出租汽车企业服务质量考核评分标准

1、- PAGE 9 - PAGE 10 -附件 1：XX 县 XX 出租汽车企业服务质量考核评分标准考核项目评分标准不按规定建立服务质量管理制度， 扣 5 分；未执行落实的， 扣 1-5 分。未建立营运车辆管理制度， 扣 5 分；未执行落实的，扣 1-5 分。未建立企业人员管理制度，扣5 分；未建立企业人员档案考核分数企业管理（ 300分）管 理 制度驾 驶 员权 益 保障驾 驶 员从 业 资格管理信 息 化建设的或档案不健全的，扣 1-5 分。50未建立值班制度的，扣 5 分；无值班领导、值班记录或值班电话无故不接听的，扣1-5 分。未根据管理部门要求提供报表、数据、材料等的，每次扣 5 分。

2、未制定突发公共事件应急预案的，扣10 分。不按规定与驾驶员签订劳动合同或聘用协议，按车辆比例，每增加 1%扣 1 分。不按规定收取承包费和风险保证金，按车辆比例，每增加1%扣 2 分。50侵犯驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障权等，按车辆比例，每增加 1%扣 2 分。未组织做好驾驶员注册申请、注销、延续或不及时向管理部门报告等的，按车辆比例，每增加1%扣 2 分。未按规定妥善保管驾驶员服务监督卡的，按车辆比例，每增加 1%扣 2 分。未及时督促驾驶员参加再教育培训的，按车辆比例，每增加 1%扣 2 分。未组织做好驾驶员继续教育工作、 不及时向管理部门报备的，按车辆比例，每增加1%扣 2 分

3、。50驾驶员有被列入不良记录名单的， 按车辆比例，每增加 1%扣 5 分。聘用列入不良记录名单的驾驶员， 按车辆比例，每增加 1%扣 5 分。对驾驶员退出机制未执行到位， 且不按时整改的，每次扣 5 分。聘用无从业资格证或未注册的驾驶员从事巡游出租汽车经营活动的，每人次扣 5 分。不按规定安装卫星定位系统、车载终端设备1，按车辆比例，每增加 1%扣 5 分。未使用车载 GPS 监控管理的，扣 10 分。40卫星定位系统、车载终端设备发生损坏或出现故障，未在 3 日内修复的，按车辆比例，每增加1%扣 1 分。安全管理（ 200分）服 务 质量 信 誉档案企化业文票理据管保险责 任 制度监查督检人

4、理员管事告故报交通责任率事故交通责任事故伤人率不向管理部门提供或不按规定时间提供车辆GPS 数据（行车轨迹、视频、录音等）的，每次扣5 分。企业服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣5 分。车辆服务质量信誉档案不健全的，每少一辆扣2 分。30驾驶员服务质量信誉档案不健全的，每少一人扣1 分。不具备开展企业文化建设的必要设施，扣10 分。不积极参与政府部门组织的行业文化活动的，每次扣10分。30企业每年开展至少一次精神文明创建活动， 未开展的扣 10 分。企业不按规定领销发票， 扣 5 分；发票未执行专车专用的，每次扣 1 分。20不按规定投保承运人责任险的，每辆次扣2 分。20建立安全目标考核制

5、度及奖惩办法，未建立的扣10 分。按要求配备安全人员，不配备的扣10 分；配备不足的，每少 1 人扣 1 分。30按照一岗双责要求，明确企业管理人员和驾驶员安全责任，并签订安全目标责任书，未签订的，按车辆比例， 每增加 1%扣 1 分。做好车辆年审、二级维护和技术等级评定， 未执行到位的，每辆次扣 1 分。20每月对车辆安全技术状况的检查不少于一次， 未执行到位的，按车辆比例， 每增加 1%扣 2 分；有漏检车辆或漏检项10目的，按车辆比例，每增加1%扣 0.5 分。违反道路旅客运输企业安全管理规范（试行）规定，继续聘用有第十九条第二款所列情形人员的，每人次扣530分。2每月组织召开安全学习例

6、会不少于一次，未落实到位的，每次扣 5 分。30按规定报送事故报表，未按规定上报的，每次扣5 分。发生交通死亡事故的，一小时内报告道路运输管理机构，未按时上报的，每次扣1 分；漏报、瞒报的，每次扣1030分。发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加1%扣 2 分。（交通责任事故率 =企业责任事故总数 /车辆总数）30发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的，每增加0.5% 扣 5 分。20（交通责任事故伤人率 =责任事故伤人总数 /车辆总数）交 通 责任 事 故死亡率发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加0.5% 扣 5 分。20（交通责任事故死亡率 =责任事故死亡总数 /车辆总数）

7、每年制定驾驶员培训计划，无培训计划扣5 分，培训计划执行不到位的，扣 5 分。10服 务 管每月组织开展规范经营、 文明服务等内容的学习会不得少20理于一次，未开展到位，每次扣5 分。服务管理制度中应制定奖惩措施， 无奖惩措施的扣 10 分，措施未执行的，扣 10 分。20投诉率每增加 1%扣 0.5 分。（投诉率=企业投诉总量 /车辆总数）30有责投诉率每增加 1%扣 2 分。投 诉 及（有责投诉率 =有责投诉总量 /车辆总数）90处理3企业应在接到管理部门通知后三日内接受调查处理，超过经营三日不接受处理的，每次扣5 分。30服务（ 400分）企业对投诉车辆、驾驶员应予以处理整改，无处理整改

8、措施的，每起扣 1 分。30车 容 车制定车容车貌检查制度，无制度的扣5 分。社会责任（ 100分）貌监 督 检查服 务 评价媒 体 曝光交 通 违章率维 护 行业稳定经管理部门查处车容车貌不符合要求的，每起扣1 分。30企业应制定路面值班检查制度，未制定扣10 分。企业路面检查工作执行不到位的，每次扣2 分。20根据群众满意率测评，每降低1%，扣 1 分。50因服务质量问题，被县级新闻媒体曝光并查证属实的，按车辆比例，每增加 1%扣 5 分。40交通违章率每增加 1%，扣 1 分。（交通违章率 =企业车辆交通违章总数 /车辆总数）30制定企业维稳防控制度，未制定的扣10 分。企业所属驾驶员参

9、加影响社会公共秩序、 损害社会公共利40益的停运事件的，每人次扣10 分。车辆不符合排放和能耗规定的，按车辆比例，每增加1%节保能环政府指令务性任扣 1 分。不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣2010 分。不积极参加城市文明创建、 综合治理等活动的， 每次扣 10 分。在抢险、救灾、防疫、春运等政府指令性运输任务中工作30不力，被新闻媒体曝光批评的，每次扣10 分。因规范经营、文明服务获得市级以上人民政府、省级部门政 府 及授予荣誉称号的，每次加20 分，最高加 50 分。加项分目部 门 表彰情况（ 100分）社 会 公益因规范经营、文明服务获得县级人民政府、市级部门授予荣誉称

10、号的，每次加 15 分，最高加 50 分。因规范经营、文明服务获得县级部门授予荣誉称号的，每次加 10 分，最高加 50 分。积极组织参加抢险救灾、 救死扶伤等具有较大影响的社会公益活动，每次加 5 分，最高加 50 分。企业所属驾驶员有见义勇为等行为，经新闻媒体、政府部门表彰的，每次加 5 分，最高加 50 分。5050注： 1.车载终端设备包括GPS、车载视频监控、车载录音监控、无线电通讯设备、服务质量评价器等其他按照相关规定需要安装的设备。道路旅客运输企业安全管理规范（试行）第十九条第二款规定：“对三年内 发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的，交通违法记分有满分记录的，以及有酒后驾

11、驶、超员 20%、超速 50%或 12 个月内有三次以上超速违法记录的驾驶人， 道路旅客运输企业不得聘用其驾驶客运车辆。”“投诉及处理”包括社会投诉、执法检查、其他部门移交案件等。投诉总量包含社会投诉、执法检查、其他部门移交案件等。附件 2：巡游出租汽车车辆服务质量考核评分标准分值评分标准瞒报、拖延不报、谎报交通死亡事故的。造成交通事故逃逸的。出租汽车车辆将巡游出租汽车交给无从业资格证件或服务监督卡的人员驾有所列情形之驶，并从事巡游出租汽车经营活动的。一的，扣 12 分私自改装、调整计价器造成计费失准的。违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等停运事件，且负法律责任的。因违章或被

12、投诉，无正当理由超过规定时间未接受调查、处理的。采取拒绝、阻挠、逃避、殴打等手段不配合执法人员和管理人员检查的。无正当理由拒绝载客、强行拼客、故意绕道的。出租汽车车辆查实后，不主动上交乘客失物的。有所列情形之不按规定使用计价器（包括不使用计价器或使用计价器时弄一的，扣 8 分虚作假、欺诈乘客）或擅自抬价的。接受电召或平台预约并与叫车人约定后，未前往载客的。被新闻媒体等单位曝光、通报违章行为，查证属实的。对急需抢救的人员拒绝提供服务被举报查实或被新闻媒体曝光的。在考核过程中弄虚作假的。经营过程中，无正当理由中途甩客或更换车辆将乘客转由他人运送的。出租汽车车辆 在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院

13、等公共场所不按规有所列情形之 定地点停靠侯客、在禁停区域内停车侯客揽客、在规定区域一的，扣 6 分 不按秩序排队候客、下车或举牌揽客的。在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所，不听从现场管理人员指挥的。损坏、改动计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用的。未按规定随车携带有效消防器材的。超过核定载客人数的。车辆不营运时，仍停在规定的待客点的。超出核定经营区域，异地驻点经营。接受电召或平台预约而未前往载客的。车容车貌不整洁的。（车身脏未清洗的；保险杠、灯罩等破 损的；车身凹陷面积超过20c ；车身锈斑、脱漆面积超过20c ；补漆色差明显的；车内坐垫套脏，不及时更换

14、的；车厢或行李箱杂乱的。）计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用， 3 日内仍未修复且继续运营的。不按规定携带从业资格证、服务监督卡，从事巡游出租汽车经营活动的。临到达目的地，不按乘客合理要求在允许停车路段、区域内出租汽车车辆停车的。有所列情形之因对路线、地理不熟悉而造成乘客损失引起乘客投诉的。 一的，扣 4 分无故不同意乘客留车等候要求或未到乘客等候预约时间擅自离开的。车辆设施设备不全或失效、空调失效、车门车窗不能安全开启锁止的。驾驶的巡游出租汽车牌号与服务监督卡注册的车牌号不一致的。营运过程中遮挡计价器、监控设备、服务监督卡或不按规定放置服务监督卡的。不允许或阻扰

15、乘客选乘巡游出租汽车的。营运过程中在车内吸烟或使用电话的。不给付乘客本车次专用有效发票或使用无效票据的。不按规定缴纳车辆通行费或堵塞交通的。出租汽车车辆不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。有所列情形之营运过程中向车外吐痰、抛物被投诉查证属实的。一的，扣 1 分仪表不端庄、服装不整洁的。出租汽车驾驶未按规定设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（企业标识、服务承诺标贴、价格标签和监督电话等），从事巡游出租汽车经营活动的。夜间不按规定启亮顶灯的。不提供乘客卫生袋、清洁袋的。未唱收唱付的。根据交警部门记录，有超速、闯红灯、违章掉头等交通违章行为的。不文明行车，有快车溅人、人行道上不主动礼让行人

16、、违反交通规则上下客、超车、急停影响正常行驶车辆等行为被投诉查证属实的。未经管理部门批准车厢内外擅自张贴广告的。不使用文明用语，服务态度差，不耐心解答乘客提出的合理问题被投诉查证属实的。员有所列情形因规范经营、文明服务被市级以上人民政府、省级部门授予之一的，所属荣誉称号的。车辆加 5 分出租汽车驾驶员有所列情形之一的，所属车辆加 3 分出租汽车驾驶员有所列情形之一的，所属车辆加 2 分因规范经营、文明服务被县级人民政府、市级部门授予荣誉称号的。有见义勇为、救死扶伤等先进事迹，被县级以上新闻媒体报道或被社会群众书面等表扬的。因规范经营、文明服务被县级管理机构或政府部门授予荣誉称号的。有协助公安等

17、部门查处违法行为查实的。有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在8000 元（含）以上的。出租汽车驾驶有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在2000 员有所列情形以上 8000 元以下的。之一的，所属车辆加 1 分积极完成行业文明创建活动任务的。附件 3：巡游出租汽车驾驶员服务质量考核评分标准分值评分标准经营过程中，发生一次死亡1 人负主责或发生一次死亡2 人负同责及以上交通责任事故的。将巡游出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事巡游出租汽车经营活动的。私自改装、调整计价器造成计费失准的。违反法律法规，组织、煽动影响社会公共秩序、损害社会公共利益等停运事件，且负法律

18、责任的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 20 分出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 8 分有意利用巡游出租汽车进行违法活动或将巡游出租汽车提供给违法犯罪活动作为交通工具的。敲诈、勒索、殴打乘客或阻扰、殴打执法人员和管理人员， 被处以行政拘留处罚或负刑事责任的。不服从抢险、救灾、防疫、春运等涉及社会公共利益的政府指令性运输任务的。不按规定参加再教育培训的。无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的。酒后或吸食毒品后从事巡游出租汽车经营活动的。经营过程中，发生一次死亡1 人负同责或发生一次死亡2 人负次责的交通责任事故。擅自涂改、伪造、变造从业资格证件、服务监督卡相关记录的。无正当理

19、由拒绝载客、强行拼客、故意绕道的。查实后，不主动上交乘客失物的。不按规定使用计价器（包括不使用计价器或使用计价器时弄虚作假、欺诈乘客）或擅自抬价。接受电召或平台预约并与叫车人约定后，未前往载客的。不积极配合处理乘客投诉或纠纷的。采取拒绝、阻挠、逃避等手段不配合执法人员和管理人员检查的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 6 分出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣 4 分出租汽车驾驶员有所列情形之一违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等停运事件的。被新闻媒体等单位曝光、通报违章行为，查证属实的。对急需抢救人员拒绝提供救助的。在考核过程中弄虚作假。发生一次死亡 1 人负次责的交通责任

20、事故。经营过程中，无正当理由中途甩客或更换车辆将乘客转由他人运送的。在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所不按规定地点停靠侯客、在禁停区域内停车侯客揽客、在规定区域不按秩序排队候客、下车或举牌揽客的。在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所，不听从现场管理人员指挥的。有意损坏、改动计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用的。未按规定随车携带有效消防器材的。超过核定载客人数的。车辆不营运时，仍停在规定的待客点，被乘客投诉的。超出核定经营区域，异地驻点经营。接受电召或平台预约而未前往载客的。车容车貌不整洁的。（车身脏未清洗的；保险杠、灯罩等破 损的；车身凹陷面

21、积超过20c ；车身锈斑、脱漆面积超过20c ；补漆色差明显的；车内坐垫套脏，不及时更换的；车厢或行李箱杂乱的。）计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用而未及时维修继续运营的。不按规定携带从业资格证、服务监督卡，从事巡游出租汽车经营活动的。临到达目的地，不按乘客合理要求在允许停车路段、区域内停车的。因对路线、地理不熟悉而造成乘客损失引起乘客投诉的。 无故不同意乘客留车等候要求或未到乘客等候预约时间擅自离开的。驾驶的巡游出租汽车牌号与服务监督卡注册的车牌号不一致的。的，扣 2 分营运过程中遮挡计价器、服务监督卡或不按规定放置服务监督卡的。不允许或阻扰乘客选乘巡游巡游出租

22、汽车的。营运过程中在车内吸烟或使用电话的。不给付乘客本车次专用有效发票或使用无效票据的。不按规定缴纳车辆通行费或堵塞交通的。不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。营运过程中向车外吐痰、抛物被投诉查证属实的。仪表不端庄、服装不整洁的。驾驶未按规定设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（企业标识、服务承诺标贴、价格标签和监督电话贴等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。夜间不按规定启亮顶灯的。出租汽车驾驶员不提供乘客卫生袋、清洁袋的。有所列情形之一未唱收唱付的。的，扣 1 分根据交警部门记录，有超速、闯红灯、违章掉头等交通违章行为的。不文明行车，有快车溅人、人行道上不主动礼让行人、违反交通规则

23、上下客、超车、急停影响正常行驶车辆等行为被投诉查证属实的。车厢内外违反规定擅自张贴广告的。不使用文明用语，服务态度差，不耐心解答乘客提出的合理问题被投诉查证属实的。出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加 5 分出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加 3 分因规范经营、文明服务被市级以上人民政府、省级部门授予荣誉称号的。因规范经营、文明服务被县级人民政府、市级部门授予荣誉称号的。有见义勇为、救死扶伤等先进事迹，被县级以上新闻媒体报道或被社会群众书面等表扬的。因规范经营、文明服务被县级主管部门或政府部门授予荣誉出租汽车驾驶员称号的。有所列情形之一有协助公安等部门查处违法行为的。的，加 2 分有助人为乐、拾

24、金不昧等行为，现金及失物价值年累计在8000 元（含）以上的。- PAGE 13 - PAGE 14 -出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加 1 分有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在2000以上 8000 元以下的。积极完成行业文明创建活动任务的。附件 4：XX 县巡游出租汽车企业服务质量档案内容清单一、企业基本情况包括巡游出租汽车企业名称、地址、联系电话、经营许可 证、工商执照、从业人员数量、巡游出租汽车数量、车辆运营 证件等情况。二、企业管理情况包括管理制度、劳动合同或经营合同、企业文化与职工教 育培训等情况。三、安全运营情况包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理 等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、 肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等。四、经营行为情况包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行 为的行政处罚等情况。五、运营服务情况包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况。六、社会责任情况包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术 等情