商用车销售现场管理标准工作指导手册

1、2011年商用车销售现场管理标准工作指导手册 2011.02.18运营科现场提升小组前言前言: 该手册分为两个部分，现场管理的检核与现场改善计划的制定。 前部分对现场检核专员的工作方式与流程，现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应的说明，并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准，在部分实际操作的项目中，提供了相应的业务模板或参考示例，使各位操作起来容易上手。 后部分对区域顾问现场改善计划的制定做出了明确的要求，并提供了问题分析与解决的管理工具，帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。现场管理检核在经销商现场开展工作现场检核工作开展流程（仅供参考）： 经销商现场检核工作标准详见

2、2011年商用车销售现场管理标准（0210）前期工作准备 领取检核行程拜会销售商代表，告知此次拜访的目的及时间安排 拜访结束，离开现场拍照（销售、服务）文件、资料检核（销售、服务）拍照清单检核标准到达现场1、相关工作表格；2、工具（相机等）；现场检核准备基本资料 相应单位关键岗位人员名录 经销商文件资料准备清单 照片拍摄清单检核工具 1、照相机 2、检核指导手册 3、打印2011年销售现场管理检核表 现场检核路线推荐展厅外部现场展厅内部现场2户外功能区3展厅外车辆管理1展厅外部环境B1-B11B12-B17B18-B34B70-B924内部终端布置5内部环境6展台、展车维护8流程及文件资料B3

3、5-B51B52-B697销售顾问B93-B103B104-B129文件及其它检核位置检核细项关注项目9流程及文件资料10流程及文件资料现场检核标准说明（商用车销售）现场检核路线推荐检核位置一、展厅户外（检核项目数34项）1.1 展厅外部环境展厅户外环境B1、 FED形象标识检核重点：展厅门头FED形象标识元件是否完整，无缺失、损坏；检核方法：目视、观察、拍照判定标准：不完整或破损不合格B2 、FED形象标识清洁检核重点：展厅外部FED形象标识、指示牌元件是否有明显污痕；检核方法：目视、观察、拍照判定标准：有明显污痕不合格司徽与五菱汽车文字司徽牌匾公司牌匾破损不合格不合格脏污、破损1.1 展厅

4、外部环境展厅户外环境指示牌立式灯箱指路牌指示牌停车区指示牌单柱旗标B3、户外功能区域指示牌标识检核重点：展厅户外功能区域指示牌标识元件是否完整，无缺失、损坏检核方法：目视、观察、拍照判定标准：不完整或破损不合格B4、非SGMW的形象标识检核重点：是否有与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法：目视、观察、拍照判定标准：在形象店有效范围内只能出现SGMW的形象标识，有出现非SGMW的形象标识则不合格。1.1 展厅外部环境（不合格举例）展厅户外环境立式灯箱指路牌破损停车指示牌被遮挡单柱旗标锈蚀、污渍停车指示牌破损无法发挥指示功能、脏污1.1 展厅外部环境展厅户外环境立式灯箱指路牌B5、横幅 （终端

5、布置）检核重点：横幅是否平整、清洁且悬挂位置醒目，无破损检核方法：目视、观察、拍照判定标准： 不平整、脏污，有破损不合格；横幅因城管等因素制约有在室内按标准体现的默认为合格横幅1.2 展厅外部环境B6、橱窗玻璃清洁检核重点：橱窗玻璃是否清洁通透检核方法：目视观察、用手擦拭判定标准：清洁通透，如不能够轻松看到展厅内部则不合格B7、橱窗玻璃贴（终端布置）检核重点：橱窗玻璃贴是否干净整洁、无明显破损，粘贴在临街橱窗玻璃外侧，且与横幅无干涉检核方法：目视观察判定标准：不整洁、有破损，与横幅干涉不合格B8、防撞贴（终端布置）检核重点：防撞贴是否完整，无损坏；无明显褪色检核方法：目视观察判定标准：不完整、

6、有破损，褪色不合格展厅户外环境橱窗玻璃贴防撞贴防撞贴破损、翻卷不合格不合格不合格橱窗内挂私人物品1.2 展厅外部环境B9、户外区域环境检核重点：展厅外部有效区域内地面是否平整，环境整洁检核方法：目视观察、拍照评判标准：不平整、清洁则不合格B10、B11 展厅户外通道检核重点：展厅正门口是否不被遮挡，没有停放车辆车辆；进出通道是否拥堵，保持畅通。检核方法：目视观察、拍照评判标准：发现拥堵、遮挡正门则 不合格展厅户外环境不平整、环境杂乱不合格不合格环境整洁、通道通畅1.2 展厅外部环境（不合格举例）展厅户外环境地面不平整、积水清洁状况不佳，清洁工具摆放不规范遮挡正门通道拥挤2.1 展厅户外功能区域

7、B12、B13 客户停车区检核重点：客户停车区、提示牌及整齐停放检核方法：目视、观察、拍照判定标准：1、有清晰划线的客户停车区；2、有停车区指示牌或停车区线外显著位置标注（车辆停放后仍能目视判别）； 3、日常来店车辆基本整齐有序停放。否则不合格客户停车区2.1 展厅户外功能区域（不合格举例）B12、B13 客户停车区检核重点：客户停车区、提示牌及整齐停放检核方法：目视、观察、拍照判定标准：1、有清晰划线的客户停车区；2、有停车区指示牌或停车区线外显著位置标注（车辆停放后仍能目视判别）； 3、日常来店车辆基本整齐有序停放。否则不合格客户停车区商品车占用客户停车区，且标识停车后无法醒目看到未按划线

8、标准规范停放（歪斜、出线）2.2 展厅户外功能区域B14 试乘试驾区检核重点：试乘试驾区，试乘试驾提示牌；检核方法：目视、观察、拍照判定标准： 1、有清晰划线的试乘试驾停车区；2、有试乘试驾区指示牌或停车区线外显著标注；否则不合格。试乘试驾区区域线外地面标注醒目，车辆停放后仍能判别（其他功能区也可借鉴）划线、标注掉漆，缺乏维护不合格2.3 展厅户外功能区域B15B16-户外商品车展示区检核重点：户外展示区位置规划及是否专用；检核方法：目视、观察，拍照；判定标准：1.户外商品车展示区域位置明确、易见； 2、专供五菱商品车停放（缺一项则不合格）户外展示区2.4 展厅户外功能区域B17、新车交车区检

9、核重点：新车交车区及交车区提示牌检核方法：目视观察、拍照判定标准：1、有清晰区域规划及划线；2、有提示牌或区域外部显著标注，否则不合格新车交车区新车交车区3.1 展厅外车辆管理B18、试乘试驾车上牌 检核重点：车辆是否已办牌照；判定标准：试乘试驾车投入使用前需上牌，手续齐全。否则不合格B19、试乘试驾车布置检核重点：是否按试乘试驾车模版进行装饰布置判定标准：试乘试驾车按照厂家标准进行装饰，车贴粘贴平整、无损坏、位置正确；不得私自改装。否则不合格B20、试乘试驾车专用检核重点：是否专用于试乘试驾判定标准：试乘试驾车不得用于除试乘试驾之外的其他用途。否则不合格；B18B20检核方法：目视观察、拍照

10、B22试乘试驾车外观检核重点：外观清洁检核方法：目视观察、用手擦拭判定标准：试乘试驾车车身外观清洁、无损坏；轮胎状态完好，胎压正常。否则不合格试乘试驾区试乘试驾车手拉动把手B21、试乘试驾车停放检核重点：规范停放检核方法：目视观察、拉动开门把手检查判定标准：未开展试乘试驾时，车辆需规范停放在试乘试驾区内，车门处于关闭上锁状态，停放规整。否则不合格3.2 展厅户外车辆管理B23、试乘试驾车内整洁检核重点：内部保洁判定标准：试乘试驾车车厢内干净、整洁，无异味、杂物。否则不合格B24 、试乘试驾车基本设施检核重点：收放机频道预设、空调/暖风、雨刮、灯光等判定标准：打开收音机，有预设3个以上频道、空调

11、/暖风、雨刮、灯光等设备功能正常，不使用时保持关闭状态。否则不合格。B25、试乘试驾车油电检核重点：电、油量是否充足判定标准：不能正常启动，启动后油表指针低于红线或油表灯亮则不合格B26、试乘试驾车座椅检核重点：座椅状态判定标准：1、安全带完好，能正常使用；2、座椅水平调节适中，靠背调节应保持在9095之间，中排、后排座椅靠背应保持立起状态 （有1项不符即不合格）试乘试驾车启动、检查目视观察3.2 试乘试驾车管理（不合格举例）试乘试驾车油表灯灯亮，燃油不足座椅未复原调正车身灰渍商品车占用试乘试驾区3.3 展厅户外车辆管理B27、户外展示车检核重点：停放间距及排列检核方法：目视观察判定标准：户外

12、展示商品车摆放整齐，如车辆间距离过窄，不方便客户观看则不合格B28、户外展示外观检核重点：车内外清洁维护检核方法：目视观察、用手擦拭判定标准：户外展示车车身外观、轮胎清洁、无损坏；胎压正常。否则不合格；B29 、户外展车内部检核重点：内部清洁检核方法：目视观察判定标准：户外展示车车厢内部要求干净、整洁，无杂物。否则不合格。户外展示车车间距离最近处约为60cm，客户可以正常环绕看车3.3 户外展示车辆管理（不合格举例）户外展示车车身脏污，手套等杂物至于车内座椅未复原调正库存车内凌乱户外展示车间距过窄五菱标志脱落3.4 展厅户外车辆管理B30、户外展示车座椅检核重点：座椅状态检核方法：目视观察判定

13、标准：户外展示车座椅靠背保持立起状态。否则不合格B31、户外展示车电量检核重点：电量是否充足检核方法：让销售顾问先将“断电”（详见断电管理办法）恢复，确认档位处于空档位置，然后开启钥匙启动。判定标准：不能正常启动不合格（抽查是否执行“断电管理”，未实施此项也不合格）B32户外展示车基本功能检核重点：仪表、照明等功能检核方法：目视观察、开启空调/暖风、雨刮、灯光判定标准：户外展示车仪表台功能、空调/暖风、雨刮、灯光等设备功能正常，未使用时保持关闭状态（抽查、有任1项不符即不合格）户外展示车启动、目视观察检核人员在车外指挥观察，销售顾问上车操作灯光变化3.5 展厅户外车辆管理B33、待交车停放检核

14、重点：停放位置、规范程度检核方法：目视观察、拍照；用手拉动门把手检查。判定标准：1、停放在新车交车区内，车门已锁；2、车头停放位置合理，方便客户观看；3、驾驶台上方有“此车已售/订”提示牌 （有1项不符即不合格）B34、待交车清洁检核重点：车身、车厢内清洁情况检核方法：目视观察、用手擦拭，拍照判定标准：车辆内外已清洁干净、漆面光亮，外观无损坏 ，车内无杂物。 （有1项不符即不合格）待交商品车此车已售/订标识车身脏污不合格内部未清理不合格此样板仅供参考，各单位可根据当地习俗设计更为适合的版本。正面背面待交商品车3.5 展厅户外车辆管理（“此车已售”提示牌借鉴）XX汽贸祝贺XX先生/小姐购车大吉！

15、祝您一路平安、一生好运！ XX年XX月XX日现场检核路线推荐检核位置二、展厅内部（检核项目数58项）附件214.1展厅内部终端布置B35、展厅入口 检核重点：迎宾地毯检核方法：目视观察、拍照判定标准：迎宾地毯干净、无破损。残旧、破损、脏污不合格；终端布置残旧、脏污不合格4.2展厅内部终端布置B36、海报架检核重点：海报架检核方法：分别从正面、45侧面目视观察、拍照判定标准：海报架没摆放在展厅入口两侧，画面按要求粘贴、平整干净。否则不合格B37、产品资料架检核重点：产品资料架检核方法：目视观察、清点数量，拍照判定标准：产品资料架无破损，单页品种齐全，每类不少于10份。（缺一项则不合格）终端布置资

16、料架缺损不合格海报架资料架清点数量4.3展厅内部终端布置终端布置B38、接待台面整洁 检核重点：接待台台面整洁判定标准：接待台台面干净整洁，除来店（电）登记表、销售工具包、计算器之外，不应摆放其他杂物。凌乱或有其他杂物均不合格B39、接待台台下整洁检核重点：接待台台下判定标准：整洁，如凌乱、堆放杂物则不合格B40、品牌背景墙 检核重点：品牌背景墙整洁判定标准：品牌背景墙完整清洁，悬挂、粘贴其他物料则不合格目视观察、拍照 接待台下杂物不合格不合格接待台面、台下凌乱物料摆放不当、被私车占用4.4展厅内部终端布置B42 、信息看板 检核重点：看板架是否锈蚀，安装及位置、画面平整检核方法：分别从正面、

17、45侧面目视观察、拍照判定标准：信息看板架无明显锈迹，画面安装平整、无明显褶皱（有任1项不符即不合格）终端布置B43、客户洽谈区 检核重点：洽谈区检核方法：目视观察、拍照判定标准：洽谈桌面保持干净整洁，客户离开后及时清除纸杯、杂物及烟灰缸烟蒂（有任1项不符即不合格）B41、背景板检核重点：背景架是否锈蚀，安装及位置、画面平整检核方法：分别从正面、45侧面目视观察、拍照判定标准：背景架无明显锈迹，画面按要求安装，画面安装稳固平整、无明显褶皱，每个固定孔位均已固定（有任1项不符即不合格）背景板信息看板洽谈区不平整 不合格4.5展厅内部终端布置终端布置B44：绿色植物检核重点：绿色植物摆放检核方法：

18、目视观察、拍照判定标准：展厅内绿植按要求布置：入口两侧左右各1盆、落地玻璃前间隔约5米1盆、洽谈桌1盆小绿植（有任1项不符即不合格）B45、绿色植物标准检核重点：绿植标准检核方法：目测观察、拍照判定标准：落地玻璃前绿植不能超过1米高；洽谈桌小盆绿植直径不超过20CM，否则不合格B46、绿色植物状态检核重点：绿植状态检核方法：目视观察、用手擦拭叶面检查，拍照判定标准：（ 检查）绿植枯萎，叶面不干净，盆内有杂物不合格展厅入口绿植橱窗前绿植页面干净洽谈桌绿植4.5展厅内部终端布置（绿植不合格举例）终端布置绿植枯萎，不茂盛起不到美化作用橱窗前绿植过高，且未按照约5米一盆的要求布置 花盆成烟缸1M叶面灰

19、尘4.6展厅内部终端布置终端布置B47、发动机展示架检核重点：展架、摆放位置、清洁度检核方法：目视观察、拍照判定标准：展架制作符合模板要求、摆放位置合理、展具清洁整洁（有任1项不符即不合格）B48、发动机展示状态检核重点：展架、摆放位置、清洁度检核方法：目视观察、用手擦拭玻璃表面检查，拍照判定标准：发动机按要求进行维护，无锈蚀、脏污等情况（有任1项不符即不合格）如发动机展示区在展厅较中部，易拉宝可以不靠近展架顶牌与参数为必体现项附件14.7展厅内部终端布置终端布置B50 、物料布置位置 检核重点：物料布置检核方法：目视观察，比对展厅布置模型判断，拍照判定标准：物料布置位置与在SGMW备案的展厅

20、布置模型不一致不合格B51、过期物料巡检检核重点：是否有过期物料检核方法：目视观察，与当期终端布置模版比对，拍照判定标准：所有终端物料主题都要符合当期推广要求，有过期物料出现则不合格B49 、精品展示柜 检核重点：展示物品及展示柜维护检核方法：目测观察、审核物料属性，拍照判定标准：精品展示柜专柜专用，只陈列关于品牌/经销店获得的奖杯、奖状/授权书等物品，否则不合格；展厅布置模型精品展示柜5.1展厅内部环境内部整体B52B55：展厅整体环境检核重点：地面、墙面、天花板、采光检核方法：目视观察，操作灯光控制开关检查，拍照判定标准：B52地面-展厅地面清洁、光亮、无污渍，公共区域无杂物垃圾；B53墙

21、面-展厅墙面清洁，无明显污痕，不悬挂、粘贴其他无关海报、物料；B54天花板-展厅天花板整洁、无损坏B55采光-展厅内部采光、照明效果良好（灯具无损坏）（有任1项不符即不合格）要求管理人员打开展厅照明灯光检查天花板破损不合格墙面污渍灯泡缺失不合格不合格不合格堆放杂物5.2展厅内部环境FED标识B56B59：内部FED标识检核重点：完好、清洁、专属、文化墙检核方法：目视观察、清点，拍照判定标准：B56完好-展厅内部门挂牌等FED形象标识元件完整、无缺失、损坏B57清洁-展厅内部FED形象标识元件（背景墙等)清洁，无明显污痕B58专属-无与SGMW形象标准相悖的标识元件B59文化墙-文化墙保持完好整

22、洁，是当期标准画面资料（有任1项不符即不合格）背景墙接待台文化墙部门挂牌5.3展厅内部环境客户休息区B60B63：客户休息区检核重点：整洁、电视、刊物、饮水设施检核方法：目视观察、核对刊物时效，拍照判定标准：B60整洁-客户休息区干净整洁B61电视-客户休息区配备有电视且能正常使用B62刊物-客户休息区提供报刊杂志（报纸2份，杂志3份以上、报纸3天内，杂志当月/季，不过期、无破损）B63饮水设施-客户休息区配备有饮水机和纸杯（有纯净水、纸杯充足，干净卫生） （有1项不符即不合格）烟蒂杂物未及时清理不合格地面烟蒂报刊缺失、过期不合格不合格能正常使用，（无客户时可关闭）水量、纸杯充足，干净卫生察看

23、数量、日期5.4展厅内部环境办公环境B64B65：办公区检核重点：整洁、设施检核方法：目视观察、拍照判定标准：B64整洁-办公区桌面、地面整洁无杂物B65设施-办公设施完好、无损坏（有1项不符即不合格）办公区内杂物摆放凌乱不合格不合格不合格5.5展厅内部环境卫生间B66B69：卫生间检核重点：环境、美化措施、设施、耗材提供检核方法：目视观察，闻气味，检查耗材存量，拍照判定标准：B66环境-卫生间环境整洁、明亮、无异味B67美化措施-有绿色植物/幽默笑话/精美图片等美化措施（至少具备两种，且绿植不枯萎）B68设施-便池、洗手台/池、梳妆镜清洁、无污痕B69耗材提供-卫生纸、洗手液供应充足，有连续

24、记录，执行人、检查人签字确认的卫生间日常维护点检表。（有1项不符即不合格）5.5展厅内部环境（卫生间不合格举例）绿植枯萎洗手台污渍未及时清理脏污脏乱、无美化措施B70B71 、展台地贴检核重点：主展台布置检核方法：目视观察、比对资料与车型，拍照判定标准：B70地贴张贴-位置合理、规格正确、无污损（终端布置）B71地贴与车型匹配-地贴内容与展台上展示车辆型号相符（有任1项不符即不合格）展台地贴6.1展台、展车维护资料与车型相符不合格地贴脏污、破损主展台破损展台脏污不合格B72B73 、展车旁物料布置检核重点：展车旁物料摆放位置检核方法：目测观察、拍照判定标准：B72产品介绍牌-摆放在展车头左右两

25、侧，离车6080CM，内容与摆放车型对应； （终端布置）B73物料是否干涉-车旁物料按终端布置要求摆放，不影响客户看车，且不相互干涉。B78B79、展车摆放B78主展台车型-主展台摆放当期主推车型，并按照相关模板布置B79展车间距-展厅内摆放车辆数量、间距合理，相临两车门同时打开后，中间能并排通过2人。展车后门打开后的空间距离不少于1.5米（终端布置）（有任1项不符即不合格）展车布置及摆放6.2展台、展车维护6080CM产品介绍牌B74B77、展车布置检核重点：展车布置检核方法：目视观察、拍照判定标准：B74 车顶POP放置-位置离车顶前沿约15cm处，内容与车型吻合；B75价格牌、燃油标识-

26、价格牌粘贴在副驾外玻璃左上角，燃油标识贴于副驾驶座一侧后玻璃窗上；B76车身贴-各类车身贴粘贴平整，位置正确，无破损； （终端布置）B77产品照牌-展厅内展车前后粘贴有产品车照牌，且符合标准、位置正确； （终端布置）（有任1项不符即不合格）展车布置6.3展台、展车维护后照牌价格牌燃油标识车身贴车顶POP前照牌展车布置6.3展台、展车维护（不合格）后照牌车身贴车顶POP前照牌后车照牌掉落燃油标识贴在前挡玻璃车贴翘起、破损五菱标志不水平，轮胎脏污展车外观6.4展台、展车维护B80B86 、展车外观检核重点：展车外部车况及状态检核方法：目视检查、用手擦拭，拍照判定标准：B80车身清洁- 展车外观清洁

27、、漆面光亮，车身无损坏、划痕；B81发动机舱-保持清洁、无明显污痕、无损坏痕迹 B82展车轮胎-轮胎、轮罩完好齐全、胎压正常；轮胎表面涂有胎蜡，保持清洁、光亮，且内外无异物B83四轮状态：处于回正、五菱标志保持水平状态；B84展车玻璃-擦拭干净、无污痕，从各个角度都能够轻松看到车厢内部； B85展车车窗-保持前门车窗全开、中门车窗全关闭状态；B86展车车门-展厅内展车车门关闭但不上锁，车门可正常开关（含中控、遥控门锁）（有任1项不符即不合格）拉门，是否上锁五菱标识水平清洁、无损坏车窗：前门全开，中门全闭展台展车维护6.5展台、展车维护B87B92 、展车内部检核重点：展车内部车况及状态检核方法

28、：目视观察、闻气味，拍照判定标准：B87展车内部-保持整洁、无异味、无杂物 ；B88展车内饰-展车内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯、安全带等完好无损；B89展车地垫-展车车厢内铺有地毯或脚垫，且摆放整齐，干净、无破损；B90座椅薄膜套-展车座椅去除出厂薄膜座椅套（保护罩）；B91座椅立起-前排座椅保持水平调节适中，靠背调节保持在9095之间；中排、后排座椅靠背保持立起状态；B92方向盘回正-方向盘上的五菱标志保持水平状态；（有任1项不符即不合格）展台展车维护6.5展车内部维护（不合格举例）座椅调角不正确薄膜座套未清除，报纸替代脚垫储物箱杂物薄膜座套未清除，脚垫脏污现场检核路线推荐检核位置

29、三、销售顾问及其业务（检核项目数11项）销售顾问7.1销售顾问及其业务B93B94 、销售顾问仪容仪表检核重点：仪容仪表检核方法：目视观察，拍照（整体、有不统一情况则照片体现差异）判定标准：B93统一着装-展厅内所有工作人员（除保洁员外）统一着装、仪容仪表干净整洁、大方得体；B93工作牌-销售顾问佩戴统一工作牌；B97B98、来店接待检核重点：及时接待、主动介绍检核方法：观察客户到店是销售顾问的及时接待（或检核人员到店后未表明身份前，自己估算得到接待的时间及自我介绍流程执行情况），拍摄销售顾问是否给用户倒水判定标准：B97及时接待-销售顾问（前台接待员）主动接待进入展厅的客户并给用户倒水；B9

30、8自我介绍-销售顾问（前台接待员）态度热情、礼貌,并主动自我介绍、递交名片（有任1项不符即不合格）裤子不统一不合格销售工具7.2销售顾问及其业务B95B96 、销售工具检核重点：销售工具检核方法：收集、清点检查，摆齐拍照B95工具包配备-销售顾问人手配备一套销售工具包；B96工具包资料-齐备、状态良好、及时更新（含：产品宣传单页/竞争对手分析表/计算器/当日库存报表/试乘试驾保证书/保险说明书/购车合同等）（有任1项不符即不合格）还有PDI及交车单7.2销售顾问及其业务B99B100 、交车前PDI检查检核重点：PDI检查记录及签字确认检核方法：收集一周内销售车辆信息及对应PDI检查表进行检查

31、，摆齐拍照 判定标准：B99记录检查-每辆成交车辆都有规范执行，且有出库前质量管控（维修技师或质检员）签字确认；缺一辆车信息无对应资料、无相应签字确认不合格。B100规范性-PDI记录规范，检验项目按厂家要求执行。缺必检项目未执行不合格。B101 、交车确认单检核重点：交车确认单规范记录检核方法：收集一周内销售车辆信息及对应交车确认单进行检查，摆齐拍照判定标准：对照成交客户车辆信息。记录规范、完整、连续，且有客户确认签字合格（有任1项不符即不合格）附件2：PDI检查表附件3：交车确认单销售顾问7.1销售顾问及其业务B102B103、陪同及送别检核重点：洽谈过程及送别检核方法：有客户到店时观察销

32、售顾问的接洽态度，客户离店是否礼貌送别到店门口；当时无顾客到店则默认该项合格评判标准：B102全程陪同-销售顾问从接待到送别都全程引导并陪同，态度热情、礼貌，随时解答用户提出的疑问；B103礼貌送别-销售顾问送别客户时，送到门口，致谢并微笑目送客户离去（有任1项不符即不合格）现场检核路线推荐检核位置四、管理制度及文件资料管理（检核项目数26项）详细请参考工具包所提供的相关表格试乘试驾车维护制度试乘试驾车维护点检记录表户外车辆管理制度8.1管理制度执行B104105、试乘试驾车维护制度检核重点：是否有管理制度 ，记录是否规范、完整检核方法：收集，检查，拍照评判标准：B104制度具备-试乘试驾车有

33、日常维护管理制度及试乘试驾车维护点检记录表B105 试乘试驾记录表-检查试乘试驾记录表，每次试乘试驾后都有记录，内容完整、规范、连续B106库存车管理制度-有库存商品车维护制度及库存商品车日常维护记录（有任一项不符则不合格）试乘试驾记录表库存商品车维护制度库存商品车日常维护记录附件4附件5附件6试乘试驾承诺书附件7展厅维护制度8.2管理制度执行B107B110、展厅维护制度检核重点：展厅维护制度的确立及执行检核方法：收集、检查、拍照评判标准：B107终端布置维护制度-经销商有终端布置维护制度并在执行B108人员安排-展厅设置有专职清洁员，并且各卫生清洁区域维护已落实到人（有书面分工安排记录）B

34、109维护点检表-展厅各区域维护点检表（展厅、终端、展台展车日常维护点检记录- 分开也可以合并在一个点检表内体现）正常、连续使用，并有主管监督抽检签字B110展台展车维护-对展台、展车开展日常维护，责任到人，并有书面分工安排记录。（有1项不符即不合格）终端布置维护制度终端布置维护点检表展厅维护点检表展台、展车日常维护点检表点检表维护制度附件8附件9附件10洗手间点检表附件11附件12潜在客户信息9.1客户信息管理B111、来电（店）客户登记表检核重点：信息收集评判标准：记录连续、完整、规范 B112B114、营业日报表检核重点：记录规范、内容完整评判标准：B112完整规范-营业日报表，使用正确

35、且记录完整、规范；B113更新除休息日外，每天业务均有更新记录B114主管检查-营业日报表每天都有销售经理或主管查看签字、批注记录 B115B116有望客户管制表检核重点：记录规范、连续更新评判标准：B115完整规范-使用正确且记录完整、规范；B116状态持续更新-每天对在规定跟踪周期内的（潜在）客户都有跟进状态更新；（有1项不符即不合格） 客户登记营业日报附件13附件14附件15跟踪管制客户信息管理9.2客户信息管理B117B119客户信息管理检核重点：资料管理检核方法：收集检查，拍照评判标准：B117规范管理及保存-对潜在和成交客户资料有规范管理，客户资料保存完好、连续，状态及时更新（有以

36、月为单位进行整理汇总的记录）；B118战败分析-销售经理对战败客户数据有汇总、分析，并有指导销售顾问改善提升的计划或者意见（有以周或月为单位进行整理分析记录）B119分类管理-有书面的对成交客户的分类管理依据或办法（根据介绍新客户的频次、分布地区、成交时间、忠诚度、满意度等），并有按依据或办法对成交客户进行分类管理的记录（可以是电脑记录）。（有1项不符即不合格） 成交客户分类管理记录规范管理战败分析附件16规范管理、及时更新客户回访9.3客户信息管理B120B121客户回访及关怀检核重点：硬件保障、回访记录检核方法：参观检查、抽查记录评判标准：B120硬件保障现场参观设置有专用回访区域并让回访

37、员配备有录音系统；B121回访记录抽查-随机抽查电话回访表，有对成交客户当天、月回访记录。（有1项不符即不合格） 回访记录附件17人员管理10.1人员管理及培训B122B123、展厅维护制度检核重点：关键岗位人员检核方法： 相应人员持身份证原件或复印件与关键岗位人员备案信息比对评判标准：B122销售顾问在岗率-合理安排员工的休假，保障每天展厅内在岗销售顾问人数不少于该单位销售顾问岗位在SGMW备案总人数的80%（四舍五入）B123核实身份-核对身份证及备案记录，关键岗位人员离岗要有报备记录（有1项不符即不合格）关键岗位人员名单附身份证号所有关键岗位人员身份证关键岗位人员离岗备案记录-已提交网络

38、运营科视客户较少时段，全体销售顾问集中拍照附件18培训管理10.1管理制度执行B124B129、培训管理检核重点：培训制度制度的确立及执行检核方法：收集最近2个月培训的相关资料，检查，拍照评判标准：B124安全培训-每季度都有安全培训并有详细的培训记录（交通、人身、财产等各方面）B125检查安全隐患-整个销售现场无安全隐患（电源电路不外露、有明确标识，灭火器功能正常等）B126培训计划-有根据公司自身需要规划的年度、季度、月度培训计划B127培训教材-有公司自行编制的培训教材（除厂家提供的资料外）-可以是电子版本。B128计划执行率-内训记录是否与培训计划相匹配，不匹配则不合格B129训后评估

39、-每次培训之后都有相应的训后评估及总结、记录（有1项不符即不合格）培训计划培训总结训后评估培训教材经销商管理现状分析与提升计划 我们在现场看到的种种终端表现,都是一种表象,人们常常把看到的表象说为问题,事实上表象与问题还是有比较大的差别的.那么,什么可称为问题呢?问题定义为现行的标准或期望与实际情况之间的差异.差距标准实际水平时间何为问题？问题解决的五个阶段12345跟踪确认问题定义立即处理纠正措施分析根源54问题根源123纠正措施 跟踪验证问题解决的五个阶段（续）确定问题/最初对问题的理解立即处理原因调查分析问题根源直接原因其它因素问题首先在哪发生？基本起因/结果的调查对问题根源调查掌握情况五个为什么？鱼骨图人员设施/设备物料制度环境测量/计量问题没有经验人员