运用PDCA循环管理提升门诊患者满意度

1、运用PDCA循环管理提升门诊患者满意度摘要】目的：运用PDCA循环管理法对我院门诊医疗服务持续性改进进行管理， 达到门诊服务满意度的提升。方法：向患者发放满意度调查表，利用PDCA循环 理论对患者不满意原因进行分析，制定整改计划，通过整改门诊流程，改善服务 环境，培养患者就医习惯，提供优质导医服务等多种方式更好完成门诊医疗服务， 并对上述措施进行反复检查、总结，形成提升门诊服务质量的良性循环。结果： 运用PDCA循环后，门诊服务质量得到持续改进，患者满意度不断提升，门诊医 疗服务达到服务好、质量好、医德好、群众满意”结论：应用PDCA循环作为 管理的一种手段，提升门诊医疗服务，增加患者满意度。

2、【关键词】PDCA循环：满意度：门诊【中图分类号】R19.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）21-0368-02Abstract Objective Using PDCA cycle management continuous improvement of our hospital outpatient medical service management, achieve the ascension of the outpatient service satisfaction. Method The patients satisfaction survey, us

3、ing the theory of PDCA circulation to analyze patients are not satisfied with the reason, the rectification plan, through the improvement of outpatient service process, improve the service environment, cultivate hospitalized habits, to provide quality DaoYi service such as a variety of ways to bette

4、r complete outpatient medical services, and the above measures to double checking, the summary, to form a good circulation of improving the quality of outpatient service. Results After using PDCA cycle, the outpatient service quality for continuous improvement, improve patient satisfaction, outpatie

5、nt medical services to achieve good service, good quality, good medical ethics, the masses satisfied. Conclusion The application of PDCA cycle as a means of management, improve outpatient medical service and increase patients satisfaction.【Key words】 PDCA cycle; Satisfaction; Outpatient service患者满意度

6、是评价医院医疗服务质量和治疗结果的指标之一，也是对医院开 展“以病人为中心，针对患者需求，改善服务质量的客观依据1，为了更好建立 和谐的医患关系，提升患者就诊满意度，我院将门诊的医疗服务纳入PDCA循环 管理，通过“满意度问卷调查了解患者对医院的满意程度，不断地调整服务流程 和院内科室协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。1.资料与方法1.1 一般资料2013年2月起我院全面启动等级医院评审工作，纪检监察室率先把PDCA循 环运用到提高门诊患者满意度的工作中。为了分析研究PDCA循环在提高门诊患 者满意度中所起的作用，我们随机抽取了 2013年2月前未实行PDCA循环的500 份门诊服务问

7、卷调查表为对照组，2013年2月后实行PDCA循环的500份 门诊服务问卷调查表为试验组，进行分析讨论。1.2方法1.2.1计划阶段（P）通过对门诊患者就诊满意度调查发现不满意原因，兼顾 患者不同文化层次，尽量设计简单易懂调查表。随机对在我院门诊就诊的患者发 放门诊服务满意度调查表。调查内容包括：对就医环境、医疗质量、护理质量、 候诊时间、医护人员服务态度、整体印象的评价。评价内容分3级：满意、一般、 不满意。满意度=满意7500 x100%。本次调查共发放调查表500份，回收到有效调查表468份，回收率93.6%。见表1：表1前期门诊服务满意度结果（2月）评价就医环境等候时间医疗质量护理质量

8、服务态度整体满意率满意 422 383 411 407 412一般 41 69 53 58 46不满意5 16 4 3 10满意率 90.17% 81.8% 87.8% 86.9% 88.0% 86.93%1.2.2评价分析从调查结果中发现，等候时间长是本次调查门诊患者就诊最 不满意的因素。实施阶段（D）2.1配合医院宣传并做好分时段预约，开展普通门诊、专科门诊、专家门诊 预约，号源开放率100%。预约患者取号、挂号一次完成，减少患者等候时间。2.2改进门诊流程管理优化门诊布局，将综合门诊服务前缘化，在大厅设置 综合门诊服务台为患者开具检验、检查单，缓解就诊压力。2.3强化错峰出诊制度合理安排

9、专家门诊。在患者就诊的高峰时段，适当增 加专家门诊出诊次数，专家号源开放率100%，从门诊、病区进行医务人员的调 配。严格医师出诊管理，严格执行出诊医师停诊审批，执行停诊后替诊制度，医师 出诊率100%。2.4门诊量大幅度增加出现了排队拥挤现象门诊及时调整作息时间，患者服 务中心、挂号室等弹性安排工作时间，在患者就诊高峰期，挂号收费处、药房所 有窗口开放，缩短患者在院滞留时间。2.5增加温馨提示培养患者就医习惯，让患者对何时需作何种检查，需提供 给医生的资料早作准备，养成提前开单习惯。2.6做好健康宣教在候诊区播放健康教育讲座，让患者能安静候诊，有效利 用等候时间，了解健教知识。检查阶段（C）

10、3.1院内满意度调查通过上述优化服务举措，门诊各候诊区患者堆积现象得 到了明显缓解，患者等候时间明显缩短，患者怨言明显减少。3.2整改后调查满意度2月后门诊患者满意度调查，对等候时间的满意度明 显提高（4.3%），整体满意度提高（2.97%），见表2:表2整改后门诊服务满意度结果（5月）评价就医环境等待时间医疗质量护理质量服务态度整体满意率满意 451 420 444 439 437一般 35 65 40 46 46不满意 2 3 4 3 5满意率 92.4% 86.1% 90.9% 90.5% 89.5% 89.9%注：发放500份，回收有效488份，回收率97.6%总结（A）针对满意度调查

11、结果进行分析、整改、补充、修改计划，督促实施和检查， 进入一个PDCA循环，改进门诊流程，培养患者就医习惯，作好分时段预约，强 化错峰出诊制度，有效缩短了患者就诊等候时间，提高了患者对门诊服务的满意 度。讨论患者满意度是患者自身在健康理解的基础上对医疗服务的实际感受与期望比 较后的综合评价2，能客观反映医疗服务质量的好坏，从而衡量医院管理工作质 量，也有助于了解患者的需要与期望。满意度调查是为了及时发现问题，制订和 实施计划，从而提高医疗服务质量3。通过患者对门诊工作满意度调查，我们不难发现，候诊等候时间在门诊管理 工作中至关重要，直接关系到患者的就医体验4。我院在门诊服务管理中运用 PDCA循环这一科学的质量管理工具，以缩短患者的等候时间作为质量改进的突 破口，有针对性的解决问题，从充分利用自身人力资源、培养患者理解并主动接 受提前开单、预约门诊的流程调整等方面进行优化和改进，并为缓解患者的焦躁 情绪，尽可能为其提供相对舒适的就医环境5，从而实现了门诊服务满意度的持 续改进。这也充分证明，PDCA循环应用于门诊服务管理，能有效达成对门诊服 务满意度的提升。【参考文献】1谭天林，刘方，王瑗萍.基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理J. 中国医院管理，2014，34:622廖炀，谢坚，张正萱，等.儿科住院患者满意度调查与分析J.中国卫生质 量与管理，20