酒店员工的各种素质

1、第一节酒店员工思想素质酒店员工职业首先概述思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具 有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严 格的组织性、纪律性等。良好的职业道德主要表现在以下几个方面：（一）、正确的职业认识充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定 因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。大宾 馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，

2、想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档， 服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。（二）、深切的职业感情酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正 热爱自己的工作。义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本 内涵。（三）、自觉的职业道德习惯酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度， 严格按照酒店的工作程序和标准为客人服 务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。二、酒店职业道德（一）、酒店职业

3、道德的含义职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。良好的职业道德养成的基本因素： 职业认识、职业感情、职业 意志、职业信念、职业习惯。（二）、酒店职业道德的作用1 / 30职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。（三）酒店职业道德的主要规范.热情、友好、宾客至上（最根本、最具特色）:谦虚、谨慎、尊重客人；牢记服务宗旨，道德规范行为；热情、友好、不卑不亢；.真诚、公道、信誉第一（处

4、理酒店与客人关系的行为规范）广告宣传恰与其分；包团、预订信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改；.文明、礼貌、优质服务（最重要的业务要求，行为规范）仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，设施完好；环境优美，食品卫生；尽心尽力，服务周到；.团结协作，顾全大局：团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心；.遵纪守法，廉洁奉公：自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公;.钻研业务，提高技能：要有强烈的职业责任感，干一行受一行；要有正确的途径和方法；要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。2 / 30第二节酒店员工

5、的文明素质酒店礼貌礼仪概述酒店的外观和环境，是酒店展现给社会公众的首要印象，认真搞好店 容店貌建设是树立一家酒店的企业形象的一个重要内容，但更为重要的是 酒店全体员工给客人的总体印象。这里所含的总体印象包含有服饰、 语言姿态、神情，待客的礼节礼貌， 还有服务人员自身的卫生习惯，容貌修饰等。它给客人的是直观的而且是动态的第一印象，是整个酒店精神面貌的 反映，直接形象以酒店服务质量的高低和客人对酒店的取舍。（一）、宾客对酒店礼貌礼仪的重视作为客人，常有这样的感觉，一进酒店的大堂，从初次接触到的服务 人员的仪表、态度，就能估量出这家酒店能提供出怎样水平的服务。尤其 是那些经常住酒店的宾客，常会就此做

6、出判断，是入住还是不住，是还来 住还是仅住一次。（二）、加强自身修养端庄、整齐、清洁的仪表，大方得体的举止，能使客人获得好感，有 利于做好服务接待工作。讲究礼貌、礼仪，在酒店业的服务工作中，特别是在与国际接轨中地 位更为重要。人们常说行为心表，言为心声，礼貌、礼仪如果不以社会公 德为基础，不以个人文化素质、品格修养为基础，而只是在形式上下功夫， 那就势必事与愿违。所有作为服务人员加强自身道德修养，特别是公共道德修养显得更为 重要。有道德、有修养、有文化、有常识的人才能“知书达礼” ，才能“严 于律己，宽以待人”，才能真正懂得尊重客人就是尊重自己，懂得遵守社会公德就是为自己创造一个文明知礼的工作

7、环境的道理，才能明辨礼貌与不 礼貌的界限。衣冠不整，言行粗俗，不但个人会给宾客留下恶劣的印象， 使你的服务大为逊色，还会使酒店的形象受到损害。（三）学礼、知礼、用礼酒店员工在接待服务中应面带笑容，待客亲切和蔼，热情耐心，但又 不卑不亢，端庄稳重，落落大方。若在宾客面前扭扭捏捏，过于拘谨，或 目空一切，盛气凌人，都是不可取的。我们对宾客表示欢迎、尊重、友好 的态度和情感是通过一定的礼节形式，更重要的是自身的修养和真实情感 的流露来达到的。因此，每一位酒店工作人员都要明了，掌握礼貌、礼仪的规范对酒店 工作十分重要，但通过礼节形式和礼貌的语言，你只能把礼的一半传递给3 / 30宾客，而另一半则需要靠

8、你的仪表、仪容、神态、热情、气质、风度等综合的信息传递给宾客。下面我们就四个方面对服务人员的礼节、礼貌修养进行阐述。一、 端庄大方的仪容、仪表（服装与打扮）（一）、服装与服饰酒店员工在工作时间内一般都要求穿着规定的服装，以区别于客人。而且酒店的服装又是区分各工作部门的标志， 也是区别服务人员与各级管 理人员的标志。如是客人需要服务，凭各部门的服装的特点可以很方便的找到有关人 员。各部门整齐统一的服装，会使客人对酒店的良好精神面貌留下深刻的 印象。.衬衫袖口、领口必须干净无污边，熨烫挺括。如佩带领带或领结，则第一粒纽扣必须扣上。着长袖衬衫，必须把袖子放下，并扣上袖口纽扣，切不可捋起袖子。 若领尖

9、上有纽扣也必须扣上。衬衫要把摆束在裤或裙里。即使外面再着外套或羊毛衫也应如此。衬衫的领口和袖长等尺寸要合身，如外面着西装，袖口应比西装的袖口长出半寸，显出层次感。.领带领带的颜色花样要与所着服装相配；佩带时领带末端宜正好盖于皮带扣，不可太长或太短；若使用礼带夹，宜夹在衬衫的第三、四颗纽扣之间的高度；.西装单排纽扣西装，两粒扣子的扣上上面一粒，三粒扣子的扣上中间一粒。双排扣西装扣子都要扣好。在站立或行走时应按照要求扣好纽扣，但要坐下的话，则要把纽扣 解开，待站起时再扣上。西装上面外部口袋仅供装饰之用，上衣下部两个大口袋原则上也不 放东西，绝对不能鼓起。裤子侧袋和后袋亦不宜放突出的东西。手 帕、钢

10、笔、皮夹等物只能放在上衣口袋， 但也不能放得太厚而突出。原则上，衬衫外面不着羊毛衫而直接穿西装，若穿羊毛杉以一件为 宜。凡是正规场合，穿西装应系领带。领带颜色和图案应和西装的色彩 相配，以达到相映生辉的效果。穿西装一定要穿皮鞋，皮鞋要上油擦亮，一尘不染。一般西装都要成套穿着。西装的袖口和裤边都不应卷起。穿着时不/ 30宜把两手随意插在裤袋里，这也会有失风度。平时在办公室里，有时可把西装上装脱下挂在衣架上或椅子背上， 但若要走出办公室，应立即穿好上装，并扣好纽扣。. 鞋管理人员着西装必须着黑色低跟皮鞋，皮鞋必须光亮一尘不染；服务员视工作场合不同可穿皮鞋或黑色布鞋。布鞋要干净无破损；原则上酒店要统

11、一穿着样式一样的皮鞋或布鞋。.袜子男士要穿着黑色袜子；女士穿丝袜很讲究：穿着丝袜要在任何时候紧贴皮肤， 脚或小腿部的丝袜有折邹是 不规范的；不能穿有跳丝或有破洞的丝袜；丝袜的长度一定要长到裙摆内一尺左右， 最好是连裤袜，保证 任何时候不露出袜颈。.其他规定：按规定位置配带好工作名牌；无论何种制服，都要保证干净，无破损，挺括。如因意外致使制服脏污、破损，应立即到工服房更换新制服，切忌穿着脏污破损的制服为客服务；爱护制服，因保护不当致使制服脏污、破损，员工应按有关规定给 予赔偿；（二）打扮. 对女服务员打扮的要求：不许染指甲；必须淡妆上岗；不许佩带任何手饰；佩带手表不能太名贵；不留怪发型，保持发型

12、，不能零乱，有头皮屑及时清洗；不许留长指甲；. 对男服务打扮的要求：不许留长发，以符合酒店要求为宜；不许留胡须，每天必须刮胡须；不许留长指甲，切忌不能留有黑指甲缝；戴白手套的岗位手套一定要干净美观；. 对所有员工卫生方面的要求：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲；5 / 30三要：工作前后要洗手，上卫生间后要洗手，工作前要漱口；七不：工作场合不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，不吃东西，不嚼口香糖；两个注意：服务前注意不吃葱、 蒜等有异味食品，不饮酒，在宾客面 前咳嗽，打喷嚏时须转身用手帕掩盖；（服务员上岗时要随身携带手帕或手巾纸）二、礼貌得体的语言艺术A、语言艺术（一

13、）、语言的礼貌礼仪1）每个员工都应注意自己谈话时的态度和礼节、礼貌；2）谈话时音量适中，切不能大声说话；3）注视对方眼睛谈话，不做其他事或不必要的小动作， 不可盯对方身体其 他部位，特别是有缺陷的部位。同时注意保持和蔼的态度和愉快的笑容；4）同人谈话，最忌粗俗的口头语，满口粗话被人鄙视；5）说话不要有大幅度的手势。指天划地，大声喧哗，唾沫四溅，亦令人反感；6）谈话言辞要委婉，语气要平缓，表情要安详；7）当两人同时想讲话时，应让客人先讲；8）客人讲话时，无论自己是否感兴趣，同意还是反对，都应该表现出在专 心倾听；9）随便打断客人，或者眼观窗外，心不在焉，以及频频看表，都是对客人不尊重的表现；10

14、）谈话中要注意倾听，倾听时神情专注，与对方目光交流，间或点头做一些表示性手势和动作，通过一些简短的插话和提问表示出确实对客人的话感兴趣；11）不急于下结论，等客人说完，用提问和征询的方式核对清楚再下结论；12）如果客人语速过快或含糊不清，可以亲切婉转地提醒客人；13）对于一些答不上来或弄不清的问题，可先向客人道歉，待查询清楚以后再给客人准确答复；14）如遇外宾，当自己的外语水平不足于和客人交流时，不要害怕，要实话 实说，请翻译或外语水平好的同事帮忙。切忌不懂装懂，歪曲理解客人 的意思；15）在同客人交谈过程中自己忍不住咳嗽等，要转身并用手帕掩盖，并向客人致以歉意，但不要轻易说自己感冒等，以免客

15、人反感；16）客人谈笑中，服务员除提供正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑， 不发表品评言论，以免造成误会，得罪客人；17）客人忌讳的语言不能随便说；6 / 3018）客人来到服务员面前，服务人员应立即停止一切其它活动，不管是与同事在商量工作或正在操作等，都应停下来，站立问好并致欢迎词。任何 时候都不要只顾自己忙或与同事闲聊把客人丢在一边；19）在可能的情况下尽量使用客人的姓名称呼，这是很有效的方法，会使客人倍感受到重视。但要注意，客人姓名一定不能搞错，发音一定要准确；20）与客人谈话时，有损于客人自尊心的话坚决不讲，坚决不与客人争论， 不埋怨、责怪客人；21）若有多位客人在声，不要只与其中一

16、位长时间交谈， 对一位客人过于热 情反而会冷落了其他客人；（二）、服务人员具体礼貌用语要求：.欢迎语：欢迎光临；欢迎下榻我们酒店；希望您在我们酒店生活愉快；.问候语：您好；早上好，下午好，晚上好.祝贺语：祝您生日快乐；祝您节日快乐；祝您办事顺利；祝您新年愉快；祝您生意兴隆；祝您万事如意；.告别语：晚安；再见；欢迎您下次再来；欢迎您再次光临；祝您一路顺风；.征询语：请部您贵姓？可以告诉我您的名字吗？您有什么事吗？您还有别的事吗？你有事需要服务吗？我可以为您做点什么吗？我可以进来打扫房间吗？7 / 30请您把证件给我看一下好吗？.答应语：好的，是的；这是我应该做的；没有什么，请不必客气；请多提宝贵

17、意见；.道歉语实在对不起，请原谅；打扰您了；对不起，我们搞错了；对不起，让您久等了；感谢您的投诉；.答谢语：没什么，这是我应该做的；请不必客气；谢谢您的合作；非常感谢；（三）、电话礼仪：.接进电话1）电话铃响马上接；2）接电话时，手边要准备记录纸；3）首先报出自家的店名或部门名称；4）用恭敬、亲切的语言接电话，好像对方就在眼前一样；5）寒暄不要太多，因为这样反而使客人不快；6）对着急的人要尽快应答；7）语言要有恰当的速度和音量；8）使用简明的普通话；9）尽量避免使用很难的专业术语和简略语；10）对方不懂礼貌也要尊重对方；11）对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等；12）要用尊敬的向对

18、方行礼的心情应对电话；13）自己不知道时可让知道的人来接；14）不知道的事不要说知道；15）不能马上回答的，先问清与对方联络的方法，再挂电话回答;16）迅速、准确的把握内容；17）重大问题，必须请示上级；18）工作紧张的时候，也要保持正确的态度；8 / 3019）长途、国际电话尽量减短；20）等对方挂断电话再挂断；21）对店内的电话也保持同等的尊重、亲切；22）要练就一种能够使声音和具体的人联系起来的技术；挂出电话：1）在挂电话前，确认对方姓名和号码；2）打长途电话时，要预先确认一下有没有其他内容；3）挂通交换台（总机）以后，不要离开；4）必须首先说明自己的饭店名或部门名和姓名；5）要有适当的

19、寒暄语；6）准确的将事情的内容告诉对方；7）要再一次向对方确认事情的内容；8）正题结束后，不要忘记结束的寒暄语；9）先等对方挂断电话；10）挂错电话时要道歉；11）挂电话时首先整理一下内容的要点；12）把记录用纸和笔预先放在旁边；13）做叫醒服务时，顺便告诉客人天气、气温情况；三、 亲切文雅的行为举止形体与仪态这一节主要讲的是人的站、坐、行的举止。俗话说，站有站相，坐有 坐相，走有走相，这一点对酒店工作人员都是很重要的。（一）、形态.站姿挺胸、昂头、上体保持正直；目光自然、平视，显出灵活；面带微笑，双臂自然下垂或自然握手身前；膝和脚后跟靠拢。休息时，可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前 伸；不

20、要倚靠在桌、椅、墙、柱子上；站立时不要与客人靠得太近，尤其是女宾；.坐姿：就坐要坐正，轻稳；直腰，挺胸，双肩平正放松，嘴微闭，目平视，面带微笑；女士就坐应只坐臀部的1/2至1/3,不可全埋在沙发里或往后靠在沙 发背上；女士双膝一定要并拢，男士双膝则一定不能并拢，且不能跷二郎腿；9 / 303.走姿：行走时应昂首挺胸，肩平身直，眼平视；两臂自然下垂摆动，不要晃肩摇头；步伐不可过急过大，男士以每分钟 120步，女士以每分钟125步为宜;在服务区任何情况下不要跑；走路超越客人时要向客人道歉；路遥客人时要向客人让路；若走道上有两个人在谈话，不可随意从中间穿越，要从客人侧面走或打 招呼致歉后再穿过；在走

21、廊、拐角和楼梯上要经常留意客人的动态，以免相碰；（二）、体态.眼神和客人谈话时眼神亲切，热情，正视客人；对客人的缺陷和失误，要装作完全没有看见的样子；不要死盯着客人或用白眼斜视；不要东张西望；留心客人的动作和表情；.手势手势语言要适度，不可猛烈，不可太多；指点某人或某个地方不能用食指；并拢手指平展指掌，掌心向上指示方向；（三）酒店公共场合的礼仪. 一般礼仪酒店服务员在公共场合，不可抠鼻孔、挖耳朵、搔痒、 ，搔头皮、沾唾 沫翻阅文件；当着客人面，不能用手指剔牙、揉眼睛、跺脚、伸懒腰、打哈欠；忍不住打哈欠、咳嗽、打喷嚏时要用手帕或手档住嘴；用餐时若用牙签剔牙，一定要用手挡住，不可把牙签咬住在口中；

22、.吸烟酒店一般都不允许吸烟；吸烟时不可把烟叼在嘴上；站立时烟要放下搁在烟缸上，不可拿在手中；走路时更不能边走边吸烟或夹在手上；别人敬烟若不吸，可放在桌上，不可夹在耳朵上。烟头要放入烟缸并轻轻掐灭，不可随意丢弃；.女士优先上车要女士先行；下车，男士应先帮助女士打开车门；10 / 30上、下电梯让女士先上下；主动为女士让路；入席就餐，也应先向女士让座，并扶着椅背稍拉开，让女士到位置之后, 稍稍将坐椅向前送一送；有女士在场，应先争得女士同意后再吸烟；.乘电梯员工非经批准不允许乘客用电梯；等电梯要站立在梯门边上，不可站在梯门前；要让电梯里的人先出来才上电梯；若有客人，要让客人先上电梯，同时用挡梯门的安

23、全弹簧或按住梯纽；入电梯后，应站立在电梯按钮一边，主动问电梯内客人是到哪一层，并帮助按梯钮；出电梯时同样要让客人先行；四、丰富高雅的文化修养习俗与礼节（一9、握手见面时的重要礼节就是握手，可以说是全世界范围内流行最广泛的礼 节。除了见面、分别时使用这种礼节外，还常用来表达祝福祝贺，感谢， 鼓励、承诺，理解和好等意思；. 一般规律握手一定要用右手，不宜戴手套，女士可允许戴薄手套；握手时一般都要站立，女士可以坐着握手；握手时不可歪头侧目他视，或同时与其他人谈话，应面带微笑，注视对方；握手后不可当着对方面擦手；.力度握手时应四指并拢，拇指张开，互相微握，握时四个手指和拇指要扣住对方手掌；要掌握适当的

24、力度，过分用力会使客人产生逆反心理，若松松散散，漫不经心，则会被感到轻蔑；男士与女士握手，只握一下女士的手指部分即可，不宜将女士的手握在 手中，更不能久握不放；.时间握手的时间一般以3-6秒为宜；即使老朋友相会，至多不超过 20秒；.顺序平辈客人或老朋友可以先伸手为有礼于对方；若是表示欢迎、谅解、宽慰对方时应主动伸手；11 / 30客人重来或告辞时，客人对服务满意而表示感谢， 称赞并有握手愿望时， 应随后伸手；对长者、地位高的人，女士则要等待对方伸手方可握；（二）、鞠躬在接待日、韩客人时，鞠躬礼使用较为广泛。施鞠躬礼时，先以立正姿势站好，目光注视客人，上身向前弯；服务员向客人致意行礼以弯曲 1

25、5为宜；如表示歉意给客人可弯曲30 ;对常见面的客人（酒店熟悉的长住客人）在行走中相遇可致点头礼，但应注意点头的动作不要太快，应保持 1秒以上。站立时行点头礼时间可 略长一些，同时用目光和微笑以配合；（三）、介绍和称呼.介绍与客人交往先要大方地作自我介绍，再将自己一方的地位最高者介绍给 客人，然后依照地位高低逐一介绍；有女士在场的话，要先向女士介绍年龄职务相当的男士，把年轻者介绍给年长者，职务低者介绍给职务高者；作为酒店服务员若希望了解客人的姓名，则先可自我介绍，然后询问客人姓名；介绍之后，要尽量记住客人的名字；.称呼称呼客人一定要恰当，应称呼对方的姓加职务头衔，或职务头衔加先生（小姐）；对男

26、士一般都可称先生，也可冠以姓，如“王先生”，也可冠以职衔，如“董事长先生”对女士，如确准已婚的称夫人，未婚的称小姐，如对婚姻情况不详的， 都可称小姐，同样可冠姓、职衔来称呼，如“唐小姐”、“秘书小姐”等;称呼中有时只用姓加职衔，如“王经理”、“李局长”对总经理的职衔一 般可称“朱总”；对有些显贵人士，男女均可称“阁下”；服务人员对客人不应直呼其名；西方人，Tom Smith 称 Mr.Smyth ;（四）部分国家的禁忌.欧美国家的禁忌：欧美一些国家忌黑色，因黑色是丧礼色；数字上忌讳“13”，房号、餐桌号码，上菜的道数，每桌宴会上的人数 忌出现“13”12 / 30英国人注重绅士风度，与英国人交

27、谈，忌两膝张得太宽，更不能架二郎 腿；美国人忌穿睡衣应客，忌向女性年龄婚姻，忌打听收入财产；法国人忌黄色花朵，认为是不忠的象征；法国人忌仙鹤，认为仙鹤是淫妇与蠢汉的象征；美国人忌蝙蝠，认为是凶神的象征；英国人忌讳大象和孔雀；.阿拉伯国家禁忌/;忌食猪肉，奇蹄动物等； 不喝酒或只喝少量啤酒；吃东西或递东西都用右手，左手被视为污秽的；忌别人询问他的妻子和孩子，忌主动与他妻子握手；3.亚洲国家禁忌：日本：在正式场合忌衣冠不整；忌荷花，认为荷花是不洁；忌绿色，认为绿色是不祥之色；日本商人忌二月和八月，认为是淡季，生意会不好；忌4、6、9几个数字，因为他们的发音也不吉利的字相似；泰国：泰国人视头为灵魂所

28、在，别人是不能碰摸的，连小孩的头也不行；泰国人还忌讳红色，人死后姓名用红漆书写；第三节、酒店员工的服务素质第一章、饭店服务与服务意识一、 什么是饭店服务？. 服务：服务是一种用以解决（减轻）个人或企业困难的行为；是援助某人或有益于某事的行为；它可以用来表达到近一步的目的或成果；.饭店服务饭店服务可分为直接服务和间接服务两种：直接服务是指在服务台、 餐桌间及其他营业场所，通过服务人员表现出的微笑，迎来送往，礼貌问 候等直接面对客人提供便利活动的行为，为宾客直接解衣、食、住、行等 方面的困难，也称“面对面服务”；间接服务指的是通过具体的物，来实现13 / 30 对客服务。即硬件设备、设施的完好，电

29、梯的运行正常、客房的清洁卫生、 菜肴的美味可口等；.饭店服务的商品特性总起来说，饭店商品就是一种综合起来的服务。由客房等住宿及相关 设施，加上美味佳肴，并配以我们服务人员提供并贯穿始终的人为的活动 （服务）等构成。通过这种“综合服务”的“提供”我们即可以帮助顾客 获得他们的“满意”，使他们对此可以认可，从而愉快地支付相应的费用。 4.饭店商品的特点： 量上的限制所售出的客房不可能超过饭店所拥有的客房总数；无法收容限定客源数之外的客人；无法贮存如果今天不能售出，那么，今天的商品的零售额就无法收回来；无法将几天的份额合起来出售；出现空房就等于减少收入；当时的商品价值在当日失掉；公共性强饭店设施，特

30、别是其公共空间，是向所有人开放的；饭店必须对应于很多人，向他们提供便利，让他们利用；必须公平地对待每一位利用者；重视安全性饭店的使命之一，就是保护客人的生命与财产；饭店有责任在防火、防盗、保健卫生等方面细心注意，倍加防范；24小时营业饭店要维持其全年营业的状况；是一种随时听候客人吩咐，并在最大限度满足他们的营业活动； 二、什么是服务意识（一）、服务意识：也就是酒店从总经理到服务员全体员工对客人提供满意 服务的愿望和行动。服务意识的关键是把客人放在第一位。作为具有服务 意识的员工，当他看到客人时应该怎样思维，怎样考虑提供准确有效的服 务呢？服务意识应具有下列四项主要的内涵：.预测并提前或及时到位

31、的解决客人遇到的问题；.发生情况，按规范化的服务程序解决；.遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；.不发生不该发生的事情； （二）、服务质量意识.质量管理的原理告诉我们，服务质量具有：功能性、经济性、安全性、14 / 30快捷性、舒适性、文明性六大特点；.宾客的特性（宾客要求酒店能为他做到）：希望获得亲切、友好、郑重其事的接待；希望主人方面理解自己的心情、立场，希望自己的期望能够获得满足；获得别人的好感、好意，被人喜欢；希望受到庇护，获得照顾；在舒适的环境中，在堂皇高贵的气氛里，放松享受；在周到、细致的服务之中，享用美味佳肴；总之，宾客来酒店永远只购买两样东西，一是自身问

32、题的解决，二是 满足自己的享受。因此，酒店服务要体现宾客至上，服务第一的宗旨，必 须在服务的全过程中全面照顾好宾客的特性。.酒店要为客人创造五种感受：安全感、舒适感、方便感、亲切感、物有价值感酒店服务要给客人以安全感防火设施、设备必须按消防要求配备齐全，并处于良好使用状态；每间客房都在明显位置放置安全疏散示意图，每个楼层和公共场所必要的地方都有显示安全出口的明显标志， 所有疏散安全通道和出口都 保持畅通；门锁、窥镜、安全链条按要求配备齐全，状态完好；严格执行我国旅馆业治安管理规定的有关条例，认真把好各道安全关，做好安全防范工作；饮水和饮食必须符合中华人民共和因食品卫生法的有关规定；与客人直接接

33、触的各类物品，如布巾、洁具、电话、餐具，除搞好清洁外，还必须严格消毒处理；客人直接使用的各类设施设备要符合防护要求，处于正常使用状态， 客用的各类物品，如桌、椅、沙发、扶手等稳定、牢固，冷、热水供 应正常，处于良好使用状态；大堂、楼道、浴缸、餐厅等地方要有明显的防滑、 及跌倒标志和设施；员工法制观念要牢，安全意识要强，安全知识丰富，懂得防火、防盗、 及食物中毒，防打架闹事、及破坏的一般知识和方法， 遵守酒店安全 的有关规定，专业人员应该会擒拿格斗，时刻处于戒备状态；要尊重客人的隐私权，除极特殊情况外，需事先征得客人同意，方可 进入客人房间。员工不得询问客人个人私事， 不向无关人员泄漏顾客 有关

34、资料，不窥视客人行为，不窃听客人谈话，偶尔听到也要保密。酒店的环境条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感：饭店装修应突出自己特色， 或豪华、或典雅，给人一种与众不同的感觉；15 / 30饭店内部应保持恒温，客房内空气清新，温度、湿度适中；能提供有别于其它酒店的美味佳肴；酒店的服务要给客人以方便感：服务设施项目齐全，服务周到，确实解决客人的需要；营业场所位置和理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时提供 顾客需要提供的服务；在大堂或其他位置显著处，设有指南图，在客房内设有酒店服务小册 子；食品、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需；服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难

35、问题， 热心当好顾客参谋；服务员要遵守操作规程，尽量减便业务手续，及时、准确、高效、快 捷的为顾客提供服务；酒店服务应该给客人以亲切感：员工着装整洁，仪表端庄，站立服务，仪态大方，微笑服务，和颜悦色；员工对待工作认真负责，细致热心，使客人有受重视感。员工对待客 人和蔼热情，耐心周到，谦恭有礼，服务态度好；使用尊称，恰当使用礼貌用语，言谈得体，符合礼节，礼貌规范；了解和掌握客人心理，尊重顾客习惯，以客人喜欢的方式对待客人， 经常站在客人的角度上观察与思考问题，培养良好的观察能力，恰到好处地为客人服务；急客人之所急，把客人的要求当作自己的重要事来办， 使客人感到服 务是真诚的；服务技巧高超，能巧妙

36、化解服务供给与顾客需求之间的矛盾，既不违反酒店的原则，又能满足客人的合理要求；坚持客人永远是对的；受理客人的投诉高度重视，妥善处理，不断改进工作；牢记客人姓名、面孔；酒店服务要给客人以物有所值感：总之，如果酒店的服务在安全感、舒适感、方便感、亲切感做得很好，那么，酒店的服务客人认为物有价值。（三）、客人永远是对的（宾客至上，客人就是上帝、皇帝）.客人作为酒店的客人时，即客人是符合中国旅游饭店行业规范的规定，遵守并履行和酒店签订的合同或契约，即他是酒店的“真正客人”时，他永远都是对的；.当客人有下列行为时，酒店可以不把他当成客人：16 / 30违反国家法律或酒店的规定。如酗酒、吸毒、卖淫、嫖娼、

37、打架斗殴、 偷盗、贩毒及不正当集会的；拒不付款；患有传染病或精神病；携带饭店规定的禁品；.“客人永远是对的”，但是从酒店整体角度或从某位直接服务的员工眼里 觉得客人是错的，那么，怎么来认识“对”与“错”的这一矛盾呢？大多数的情况下，需要从酒店自身找原因；要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度和要求， 在客人立场上，仍时无可指责的；“对”与“错”的争执往往是由误会引起的；许多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非；客人有些场合也会真的出错；.坚持“客人永远是对的”原则，如何礼让客人：不计较客人的过错，自己把责任承担起来；既维护酒店利益，又给客人保有面子；当服务员与客

38、人之间发生了矛盾的时候，要尽可能大事化小，小事化了因为一旦争吵起来，就难免要惊动周围的人，不管谁是谁非，就惹人注 意这一点，就已经造成了不良影响，在一般情况下，为了保持良好的气 氛，宁可在经济上受一点损失，也不要与客人拒理力争；有时候客人的某些举止在客观上是不合适的，但在主观上有两种可能， 一种是居心不良，一种是并无恶意；如果客人提出为其结错帐，服务员不能轻易承担，但是，即使是对自己 信心十足，也要先假定是自己算错了，认真的再核对一遍，即不要一开 始就把客人顶回去；服务员自己错了，应当向客人赔礼道歉，客人错了却不应要求客人向我 们道歉，但是当客人主动向我们道歉时，也不要心安理得的表示接受， 相

39、反地应当说一些宽慰客人的话。（四）、怎样处理投诉.投诉：客人对服务和设施设备不满时的状告；.处理投诉的基本原则：诚心实意地帮助客人解决问题；绝不与客人争辩，尤其是不让客人在公共场所投诉，无论爱不爱听，要让客人把话讲完；不损害酒店利益；.投诉的类型：对设备的投诉：客人对酒店设备的投诉主要包括空调、照明、供水、供17 / 30电、电梯等。在接到这样的投诉后，最好的办法是到实地观察，然后根 据情况采取措施，事后服务员应再次与客人电话联系，以确认客人要求 得到满足；对服务态度的投诉：包括粗鲁的语言，不负责任的答复和行为，冷冰冰 的态度，若无其事爱理不理的接待方式，过分的热情等。由于服务员与 客人都由不

40、同特点的人组成， 所以在任何时间，此类投诉都很容易发生;对服务质量的投诉：比如服务员没有按照先到先服务的原则提供服务， 开房员分错房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机接 转电话速度很慢，叫醒服务不准时都要属于对酒店服务质量的投诉；此 类服务质量的投诉在酒店繁忙时尤其容易发生，减少客人对服务态度和 质量投诉的最好办法，是加强对服务人员的培训；大多数服务员不是有 意对客人无理，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾料到自 己的接待服务方式会使客人不满意，因此，对员工进行有关对客服务的 态度、知识、技能的培训是非常重要的；对异常事件的投诉：比如无法买到机票、车票，没有准时接站，酒店

41、客 房订完都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决，酒店应尽力 在力所能及的范围内为客人解决困难，如果实在无能为力，应尽早告诉客 人，只要服务员态度通情达理，大部分客人是能谅解的。.处理客人投诉的程序；要认真听取客人的意见；保持冷静，在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与 客人争辩，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室里，最好个别地 听取客人投诉，私下交谈容易使客人平静。表示同情。应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适 当的语言给客人安慰；给予关心，不应该对客人投诉采取大事化小，小事化了的态度，应该用 “这件事发生在您身上我感到十分报

42、歉”等此类语言，来表示对投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名称呼客人；不转移目标。就是把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引伸，不 嫁罪人，不推卸责任，绝不怪罪客人；记录要点。把客人投诉的发点记录下来。这样不但可以使客人讲话速度 放慢、缓和客人的情绪，还可以使客人确信对他反映的问题非常重视， 此外，记录的资料可以作为解决问题的根据；把将要采取的措施告诉客人并征的客人的同意。如有可能，可请客人选 择解决问题的方案或补救措施，绝不能对客表示由于权力有限而无能为 力，但千万不要向客人做不切实际的许诺；18 / 30把解决问题所需的时间告诉客人。要充分估计计划解决问题所需时间, 最好能告

43、诉客人具体时间，不合其词，切忌低估解决问题的时间。.对投诉的正确认识：投诉不仅是坏事，也是好事，客人投诉对酒店经营有以下好处：从客人意见中可以看酒店设施及服务的好坏；问题的暴露可以使存在问题的人无法继续隐蔽；有利于改进酒店的服务水平，并避免更多类似问题的发生；有利于改善并加深客人对酒店的印象，促使其再度光临；有利于酒店服务质量控制；可以增进酒店与客人的沟通。第二章、 优质服务=规范服务+超常服务一、酒店优质服务的构成.优质服务：就是酒店能最大限度地满足绝大多数宾客的需求；.服务质量：设备设施的服务质量；员工的服务质量；.国际饭店业对优质服务的解释：服务 SevviceS. Smile微笑：每个

44、服务员要对每一位宾客提供微笑服务；E. Excellent出色：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色；R. Readg 准备好：服务员要随时准备好为宾客服务；V. Viewing 看待、观察，服务员要把每一位顾客都看做是需要提供特殊照顾的贵宾；I. Inviting邀请：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临；C. Creating 创造、创造性的工作：每一位服务要精心创造出使宾客能 享受其热情服务的掘氛；E. Eye 眼光：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，工及时提供服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己；二、优质服务的构成：如果我们的服务满足了宾客

45、四项基本要求，使宾客获得了安全感、舒适感、方便感、亲切感，他们就会觉得物有所值；三、优质服务的供给.整体服务：每一位员工都要清楚地认识到，他的服务绝对不是代表个人的行为，19 / 30而是代表酒店的。因此，全体员工要明确自己的地位一一都是酒店的代表， 不管在任何岗位上，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾 客需求。树立整体服务意识，要使员工明确自己的角色地位，即把任何一个具 体岗位上的工作上升到酒店整体的高度去处理，在平时管理中要大力鼓励 和表现具有整体服务意识的员工。整体意识与岗位责任制是没有矛盾的，整体意识并不要求服务员是全 能的，也不要求越俎代庖去解决一切问题，而是指在客人向你

46、提出并不属 于你本人、本部门的服务内容时，你必须代表饭店接待、安排，指引解释。 在可能的情况下，应积极协助其他人（或部门）共同为客人服务。至于一 些“举手之劳”的服务，则由本人解决即可，而不必推给别人或其他部门。 绝对不允许出现的情况是：对客人推托、回绝，甚至各人（或部门）为一 项服务处理意见不同当着客人的面发生争执而把客人搭在一边。.补位服务：补位是实现整体服务的重要方法之一。任何服务员从个人而言，不可 能包容一切服务，即使在他的本职岗位，也难免有个别的疏漏。关键在于某一个局部（如餐厅、楼面、商场、舞厅等等）的全体员有强烈 的补位意识。A员工的服务有疏漏，B员工马上补位，使客人的需求得到满足

47、。在这个 时候，不是先追究谁的责任，谁的工作，而是从酒店整体出发，赶快先解 决客人的需要。补位服务中极重要的就是依靠员工的眼睛。从服务要求来说，员工的 眼睛永远不能离开客人，永远不能离开他的责任范围，工作中可能有片刻 的停顿、站立，但眼睛永远不能停。合格的服务员的眼睛要求不停地滑溜 溜的转，动态地在客人中间扫描，这样才能不漏掉一丝一毫客人的需求。有时候有的服务员因工作需要而暂时离开现场，那么其他服务员必须 及时补位。优质服务在管理上的要求就是服务员工的眼光绝不能有“死角”从整体来说，服务员工的全部目光必须包容所有的服务区域，寻找服务对 象。.无“No”服务即决不在客人面前使用“没有”和“不”这

48、两个词。客人提出某项服 务，总是从他的需要出发，他不希望听到否定的回答。即使酒店因客观条 件所限，无法提供客人所需要的服务，也不能说“不”和“没有” O对于无 “No”服务，可分两个层次来理解。第一层次：服务员要尽快直接或间接地给予客人满足，如果这项服务 不是本部门或本岗位的，也要从整体服务出发，指点、引导客人，如有可 能的话，可以主动代为客人联系。如果这项服务超出了酒店服务的范畴，20 / 30但完成这项服务并无多大难度，那么也该给予满足；第二层次：确实有些是无法实现或至少是当时无法实现的服务，同样也不能说“ No”，这个层次大致有三种情况：一时无法实现的服务。首先使客人安心，告诉他这项服务

49、是能够提供的， 并告知确切的时间概念，不要让客人没完没了的等候。本店确实无法提供的服务。不回答“ No”，而是婉转地指引客人在何处 可以得到该项服务，若客人要代为联系时，尽量周到详细地帮其做好铺 垫工作，使客人能便利、放心地在其他地方获得服务；荒谬无理的要求，本店无论如何是办不到的。处理这类“高难度”要求 的回答要灵活应变，视情况而定。可提醒客人转向其他服务。言明积极 办理，让客人等候，在此期间，劝客人自己提出取消该项服务。提供相 类似的服务，给予客人心理补偿，不回家可否，让客人看到你已尽心尽 力，不好意思而取消。用微笑式的反问，请教客人自己提出变通办法等。四、优质服务=规范服务+超常服务（一

50、）、服务的标准化、规范化服务规范包括规章制度规范，工作程序规范，技术技能操作规范和物 质条件规范。它们是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业职工共同 遵守的准则。.规章制度规范：它指的是服务制度、细则、条件、守则、须知等。如岗 位责任制、经理值班制、安全守则制以及岗位人员的工作服务细则，这 中间包括了一些非技术性的文明礼貌规范。.工作程序规范：它分纵向和横向两个方面。 纵向规范是指从企业最高领 导层到最基础的服务人员的逐级指令执行程序，横向规范是指企业内部各部门是的配合协调程序。.技术操作规范：它是根据一个个特点的服务项目或服务过程来详细制定 的，包括制作技术、操作技术、服务接待程序和语言技

51、术四项内容。由上可知，规范服务是指酒店通过制定一系列的程序和标准，并让全 体员工在实际工作中严格遵照执行的，来满足宾客们普遍的、重复的、必 要的基本需求，如客房铺床、餐厅引位、点菜、总台的接待派房等。（二）、超常服务超常服务是指满足宾客特殊的、偶然的、个性的服务。超常服务并无范本可循，它取决于员工的事业心、责任心和灵活应变的能力，理论是提供的原则是：. 超常服务以客人需要为宗旨；. 超常服务中的主动和被动；. 规范与超常不是固定不变的；. 超常服务要注意满意度与成本的统一。21 / 30第三章、世界著名饭店公司优质服务理念一、喜来登酒店集团宾至如归四条标准：遇见客人时，先微笑，然后礼貌的打个招

52、呼；用友善、热情和礼貌的语气和客人说话；迅速回答客人问题，并主动为客人打出答案；预计客人需要，并帮助解决问题；二、马里奥特宾馆服务10把金钥匙：顾客就是上帝；微笑；真实、诚信、友好；要提供快速敏捷的服务；服务员至少要经常使用两句具有魔术般的魅力的话语；要配带好你的名牌；每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲；要有与其他人互相合作的团队工作精神；在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候；每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己旅馆和有关的信息。三、香格里拉的五个核心价值和 8个指导原则和建立客人忠实感：（一）、五个核心价值：尊重备至；温良谦恭；真诚质朴；乐天助人；彬彬有礼；（二）、八项指导原则：我

53、们将要与所有的人相处时表现出真诚、关怀备至；我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务；我们将保持服务的一致性；我们确保我们的服务过程能力便客人和员工；我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触；我们要在为顾客服务的现场及时做出口断决定；我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的 环境；客人的满意是我们事业的动力；（三）、建立客人忠实感：22 / 30.关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键。它的根本点在于使客人 觉得自己非常重要与特殊；对客人提供个性化的关注和感谢；特别关心客人的特别需要；显示对客人个人事业的钦佩；.预知客人需求。在顾客开口之前就提供其需要的服务。

54、把自己放在客人的位置；细心观察；阅读客人档案，倾听客人诉说；.员工灵活的态度，鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对客人说不（不得不说时，提供另外的选择）；使客人放松；使客人喜出望外；四、丽思一卡尔顿旅馆公司质量管理黄金标准：. 丽思一卡尔顿旅馆的信条：对丽思一卡尔顿的全体员工来说，使我 们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最好的服务和设施，他们将始 终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。他们在丽思一卡尔顿旅馆的 经历将充满愉快和幸福，我们甚至要我们宾客未表达的愿望和需要都 得到满足。. 丽思一卡尔顿旅馆格言：“我们是为女士和先生们提供服务的女士和 先生”，实施互相合作的团队工作和侧面服

55、务即员工与员工互相联系沟 通，来创造一种积极的工作环境。. 服务程序三步曲：热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人；对客人的需要做出预期和积极满足宾客的需要；亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾 客道别；.基本准则：1）要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条；2）全体员工都应该遵循分三步做的服务程序；3）所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他 们自己的岗位上履行丽思一卡尔顿旅馆的标准；4）每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围 和旅馆目标；5）所有的员工要知道他们的内部宾客一一同事和外部的宾客一一

56、顾客 的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并注 意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要；23 / 306）每一位员工要不断地认识整个旅馆存在的缺点，即错误、重复做的 工作，损坏、无效率行为和差距；7）任何员工接到宾客投诉以后应该接受投诉并进行处理；8）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速的行动，立即 纠正问题，并要在处理好问题20分钟内再打一个电话给宾客核实一 下问题是否已经解决到使宾客满意的程度了。要做一切你可能做的 事，决不要失去顾客；9）要用宾客问题一览表来记录和处理宾馆不满意的每一件小事，每一 位员工被授权去解决问题和防止问题的重发生；10）严格遵循清洁卫生

57、标准是每一位员工的责任；“要微笑，因为我们是在舞台上表演”，要使用适当的语言与宾客沟 通；12）在工作场所内外，每一位员工在成为自己旅馆的大使，始终说积极 的话语，不应有消极的评论；13）陪同顾客到其需要的旅馆的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向；14）每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关旅馆的信息，如不同设 施经营的时间等。要始终先介绍旅馆内的零售食品和饮料设施，然 后再介绍旅馆外有关的设施；15）在接电话时要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随着微笑， 在需要时，要对打电话者说青您拿着电话等一会好吗？ ”不要筛 选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除传达电话；16）制

58、服干净整洁，没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子， 佩戴好自己的名牌。要以你自己的容貌为骄傲，遵循挪用的修饰标 准；17）要十分清楚在紧急情况下你的角色作用，知道在火灾和生命危险情 况下的反应程序；18）当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，你应 该及时通知你的主管，要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、 设备；19）保护好丽思一一卡尔顿酒店的财产是每一位的责任。第四节、酒店员工的能力素质24 / 30一、酒店员工的综合能力（10种）.体力：身体健康，五官端正，身高体重适中；.智力：具有正常的智力水平，不能有智力障碍；.学历：随着知识经济的到来，酒店的从业人员一定要有一

59、定的知识储备，学历太低是不行的；.语言能力：能用语言清楚地表述自己的思想并具有一定的逻辑 性，否则不利于与客人或同事的沟通，要有一定的外语能力；.交际能力：具有良好的人际交往能力，不能有社交恐惧症；.观察能力：眼里有活，否则无法提供快捷、高效的服务；.应变能力：反应敏捷，灵活善变，才能从容应对服务过程中的突发事件；.忍耐能力（自制力）：能忍受工作、生活中的各种压力，从而保 证不至于情绪失控；.细节能力：能随时调整好自己的心态，从而保证在工作、生活中始终保持良好的心态；.审美能力：能辨别是非，分清美丑，才能抵彻各种各样的诱惑, 更利于保持自己良好的仪表、仪容、仪态；二、酒店员工专业技术能力主要指

60、酒店各不同岗位员所应掌握的各种专业技术能力，此种能力通 过培训实习，工作便能很好的掌握；专业技术能力时酒店培训的重要内容， 并占有一半以上的时间，由各部门管理人员进行培训，这里就不再讲述。第五节、酒店员工的心理素质一、 建立良好的心态（一）、积极态度的优点：1）提高产量；2）促进团队协作；3）解决问题；4）改进质量；5）有助于形成和谐气氛；6）培养忠诚；7）增进效益；8）促成雇员、雇主及顾客之间形成更融洽的关系；9）减轻压力；10）帮助一个人成为社会和国家的栋梁之材11）形成开朗、豁达的性格；25 / 30（二）、消极态度的后果1）痛苦；2）愤怒；3） 一种无目的的生活；4）糟糕的身体状况；5