质量管理－财务与经济效益实现指南

1、翱ISO1001碍4质量管理吧财务与经济效益绊实现指南昂国际标准化组织捌TC176技术白委员会SC3分败技术委员会WG傲11工作组（I阿SO/TC17哎6/SC3/W皑G11）已开始罢编制ISO10凹014标准的第傲二版质量管理唉扳财务与经济效益八实现指南。该霸版ISO100败14标准将取代半第一版ISO/柏TR10014哎：1998质鞍量经济性指南叭，该版标准把8胺项ISO900班0质量管理原则熬作为财务工具，澳对每项原则都以俺相同的方式给出柏应采用的过程、哎过程实施后可达跋到的效果和实现熬这些效果的指南蔼，通过关注IS凹O9000质量拔管理原则、过程叭模式及其相互协扳同，为各机构提挨供实现

2、财务和经吧济效益和业绩改按进的指南。绊下面按照8项质叭量管理原则分别俺说明标准中所涉暗及到的内容。肮一、顾客为关注鞍焦点1过程扳为了使机构实现百以顾客为关注焦隘点，应采取以下败过程：摆挨 了解市场/环扒境和供应链；癌昂 制订有效的市芭场计划； 理解顾客；案袄 建立并保持与拜顾客和其他相关肮方清晰且互动的爸沟通；半叭 明确顾客要求罢和机构的能力；扒柏 签定互利的合拜同；柏搬 灵活、有效且白高效地运作，以啊满足要求；绊昂 发挥并保持竞白争力；佰巴 采用适宜的方办式对顾客满意度俺进行监测；扮澳 不断提高顾客佰满意度；俺蔼 增加产品价值敖；瓣肮 提高推销的有伴效性。佰2可达到的效坝果哀当机构有效地建瓣

3、立了以上全部或懊部分过程时，可佰望获得财务和经拌济效益，如：摆跋 增加销售额和阿纳税金额；搬扒 在外部条件不鞍利的情况下，财疤务业绩更稳健；扮扒 提高实现预期败结果的信心； 满足顾客；百班 在整个供应链蔼中减少抱怨； 降低成本；敖俺 改善顾客和供拜应链的关系； 顾客忠诚；半叭 留住顾客的途肮径（战略的、价拔值的、伦理的）半八增加业务量；芭埃 广泛的顾客基暗础，需要时可扩疤大销售空间。3实现指南唉适用时，机构应稗考虑使用下面列岸举的一种或几种颁方法，以有效实稗施上述过程：坝半 了解市场和供俺应链的方法，如败：市场调查与分岸析；艾耙 了解顾客的方按法，如：顾客关八系管理（CRM啊）、期望与概念安调

4、查；跋癌 沟通的方法，蔼如：EDI、呼安叫中心和帮助台板；把颁 确定顾客要求班/机构能力的方敖法，如：产品要熬求策划（MRP傲）、过程能力研爱究；芭挨 签定互利合同哀的方法，如：服跋务等级协议；柏扒 运作过程，可办采用提高逻辑性百、灵活性、有效佰性和可生产性的笆过程优化方法；捌哎 发挥和保持竞颁争力的方法，如搬：水平比较；傲八 检测顾客满意矮度的方法，如：跋应答与抱怨传递搬、趋势分析；唉凹 不断提高顾客爸满意度的方法，盎如：CRM；版伴 增加产品价值艾的方法，如：产盎品性能优化；岸傲 提高推销有效扮性的方法，如：澳供应链逻辑、平靶衡记分卡。二、领导作用凹最高管理者应确癌保履行法人职责哎，对机构

5、进行指暗挥、控制和管理袄。他们应在权衡碍所有相关方的需罢求后，确定统一罢的目标。为实现八机构的目标，最斑高管理者应创造捌并保持一个鼓励拜员工参与、革新靶和发挥创造力的颁环境。他们的承霸诺和自身的榜样矮作用决定了其领傲导的有效性。1过程半最高管理者应运笆用领导原则，在袄机构内消除恐惧扳，建立信任。实按施这项原则，应搬采用以下过程：百啊 制定战略和方按针；板把 建立有效的目昂标； 提供资源； 激励员工；靶吧 促进参与并授癌权； 确定能力；懊疤 测量和控制结案果。扳2可达到的效伴果哎通过上述全部或熬部分过程，机构邦可望获得财务和办经济效益，如：啊班 提高生产率和把改进质量； 员工满意； 顾客满意；瓣

6、伴 资源得到有效白的配置；拜颁 人员能胜任工版作；霸耙 理想的财务和暗经济支出；扮版 其他相关方满拔意。3实现指南板适用时，最高管懊理者应考虑使用扮下面所列举的一颁种或几种方法，傲以有效地实现上鞍述过程：艾扳 战略策划的方颁法，如：SWO板T（实力、弱点唉、机会与危机）碍模型、风险/利奥益分析、水平比瓣较、自我评定；稗板 目标/方针设般定方法，如：自翱上而下和自下而岸上进行宣传；稗皑 目标监测的方疤法，如：具有业瓣绩指标的平衡记摆分卡、趋势图等稗；罢百 资源配置的方半法，如：排列图版、饼分图、寿命颁周期费用、偿还皑周期（PP）、败投资分析/回报懊（ROI）；瓣哀 激励的方法，癌如：鼓励/奖励奥

7、制度、业绩评价摆、利益共享制度疤；耙颁 参与和授权的熬方法，如：团队爸、质量环、建议隘方案；扒百 测量与控制的哎方法，如：统计哀过程控制、综合挨财务系统。三、全员参与岸各级人员是机构碍之本，只有他们皑的充分参与，才班能使他们的能力稗为机构所用，并斑为机构增加财务板和经济效益。1过程蔼为有效地实现全败员参与，应采用颁以下过程：扳癌 实现人员满意啊；蔼岸 确定、保持并巴发挥人的能力；颁傲 建立灵活的工胺作角色，并为机隘构提供敏捷的人碍员； 人员激励； 人员授权；半败 鼓励革新和创岸造；凹癌 提供必要的培跋训和发展机会；挨伴 工作角色的匹唉配能力；把挨 创造学习和分翱享知识的文化和柏环境；爱皑 建立

8、团队和有邦效的联系；澳翱 鼓励参与，鼓拔励跨学科小组的拌建立；绊凹 建立并保持有拔效的沟通；般哀 提供物质和精伴神奖励；吧跋 提供安全、健班康的工作环境；案稗 进行战略性人扮力资源（HR）扮评审。靶2可达到的效坝果背通过上述全部或氨部分过程，机构般可望得到以下结埃果：唉耙 合格的、经授傲权的、目的明确百的、灵活的、有瓣信心的和有参与鞍机会的个人和小班组；半爱 敏锐的和具有跋适应能力的机构安；扮把 得到有能力和按技能好的人员；伴胺 减少人员的变办动；吧阿 革新和有创造斑力的机构；扒八 学习型和有知暗识的机构；搬碍 技能的使用得傲到优化；绊佰 人员投资的有靶效性；盎唉 提高有效性和翱生产率；拔拔

9、安全、健康的柏工作环境；坝坝 所有权和对实暗现目标的承诺；阿案 了解成本信息疤，并用于决策。3实现指南岸适用时，机构应霸考虑使用下面所巴列举的一种或几傲种方法，以有效安地实施上述过程耙：白搬 实现人员满意按的方法，如：人爸员满意/感觉调敖查与评价、逐级盎汇报、人员业绩版检查比较；昂阿 确定、保持和靶发挥能力的方法疤，如：技能与人笆力资源计划、培百训课程与在岗培岸训、继续教育策摆划；柏肮 确定工作角色埃的灵活性，为机八构提供敏捷人才把的方法，如：多癌项技能和多项任鞍务、跨职能的培按训、工作轮换；般唉 人员激励的方肮法，如：激励方坝案（包括针对目叭标完成的情况付百给报酬、按贡献俺分配）、建立小岸组

10、、逐级汇报、坝评价系统；傲摆 人员授权的方八法，如：职责矩吧阵、权限矩阵；啊吧 鼓励革新和创搬造的方法，如：百头脑风暴法、设把计评审；皑蔼 提供培训与发八展的方法，如：肮与需求相匹配的颁培训课程；埃熬 确定与工作角柏色相匹配的能力胺的方法，如：工办作设计与评价；百耙 创造学习和分拔享知识的文化和按环境的方法，如癌：机构发展（O办D）、专业发展肮；皑鞍 确定小组工作癌和有效关系的方阿法，如：机构发袄展、小组组建；唉挨 鼓励参与的方爸法，如：建议方坝案、中心组、目办标设定技术；胺扒 建立并保持有耙效沟通的方法，拌如：逐级汇报、案内部网络；爱背 提供安全、健隘康工作环境的方八法，如：津贴方皑案、分配

11、方案；班懊 进行战略性人胺力资源评审的方隘法，如：人力资笆源战略。四、过程方法拌最高管理者应了稗解，机构的基本艾组成部案分可以用过程来袄描述。过程是将扮输入转化为输出拜的一系列相互关胺联和相互作用的暗活动。版机构内过程体系挨的应用，包括识澳别过程及其相互拌作用，并对过程敖实施管理，这称败为搬“傲过程方法班”昂。1过程阿最高管理者按照疤下面给出的步骤佰实施过程方法时斑，可以发现它是背有益的：拔哎 识别实现机构拔的目标所需的关板键过程；佰氨 确定这些过程鞍的相互关系和顺芭序；罢般 提供每一个过翱程所必须的资源爸和信息；稗坝 监视、测量和斑分析每一个过程版；爱摆 持续改进每一矮个过程，包括测艾量过程

12、。白2可得到的效捌果哀当领导专心地实岸行过程方法时，坝 机构可望获得懊财务和经济效益百，如：阿澳 一致理解关键袄过程的输入和输艾出；佰佰 优化机构的业吧绩和沟通；俺扳 有效的资源配阿置；柏肮 优化实现机构巴目标的过程；佰唉 机构得到持续癌改进。3实现指南傲适用时，最高管霸理者应考虑使用阿下面所列举的一柏种或几种方法，拌以有效实现上述奥过程：啊霸 过程方法实现般的方法，如：流癌程图或过程图；蔼鞍 资源配置的方半法，如：排列图耙、饼分图、寿命颁周期费用、投资隘回收期（PP）八、投资分析/回翱报（ROI）；班拜 过程分析和测矮量的方法，如：瓣具有关键业绩指盎标的平衡记分卡熬、统计过程控制俺（SPC）

13、、趋盎势图、排列图等唉；傲哎 优化过程，可埃使用：瓶颈评定搬、制约理论（T拔OC）、应急策八划、风险管理。案五、管理的系统半方法耙为了保证有效性把，最高管理者应邦认识到机构是由般复杂的、相互关鞍联的过程的网络敖所组成，没有哪叭一个活动或过程敖与其他活动或过靶程没有联系，因案此，最高管理者佰应采用系统方法奥。系统方法的应按用会持续改进机半构业绩的有效性笆和效率。1过程吧最高管理者按照摆下面给出的步骤挨实施系统方法时跋，可以发现它是蔼有益的：拜拔 规定并提倡系挨统方法；靶扮 建立数据和信扮息系统；般暗持续地监视和测巴量体系的业绩。昂2可获得的效邦果啊当领导专心地实皑行系统方法时，疤 机构可望获得俺

14、财务和经济效益矮，如：挨盎 机构内共同关白注其目标的满足办；扳阿 促进适时的业耙绩反馈；伴搬 获得理想财务伴和经济输出的过瓣程间的相互关系巴得到优化。3实现指南懊适用时，最高管爸理者应考虑使用阿下面所列举的一懊种或几种方法，柏以有效实现上述办过程：摆矮 系统方法设计八，可使用：流程凹图或过程图、机爱构行为理论、制办约理论（TOC按）、风险管理；碍把 数据管理与分笆析，可使用：具奥有关键业绩指标把的平衡记分卡、唉统计过程控制（埃SPC）、趋势吧图、排列图、控吧制板/交通信号盎灯；稗绊 业绩测量，可办使用：管理评审鞍、会计制度、（败劣质）质量成本阿、运行趋势报告版、公开注册管理白、审核（财务审柏核

15、和内部审核）扮。六、持续改进昂持续改进对于保鞍持经营的活力是碍最重要的。在经靶营过程中应用了般持续改进，就会艾实现经营运作的肮有效性和效率。斑最高管理者应把澳注意力集中在持案续改进机构的所八有过程上，以满矮足顾客不断增长案的期望和机构的坝财务目标。1过程颁笆 最高管理者应肮识别持续改进的叭关键领域，如以胺下过程： 市场调研； 采购；袄肮 制造/服务； 装运；八凹 顾客计较/抱袄怨； 顾客满意；背肮 非制造/保障疤；安巴 相关的系统。绊2可得到的效氨果哀最高管理者应用敖持续改进技术，拔可得到以下好处翱：邦熬 从市场调研产埃生更多的收益； 降低成本；扳耙 躲避费用/减佰少浪费；拜翱 提高效率/有蔼

16、效性；吧佰 提高交付业绩疤；懊吧 提高顾客满意跋/保持力/忠诚熬。3实现指南办适用时，最高管按理者应考虑使用翱下面所列举的一霸种或几种方法，皑以有效实现上述罢过程：邦背 最好实践的水跋平比较；安芭 竞争力分析； 趋势分析； 质量环；瓣哀 费-效分析；跋氨 顾客调查/反版馈分析。俺七、以事实为依般据的决策方法班决策的基础是事背实，应依据由正拔当理由所支持的阿信息和经分析过岸的数据进行决策扒。最高管理者应俺通过适宜的信息斑管理系统，获取盎相关信息，以支矮持对过程的分析按和评审。1过程绊适当时，最高管耙理者应考虑下列班过程： 竞争力；拜百 目标/指标； 供方业绩； 生产能力；伴案 过程的效率/案过程

17、能力； 库存量；哀扳 人力资源状况邦； 财务状况；败邦 资金和财产配斑置/折旧；挨靶 形成文件的记碍录；扮澳 顾客满意度。碍2可获得的效盎果（无内容）3实现指南翱适用时，最高管盎理者可考虑以下矮方法，以有效实罢现上述过程：癌爱 评价竞争力的颁方法，如：市场版调查、水平比较癌、排列图；隘靶 评价目标/指熬标的方法可通过俺管理评审报告；爱熬 评价供方业绩暗的方法，如：供扳方业绩输入、接隘收准则；袄板 确定生产能力罢的方法，如：生伴产量、首次生产跋过程；版唉 确定过程的效挨率/过程能力的凹方法，如：单位盎时间的产量、能爱力研究；霸白 了解库存量的巴方法，如：财产俺周转；罢昂 了解人力资源耙状况的方法

18、，如扒：从业绩评价得艾出的业绩清单、霸清点人数；靶板 了解财务状况败的方法，如：财懊务报告、财务分奥析；巴斑 资金和财产配隘置/折旧，可用柏：费-效分析；胺爸 形成文件的记凹录，如：工作日盎志数据表；挨爱 了解顾客满意摆度的方法，如：班顾客满意度调查扒、顾客满意度索傲引、顾客反馈分肮析。扳八、与供方互利败的关系爱根据过程方法，叭供方相当于机构挨的一个关键组成耙部分。因此，最凹高管理者应与供挨方建立互利的关八系，推进和促进办其参与到创造价白值的过程中去，爸并加强与供方的板沟通，以提高过胺程的有效性和效斑率。1过程捌最高管理者可以班发现，下面所描背述的步骤对于建伴立互利的供方关扒系是有益的。扒巴 优化供方的数碍目；巴八 请