多的时间和精力，在业务精通的基础上，能高效的向客户推荐，减少了客户由于不理解业务而产生的需求反复更改的现象。 图11-2 绩效计划表 制表人：27七、按对策实施一 NO.3 每日发送专线业务知识短彩信收集7个分公司所有客户经理名单1将客户经理名单导入短彩群发系统2设定短彩群发时间3制订群发计划（内容、字数、形式）4将群发内容导入系统5专人每日在8:30-9:30之间发送6客户经理接收短彩内容并回复确认7统计学习情况8流程结束客户经理学习普及率达到100%、短信回复确认率到达98.5%！ 图11-3 短彩信息发送流程表 制图人：28七、按对策实施

20、二NO.1 再次明确各部门职责和分工部门集团专线建设和维护工作中的职责市公司集高部1.组织设计院上门进行客户端勘察的工作。2.组织并协调工程中心和分公司集高部完成集团专线的建设和开通工作。分公司集高部1.收集客户需求并上报市公司集高部。2.协调客户端，安排设计院和施工队进场进行专线施工。2.专线开通后，组织进行三方验收（分公司工程维护室以及工程管理中心（待定）配合）。3.受理专线客户投诉递交分公司工程维护室，并督促分公司工程维护室完成故障处理（注）分公司工程维护室1.安排施工队进入分公司机房以及基站端进行专线施工。2.组织并协调各相关部门完成集团专线故障投诉的处理工作。3.配合分公司集高部完成

21、集团专线的三方验收。工程管理中心1.组织施工队完成专线的线路建设、设备安装和调测开通工作。2.针对跨省专线，配合外省端完成数据联调的工作。3.集团专线交维工作（和运支中心配合进行）。网络管理中心1.集团专线局数据制作工作2.在网管平台上监控集团专线是否存在传输终端告警3.集团专线传输出口的中断和开通工作（即对专线进行关停以及重新开通）运营支撑中心1.集团专线故障排除工作。2.集团专线的日常巡检工作3.集团专线交维工作（和工程中心配合进行）1.根据区公司关于在部分县分公司设立工程维护室的通知的文件要求，明确了分公司工程维护室的职责。并将专线建设基站端的配合工作以及专线故障处理总协调的工作划归了分

22、公司工程维护室，增加了专线建设和故障排除的新力量，提升了专线建设和维护的效率。2.明确了集团专线验收和交维的分工，避免了由于界面不清的推诿现象。4.在专线开通之后增加了专线验收的流程。明确了专线开通和交维的数量和时间，缩短专线故障处理的响应时间。3.将专线的资源勘察流程提到了专线协议签订之前。避免了由于分公司不了解专线资源分布情况而对客户做出不实的专线建设工期的承诺。讨论结果29七、按对策实施二NO.2 再次明确各部门职责和分工明确市公司各部门、分公司职责，明确专线建设和维护流程，以正式文件下发。 图11-4 正式文件 制图人：30七、按对策实施三NO.1 扩充施工队伍经过申请，公司同意增加专

23、线施工队伍，按采购招标规范增加了4个施工队，累计6个施工队；在施工人数方面，原有2个施工队的人数由6名扩充到至少10名，新增加的施工队每队至少有10名人员，人员累计63名；同时明确和完善了对施工队伍的管理办法。施工人数增加人均负责专线数减少结果 图11-5 施工队伍扩充对比图 制图人：31七、按对策实施三NO.2 完善对施工队的管理办法32七、按对策实施四NO.1 研发集团专线支撑管理系统经过申请签报立项总办会项目申请，区公司已同意研发该系统，系统研发费用合计35万，历时35天，在预算范围内。 图11-7 项目申请立项图 制图人：同意开展！33七、按对策实施四NO.2 研发集团专线支撑管理系统

24、时间2010.9.01-2010.9.052010.9.06-2010.9.112010.9.12-2010.10.102010.10.11-2010.10.15进展申请、签报项目申请、批复项目立项、摸底调查、数据库建立、系统研发、系统测试系统验收系统上线啦！ 图11-8 项目进展及上线图 制图人：34八、效果检查：活动实施后每个环节涉及的时长活动实施后，各环节累加时长为18天，目标达成。加强培训分公司对集团单位进行需求调查并向市公司集高部递交勘察需求。市公司集高部安排设计院进行资源勘察。分公司与集团单位签订专线合作协议并市公司集高部申请报建集高部向三大中心申请报建三大中心施工完成专线建设和开

25、通。验收及交付使用。玉：4天南：5天柳：4天玉：2天南：3天柳：2天玉：2天南：3天柳：2天玉：1天南：1 天柳：1天玉：6天南：7天柳：6天玉：3天南：2天柳：3天12345635八、效果检查通过小组活动，小组采取了一系列措施，经过加强客户经理业务知识培训、学习次数、考核，明确各部门职责分工，扩充施工队伍，研发集团专线支撑管理系统，专线建设的平均时长由原来的41天减少为18天，课题目标达成！目标达成 图12-1 效果检查表 制表人：时间专线建设条数(条)累计耗时(天)平均耗时(天)2010年10月36684192010年11月49882182010年12月52884172011年1月428402036八、效果检查效益评估公司效益小组收益建设时间缩短、故障减少、宣传到位，提升了客户的感知度和满意度；客户经理业务能力提升，向客户推荐的技巧改善，水平提高，提升了客户经理满意度；提高了公司内部部门间相互协作能力；施工工时减少，降低了公司建设成本；规范了公司内部专线建设流程和管理办法；研发系统的上线，提高了工作效率，