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文档简介

1、服务的设计与管理本章要点应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与产品有哪些差别？服务发展的现状如何？如何在服务营销方面走向卓越？如何提升服务质量？产品营销者如何提升顾客支持服务水平？什么是服务?服务是一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的发生。而且，服务可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联.服务无处不在服务的类型纯粹的有形产品有形产品家辅助服务混合供应物主体服务加辅助产品或服务纯粹的服务服务差别以物为基础或以人为基础服务过程是否需要顾客在场满足个人需要还是满足企业需要目标和所有权图 13.1 对不同产品类型的评估谱系服务的突出特征无形性不可分离性可

2、变性易逝性实体证据和展示场所人员设备传播资料标志价格表13.1 品牌体验的维度不可分离性可变性增强质量控制易逝性匹配需求与供给需求方面差别定价培植非高峰需求补充服务预定制度供给方面兼职雇员更高效的服务顾客参与共享服务发展扩大未来业务的设施服务的新现状图13.3 顾客服务失败的根源服务失败的解决方案重新设计流程，并重新定义顾客的角色，以简化服务接触整合适当的技术来帮助员工和顾客通过强化顾客角色的清晰性、动机和能力创造出一批表现卓越的顾客在有可能让顾客互相帮助的地方，鼓励顾客履行“公民义务”图13.4 服务行业的营销类型最佳实践战略理念高层管理者的投入程度较高的标准自助服务技术监控系统解决顾客抱怨激励员工图13.5 重要性-绩效分析表13.3 影响顾客转换行为的因素定价不便之处核心服务失败服务接触失败对服务失败的反应竞争伦理问题自然而然的转换提高服务质量倾听可靠性基本服务服务设计补救使顾客惊喜公平交易团队工作员工调查公仆领导图13.6 服务质量模型服务质量的决定因素可靠性反应性保证性移情性有形性顾客的顾虑故障频率停工时间额外成本小结应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与产品有哪些差别？服务发展的现状如何

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