八招赢取客人满意

1、Word文档 八招赢取客人满意 如何在服务过程中向顾客传递乐观有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满足、留住顾客、赢得顾客的忠诚?这里向您试传八招： 一、问候顾客就像问候自己得客人 沃迪阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的胜利。在对客服务方面，80%的胜利就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客供应准时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但经常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会削减顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在生疏的环境

2、中放松心理压力，从而使服务工作顺当开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要供应即时的问候、交谈，并且要求声音洪亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。 二、 真诚地赞扬 人人都喜爱听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些赞扬的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情意。让自己养成赞美的习惯，会很快转变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、开心的服务与被服务的氛围。 三、 用名字或姓氏称呼 一个人的名字是他或她最喜爱听的声音。当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都特别感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，

3、你会发觉在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲热起来，通常称先生、小姐比较保险，假如人们喜爱被直呼其名，便会告知。 四、 学会用眼神与顾客交谈 在无法大声说话的状况下，你可以用眼神来沟通，告知顾客有关你情愿为他服务的信息。但时间的合理支配特别重要。我们建议采纳10秒钟规章。即使你在忙于款待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客沟通。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大削减顾客被冷落而引起的投诉与不满。 五、 说请和感谢 这看起来好像过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的亲密关系和猎取顾

4、客的忠诚，请和感谢是重要的词语，简单说并且值得我们重复。 六、 多听顾客的看法并常常问我该怎么做 很少有人能真正听得进别人的批判。听批判这种技巧供应了最好的超越期望值的机会。听取他人的看法很重要，由于一些最好的想法源于他人对你的批判，要成为好的听众，首先要培育易于接受批判的态度及听取看法的方法。首先要推断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要立刻作出推断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你留意的中心；让顾客阐明状况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重 要的是猎取顾客的信

5、息反馈，从而更好的评估他们的期望值。 七、 微笑必不行少 正如格言所说：没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装，或者犹如玩世不恭者所说：微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么。但更为重要的是，它告知顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 八、 观赏他人，及人与人之间多样性 在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人开心的，也有有一小部分人是明显难服侍，爱找麻烦的。每个人都有独特的共性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜爱我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言沟通训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的自由(由内心的谈话)和对他人的评论着