《客户服务与管理》PPT第一章客户服务基本认知职业活动教学设计

1、第一章客户服务基本认知职业活动教学设计单元名称客户服务基本认知学时6单元简介通过本单元学习能够掌握服务、客户、客户服务等基本概念，即 能了解客户的各种分类，又能掌握客户服务意识、服务质量等内 涵要求，即能了解客户服务行业的发展趋势、网络客户服务的发 展需求，又能掌握网络客户服务的特性及其基本要求。能力目标通过本单元学习能够清晰理解服务意识的要求、正确把握优质服 务质量的标准以及网络客户服务的趋势和要求。相关知识1 .服务服务包括支撑客户价值生成的所有活动和流程，譬如各类解决方 案，或者由后形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所 组成的集合”。客户既包含外延客户，又包含内涵客户。3.客户服

2、务是指客户服务的内涵、客户服务的特征、客户服务的分类及其客 户服务的内容。服务质量服务质量是由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成，同时 了解优质客户服务的标准，以便为客户提供满意的服务，达到优 质服务的标准。5.网络客户服务是指通过互联网等客户服务工具提供的客户服务内容，包括网络 客户服务的特性、过程、内容等。教学设计（一）理论教学方法教学方法：总体上采取学练结合”的教学方法学时分配：4学时1.引导学习环节：客户服务基本认知（建议180分钟） 本单元理论教学可以划分为三个部分：第一部分：客户服务的基本认知（建议 60分钟）学生浏览图片（20分钟）:本门课程建议学生以学习小组的形式进行学习，

3、学习小组划分的原则是异构性格的学生划分在同一个小组，每个学习小组控制在4 至6人，最好不要超过6人。学生可以分组抓阉确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：KFT010101 服务KFT010102 服务KFT010103 服务KFT010104传统意义上的服务KFT010105客户结构图KFT010106内部客户KFT010107渠道客户之供应商KFT010108渠道客户之分销商KFT010109终端客户KFA010101案例：联想公司的客户细分结构图KFT010110客户服务KFT010111客户服务KFT010112客户服务KFT010113客户服务KFT010

4、114客户服务人员的基本素质KFT010115优质客服的标准KFT010116优质客服的标准KFT010117优质客服的标准KFT010118客户服务意识KFT010119客户服务意识通过浏览图片熟悉服务业提供的内容、客户包含的不同分类以及客户服务在不同时期的不同含义。观看动回、案例分析（10分钟）：KFD010101客户期望值的变化通过观看动画、案例增强学生的真实感，再现服务型企业提供客 户服务的内容、服务质量的评定标准以及客户服务人员的服务意 识。建议在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画。问题：1.在服务过程中，请思考客户心理期望值是什么？.客户服务人员在服务过程中应该注意的首要问题是

5、什么？.服务的质量如何评价？全部动画播放结束后分组讨论客户为什么有期待？注意老师在学 生观看动画时、提炼总结学习感想关键词时，要在学生中间观察， 汴意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享总结时 使用。案例讨论（30分钟）:讨论主题：客户服务行业面临的挑战KFA010102案例：行业规范的变化KFA010103案例：产品科技含量的提升KFA010104案例：手机业界客户不合理的需求KFA010105案例：客户需求的波动本次案例讨论是本门课程的第一次分享，主要目的培养学生良好 的讨论意识、行为规范、积极参与讨论、善于与别人分享自己的 观点，尽力扩大自己观点的影响力。所以在本次案例讨论中，

6、教 师应该想办法加大监控力度，尽力注意到每个同学的表现，并随 时做好记录，对行为不当的同学适时地给与指导和纠正，告诉他 们讨论期间正确的行为应该做什么。如果指导教师一个人实在无 法顾全，可以在每个学习小组选择一个表现较好的同学来协助进 行前两次的案例讨论，以便每个学生能够顺利建立正确参与案例 讨论的良好习惯，也方便学生将来顺利适应企业的晨会和晚会的 分享经验。第二部分：客户服务产业的发展趋势（建议 60分钟）学生观看图片（20分钟）：所采用的形式是游戏看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板 或卡片上，或制作成PPT,依次展示或播放，每播放一张图片要 求学生即兴快速提炼一个关键词。KFT0102

7、02客户评论KFT010203客户隐私KFT010204客户订制KFT010205传统的客户沟通渠道KFT010206传统的客户沟通渠道KFT010201现代化的客户沟通渠道KFT010207电子邮件KFT010208 论坛KFT010209 微博所有图片播放完毕，组织学生分组讨论，每个小组主题/、同，主 要讨论该主题的关键词。讨论结束,各学习小组选派优秀代表在全班进行讨论结果分享, 分享时间控制在10分钟之内。教师在学生进行分享的同时，注意记录分享的内容，可以选派绘 回基础比较好的学生现场在白板上进行知识联系图的绘制，最后 由教师补充完善所有应该学习的知识点。观看动回、进行案例分析（20分钟

8、）：KFD010201现代化的客户沟通渠道KFA010201案例：客户服务外包本环节要求学习小组以团队形式进行分享，在时间允诧的情况卜，团队尽可能多的成员参与到讨论结果的汇报过程，汇报形式尽可 能借助丰富的道具和多种资料形式，丰富展现未来客户服务行业 的发展趋势。第二部分：网络客户服务特性（建议 60分钟）浏览图片（20分钟）：KFT010301销售前的网络客户服务KFT010302销售中的网络客户服务KFT010303销售中的网络客户服务KFT010304销售后的网络客户服务KFT010305销售后的网络客户服务KFT010306销售后的网络客户服务KFT010307网络客户服务的优势KFT

9、010308网络客户服务的优势KFT010309网络客户服务的优势KFT010310网络客户服务的优势让学生熟悉网络经济环5网络客户服务的优势、特征。观看动回：KFD010301网络客户服务模式KFD010302网络客户服务的低成本KFD010303网络客户服务的高效率案例分析：KFA010301案例：美国波音公司网络客户服务内容KFT010310网络客户服务的优势让学生进一步熟悉网络经济环境下网络客户服务的优势、特征， 熟悉在企业的实际应用。（二）巩固演练”环节（建议90分钟）：组织一个课堂活动： 情景模拟：学生分组模拟客户和客户服务代 表，进行企业业务情景再现”分组演练的具体操作方法：分组

10、演练：客户和客户服务代表进行在线服务.学生分组，一般每组4-6人一组为宜；.每个组分别拿到不同的情景剧，根据情景剧的具体情况，选择 合适的服务工具，设计情景脚本。.小组成员根据具体的情景，分别扮演不同的角色。小组成员进 行自我评价。.其他小组和教师进行评价。在演练的现场提醒学生作为客户服务人员，非常重要的意识是站 在客户的立场真诚地替客户着想。切勿按照自己的思维习惯去思 考。因此，要想提供学生更独到的解决问题思路，一个方法是加 强学生拓展性思维、开放性思维和发散性思维的培育。（三）单元小结本单元主要介绍客户服务的基本知识、客户服务行业面对的挑战 以及今后的行业发展趋势，在网络经济时代，客户服务

11、的主要形 式已经演变为网络客户服务，重点介绍网络客户服务的特征和优 势。通过案例，再现企业客户服务的现状，强化学生的学习效果, 让学生学起来比较直观、生动有真实感。（四）同步测试同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学 生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。测试以个人测试为主, 每人提交成果，计入个人成绩。教学资源知识点资源:服务的概念KFT010101 服务KFT010102 服务KFT010103 服务KFT010104传统意义上的服务客户的概念KFT010105客户结构图KFT010106内部客户KFT010107渠道客户之供应商KFT010108渠道客户之分销商KFT0

12、10109终端客户KFA010101案例：联想公司的客户细分图客户服务的概念KFT010110客户服务KFT010111客户服务KFT010112客户服务KFT010113客户服务客户服务质量KFT010114客户服务人员的基本素质KFT010115优质客服的标准KFT010116优质客服的标准KFT010117优质客服的标准客户服务意识KFT010118客户服务意识KFT010119客户服务意识KFD010101客户期望值的变化客户服务工作面临挑战KFA010102案例：行业规范的变化KFA010103案例：产品科技含量的提升KFA010104案例：手机业界客户不合理的需求KFA010105

13、案例：客户需求的波动网络信息技术的挑战KFT010202客户评论KFT010203客户隐私KFT010204客户订制KFT010205传统的客户沟通渠道KFT010206传统的客户沟通渠道客户服务产业的发展趋势KFD010201现代化的客户沟通渠道KFT010201现代化的客户沟通渠道KFT010207电子邮件KFT010208 论坛KFT010209 微博KFA010201案例：客户服务外包网络客户服务的内容KFD010301网络客户服务模式KFT010301销售前的网络客户服务KFT010302销售中的网络客户服务KFT010303销售中的网络客户服务KFT010304销售后的网络客户服务

14、KFT010305销售后的网络客户服务KFT010306销售后的网络客户服务KFA010301案例：美国波音公司网络客户服务P网络客户服务的优势KFD010302网络客户服务的低成本J容KFD010303网络客户服务的高效率KFT010307网络客户服务的优势KFT010308网络客户服务的优势KFT010309网络客户服务的优势KFT010310网络客户服务的优势（一）考核方式过程化考核（二）考核内容与方案本单元权重为10%,分别进行学、练、测三项考核，各自权重分另是40%、 30%和30%学：记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为 学”这个划、节的个人成绩；练：本单兀共一项综合任务，在 练”这个环节，教师应该给每个单元考核同学提供展