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文档简介

1、國際禮儀-電話禮儀 電話是人與人之間聯絡最便捷的工具之一。由於電話溝通並不是直接面對面，因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節，才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。 接聽電話拿起話筒親切問候洽談事務結束語放下話筒接聽電話流程電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽：1電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽。 2先報出單位名稱、自己的姓名，並說您好。如讓對方等待，應說對不起，讓您久等，再說請講，表示歡迎。 3接聽電話，以長途電話為優先。 確認對方： 1先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如是對方撥錯號，應婉言告知。 2接到須轉接的電話，應告訴對方：

2、我請先生（小姐）來聽，請稍候。 3如對方要找的人不在，應婉告知某人目前不在，並請問是需否留話轉告；不可粗率答復：他不在即掛電話。 洽談事務： 1不打斷對方的話。 2對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。 3接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用喂、唔、哼等字句回答，代以對、好或是來表達並注意聽其陳述。 結束通話： 通話完畢，不忘說再見、謝謝，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。 撥打電話撥打電話說明身份確認身份洽談事務掛上電話撥打電話流程先說明自己身分 1電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。 2對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。 確認對方身分

3、1對方應話後，要先確認接話人身分。 2發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。 3如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。 洽談事務1語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。 2談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。 3通話中要常說請、謝謝、對不起。 客氣的掛斷電話 通話完畢，不妨說聲謝謝或再見，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。 電話基本禮儀說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。 前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動迴避，方便對方談話。 年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道恭禧，新年快樂！再進入談話主題。勿邊吃東西邊打電話或放開電話筒與旁人交談。 電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜。 接打電話應輕聲細語、長話短說。將電話轉交給別人接聽時，儘可能避免將電話轉給另一同事，因為一轉再轉會使人覺得厭煩，並予人一種缺乏責任感的印象。通話中必須離開電話時，應向對方說明理由，以及多少時間可回來，

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