服务礼仪之个人礼仪规范课件

1、服务礼仪个人礼仪规范对待自己-要有卓越的形象价值 人的印象形成55%外表+38%自我表现+7%语言如果你14岁不漂亮，你可以怨父母； 如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。 -索菲亚.罗兰人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰。美丽的人，必须表里如一。 契诃夫礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。礼仪的基本要求是什么呢？修辞令，是指说话要注意；齐颜色，指的是要讲究神态表情；正仪容，则是指的修饰仪表。什么是仪表？仪表者，外观也。我们提到某人的仪表，通常指的就是这个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。引入：老板与无赖的故事 一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现

2、忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“ 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。启示：在

3、人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的形象动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。礼仪的基本要求 仪表者，外观也。服务礼仪对仪表的总体要求： 第一、庄重 第二、简洁 第三、整洁 第四、大方首先，仪表的修饰要庄重。服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服务技能，所以你一定要庄重。你若不庄重，有时候就会出问题。其次，仪表的修饰要简洁。你可以化妆，你可以穿一些有特色的制服，你也可以规范自己的举止行为，甚至还可以戴首饰，但其总体风格一定要简洁。不简洁，有的时候就会显得不伦不类。 耳环 脚链 再次，要整洁。做事的时候，你的仪表要不整洁，就比较麻烦。比如，一

4、个男同志，穿的西装很讲究，颜色搭配很好，但若头上头屑不断，胡子拉里拉碴，手指伸出来上面指甲缝里全是污垢油泥，往别人身边一站，跟垃圾箱似的，味儿比较厚，别人会对他有好的看法吗？最后，仪表的修饰要大方。所谓大方，在此指的端正、大气，而不能小气。你宁可不穿制服，也不能使之破破烂烂。这也是个形象，也是个包装的问题。 关于服务人员的仪表，我们强调的是庄重、简洁、整洁、大方，这是其修饰上的总体要求。但总体要求在其操作中如何具体表现？我们应该着重注意哪些方面的修饰，才能给他人留下良好的第一印象呢？仪表修饰的重点在哪里呢？ 个人的仪表，最重要的在以下这三块：面部、发部、手部。面部和发部加在一块是头部；再者是手

5、部，因为我们这个行业使用手是比较多的。你不可能伸脚丫子给别人车票。因此，我们讲的修饰仪表的重点，就是在面部，在发部、在手部，它们是修饰的主要部位。修饰仪表的重点1、面部无异物 无创伤 注意毛发的修饰:胡须 鼻毛 2、发部无异物 无异味 长短适中 3、手部清洁 不涂彩色指甲 无创伤 注意指甲长度4、口部 无异味 无异物 女士服务行业不能蓄须的原因 其一，留胡子的人，往往是有地位的人，年龄大了当爷爷的，在公司当领导、当老板的，或者有特殊的宗教信仰和民族习惯的。如果蓄须是出于宗教信仰和民族习惯，我们在此不论，我们尊重他。有这样的习惯，你尽可如此。但一般而论，你从事的是服务行业，你是为别人工作，此时你

6、还显得比老板威风，你还要摆谱，似乎你是老大，或者你要冒充长辈，显然不合适。 其二，喜欢蓄须的人往往有种索然寡合、个性比较强的感觉，似乎他比较另类，比较喜欢突出自己，想让别人注意自己、标新立异，这便与服务人员本应低调、朴实的要求相去甚远。仪表修饰之法：化妆上岗，淡妆上岗化妆的作用其一，体现服务人员的整齐划一。一个人化妆不化妆不重要，如果大家都化淡妆，那就是规范服务的一个标志。其二，化妆是一种自尊自爱。在工作岗位上化妆，是服务人员对自己的一种尊重，是爱岗敬业的标志，同时也是对服务对象的一种尊重。服务人员在服务岗位上的化妆，有以下四点需要注意：化妆的基本礼仪第一，化妆要自然。第二，化妆要协调。 第三

7、，化妆要避人。最后，一定要美化。换而言之，不可异化，不宜化妆时标新立异。化妆要自然 我们若不是去上电视做节目，不是去舞台表演的话，通常就没有必要搞舞台妆。个别同志有个误会，他认为，既然化了妆，就得让别人知道。比如，涂香水实际上是要避免在公众场合自己身上汗味太重，或者有其他味道令人难闻。故此你没必要涂得太多，你适当地喷洒一点，交际圈一米两米之内，大家觉得这个味道有点芬芳也就足够了。有人拿起香水瓶狂喷，把自己搞得好像一盘大蚊香一样。说句不好听的，这是用的过量，让别人产生弄巧成拙的感觉。那会让别人怀疑此人必有狐臭，不然干嘛这么香啊？“清水出芙蓉，天然去雕饰！”化妆的基本要求是自然。化妆上岗、淡妆上岗

8、。即要化妆，化淡妆。淡妆的要求是什么？化妆之后，自然而然，没有痕迹，让别人觉得你天生如此的美丽，那才是水准。化妆要协调实际上是指以下两个具体方面的协调 其一，使用的化妆品最好要成系列。在现实生活里，我们有些同志往往做不到。像她用的那个香水，老公从买来的，合成香型；洗发液，单位发的，茉莉香型；洗面奶，超市买的，檀香型；漱口水，在街上被派送的，不知道香型。四种东西用到一块儿？什么香型？没准成了菜园子香型。它位彼此之间串味了！其实你的化妆品要是同一个系列的话，它们的芬芳的香味往往是一个味道的，那就不至于串味。 其二，化妆的各个部位要协调。女同志都知道，她如果围围巾，围巾的颜色最好跟唇彩一个颜色，这样

9、就会比较好看，过渡自然。这就是化妆的第二个规则，协调。和谐就是美。化妆要避人 化妆也好，收拾自己也好，都不要当众表演。化妆是一种个人隐私行为，你在乘客面前表演，便有引人注目之嫌。我们有个别同志不太注意，上班、开会，没事了，都会拿出小镜子美化自己。“当窗理云鬓，对镜贴花黄。”其实她是不自觉的。一个聪明的女同志，不要说不在大庭广众之前去化妆，在男朋友，或者在老公面前化妆也大可不必。距离产生美感。你在别人面前旁无遮拦地去收拾自己，你被他发现你漂亮起来的秘密，你的美便会打折的。他心里会说：“原来如此！”真的可能影响你咱的光辉形象，所以聪明女人不在别人面前换衣服，穿袜子，化妆，补妆，老公也包括在内，他也

10、是外人，该见外就要见外。距离产生美感。请问：男同志穿西装的最高水准的要求是什么？三色原则全身颜色控制在三种之内三一定律 就是你穿西装的时候，身上有三个地方应该是同一种颜色，哪三个地方？鞋子、腰带、公文包！它们三者应该是一种颜色，而且应当首选黑色。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？端正的发型(不留长发要露出发际线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须) .男士发型男人打领带时最重要的礼仪问题是什么？在比较重要的场合，男人打领带是重要的一种礼貌:1、穿套装必须打领带2、穿短袖衬衫不可打领带3、高档西装不打“一拉得”领带4、领带夹的使用 穿西装时，通常

11、有两种人用领带夹一种是穿制服的人，另一种是大人物领导人、大老板。5、不穿西装打领带只限室内，正式场合不允许。西装扣子的扣法单排扣：一粒扣，扣与不扣都行，但正规场合应扣上两粒扣，正式场合扣上面一粒。 一般场合不扣是潇洒，两粒都扣是土气，只扣下面一粒是流气。三粒扣正式扣上面两粒，时尚扣法扣中间一粒。坐下时，扣子需要打开，以保持西装有形。双排扣一般情况下需要全部都扣上。 顺口溜扣扣子时，从上到下：第一粒扣子叫“永远”（always）即是说无论什么时候都要扣上。第二粒扣子叫“有时”(sometiames)就是可扣可不扣。第三粒扣子叫“从来不”（never）就是从来不扣男士着装标准衬衫：整洁干净、熨烫整

12、齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口 袖口特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。西装：熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式西裤：熨烫整齐、清洁平整，长度及鞋面 男士着装标准男士着装标准袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管 鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀 男士在穿西服、打领带，着制服的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。 皮鞋要每天保持光

13、亮整洁 一双皮鞋不要连续穿着3天以上 袜子两种袜子不该穿1、尼龙丝袜：不吸湿、不通气，易产生异味，妨碍办公。 3、白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。驴蹄子国际服装界称之为 “驴蹄子”。 年过24岁，一般不穿白袜子，它会使你显得像一个学生。男人看腰是看这样一个细节： 一个有社会地位的、高层次的人，在大庭广众前，他的腰上不挂任何东西。对于服务人员而论，佩戴首饰时一般强调三个不戴： 第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。第二，炫耀自己财力的首饰不戴。第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。 一般来讲，佩戴首饰的大多数是女性。实际上，炫耀自己性别魅力，会过多地使异性关注自己的身材和美貌，而忽略了所作的工作的本身。你提供的不是身材，不是美貌。你提供的是服务，是技能。 上班时不是社交，你不应说明消费能力多强，审美品味多高。你佩戴首饰，打扮得比服务对象还漂亮，显得比他还威风，那岂非本末倒置？其实炫耀之心人皆有之，关键是看