美容产康客户分类管理

1、客户分类及日常管理一、分类管理美容院的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说，美容院也就是做“顾客管理”的。顾 客是美容院生存和发展的动力源泉，是美容院的重要资源，应对顾客进行科学有效的管 理，以追求收益的最大化。按照顾客现有与潜在价值进行分类，把顾客群分为关键顾客（A类）、主要顾客（B类）、普通 顾客（C类）、潜在顾客（D类）四个类别，即ABCD顾客分类管理法。对不同类别的顾客，采取 不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。拥有顾客的多少决定着美容院拥有市场生存空间的大小，而想办法保留住顾客是美容院获 得可持续发展的动力源泉。这要求美容院在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注 顾客的

2、力度。做好一个美容院必须关注的核心任务是，一方面提升美容院核心竞争力适应顾客需求的变 化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取专业的技术手段，处理 好美容院与顾客之间的关系来提高和维持较高的顾客占有率。美容院如何识别顾客盈利价 值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行美容院顾客分类管理的 重要问题。1、顾客分类管理的意义顾客分类是美容院经营管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多帕拉多创 立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额 （或别的重要指标）可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大

3、部分客户的销售 额只占企业20%的销售额。但是，目前多数美容院在服务资源的配置上存在着“大锅饭” 或“倒置”现象，即对所有顾客一视同仁，重要顾客并未得到更多的服务。一家美容院的 资源都是有限的，美容院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，美容院要想获得 最大程度的收益，就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分 不同价值的顾客，指导美容院更合理地配置有限的服务和管理资源，确保美容院的投入和 付出都用在“刀刃”上，实现顾客资源价值和美容院投入回报的同步最大化。2、顾客分类管理法通过对顾客资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的顾客群体，而且从 不同角度出发，顾

4、客群有许多种分类。例如，顾客群分类可按顾客的地理位置、单位类 型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的顾客群体对美容院的重要程度和 价值是不同的，顾客分类管理关键在于区分不同价值的顾客，以便有效地分配服务资源， 巩固美容院同关键顾客的关系。按照顾客价值分类，找到最有价值的顾客即关键顾客，才 是美容院最重要的工作，而ABCD顾客分类法就是一种比较实用的方法。ABCD顾客分类管 理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把顾客群分为关键顾客（A类）、主要顾客（B 类）、普通顾客户（C类）、潜在顾客（D类）四个类别。在清楚地了解了顾客层级的分布之 后，即可依据顾客价值来策划配套的顾客关怀项目

5、，针对不同顾客群的需求特征、消费行 为、期望值、忠诚度等制定不同的服务策略，配置不同的服务和管理资源，确保关键顾客 的满意程度，借以刺激有潜力的顾客升级至上一层，使美容院在维持成本不变的情况下， 创造出更多的价值和效益。3、顾客类别划定（1）关键顾客（A类）是金字塔中最上层的金牌顾客，是在过去特定时间内消费额最多的前5%的顾客。这类顾客 是美容院的优质核心顾客群，由于她们对美容院的贡献最大，能给美容院带来长期稳定的 收入，值得美容院花费大量时间和精力来提高该类顾客的满意度。（2）主要顾客（B类）主要顾客是指顾客金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%顾客中，扣除关键顾客后 的顾客。这类顾客一

6、般来说是美容院的大客户，但不属于优质顾客。由于她们对美容院业 绩完成的好坏构成直接影响，不容忽视，美容院应倾注相当的时间和精力关注这类顾客的 入店消费状况，并有针对性地提供服务。（3）普通顾客（C类）是指除了上述两种顾客外，剩下的80%顾客。此类顾客对美容院完成业绩指标贡献甚微， 消费额占美容院总消费额的20%左右。由于她们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增 长潜力，美容院应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为她们提供大 众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类 甚至A类顾客。（4）潜在顾客（D类）是指美容院周边区域或即将开发的顾客群体，

7、她们是美容院持续发展的重要源泉，对潜在 顾客的开发需要有一个完整的长期的渗透导入过程，向她们不断地进行美容院待客理念及 经营之道尤为重要。A、B、C三类顾客占美容院顾客的比例应根据具体情况而定，顾客分类不是一个简单的算 术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此美容院应建立专业的顾客管理体系，对顾客 资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的顾客评价标准，结合“80/20原则”对顾 客进行分类，再从顾客成长性、顾客消费实力等方面确定潜在顾客（D类）。即使确定了顾 客类别，也会随着美容院内外部条件的改变而发生变化一、日常管理一.客户资料的建立：1、顾客情况:包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况

8、、家庭 住址、联系电话、邮编等2、美容史:指往皮肤护理情况包括否美容院护理做哪些护理、效 果、过敏史等等3、皮肤诊断:指顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录4、护理案:指具体护 理措施包括仪器护理、手法运用、产品选用等5、效析:指每天或阶段护理效果记录6、顾 客意见:指顾客疗效、产品、服务、管理等方面意见建议美容院顾客档案填写要求:1、要向 顾客讲清楚填写项目以便顾客积极配合2、填写字迹要清晰不能随意涂改顾客资料由顾客 本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过询问形式协助填写3、填写内容要及时、真 实、准确、详实详细登记每个顾客到店记录4、美容师应注明顾客护理过程注意事项，与 顾客介绍产品项目美容

9、师应主推产品项目与顾客护理所关，（皮肤受力程度等）5、美容师 有义务为顾客新资料送前台汇总及更新记录，并让顾客对每次护理项目确认6、顾客档案 应按规定顺序编辑。比如按姓氏笔画、汉语拼音或制卡间顺序或按皮肤情况等装订册或制 作电脑数据库7、档案要由专人管理电脑数据库设定密码定期备份防遗8、对于已建档的 老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美 容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建 议，填好卡后交回保管人员处。9、顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保 管，为美容院改善经营策略提供依据。10、根据顾客资料进行定期的

10、顾客分析统计并做报 告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。11、资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。12、填写顾客档案要尊重顾 客的意愿，切忌强制记录。13、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消 费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看等等。客户管理的原则：A.动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意 义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资 料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。B.突出重点：我们可针 对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定

11、回访联络的内容与频率。C.灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户 档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质 量及客户满意度。D.专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流 失，只供内部工作人员使用。客户管理分析的方法（一）客户的构成分析：A.小计包年、包月及流动的各类 客户的消费额；B.合计各分类客户的消费总额；C.统计出各类客户在该分类中所占比 例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。D.运用ABC的方法把客 户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的

12、客户 E.还可以按客户的住址或社区进行分类。（二）客户在本美容院消费的情况分析：A.掌握各客户的月消费额和年消费额；B.计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比 重；C.检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；D.本美容院解决顾客问题肌肤 的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。（三）不同商品的消 费构成分析方法A.将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；B.合计所有产 品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；C.检查是否达到美容院的目 的；D分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品 努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重

13、点。5、如何加强顾客对美容院的归属感？案例：某美容院位于广州市某写字楼，主要经营中高档产品，开业一年多以来，生意勉强 维持，固定顾客只有50多人，有三个美容师第一、老板不能全部叫出自己美容院顾客的 名字；第二、老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出；第三、大多数档案资料竟 然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握；第四、顾客与店长的关系非同一般， 有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。我问，为什么会出现这样的情况?该老板说，这 个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经 和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档 案

14、，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办?她 说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长 走后会流失一些顾客。这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程 度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。 但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾 客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪 顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理 中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户

15、开发为辅的原则。3、设计一份调查问卷， 由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立 个人感情联系。4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟 通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档 案，做到:能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣 爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。6、在合适的时 候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。7、以美容院的名义在周末搞 一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感 情。通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她