质量管理考试复习重点

1、质量管理复习资料弟一章1、质量概念三个发展阶段：（P1）1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本， 持续增加顾客满意。2、质量管理的三个发展阶段：（P4-5）1）质量检验阶段-“检验员的质量管理”弱点：（1）属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用（2）它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能2）统计质量控制阶段-“专

2、业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：（1）过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作（2）专业的数理统计方法 理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；（3）在一 定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任3、质量相关术语：（P3）1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4）产品：过程的结果4、质量先驱：（P7-17）1）现代质量管理之父一戴明-（戴明管理14点）2）质量三步曲一朱兰

3、-（质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；80/20原则）3）零缺陷之父一克劳士比4）费根堡姆一1961全面质量管理5）石川馨一石川馨图5、制造产品的质量属性：（P20）1）性能2）特征3）可靠性4）一致性5）耐久性6）可维护性7）美观性8）感知质量9）安全性6、服务质量特性：1）可靠性2）响应性3）移情性4）保证性5）有形性弟二章1、全面质量管理（费根堡姆）：（P36）全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行 市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成 一体的一种有效体系。2、2、TQM： （P37）ISO9000

4、，1994标准中定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。3、质量管理的8项基本原则：（P40）1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进7）以事实为基础进行决策8）供方互利的关系4、PDCA循环（P42）:计划、执行、检查、处理5、全面质量管理的基础工作：（P44-45）1）质量教育培训工作2）标准化工作3）计量工作4）质量信息管理工作5）质量责任制6、质量战略：（P49）企业以质量为目标，通过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与顾客满意。第三章（简答+论述）1

5、、术语：1）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受2）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系3）质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标4）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求5）质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力6）质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任7）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径8）特性：可区分的特征9）质量特性：产品、过程或体系与要求相关的固有特性10）合格：满足要求11）不合格：未满足要求12）缺陷：为满足与预期或规定用途有关的要求13）预防措施：为消

6、除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施14）纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施15）文件：信息及其承载媒体16）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件2、采购：（P87-88）1）采购过程：包括硬件、软件；包括采购产品、服务或过程；包括产品的组成部分、支持 或服务于产品的部分2）采购信息：包括产品、程序、过程和设备的批准要求、质量管理体系的要求3）采购产品的验证：可采用供方现场验证、查验供方合同合格证明、进货检验等一种或多 种方式3、内部审核：（P90）1）内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、自我改进机制的手段。2）内部审核程序：（1）

7、审核的策划（2）审核的实施（3）审核结果的报告（4）审核记录的保持4、质量与竞争优势的关系？5、企业去申请ISO9000的理由，以及申请获证后的好处?6、过程管理在ISO9000的体现?弟六早1、抽样检验的基本概念：（P206）1）抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是 否接收的活动2）单位产品：为实施抽样检验的需要而对产品划分的基本单位3）检验批：为实施抽样检验而汇集在一起的一定数量的单位产品4）批量：检验批中单位产品的数量5）抽样方案：所使用的样本量和有关批接收准则的组合6）批不合格品率：批中不合格的单位产品所占的比例7）过程平均：在规定的时段或生产量

8、内的过程水平的平均值8）接收概率：是指根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的检验批判为接收的概率。2、计算：1）超几何分布计算法（P209）公式：例 6-1：2）二项分布计算法（P209）公式：例 6-2：3、抽样特性曲线（OC曲线）（P209）1）概念：对于一定的抽样方案，每一个不同的P值有一个对应的接收概率L （p）,它们 之间的变化规律称为抽样特性。表示抽样特性的曲线就称为抽样特性曲线，简称：OC曲线。2）种类：（1）理想的OC曲线（2）线性的OC曲线：抽样方案（1,0）的OC曲线为一条直线3）抽样检验常见错误的种类：（P210）第一类错误是将合格批判为不合格批而拒收，对生产商不利第二

9、类错误是将不合格批判为合格批接受，对使用者不利4、计数标准型抽样检验：（P211）（考查：求样本量、合格量）1）标准型抽样方式是最基本的抽样检验方式，它同时严格控制生产者和使用者的风险；2）设计原理：希望不合格品率为P1的批尽量不接收，其接收概率L（p1）= P ；希望不合格品率为p0的批尽量接收，其不接收的概率1-L（p0）=a3）P为使用方风险；a为生产方风险例6-35、计数挑选型抽样检验：（P214）1）平均检出质量AOQ：是指以平均不合格品率表示经过抽样检验后产品的平均质量AOQ=p*L（p）2）平均检验总数ATI：是指根据接收批样本量n和拒收批的批量N计算出的平均每批 要检验的单位产

10、品数。AIT=n*L（p）+N1-L（p）6、计数调整型抽样检验：（P219）1）接收质量限（AQL）：是当一个连续系列批提交验收抽样时，可允许的最差过程平 均质量水平，以不合格品百分数或者每百单位产品不合格数表示。AQL （%）只能采用0.01、0.015, ，1000，共26档2）在GB/T 2828.1-2003中规定了 7种检验水平。对于一般的使用，给出了 3个检验水平 I、II、III。4 个特殊检验水平：S-1、S-2、S-3、S-43）宽严程度的转移原则：（P221）（1）正常检验：当过程平均优于接受质量限AQL时抽样方案的一种使用方法（2）加严检验：具有比相应正常检验抽样方案接

11、受准则更加严厉的接收准则的抽样方案的一种使用方法（3）放宽检验：具有样本量比相应正常检验抽样方案小，接收准则和正常抽样检验方案的接受准则相差不大的抽样方案的一种使用方法。4）3种检验方案间的转移规则：（1）从正常检验转到加严检验。当正在采用正常检验时，只要初次检验中连续5批或少于5批中有2批是不可接收的，则转移到加严检验。这里不考虑再提交批（2）从加严检验转到正常检验。当正在进行加严检验时，如果初次检验的连续5批已被认为是可接收的，应当恢复正常检验（3）从正常检验到放宽检验。当正在进行正常检验时，如果下列各条件均满足，应转移到放宽检验：当前的转移得分至少是30分生产稳定负责部门认为放宽检验可取

12、第七章1、质量变异的影响因素5M1E （P254）人、机器、材料、方法、测量、环境2、质量变异的因素分析：（P254-255）偶然因素3正常变异（随机变异）：是可以预测的但不可消除的变异异常因素3异常变异（系统变异）：表明生产过程处于失控状态；是质量管理的主要对象3、过程状态的模式：（P255）1）只有正常变异的过程状态称为统计控制状态，简称：稳定状态2）把有异常变异的过程的状态称为非统计控制状态，简称：失控状态4、过程能力（P256）:是指处于稳定状态下的过程满足质量要求的能力5、过程能力指数（P257）:表示过程能力对过程质量标准的满足程度,公式：6、过程能力指数的计算：（P257）公式：

13、Cp= Cpk=7、如何提高过程性能指数？（长期过程能力指数）：1）降低分散性2）降低分布中心与标准中心的偏差3）放宽规范要求（T提高）8、控制图（P263）：是用来监视、控制质量特性值随时间推移而发生变异的图表，是通过 判别和区分正常变异和异常变异，来调查分析制造（服务）过程是否处于控制状态，以及保 持过程处于控制状态的有效工具9、3b原理（P264）:常规控制图的控制界限分别位于中心线两侧的3b距离处。其中。为 所点绘统计量的总体组内标准差。组内变异是用来度量随即变差的，b可用子组标准差或 子组极差的适当倍数进行估计。3b控制限表明，若过程处于统计控制状态，则有大约99.73% 的子组值将

14、落在控制界限之内。也就是说，当过程受控时，大约有0.27%的风险，描点会落 在控制界限之外10、用控制图时可能发生的两类错误（P264-265）：1）第一种错误叫第一类错误（拒真），当所涉及的过程仍然处于受控状态，但某电由于偶然 原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时发生的错误，记作a2）第二种错误叫第二类错误（取伪），当所涉及的过程失控，但所涉及的点鱿鱼偶然原因落 在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论，记作6。（1）第二类错误风险的3项因素函数：控制限的间隔宽度过程失控的程度子组大小11、盘稳准则：在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一就认为过程处于稳定状态：1）连续25个

15、点子都在控制界限内；2）连续35个点子至多有一个点子落在控制界限外；3）连续100个点子至多有2个点子落在控制界限外；12、控制图的两类判异准则-原理：小概率事件原理：（P274）1）点子出界就判异2）界内点子排列不随机判异13、控制图的应用：（P276）一是分析用，二是控制用。分析用是利用控制图判断过程是 否稳定，分析各种因素对质量特性的影响。控制用的控制图是在已做好分析用控制图上，进 行日常控制，在过程中定期采集数据，在控制图上打点第八章1、质量成本（P290）:又称“质量费用”是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以 及没有达到合格的质量所造成的损失。2、质量成本的构成（P291会判断

16、属于和种类）：1）预防成本：预防缺陷和故障发生而支付的费用2）鉴定成本：评定产品质量是否达到规定而所耗费的费用3）内部故障成本：产品出厂前由于质量不符及处理故障所花费的费用4）外部故障成本：交付使用后不能满足质量要求而造成的损失3、质量成本一般分为三级科目：一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、 内部故障成本和外部故障成本；三级科目：质量成本细目4、产品生命周期全过程的经济性（P302简答题：三选一）1）提高产品开发设计过程的质量经济性：作好市场需求的预测设计中要有完善的技术经济指标，要对总体方案进行可行性分析注意质价匹配重视功能匹配2）提高生产制造过程的质量经济性（P303）3）

17、提高产品的使用过程的质量经济性：A.产品使用中，由于质量故障带来的损失费用B.产品在使用期间的运行费用第九章1、质量改进的常用工具（概念）：1）因果图（P326）：又称：鱼刺图一一石川磐提出2）排列图（P327）:用来分析社会财富的分布情况而使用的图一一意大利巴莱特提出3）直方图（P329）:是统计质量控制中广泛应用的一种分析工具。4）散布图（P333）：又称相关图或散点图，用来分析、判断两个对应变量之间是否存在相关关系的一种工具。2、6。系统改进方法1）6。的管理起源：美国摩托罗拉公司在1987年创立2）6。管理的含义（P348）:是通过对组织过程的持续改进，不断提高顾客的满意程度， 降低经

18、营成本来提升组织盈利能力和竞争水平3）6。管理的基本原则（P349-350）： 1）对顾客真正的关注2）基于事实的管理3）对流程的关注、管理和改进4）主动管理5）无边界合作6）追求完美，容忍失败4）6。管理应具备的条件：1）人才2）管理基础3）资金4）领导者5）6。管理与TQM的比较（见P349表9-7）6）6。常用量度指标：（1）关键质量特性（CTQ）：是指满足关键顾客的要求或过程要求的产品、服务或过程 特性（2）规范上限和规范下线（USL/LSL）：是指顾客可接受的产品、服务或过程特性的最 大值和最小值（3）目标值：是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达到的理想值（4）缺陷：未满足顾客要求或规定要求的任何事件（5）单位：是指对其计数缺陷的物和事（6）缺陷机会数：是指可能产生缺陷之外的数量7）6。管理的项目实施过程改进模式（DMAIC）（P357）3、计数型数据的度量指标（P354）：1）首次产出率（FTY）：是指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率，也就是一次 提交合格率2）流通产出率（RTY）：是指构成过程的各个子过程首次首次产出率的乘积。4、计点型数据的度量指标：1）单位缺陷数（DPU）：是指平均每个单位上的缺陷数。DPU=缺陷