电信CRM建设难点与解决方案(doc 6)

1、.精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料电信CRM建立难点与处理方案目前电信营运商的 CRM系统建立在国内陆续开场升温，不少营运商开场立项甚至开场着手实施，国内已有数家电信处理方案提供厂商推出了本人的电信CRM处理方案。由于电信CRM系统的建立在国内还没有太多的值得自创的胜利案例，很多处理方案厂商只是提供了软件产品或处理方案，但是都没有一套适宜我国电信营运商详细情况的实施方法和运用模板。在详细的实施过程中，已有很多迫切需求处理的问题开场真正暴显露来。这些问题即影响当前电信CRM胜利实施和继续改良的主要难点。一. 电信CRM

2、与电信ERP在业务上的关系？电信营运商的ERP系统包括BOSS、财务管理、人力资源管理、资产/设备管理等模块，覆盖电信营运商的消费、运营、管理等各方面内容。而电信CRM系统包括效力、市场、运营分析等方面的内容。要搞清电信CRM和ERP的关系，就必需求厘清这两个系统和传统行业相比所涵盖的范围的不同和销售业务数据入口的不同。电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS(Business Operation Support System业务营运支撑系统)，相当于电信营运商的消费运营系统，主要的消费和销售都由应由BOSS来完成，主要的数据入口也在BOSS。而电信CRM系统由于电信业不同于传统行业的营业厅销

3、售方式，销售业务根本上都应由ERP中的BOSS系统来完成，在传统CRM系统中最重要的销售模块并不是电信CRM的重点。同时由于电信业特殊的效力性行业特性，所以电信CRM中的真正重点应该在效力模块 ，包括效力工单管理、效力活动管理、知识库运用、退换产品认证及Call Center的运用(如1000号)等。而对于销售业务数据的入口问题，电信ERP+CRM运用和传统的ERP+CRM运用有所不同的是，后者的销售业务数据入口可以同时存在于ERP系统和CRM系统，由CRM系统传送数据给ERP系统；而电信业主要的销售方式是营业厅销售，小部分销售由大客户部门的销售员销售实现，所以主要的销售业务数据入口在ERP中

4、的BOSS系统，只需小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。二. 电信CRM和ERP,谁先谁后？电信ERP和CRM的关系，还有一个谁先谁后的问题，是该先在BOSS的根底上提升和完善ERP，还是先上马全新的CRM？这个问题其实不难回答。调查CRM和ERP的本质，一个开源一个节流，那么看看详细的营运商在目前越来越白热化的竞争下，为了提高竞争力所采取的最主要手段是靠提升内部的管理程度还是靠扩展本人的市场分额和提高销售业绩。普通来说，根据详细营运商的主要业务种类，可以判别出对企业来说是开源重要还是节流重要，那么可以排出其ERP、CRM建立的先后顺序。如主营业务为市场曾经饱和的固定，那么完善

5、ERP比较适宜；主营业务为市场潜力很大的挪动通讯或数据业务，那么着手CRM建立比较划算。不过需求阐明一点的是，决大多数营运商的主营业务都不止一项，性质各不一样，所以CRM和ERP谁先谁后还要综合思索，权衡各方面的得失。三 采用哪种类型的CRM，主要由那些部门运用？CRM目前的划分主要为业务性和分析型，而协作型主要作为工具模块运用。目前电信CRM的系统建立，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指点思想。有两个重要的缘由： 目前国内主要的电信营运商由于同质性高，同时国内的整个通讯消费市场还处于高速增长期，所以其实并不缺客户，而真正缺有价值的大客户。但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户

6、，而最重要的，是开掘和培育大客户。分析型CRM可以提供对营运商极为有价值的客户甄别功能，集中运用营运商的资源去为给营运商提供大比重利润的大客户效力。由于营运商主要的销售功能如前文所述并不由CRM系统提供，CRM的主要业务功能是提供对效力的管理，所以业务型CRM只能定位于起辅助作用。其实电信CRM并不是不能以业务型为主导，如PeopleSoft的电信业CRM软件产品PeopleSoft CRM for Communications即为定位为业务型，只是由于国内营运商的BOSS系统建立早于CRM/ERP，并且如今曾经完善到一定程度，业务性CRM的许多功能BOSS系统都可以实现，所以从维护营运商前期

7、投资的角度看，也没有必要大量建立和BOSS系统有一定业务功能重叠的业务型CRM系统。电信CRM的运用部门主要是市场运营管理部门、效力部门和大客户部门。市场运营管理部门主要运用分析型CRM，从BOSS系统及业务型CRM系统中获得业务数据，分析发掘后从中得到市场运营决策的决策根据.并且市场运营管理部门也会运用业务型CRM中的市场营销模块。效力部门主要运用业务型 CRM的效力模块，用于对效力活动的管理；同时运用协作型CRM系统作为工具，如Call Center。大客户部门是运用CRM系统的主要部门。运用分析型CRM甄别和管理大客户，运用业务型CRM的销售模块直接处置大客户的销售。同时需求强调一点的时

8、，在目前的大客户部门CRM系统实施运用中，很多企业的做法是运用两套系统，销售运用BSS中的营业部分，而客户、商机、销售活动等数据的管理运用CRM系统。这种做法弊端很多，如添加业务环节、呵斥系统流程迂回复杂等，所以在大客户部门，业务型CRM的运用必需求将以上两部分功能集成在一齐。四分析型CRM的数据从哪里来？分析性CRM用于电信企业的市场运营决策，是电信CRM运用的重头戏。目前很多电信CRM提供商提供的分析CRM系统，其数据来源是CRM系统本身，即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。这种做法使分析型CRM系统最终分析发掘得出的信息具有很大的局限性，不能有效反映出电信企业市场运营活动的真正情

9、况，同时也影响企业的市场运营部门做出正确的市场运营决策。由于这种做法使分析型CRM的数据来源极其有限，不能完全涵盖一切的原始运营数据。电信企业最有价值的市场运营数据都在原有的BOSS系统中，包括客户信息、话费信息等等。假设分析型CRM不能从BOSS系统中获得这些最有价值和真正需求分析发掘的原始数据，其最后产生的数据作用是很不全面的，整个分析型CRM系统发扬的作用也很有限。处理这个问题，牵涉到CRM系统和BOSS系统的集成，在实践的实施过程中，这是一个相当大的技术难题，所以营运商最好思索选择原来的BOSS系统提供商作为分析型CRM系统的提供商。五CRM实施到什么样的程度？ 任何ERP/CRM系统

10、的实施，都牵涉到一个实施深度的问题，即在业务和技术两方面上，究竟要实施到一个什么样的程度，到达一个什么样的目的。电信CRM的实施在业务方面要到达的深度：在业务种类上，至少应该覆盖详细营运商的一切主营业务；在业务部门上，至少要能覆盖市场运营管理部门、效力部门和大客户部门，同时大客户部门作为电信CRM系统的主要运用部门，应该作为实施重点；在业务数据上，至少要包括客户、商机、销售活动、计费、报障、效力活动等方面的业务数据。电信CRM的实施在技术方面要到达的深度：不要求和BOSS系统的全面集成，如和原BSS系统运用同样的计费数据库，但至少要能从原有BOSS系统中获得需求的业务数据；分析型CRM系统根据

11、业务量和规模的大小，不强求可以建成真正的企业级数据仓库，但是至少要能到达建成可以发扬一定作用的数据集市的目的。六数据集中到那一步？ 目前国内电信营运商经过了几次大的分切以后，虽然规模比过去的中国电信要小，但是单个营运商组织依然非常庞大，如如今的中国电信、中国网通、中国挪动，大约的划分有全国、省/直辖市、地级市等三级。而电信营运转业带有全程全网的行业特征，信息系统也相应的有一个数据集中的问题。以前97系统的规划方法大约是本地网部分由当地营运商本人建立，而网间系统部分普通由省一级机构集中建立。而电信CRM系统由于在营运商的详细机构必需求对各种业务进展一致管理，所以不能像以前的BOSS系一致样对数据的集中问题按照业务种类进展划分，而应该以业务数据的分类为数据集中的原那么。例如：一个营运商的市级机构和它的上级省级机构，CRM系统的建立总体上应该以省级机构为指点，在全