随堂测试 8附答案

1、随堂测试 8复制您的姓名： 填空题 *_1. 52. 大夜期间可办理: * *A. PUK码查询(正确答案)B. 紧急停开机(正确答案)C. 国际长途及国际漫游(正确答案)D. 呼叫转移(正确答案)2. 53.客户虽出现不文明语言，但无针对对象，须提醒2次，若再次出现报服务用语挂机。 * 判断题 *对(正确答案)错3. 54.单通或通话中断:通话中断后（含密码/身份证验证失败），可在（）分钟内进行回拨12次，回拨不通下发短信。 * *A. 10(正确答案)B. 20(正确答案)C. 30(正确答案)D. 404. 55.状态、套餐均可无需验证密码查询。（本机异机均可提供，仅限宽带，不含宽带号码

2、下的其他业务）一个客户来电最多可查2个宽带覆盖 * 判断题 *对错(正确答案)5. 56.在线工号办理未竣工的宽带撤单业务（仅限（）开头工号办理），可通过中台系统协同至宽带专席受理; * *A. s1x(正确答案)B. r17y(正确答案)C. KF(正确答案)D. SD(正确答案)6. 57.16岁以下未成年人持有效身份证件办理业务时，需法定监护人持本人有效身份证件陪同办理. * 判断题 *对(正确答案)错7. 58.客户凭临时居民身份证、户口簿不能办理开户、补资料、过户（含合户、分户、合账户、分账户）、复机、销户、改号、退保证金、客户身份认证、实名制登记等业务。 * 判断题 *对(正确答案

3、)错8. 59. 积分转赠: 允许入网满6个月的客户将个人的消费积分及促销回馈积分转赠给同省的中国移动客户。 * 单选题 *对(正确答案)错9. 60.新入网客户均为1号帐期，新入网办理基础套餐或存量客户更改帐期，办理当月不足整月的，基础套餐月费按天折算收取，套餐包含内容按天折算 * 判断题 *对(正确答案)错10. 61.FTTH接入方式组成:OLT、（）、分光器、皮线光缆（室内、室外）、（）、（）。 * *A. 光缆(正确答案)B. 光猫（ONT）(正确答案)C. 网线(正确答案)D. 电脑11. 62.周五特权日赠送话费48小时内赠送到被充值号码账户，到账时间以短信通知为准。 * 单选题

4、 *对(正确答案)错12. 63. 高频骚扰电话拦截可关注微信公众号“中国移动高频骚扰电话防护” * 判断题 *对(正确答案)错13. 65、目前副号申请退出亲情网的流程是:副号到厅退出亲情网需经主号鉴权（即:主副号携有效身份证到营业厅取消）进入家庭产品菜单进行退出操作。 * 判断题 *对(正确答案)错14. 69.、副卡可以单独办理宽带。 * 判断题 *对(正确答案)错15. 70. 万能副卡首月功能费按天计算，即功能费*24/365 * 本账期剩余天数，次月按照10元/月收取。 * 判断题 *对错(正确答案)16. 71. 如客户办理非群组宽带，办理过户时，不需要取消宽带。 * 判断题 *

5、错对(正确答案)17. 72. 动感地带5G通行证业务的流量不可以结转。 * 判断题 *对(正确答案)错18. 73. 客户通过电脑、手机端登录积分商城时，除了输入()外，也可以选择()方式登录兑换。 * *A. 手机号码+服务密码(正确答案)B. 二维码C. 手机号码+验证码(正确答案)D. 邮箱+密码19. 74.移动花卡宝藏版（合约版），合约期内不允许改套餐、不允许离网。 * 判断题 *对(正确答案)错20. 76. 全球通白金卡客户可享受（）紧急开机时间额度。 * 单选题 *A. 12小时B. 24小时C. 36小时D. 48小时(正确答案)21. 77. 客户来电直接索要升级投诉电话

6、时，客服代表该如何回应? * 单选题 *A. 无需拦截，直接提供山东省服务监督热线B. 拦截不认可，可提供10080C. 先拦截，不认可，可提正确答案)D. 直接提供1008022. 78. 跨区补卡是需要 * 单选题 *A. 只需要提供服务密码B. 只需要提供本人身份证C. 服务密码身份证件(正确答案)D. 以上任意方式均可以23. 79. 涉及无线网络质量排障专席，可转接专席时间（） * 单选题 *A. 8:30-21:30(正确答案)B. 8:30-19:00C. 9:00-21:00D. 8:30-21:0024. 80. 以下哪一组为中国移动号段 * 单选题

7、 *A. 138 159 178 172(正确答案)B. 139 130 155 158C. 188 133 181 189D. 198 157 153 18625. 81. 以下哪一项费用计在新版账单的其他费用中? * 单选题 *A. 他人代付B. 承诺消费补差(正确答案)C. 使用专款D. 活动返费26. 82. 后付费客户在需要在（）缴纳上个月的话费，若未缴纳，将于缴费月最后一天（）点单停，次月4日零点双停。 * 单选题 *A. 每月3日至31日（月底）22:00(正确答案)B. 每月4日至31日（月底）22:00C. 每月3日至31日（月底）23:00D. 每月4日至31日（月底）23

8、:0027. 83. 在与客户结束沟通前，需要再次确认客户是否有其他需求，应该怎样表达? * 单选题 *A. 还有什么问题吗B. 请问还有其他需要帮助的吗(正确答案)C. 还有其他疑问吗D. 请问您对我的解释清楚了吗28. 84. 宽带移机资费标准 * 单选题 *A. 首次免费B. 50元C. 100元(正确答案)D. 150元29. 85. 客户处境后想要正常使用移动手机，需要开通 * *A. 国际漫游(正确答案)B. 国内漫游C. 上网功能D. 国际长途(正确答案)30. 86. 以下本机、异机均需要验证密码受理的有 * *A. VOLTE功能(正确答案)B. 套餐变更(正确答案)C. 梦

9、网功能(正确答案)D. 呼叫转移31. 87. 万能副卡功能费（）可共享主卡套餐（） * *A. 10元/月(正确答案)B. 20元/月C. 语音(正确答案)D. 流量(正确答案)32. 88. 复装机业务办理要求 * *A. 机主本机有效证件办理，无法代办(正确答案)B. 机主本人有效证件办理，可以代办C. 复机后立即生效，原账期不变(正确答案)D. 客户销户前有协议消费的继续沿用并要求达到消费期限(正确答案)33. 89. 万能副卡可参与共享的业务 * *A. 新老飞享套餐内语音（不含新飞享赠送的语音）(正确答案)B. 新飞享赠送的流量(正确答案)C. 4G标准流量包(正确答案)D. 流量

10、用到爽(正确答案)34. 90. 以下说法正确的是 * *A. 客户虽出现不文明语音，但无针对对象，须提醒2次，若再次出现报服务用语挂机(正确答案)B. 客户来电要求给异机发送短信，一律不得下发(正确答案)C. 单通电话、通话中断必须立即回访2次，回访不通下发短信(正确答案)D. 给他网手机及外省手机号码发送短信，客户是接收不到的(正确答案)35. 91. 宽带故障解释步骤 * *A. 看群障(正确答案)B. 问红灯(正确答案)C. 看诊断(正确答案)D. 转专席(正确答案)36. 92. 死亡过户需要携带什么证件 * *A. 公安机关出具的死亡证明(正确答案)B. 户口本注销页(正确答案)C

11、. 户籍所在地开具的销户证明(正确答案)D. 新机主需取得该号码的权属证明，如公正文书或法院的法律文书(正确答案)37. 93. 以下说法正确的是 * *A. 客户来电办理开机，受理明细中显示“客服”的，人工可以办理开机(正确答案)B. 本机来电办理停机，无密码，转身份验证后提交后台验证3项资料办理(正确答案)C. A号码来电要求查询B号码的余额，需要验证服务密码(正确答案)D. 人工禁止查询客户详单(正确答案)38. 94. 在处理客户服务投诉时，安抚化解必要步骤有哪些 * *A. 先致歉:安抚客户 情绪(正确答案)B. 在化解:了解投诉原因提出解决方案(正确答案)C. 后提交:客户不认可提

12、交服务投诉工单(正确答案)39. 95. 十字服务用语是（） * *A. 您好，请(正确答案)B. 谢谢，再见(正确答案)C. 对不起(正确答案)D. 不客气40. 96. 以下哪些业务的费用计在新版账单的“增值业务费”中 * *A. 魔百和(正确答案)B. 彩铃(正确答案)C. 视频彩铃(正确答案)D. 咪咕会员(正确答案)E. 手机报(正确答案)F. 车主服务(正确答案)41. 97. 客户来电要求更改宽带上门安装时间，处理方式（） * *A. 家庭宽带营销专席B. 员工通过一键催装处理或者提交工单处理(正确答案)C. 家庭宽带故障专席D. 预处理首界面-点选客户要求改约的时间即可(正确答

13、案)42. 98、张先生来电咨询账单，在结束沟通前，作为客户代表再次确认客户是否有其他需求，请问以下哪些表述是正确的? * *A. 请问还有其他需要帮助的吗?(正确答案)B. 请问还有什么可以帮助您的吗?(正确答案)C. 您还有其他问题需要咨询吗?(正确答案)D. 您对我的解释清楚了吗?43. 99. 主卡关闭上网功能后，副卡上网不受影响 * 判断题 *对(正确答案)错44. 100. 万能副卡的10元功能费计入爱家宽带最低消费中。 * 判断题 *对错(正确答案)45. 101.灵活账期迁转为自然账期后，当月未使用的天数我公司会按当月不足天数给客户进行套包费优惠。 * 判断题 *对(正确答案)错46. 102.新旅程（国漫大礼包）的全球通专属国漫叠加7天包5月1日出国使用了2天，剩余的5天可以继续转赠给他人 * 判断题 *对错(正确答案)47. 客户来电咨询携号转网规定问题，可以直接帮助客户记录