《核心客户关系管理【案例分析】12000字》

1、核心客户关系管理目录 TOC o 1-5 h z 1绪论1口选题背景1 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document L2 研究目的及意义1121研究目的11.2.2 研究意义2 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 文献综述2国外研究现状2132国内研究现状3 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 研究方法与思路4141研究方法4研究思路4 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 2国润公司核心客户管理相关理论概述5 H

2、YPERLINK l bookmark42 o Current Document 核心客户管理的定义5 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 核心客户管理的方法5221基于利润的客户分类5基于直接投资记录的信息收集5客户引荐法寻找潜在客户6 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 3核心客户管理的现状探析7 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 河北省国润有限责任公司简介7 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 核

3、心客户关系管理在国润有限责任公同的现状7321问卷设计7322调查结果7 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 4国润公司核心客户关系管理中的问题12 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 客户关系管理理念误区12 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 客户期望值管理不当12 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 维护大客户手段单一13进到现在，国润股份的核心客户管理还远远没有普及，国润股份有限 公司的管理还没有真正理解

4、核心客户管理，说明核心客户管理还有很大的应用空间，这也说明在中国企业中引入核心客户管理的力度还不够。应用情况分析:经常应用偶尔应用没有注意其他图3-2国润有限责任公司对于核心有效客户的应用情况（数据来源：问卷调查）对国润有限责任公司核心有效客户的应用情况发现，销售人员在工作中很 少使用核心客户关系管理营销方法。42%销售人员没有注意到有效的核心客户 管理的重要性。因此，这也是国润缺乏整体核心客户管理的原因。实施动力：表3-1国润有限责任公同核心客户管理的实施动力（）核心客户管理 的实施动力 （%）提升销售业绩提升客户服务 水平提升营销管理 水平提高企业形象33.16%54.92%40.93%4

5、5.60%（数据来源：问卷调查）从见表3-1可以看出，国润员工实施核心客户管理的最大动力是 “提高客户服务水平”。这说明企业对核心客户管理的认识还处于初级阶段， 还没有充分认识到核心客户管理在提高销售业绩和营销管理水平方面的重要作 用。核心客户关系管理将对企业的各个方面产生重大影响，这些数据真实反映 了国润公司目前的管理水平及其对核心客户管理的理解。实践的途径：60.00%管理实施途径图3-3国润有限责任公司（数据来源：问卷调查）图3-4实施核心客户管理系统的准备（数据来源：问卷调查）参见图3-3和3-4,在关于用户如何实施核心客户管理系统的调查中，一些 员工通常由自己或软件供应商管理，而大多

6、数没有核心客户管理的员工希望由 软件供应商管理。这说明实施核心客户管理的主体意识不够强。事实上，核心 客户关系管理系统并不仅仅由软件供应商商提供解决方案来完成。它需要企业 和解决方案提供商的共同努力才能成功实施。如表3-2所示，实施或不实施客户关系管理时，确定国润有限责任公司的 利润指标。国润自2009年成立以来,一直没有实施客户关系管理系统,2010年至2016年实施了客户关系管理系统。通过对华泰证券每年季度经营报 告的统计分析，整理出如下数据：表3-2国润有限责任公司营利情况表（数据来源：问卷调查）公司营利率实施核心客户关系官理无核心客户关系管理行业景气26%22%行业不景气8%10%数据

7、显示，当行业蓬勃开展时，客户关系管理的实施可以提高公司的盈利 能力。当行业陷入衰退时，客户关系管理的实施在一定程度上削弱了企业的盈 利能力，主要是因为客户关系管理的实施在一定程度上增加了企业的运营本钱, 当行业陷入衰退时，客户关系管理的收入与其本钱不成比例。为了适应新的组织结构，完善核心客户关系管理系统，以国润有限公同为 基础，根据客户的资产、交易周转率、手续费等关键指标，可以将客户分为三 个层次：钻石卡客户、金卡客户和银卡客户。不同级别的客户服务流程和营销 流程是目标，具体实施方案见表3-3 :表3-3国润有限责任公司客户细分驱动的服务类型表（数据来源：问卷调查） 优先主动服务流程：客户类型

8、营销销售服务钻石卡客户（保 留）建立忠诚度战略客户管理优先服务/个性服 务金卡客户（开展）交叉/向上营销主动外拨销售个性化服务理财卡客户（提升 或放弃）目标营销自动化渠道自动服务图3-5优先主动服务流程图10如下图，当市场波动影响市场趋势或事件时，国润会根据客户的个人感受、客户资产信息和联系方式来提醒和处理一些客户的主动服务人员。表3-4国润有限责任公司客户的本钱效益分析客户本钱效益比总收入/总费用=1.18犹取新客户本钱金额（美元）基本收入金额（美元）广告宣传调查费用21212015 年216090专项费用1500002016 年1132016拜访接待客户费用17530营业收入增长0维持客户

9、关系费用28048本钱和价格优惠0企业与客户的交易 费用943674客户推荐收益0费费用总计1141373收入总计1348106根据表3-4的数据，国润公司的本钱效益比系数为L18,里然L18的系数 相对较小,但应该知道,客户和国润之间的正式交易才刚刚开始两年， 在短短两年时间里，国润收回了所有投资，并实现了盈利。并且一些 客户是世界上非常知名的行业品牌，他们已经与国润签订了长期战略 合作关系，客户现在正将其大局部设施从国外转移到国润，以确保客 户将为国润带来更大的利润贡献。表3-5国润有限责任公司核心客户价值的差异第1年第2年第3年没有实施核心客户策略108, 632215, 911295,

10、 549实施核心客户策略162, 908354, 604494, 209差异54, 276138, 693198, 660如果客户增加到1005, 427, 60013, 869, 30019, 866, 000由表3-5可以看出，核心客户管理价值从295, 549美元增加到494, 209 美元，这意味着国润的利润因实施新的营销策略而大幅增加。该表证 明在该计划中建立的核心客户的实施是成功的，但也可能由于实施不良而失败。 因此必要将核心客户关系管理工作细化落实，防止本钱超过利润，这是核心客 户管理价值表的目的。114国润公司核心客户关系管理中的问题4.1客户关系管理理念误区核心客户关系管理系

11、统首先是一个管理工程，表达了 “以客户为中心”的 管理理念和“以客户为中心”的管理机制。它不仅是一个信息技术工程，也是 实施这一管理工程的重要手段。国润公司只由技术部负责系统的设计和开发， 缺乏使用该系统的高级管理人员和业务部门人员的想法。因此，核心客户关系 管理系统不能真正满足企业的实际需求，部门间核心客户关系管理系统整体统 一性差。核心客户关系管理的实施要求员工有相同的理解和概念，各部门的管 理人员和技术人员应通力合作。核心客户关系管理需要基于对客户需求的理解, 合理利用企业资源，选择和培训业务人员，开发业务流程，最后选择软件和技 术来实现。核心客户关系管理系统的最大功能是给企业带来新的企

12、业管理理念，只有 真正理解核心客户关系管理的概念，并揩其与企业实践相结合，才能充分表达 核心客户关系管理在企业管理中的作用。因此，在实施过程中，企业要改变管 理层和基层员工的管理理念往往是一个非常困难的过程。由于思维的惰性和舒 适思维区域的存在，员工通常对新思想有很强的抵抗力，公同占据了大局部的 老员工，旧观念与引入新的客户关系管理理念之间存在很大的冲突，员工需要 时间来消化和吸收新概念，并顺利改变管理理念。42客户期望值管理不当首先，技术服务不能得到保证：（1）向客户提供的技术数据不完整，公司 许多销售人员在售前服务过程中无法提供一些完整的技术数据，如防风产品性 能、监控标准等技术数据；（2

13、）缺乏客户技术培训技术培训是对企业进行的， 使客户熟悉防风网络产品的性能,正确操作和维护,使防风网络产品可靠运行。 但是,我们受成熟技术人员的影响较小,无法及时向客户提供技术和业务培训。（3）缺乏知识指导和技术咨询服务，客户在回购防风产品时经常会遇到这样或 那样的问题，因此企业应负责回答、提供建议和技术指导。为了节省赢得下一 个客户的时间，局部销售人员在销售后不愿意回答这样的要求，所以公司无法 理解客户在这方面的需求，因此售后服务无法得到保证。12其次，无法提供有力的后续防风网产品支持。这包括防风产品配件供应不 及时。例如，企业销售的过滤系统和设备的核心部件是滤芯，这是一个易受攻 击的部件。如

14、果供应不到位或不及时，客户的生产）将受到影响。最后，没有客户反响系统，公司尚未建立良好的客户反响机制，导致无法 对客户的需求有细致的了解，影响了企业与客户之间良好的关系建立。4.3维护大客户手段单一国润有限责任公同的一个特点是保持大客户手段单一而没有固定的服务。许多客户去国润公司咨询时，找不到他们需要的产品和服务，国润公司经常没 有人来引导客户消费，这使得许多客户甚至更不愿意咨询。此外，由于时间有 限，一些客户不愿意在国润进行培训I,这种客户要求企业提供一对一 的营销和个性化服务，而我国目前的零售企业很少提供一对一的营销和个性化 服务。44客户生命周期管理不当首先，目前国润公司客户的基本信息是

15、分散的。客户投诉信息由客户服务 部收集，客户业务信息的处理集中在销售部门，客户防风产品的售后维护、客 户交货线、路况等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息 分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和 服务管理带来困难。其次，在数据库中，国润公司只是根据客户购买的过滤器数量对其进行分 类,并没有真正关注客户价值,尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户， 因此企业的开展遇到了瓶颈。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出 多少努力,都没有给国润公司带来多少价值增长,许多潜在客户也因此被抛弃。最后，数据库中的数据过于简单，给国润公司正确分析客户带来了一些

16、困 难。销售前对防风网络产品的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范 围。因此，国润公司与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法表达，企业 的良性开展也遇到了很多问题。4.5大客户服务体系还不够完善国润公司对客户的理解仅限于销售和服务，没有对客户的深入分析，所以 企业不了解客户，也不可能详细区分客户。因此，最迫切需要解决的问题是， 应该采取什么形式的市场活动对客户进行分类，应该采取什么形式的客户关系13管理来不断提高客户满意度，培养忠诚度，提升客户价值。为了实现从关注产品到关注客户的转变，国润公同初步建立了客户价值评 估体系。但在国润的客户管理工作中，客户价值的识别主要基于客户 的购买量，

17、很少考虑客户的忠诚度。从这些因素来看，国润的客户管 理模式基本上是一种简单的关系营销模式，缺乏运用更深层次的关系营销理论 来审视国润公司与客户的关系，大多数客户关系是被动的；对于二三类客户， 与他们的关系只是负责任的营销绑架。实现以产品为导向到以客户为中心的转 变是空谈。145针对核心客户关系管理问题的改进策略5健全客户关系管理的理念客户资源的有效整合可以使国润有限公同正确掌握客户信息，正确分析客 户数据，帮助国润快速了解客户的个性化需求。公司主要从积极的角 度为员工实施客户关系管理，员工应及时制定相应的策略，应及时收集信息并 添加到系统中。同时，公司分析客户信息、客户细分、客户分类和“客户金

18、字 塔”，客户分为高端客户和老客户，并试图将所有客户信息存入数据库。使员 工能够尽快进入并保持最正确工作条件，控制关键风险点，及时发现问题并纠正 偏差，确保现场服务系统化、有序化和制度化。国润有限责任公司应以“全面提高客户满意度、员工满意度和服务效率” 为目标，对现有的场外交易进行全面梳理，减少无效和重复劳动，优化业务流 程。加强个人客户经理、大堂经理、财务经理和内部培训师的建设，通过多层 次、广覆盖的绩效考核体系，确保零售业务转型各工程标的顺利实现。合理管理客户期望值每个客户群体都有不同的生活方式和购买倾向，一个好的客户关系管理策 略）将根据每个客户群的特点开发不同的产品和服务信息。因此，国

19、有有限责任 公司建立以客户服务为中心的商业模式非常重要，建立以客户服务为中心，专 业人员与客户互动是实施核心客户关系管理的保证。首先，国润公司应密切关注客户服务的关键点，认真收集客户信息，进行 有效的分析和处理，通过对客户信息的有效管理和相关部门对国润进 行信息传递，可以帮助企业管理层分析和管理客户信息，最终形成国润有限公 同的营销决策。其次建立售后服务管理数据库，管理客户服务合同；记录客户 的安装、培训、维护和修理工作；记录客户投诉和处理。以上信息由售后服务 部门或客户服务部提供。利用数据库，公司应清楚了解客户对公司防风网产品 和服务的满意度，并分析客户满意或不满意的原因，从而采取更有效的措

20、施维 持良好的客户关系。客户维护手段多元化目前，国润公司使用几种客户关系管理系统，这些系统之间没有紧密的联 系，数据无法共享，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，公司必须15 首先统一接口，传播大量的模块集成，并删除一些重复的功能，为了减轻服务 器和存储设备的负担，需要开始开发和分析客户关系管理系统。核心客户关系管理系统通常是一个操作模型和一个协同客户关系管理系 统。客户关系管理系统的分析不仅可以处理各种客户数据，进行分析和处理， 还可以分析客户行为，获取有价值的信息，使企业能够更好地了解客户，准确 识别关键客户，并对其进行科学分类。有效管理客户生命周期有了原始的客户信息，国润公司必须从

21、这些信息中挖掘出有价值的信息。 随着市场的不断开展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的 信息中有规律地挖掘出来。只有数据仓库技术被用来存储、分析和预测客户信 息管理、客户特征和客户行为，从而实现目标客户的营销，满足客户的个性化 需求。数据挖掘，也称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取新颖、潜 在和有价值的模式或规那么的复杂过程。数据挖掘是一个决策支持过程，它分析 各种组织的原始数据，进行归纳推理，从中挖掘潜在的模式，并为管理者决策 提供支持。数据挖掘技术广泛应用于科学研究、市场营销、学校教育等领域。 本文将数据挖掘技术应用于客户关系管理，维护和开展客户，追回失去的珍贵 客户

22、。在零售企业中，数据挖掘技术可以用来分析客户流失的原因，从而改进 留住老客户的策略。通过挖掘客户信息，企业可以了解获取客户的本钱、难度、 利润贡献和战略重要性，制定有针对性的获取策略，大大降低盲目寻找新客户 和寻找潜在客户的本钱。完善大客户服务体系在一个高度竞争的社会里，许多人觉得缺乏时间，认为企业浪费顾客的时 间和精力，从而在许多方面造成问题。这些问题包括混乱的产品陈列、低效的 支付和不方便的开放时间。当购物不方便时，企业提供的价值会大大降低，为了有效竞争，企业可以 在四个方面提供便利：提供方便的零售地址和营业时间，方便的 和互联网 接入。它们让顾客更容易识别和选择他们最喜欢的产品，并通过保

23、持高库存率 和改变送货商店、互联网或目录，使人们能够及时得到他们想要的东西。优化的服务体系允许客户快速轻松地完成或更正交易，把尊重顾客的基本16 概念转化为一套关于人、机构和地点的实践，而不仅仅是宣传。首先，企业应 该选择、培训和管理员工，使他们在与客户打交道时更有能力、更有礼貌、更 有活力。其次，公司政策更加强调公平对待顾客一一不管他们的年龄、性别、 种族、外貌、大小和购买的商品数量。当然，商品价格和广告也应该是透明的， 不应该误导消费者。最后，在商店内外创造一个物理空间，为顾客的时间价值 精心设计。评估客户关系管理实施的效果价值评估指标体系最终将产生四个结果，分别对应于（低、低）、（低、高

24、）、 （高、低）和（高、高），按照（现值、潜在价值）的描述模式。根据客户细分分类标 准，相应客户的评价结果分别为低价值客户、潜在客户、二级价值客户和价值 客户。根据分类标准，低价值客户是指当前价值和潜在价值较低的客户。潜在 价值客户是指当前价值低但潜在价值高的客户，有很好的开展成为价值客户的 趋势。二级价值客户是指当前价值高但潜在价值低的客户。后期开发能力有限、 潜在价值下降或风险较大的客户。价值客户是指具有高流通价值和潜在价值的 客户。他们不仅是目前的好客户，而且更有可能在未来继续保持下去。对于有价值的客户，是国润有限责任公司最理想的客户类型，公司应该尽 最大努力维护他们。一般来说，客户很难

25、在现有价值和潜在价值两方面都尽最 大努力。价值客户的数量一般很少，有价值的企业更少，因此，国润有限责任 公司必须每周进行培训I、交流和反响，并在情感和兴趣的基础上与他们建立战 略联盟。17 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 客户生命周期管理不当13 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 大客户服务体系还不够完善13 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 5针对核心客户关系管理问题的改进策略15 HYPERLINK l book

26、mark16 o Current Document 健全客户关系管理的理念15 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 合理管理客户期望值15 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 客户维护手段多元化15 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 有效管理客户生命周期16 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 完善大客户服务体系16 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 评

27、估客户关系管理实施的效果17结论18致谢错误!未定义书签。 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 参考文献19附录21核心客户是企业有特定需求的产品和服务群体，是企业维持生产经营活动 的基本保证。与其他企业相比，防风生产企业的特殊性是防风产品本身的固有 特殊性，其次是防风产品营销的特殊性。目前，适用于国润有限责任公同核心 客户关系管理解决方案有许多，国润公司的决策者应该从企业战略的角度来看 待核心客户关系管理的价值，而不仅仅是当作一套企业管理软件。核心客户关 系管理的实施对防风产品企业的业务流程、价值取向、内部合作、信息反响、 营销管理等方面产生了

28、很大影响，国润有限责任公司核心客户关系管理的成功 实施，其核心在于理念的全面培训和更新。18参考文献郝希和伟创力公司的核心客户管理研究D.广东外语外贸大学,2016.刘欣.基于互联网思维的客户关系管理在宁波燃气的实施策略D.宁 波大学,2017.3徐成.K公司核心客户关系管理研究D.苏州大学,2017.4凌鹿.A银行苏州分行客户关系管理研究D.苏州大学,2017.5章晓芳.格特拉克(江西)公司大客户管理优化研究D.江西财经大学, 2017.胡志军.湖南恒成信息技术客户关系管理优化研究D.湖南 大学,2017.7Aleksandar Stokic ,Danijela Stojanovic ,Zo

29、rica Bogdanovic , Marijan a Despotovic -Zrakic ,Boz idar Radenkovic . Enhancing the customer rel ationship management in public libraries1. Library Hi Tech,2019,37(2). 8孟琳.企业营销管理中客户关系管理的应用分析J.现代营销(下旬刊),2 019(06):78-79.9旷晓斌.新时期中小企业客户关系管理对策研究J.营销界,2019(21):58 -59+89.10周敏，许菱.大数据背景下企业客户关系管理研究J.经营与管理,201

30、9 (07):44-46.11邓伟.客户关系管理与市场拓展J.珠江水运,2019(03):90-91.12田辰，时程，彭岩，胡耀江.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究 J .中外企业家,2019(12):116.口3姜水月. J公同客户关系管理研究D.上海外国语大学,2019.14窦豆.大数据时代昌吉电信客户关系管理策略研究D.石河子大学,20 18.15Zeynab Soltani,Batool Zareie,Farnaz Sharifi Milani,Nima Jafari Navi mipour. The impact of the customer relationship man

31、agement on the org anization performanceJ. Journal of High Technology Management Rese19arch,2018,29(2).16段锌.企业与供应商、客户关系稳定性研究J.科技与创新,2018(20):99-100.17李桂花.目标客户管理的三大要素J.现代营销(下旬刊),2018(10):173- 175.18林翼敌.鞍山银行大客户管理存在问题及其对策研究D.辽宁科技大 学,2015.20附录客户关系管理能力测评调查问卷尊敬的：您好，首先谢谢您在百忙之中填写这张调查问卷。本人目前正在进行一项 “客户关系管理能力测

32、评与提升策略”的毕业设计。恳请您结合贵公司的实际 情况，仔细地填写这份调查问卷并给与珍贵的意见。由于数据的完整性和正确性对研究结论的成败影响较大，请您务必仔细阅 读并回答每一个问题，答案没有对错之分，只要依据您个人的观点回答即可，您的 协助将使此次研究内容更为深入且正确。本问卷所得资料，纯粹为学术之用，绝对 保密，敬请安心作答。再次感谢您的协助祝您事业顺利，万事如意填写说明请填写 以下基本信息并针对“客户关系管理能力”的各个评价指标，依照贵公国对于该 指标的绩效表现和该指标对于贵公同的重要程度给予适当的评分并在对应的空 格处打勾。企业名称：您所在的部门：所属行业：_您的职务：.你用哪种方式联络

33、你的客户？A.电子邮件B.寄信C. D.见面.你多久联络你的客户一次？A.每个月B.每6个月C.每年D.从不.你获取客户信息的能力如何？A.非常好B.还可以C.一般D彳艮差.你认为如何管理核心客户关系管理？A.合作B.接受客户要求的更改C改进技术能力21D.现场支持.国润有限责任公同研发客户喜欢的产品的能力如何？A.管理层支持B.还可以C.一般D.被忽略.你认为国润有限责任公司员工对于与核心客户沟通的敬业精神和责任心 如何？A.非常好B.还可以C一般D很差.国润有限责任公司将以客户为中心的价值观制度化的能力如何？.而文加强A.专业B.还凑合C.有待提高D.企业构造员工共同愿景的能力？A.非常好

34、B.还可以C.一般D.很差.客户使用产品的方便性？A彳艮方便B.有点麻烦C.困难.您对客户关系的把握能力如何呢？A.非常好B.还可以C.一般D彳艮差.您对客户变化的反响能力如何呢？A.非常好B.还可以C一般D彳艮差.您对处理客户抱怨的能力如何呢？A.得心应手B.一般C.有点困难D.很差.国润有限责任公司应该在哪方面采取措施来改进防风网的销售？ 生.(=).您认为国润有限责任公司创造和传递客户价值能力？0 .您认为如何提高客户信息管理能力？ .如何提高客户观察能力？答：221.1选题背景在竞争日益激烈的企业开展环境中，客户已经成为大多数企业的战略资源 之一，建立、保持和开展与客户的密切关系已成为

35、企业获得持续竞争优势的首 要任务。核心客户关系管理的概念实际上是市场细分的自然延伸，企业资源有 限，其目标是最大化企业价值，在这种情况下，企业必须关注那些能够反映自 身特点的目标市场，才能获得更大的利益。现代企业管理的重心已经从传统的 “以产品为中心”转变为“以客户为中心”，企业清楚地认识到客户是企业非 常重要的特殊资产，它不像可以通过市场购买或筹集的原材料、技术、人才和 资本那样稳定，没有它公司就无法盈利。在供应商增多的新形势下，对企业如 何面对竞争，提高市场竞争力，加强客户关系管理提出了更高的要求。核心客户关系管理是一种理念的转变，它着眼于维护客户，关注客户利益 和客户服务，以客户为中心。

36、因此，企业应积极评价其核心客户关系管理能力， 找出影响企业运营效率的瓶颈，然后进行相应的转型和改革，使企业战略的有 效实施成为提高企业核心竞争力的必由之路。根据帕累托法那么，核心客户是高 端客户，是与企业关系最密切、对企业价值贡献最大的客户群的一局部，核心 客户关系管理是一种营销管理方法。企业在客户关系管理的基础上建立长期稳 定的关系，为给企业带来最大利润的真正客户实现更高的客户满意度带来的利 润，在此背景下，本又通过对河北国润公司核心客户研究现状的研究，对研究 核心客户管理的重要性具有重要价值。12研究目的及意义L2.1研究目的客户关系管理在我国只有几年的实践历史，虽然其在我国的研究和应用历

37、 史较短，但取得了令人满意的成果。同时，我们也看到，我国客户关系管理的 理论研究和企业应用仍处于相对混乱的状态，与国外相比还有很大差距，客户 关系管理在我国还处于起步阶段，对一种思想和实践体系的研究还不够深入， 尤其是对客户关系管理在企业中的应用研究很少。因此，通过对河北省国润有 限公司的实证研究，在探讨以客户关系管理为核心的现状下，本文以客户关系管理为主线，对核心客户关系进行了较为全面的研究。研究意义为了更好地实现企业价值，并有效地保护有价值的客户，核心客户关系管 理已经成为公司成功的关键，因此根据不同的客户价值和客户保存策略来确定 不同的资源分配方案，成为企业战略的首要任务。经济学领域的一

38、些学者从关 键人员维护、销售维护和售后服务维护三个方面研究了如何维护企业的关键客 户。因此，本文的研究不仅对河北国润股份核心客户管理具有重要的 参考意义，而且对核心客户系统的研究也具有重要的理论基础。文献综述从工业时代以产品思维模式为核心的群众营销，到信息时代以顾客为基础 的营销模式，不同时期、不同角色、不同视角对客户关系管理的理解、期望和 把握都有很大差异。不同的学者对核心客户关系管理的分类有不同的定义和理 解。国外研究现状随着世界经济一体化进程的快速开展，企业的开展进入了一个关键时期。 客户关系管理和开发任务更加困难。新形势下，企业间的竞争日益激烈，核心 客户关系管理成为关注的焦点。因此，

39、通过回顾国内外核心客户关系管理的相 关研究成果，可以了解核心客户关系管理中存在的客观问题以及一些国家和地 区解决这一问题的有效方法，从而为这一研究提供一定的理论依据和参考意义。Piyawan (2010)分析了影响企业开展的因素，探讨了企业内部成长的几个 规律。他指出，影响企业开展的是管理层的决策，最重要的是与客户的关系。 同时，员工的协调能力也非常重要。Alfred (2011)首次提出“核心竞争力”的概念，他认为，企业能力系统 的核心和基本局部可以向外辐射，作用于其他能力，并影响其他能力的发挥和 效果。这局部被定义为核心竞争力，是组织内部的集体学习能力。企业的核心 竞争力是把握顾客来源，客

40、户应该建立一个专有的客户分类数据库，对潜在客 户和核心客户进行分类。Westbrook (2013)提出了满足需求模型，顾客满意是顾客通过产品或服务 满足其需求的结果。合规期望和合规需求对顾客满意度影响的实证研究，研究 发现，两者都对顾客满意度有显著影响，但整合过程更强。MohitaMaggon (2014)指出公司提出核心客户管理系统的核心是客户数据 管理，客户数据库是最重要的企业数据中心。在整个生产过程中，公同记录了 营销、销售以及与客户和各国相关的各种活动的互动行为，并提供了各种数据 统计模型，为后分析和决策提供依据。NCR (2015)指出企业核心客户关系管理是一种机制，在客户关系管理

41、中， 管理机制是主体，技术的应用只是实现管理机制的手段和方法。客户关系管理 的实施主要是企业组织、流程和文化的变革。国内研究现状在我国，核心客户管理的研究应用于客户服务领域。我国客户服务业务发 展不尽如人意，只有少数大企业应用该体系。到目前为止，核心客户管理系统 的应用主要集中在旅游饭店业、航空业和旅行社业，而旅游景点的应用仅限于 少数景点。陈旭(2012)基于企业的开展，客户关系管理是一种以客户为中心的经营 战略。通过信息技术和工作流的重组，客户关系管理包括一个组织来判断、选 择、争取、开发和维护客户实现的所有过程，从而赋予客户更好的沟通能力， 最大限度地提高客户的回报率。客户关系管理是一套

42、管理体系和技术，但它更 多的是管理思想的反映。张翔(2013)分析了客户关系与管理的关系，并通过客户关系的影响因素 提出了价值创造因素，并以客户为中心的企业管理框架，探讨了客户关系管理 的方法和技巧。核心客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理 体系。它是指利用信息技术，通过有意义的沟通来理解和影响客户行为，从而 提高客户获取率、客户保存率、客户忠诚度和客户盈利能力。向明(2011)指出核心客户管理是将客户信息转化为良好客户关系的可重 复过程。使用激励措施进一步刺激客户消费，激发他们的“感恩”心态，对于 保持长期销售和提高客户忠诚度非常重要。伍颖(2013)结合NCR、埃森哲、But

43、tle的分析框架，提出一种改进的分析 框架，从客户洞察能力、创造和传递客户价值能力、客户关系管理生命周期评 价三个方面作为衡量企业能力的标准，建立了综合评价模型，然后运用层次分 析法和综合评价得分计算公式。最后，从理论上研究了各种能力对企业绩效的 影响。就目前情况而言，我国核心客户关系管理在理论研究和企业应用方面仍处 于相对混乱的状态，与国外相比还有很大差距。在我国，许多学者密切关注客 户关系管理形成的理论基础，强调指导核心客户关系管理的实践，分析核心客 户关系管理研究的必要性和开展方向，并提出加强核心客户关系管理研究和应 用的重要性和紧迫性。研究方法与思路研究方法.文献研究法。本文将参阅大量

44、的文献资料，对国内外核心客户关系管理 的体系现状进行综述；对有关概念进行比拟严谨的定义；为研究的开展打下基 础。.调研分析法。本文在对河北国润行业信息及相关竞争对手进行 实际调查的基础上，对防风网行业的开展和客户关系管理进行了深入分析；并 采用问卷和个别访谈,掌握研究所需的基础资料,提高研究结果的信度和效度。.案例研究法。本论文以河北省国润有限责任公司客户管理研究作为案例, 并结合本人工作实际进行研究分析，在获得问卷和访谈的信息后，统计调查结 果，通过分析国润公同核心客户关系管理的现状，发现问题并制定对策，加以 维护企业的核心客户。研究思路本文以河北国润股份为例进行实证研究，通过对河北国润有限

45、公 司行业背景的分析和问卷调查，对核心客户关系管理的现状有了更全面的了解, 指出了企业与核心客户关系管理中存在的问题。最后，通过理论与实践相结合， 提出了完善公司核心客户关系管理体系的对策。2国润公司核心客户管理相关理论概述核心客户管理的定义核心客户关系管理是以客户为中心的思维和关系营销开展的必然结果，在 企业面临的众多客户中，正是这些关键的客户为企业创造了更大的价值，核心 客户关系管理也吸引了人们的注意力I。核心客户管理是卖家采用的一种方法， 其目的是通过不断定制产品和服务来满足客户的特定需求，从而培养忠诚的客 户群体。在管理方面，它也相应地独立于主要客户部门，一名高级职员直接担 任主要客户部门的经理，