汽车维修接待员培训资料

1、.PAGE ：.；PAGE 116目录2第一讲 提高您的客户称心与用户忠实上4第二讲 提高您的客户称心与用户忠实下16第三讲 维修接待员的作用与职责上26第四讲 维修接待员的作用与职责下31第五讲 如何在接待环节中提供优质效力上36第六讲 如何在接待环节中提供优质效力下45第七讲 如何在维修作业环节中提供优质效力 57第八讲 如何在开工交车环节中提供优质效力 68第九讲 接待礼仪80第十讲 客户问题处置101 汽车维修业是为汽车运用者提供效力和保证的行业，在维修效力流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感遭到企业的效力质量和维修质量，进而影响客

2、户对维修中心、对品牌的称心度和忠实度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐渐成为国内汽车维修企业运营管理的重要组成部分。本课程以4S企业方式为例，着重引见在效力流程中维修接待员的职责，以及在提供优质效力方面应掌握的知识和技巧。学习目的： 掌握客户称心战略的根底知识 明确维修接待员的作用与职责 学会如何提供优质的效力 掌握维修接待员应具备的礼仪 掌握客户问题处置的技巧学习对象： 汽车维修接待员、汽车维修接待主管各讲主要内容： 第一讲 客户称心与用户忠实上 1.运营方式的改动 2.客户称心的重要性第二讲 客户称心与用户忠实下 1.博得客户称心的方法和途径 2.客户称心规范的重要性第三讲 维修接待

3、员的作用与职责上 1.什么是效力流程2.优秀的效力流程 3.维修约定阶段的职责4.车制单阶段的职责第四讲 维修接待员的作用与职责下 1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责 3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责第五讲 如何在接待环节中提供优质效力上 1.如何对待约定与非约定的客户 2.给客户的第一印象 3.客户的心思形状与普通的担忧 4.如何博得客户的信任 5.处置紧急情况第六讲 如何在接待环节中提供优质效力下 1.委托书的重要性与处置程序 2.委托书的主要部分和根本信息的填写 3.确认缺点病症与有效的讯问技巧第七讲 如何在维修作业环节中提供优质效力 1.维修任务的安排2.追加的

4、维修效力第八讲 如何在开工交车环节中提供优质效力 1.确保维修质量2.与客户交流及交车 3.向客户提供相关信息4.交车效力第九讲 接待礼仪 1.身体言语及运用 2.与客户沟通的技巧 3.礼仪第十讲 客户问题处置 1.跟踪回访 2.处置异议的技巧 3.处置愤怒客户的技巧第一讲 提高您的客户称心与用户忠实上汽车维修业是一个为汽车运用者提供效力与保证的行业。如今很多汽车修缮厂都非常注重规范化的效力。本课程主要是以4S店方式为根底，着重引见在效力流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质效力中维修接待员应该掌握的知识和技巧。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImag

5、e.aspx?ID=3868 t _blank 运营战略的改动思想定式的改动1.思想定式的含义思想定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人阅历以及制度等方面的影响，逐渐构成的对事物的看法和规范。比如，能够会以为事物应该这样开展，而不应该是那样开展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向开展，应该有那样的结果；朝这个方向开展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，他都会在脑海里有一个想法。2.思想定式可以被改动每个人都有本人的思想定式，但是思想定式也是可以改动的，而且这种改动有能够在短时间内实现。【案例一】在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想

6、到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，翻开报纸开场看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面相互追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是他的孩子吗？这男人说是的。年轻人说：“他不以为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？男子回答说：“是的，他们不应该这样做。“那他为什么不论管他们？男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。年轻人感到很生气：“为什么今天他不能管他们？男子回答说：“由于我刚同他

7、们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思想定式就在短短的两秒钟里被改动了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争论呢？就是由于客户以为一件事情必需这样做，而我们那么又以为应该那样做。这时，假设我们可以给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改动原来的想法。【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：他怎样吃我

8、的饼干也不跟我说一声？但是碍于面子，他也没说什么。后来大家开场登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想翻开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是本人吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3869 t _blank 思想定式的改动者1.旧的思想定式在我们汽车维修行业里，旧的思想定式是： 维修厂的地理位置好，很容易找到 老实可靠 技工技术好 价钱合理符合上述要求，客户就会很称心了。而且在当时来说，客户也没有

9、什么选择。2.思想定式改动者的出现后来，随着市场的竞争越来越猛烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到： 可以竭尽全力地为他们效力 要友好，要有礼貌 要能遵守承诺 在他们等候的时候，希望有一个很温馨的休憩室 在他们的车修缮的时候，希望经销店有代用车供其运用 要求接待他们的人员可以有良好的沟通技巧 同时也希望经销店可以做到销售与效力一条龙有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进展深化调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户称心规范。他们以这些规范实现了与客户建立良好关系的目的，同时，还制定了一个经过长期运用证明是行之有效的维修效力流程。 HYPERLINK chejin/

10、NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3870 t _blank 消费厂家的传统战略与新战略消费厂家改动了传统战略，如今以新的战略来制造汽车。由于他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必需改动以前的任务方法。传统战略与新战略的区别如以下图所示： HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3871 t _blank 【案例】在美国有一家汽车厂商计划消费一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭运用。于是这家厂商就在300个设计者里面运用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。结果，从那时候起，面包

11、车就变成了两边的门都能翻开。而以前，只需一边的门能翻开。所以说，只把产品经过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户称心，从而建立起客户对品牌的忠实度。为什么新战略是一个很好的运营战略呢？1它可以使产品更加符合客户的需求刚刚说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需求。2它使本品牌的汽车更具有竞争力在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得他所具有的品牌汽车更具竞争力。3能以较低的本钱提高客户的称心度由于消费厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就可以以较低的本钱提高客户的称心度。4客户能本人决议购买什么样的汽车由于消费厂家的品牌有各

12、种各样的车型可以提供，因此客户就可以本人决议购买什么样的汽车。客户称心的重要性1让客户不称心的行为在每一次购买产品或者效力的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的阅历。假设一个客户在与维修厂打交道的时候碰到以下问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再情愿和这个厂家协作。缺乏产品知识就是说接待客户的人员缺乏产品知识。比如说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：“他说这开关是做什么用的？是怎样运用的？销售人员竟然通知客户：“我也不太清楚。再比如客户去做保养的时候，假设接待人员通知客户：“他本人看看那个运用手册吧！接待人员这样的态度，客户会感到称心吗？待人接物不得体就是接待人员待人接物比

13、较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。不以正确的态度对待客户有时候把本人摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。我们在调查时发现，有些维修接待员确实是这样对待客户的。对老客户不注重表如今以熟卖熟。老客户来了，说车子有点缺陷，接待员能够觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户本人把它紧一紧，这样也是不对的。待人态度冷淡美国的一次调查显示，68的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个缘由。留意力不在客户身上这是很多人经常犯的缺陷。比如他打了个去维修部，通知那里的人他要干什么。维修部还很诚实地问他的需求是不是可以详细地阐明一下。他说完了

14、以后，他再通知他：这件事不是我们管的，他打另外一个吧！然后他被转到另外一个上去，打过去以后，那边的人再一次让他把来意说清楚。他又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把他转到另一个上去了。这就使他不得不多次反复他所说的话，这时候他会称心吗？当然不会，他会很生气。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3872 t _blank 2客户忠实的良性循环首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，他使他有一个愉快的维修阅历；然后他就会回到经销店，再次购买他的零件和他的效力；最后，假设客户要买第二辆车，他还会回到他这里买新车，这就是客户

15、忠实的良性循环。如以下图所示： HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3873 t _blank 3客户忠实度的重要性当他的优质效力使客户称心的时候，他会再回到这里来反复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠实的客户。客户忠实度的定义客户的忠实度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进展车辆维修的客户数量。很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就阐明这个维修中心的客户忠实度越高。为什么要注重回头客调查阐明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的本钱多五倍。主要费用包括广告、促销、员工破费的时间、直接邮寄、访问、打、邮资与管理

16、费用等等。如以下图所示： HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3874 t _blank 详细缘由如下： 经销店或者维修厂不用再为这些老客户去做大量的广告宣传。 老客户由于熟习他，知道经销店的整个任务流程，因此对他提出的问题就不多，所以在他身上所破费的时间也就比较少。 经销店的任务人员由于熟习这些客户，把他当朋友，他也熟习任务人员，所以他也把我们当作情愿提供效力的人和朋友。 忠实的客户还是新的业务或者新的产品、新的效力的试销对象。比如说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。 HYPERLINK chejin/Ne

17、wsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3875 t _blank 【案例】美国有一家维修中心，运营汽车维修曾经很多年了，做得很胜利。有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打给他们。维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制造钥匙的设备。由于如今的车都是有代码的，只需顾客把密码通知技术人员，就可以按照密码制造出钥匙。所以，技工当场就重新制造了钥匙，为客户翻开了车门。同时，技工还跟客户说：“效力是免费的，我们谢谢他在遇到困难的时候想到我们。问题处理以后，老板的朋友表示不了解，他说：“这样做太蠢了，他知道免费的效力要花掉多少钱吗？老板回答说：

18、“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。但是他别忘了，忙碌时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。这一分钟过后，没有什么人可以认识我，可是假设我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天能够要好几千块，而且往往没人留意去看。这个案例通知我们：有时候我们要对客户做一些额外的任务。当然，假设是维修发电机、改换电池，都要收一些费用。但是假设是客户上班时发现车轮胎瘪了，他过去协助 换个轮胎，这时假设可以做一些免费的任务，就会给客户留下非常深化的印象。4经销店的收益来源作为一个经销店或者维修厂、维修中心，可以向客户提供哪些效力呢？

19、车辆的销售。这是销售部可以赚钱的地方。 零部件的销售。对于维修部来说，销售零件可以有收益。 维修。普通包括修缮、保养和调整等。 事故车的维修。事故车的维修是最赚钱的。 保修期内的索赔。作为一个4S店，要非常注重保修期内的索赔。假设做得好的话，原制造厂能够就是我们最大的客户。 保险业务。作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会协助 他们办理保险业务。 装潢。就是汽车美容，也是收益来源之一。 精品销售。 旧车置换。5注重口碑效应客户在购买一项效力或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是群众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是亲朋好友的私人信息

20、，这就是口碑。由于口碑是亲朋好友，所以客户的置信度就会比较高。【案例】体验性消费比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进展维修的时候，总想找一个比较老实可靠的维修厂。在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友能够会通知他哪一间厂不错。他就会以为，既然朋友说不错，那就去试试看。这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3876 t _blank 【本讲小结】本讲主要引见了汽车消费厂商运营战略的改动，并分析了客户称心的重要性。首先，引见了思想定式的定义，阐明了思想定式具有可变性。接下

21、来，对消费厂商的传统战略和新战略作了详细的分析和比较，强调了新战略中客户需求和客户称心度的重要性。最后，经过对顾客不称心的各种行为和顾客称心的良性循环的引见，分析了顾客忠实和口碑效应的重要意义。第二讲 提高您的客户称心与用户忠实下客户称心的定义为了提高客户的回头率，应该经过良好的售后维修效力来博得客户的忠实。也就是说，要在效力方面使客户称心。由于要培育一个忠实的客户，首先要使这个客户称心，然后设法提高客户的称心度，最终留住这个客户。1客户称心的定义客户称心，是全体人员为在任何时候均到达最高效力规范所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者效力的评价超越了原有的期望值，他会感到愉快，这

22、就是客户的称心。假设没有到达他的期望值，他就不会称心。当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者效力的时候，通常会产生以下三种情况：第一种，产生满足感与愉悦感【案例】有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把效力员叫过来说：“效力员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。效力员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。这时候，客人能够会觉得称心，并且也不会感到非常惊奇和奇异。由于他觉得，本人付出那么多钱，就应该得到这样的效力。第二种，产生失落与绝望的心情【案例】有一个被收买了的小记者

23、，在报纸上对一部新电影作了影评。一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。结果觉得并不是那么美观。这时候，他就产生了一种失落与绝望的心情，也就是不称心的心情。他以后一定不会再置信这个小记者写的影评了。第三种，称心和不称心坚持平衡形状大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。【案例】客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也清扫得干干净净。他感到非常称心，由于这些效力都是免费的。第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述效力。这时，客户就不会感到惊奇了。他会以为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净

24、一点，但是差别不大。这就是称心和不称心坚持一种平衡的形状。由此可知，客户称心和不称心实践上是取决于他们在事前的期望值与他们接受效力或者产品以后所实践获得的觉得之间的比较。因此，想要让客户称心，就必需超越客户内心的期望值。2客户称心度的衡量在国内外，原制造厂对客户称心度或是4S店对客户称心度的衡量，通常都是委托第三家公司来进展调查的。但是这里又有一个问题存在，假设说第三方担任调查的这个公司派去调查客户称心度的人没有一点汽车阅历的话，往往会使得客户称心度不准确。【案例】我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进展客户称心度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反响给原厂，原厂把这些资料交给第

25、三方的调查机构。然后这个调查机构就会发出调查询卷，向这些客户调查，或者打去。而调查询卷或是打去问的内容通常包括能否有问题、问题程度如何，比如称心不称心程度的问题，还有一些比较专业的问题。如今假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有阅历，所以就问到一个问题：维修人员有没有在修车以前先报价给他？对方能够回答“有，也能够回答“没有。这时候，假设她接到“没有的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她以为客户对维修厂的称心度下降了。她为什么会做出错误的判别呢？那是由于她少问了一句：客户当时的维修是不是叫做索赔维修？是不是保修期间内的维修？假设是的话，当然不报价。维修厂对客户作保修期间内的维修，是

26、不报价的，由于原厂规定是免费的。所以，当看到称心度下降的问题时，请留意一下：有时候并不一定是本人的错。博得客户称心的方法和途径 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3877 t _blank 博得客户称心的方法和途径有哪些呢？1.努力做到一次就把车修好也许有人会说，我们的技术要好才干做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在讯问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的缺点情况写在委托书上。假设没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判别。【案例】假设客户通知接待员，他的左大

27、灯不任务。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不任务。到了维修的时候，维修技工就翻开左大灯，发现是任务的。他就会想：能够是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽搁维修时间。假设这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无缺陷、“查无缺点，再交回给接待员。这个接待员这样的任务态度其实是在浪费时间，是误导技工。为什么要验证？由于在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必需求验证。客户所说的任何缺点情况都必需验证。否那么的话，就会误导后面的技术人员。2.要不断地改良“不断地改良是说对于任务程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术程度，都要不断地改良

28、，这样才可以把车修好。3.仔细对待问题客户到他这里来，大都是带着很多问题的。因此他不能推托责任，而是必需把问题承当下来，然后仔细地去处置。4.对客户要持积极的态度当客户说他的车出了缺陷，这缺陷又是一个难题的话，他必需求对客户说：“请放心，我可以把它修好。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3878 t _blank 5.除了完成客户要求的任务，还要提供额外的效力在车修完以后，必需把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否那么，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了他忽略的这一

29、点。我们把这种忽略叫做“愚笨的错误。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不温馨。6.不要被动反响，要有预先预备客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先预备。客户到这里以后，由于在此之前曾经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有预备地去跟他说话。【案例】客户能够说：“他看，他昨天修的这个地方不行！由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。这会防止使他陷于被动。可见事前做好预备非常重要。7.运用团队的知识和阅历为客户寻觅最正确处理方案通常来讲，对

30、一个比较大的缺点或者一个难题，应该运用团队的知识和阅历找出几个对客户有益处的处理方案，通知客户，让客户选择。8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜假设客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想本人回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时假设维修厂能派一辆本人的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，由于他从来没提出过这种要求，但是如今他做到了。博得用户忠实的三大要素1.三大要素的内容要使一个客户对他的品牌称心的话，有三个根本要素： 第一，要有吸引人的革新产品。就是说产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种很吸引人的产品。 第二，消费线上消费出来的产质量量要好。

31、 第三，愉快的购买阅历。客户到他这里买车或者维修的时候可以有愉快的购买阅历。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3879 t _blank 2.维修中心可以直接作用的要素上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者说4S店可以直接影响到的呢？ HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3880 t _blank 在日常生活和任务当中碰到问题要处理的时候，会遇到三种情况：一种是本人可以直接影响到的；第二是只能间接影响到的；第三是无论直接、间接都影响不到的。【案例一】我们不能影响到的是什

32、么？比如说，如今的经济气候不好，企业都走下坡路。这种情况不是几个财团就可以处理的。我们即使知道了这种情况，也不能对员工说：“算了，经济不好，还是回家去吧！别干活了。这就是我们不能影响到的要素。【案例二】我们可以间接影响到的是什么？比如说，一种产品消费出来以后，到了4S店维修，结果发现有些缺陷，这时就必需反响给原制造厂，让他们去改良这个产品。4S店里面的最后一个S，就是“反响信息给原制造厂，这就是我们可以间接影响到的要素。再比如配件部的配件供应不齐。在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。假设出现这种情况，维修部的人就必需想方法去影响配件部，通知他们哪一些备件必需常备，哪一些备件不用备那么多

33、。【案例三】我们可以直接影响到的是什么？以前是没有接待员这个职位的。那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设置有一个门卫，他生性好动，喜欢跟人家打交道。但是他身为门卫，又必需站在门旁边，每天八小时站下来，他觉得很无聊、很闷。由于性格的关系，门卫就想方法跟人家打交道。每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，假设客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。久而久之，进出大厦的人对他的印象都很好，都觉得他是很不错的一个人。于是有一天，门卫就向他的经理提出来：“能不能让我就站在大厅当接待？经理说：“他们都说他做得很不错，不过他还是得做好他本职的任务。他要做接待，我不反对

34、，就附带做吧！他就这样边当门卫、边当接待。最后，经理看他确实做得很不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。这个故事通知我们，在日常任务中，经常会遇到一些并不由本人担任的事情，假设他像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职任务以外大胆地跨出了一步，也为本人发明了一个新的就业时机。客户称心的规范一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不能够各自采用各自的方法。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3881 t _blank 1客户称心规范的作用为了使客户称心，需求有一套客户称心规范。刚刚提到，我们可以直接影响到的要素就

35、是维修效力，要让客户有一个维修愉快的购买阅历。那么怎样去满足客户呢？可以用规范的效力规范来到达这一目的。客户称心规范的重要性表如今： 可以树立一致的经销店笼统。可以看到一切的4S店外面的招牌与里面的家私装饰颜色等都是一致的。 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。 可以提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修阅历。 还可以博得客户的信任和忠实。 有了规范以后，每个人都会清楚本人的角色，都知道应该怎样做。 不论他在不在店内，都是以同样的规范保证向客户提供高质量的效力。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3882 t _blank

36、2客户称心规范的定义 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3883 t _blank 上图是一个售后效力的规范。从这个规范可以看到客户称心规范的定义。客户称心规范是一个可以衡量的效力程度，是客户对于效力质量最低限制的要求。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3884 t _blank 【本讲小结】本讲主要引见了客户称心的定义，并讲解了博得客户称心的途径和规范。首先，提出了客户称心的定义，从多角度逐一展现了博得客户称心的方法和途径。接下来引见了博得用户忠实的三大要素的内容，然

37、后经过逐一分析，指出作为维修中心或4S店，可以直接影响到的要素只是其中之一，即让顾客有个愉快的购买阅历。为了做到这一点，最后分析了“客户称心规范这一支持性做法的重要性，并结合案例明晰地呈现出客户称心规范的定义。第3讲 维修接待员的作用与职责上【本讲重点】1.什么是效力流程2.优秀的效力流程3.维修约定阶段的职责4.车制单阶段的职责本讲及下一讲主要是让大家了解和认同维修接待员在效力过程中的关键作用，并对大多数厂家所推行的效力流程以及维修接待员在流程各个环节中的任务职责做一个详细的引见。维修接待员的重要作用 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?

38、ID=3885 t _blank 对维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。1维修接待员有责任保证客户的需求得到了解和认同当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到了解和认同，并以令客户称心的方式来关注客户的这些需求。2维修接待员还培育了回头客，同时引进了一些新的客户为企业发明效益大家都知道，博得客户的忠实是企业各个部门的责任。所以，各个部门该当亲密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，引见给维修部。由于销售部门的客户很有能够未来会成为维修部门的忠实客户。而维

39、修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必需把这个客户引见给销售部门。这样，使客户可以再回过头来购买我们的新车。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3886 t _blank 3与其他员工相比，维修接待员有更多的时机使客户称心在上述过程中，维修接待员还起到了一种协调部门之间任务的作用，提高了企业的任务效率和效益。与其他员工相比，维修接待员有更多的时机使客户称心。一个客户到销售部来买车的时候，能够只需一次时机令他对销售人员任务称心的时机，由于客户买了车以后，能够在往后的几年里还没有换新车的预备。至于维修部门，每一天、每一个月

40、都会接待这些忠实的客户和回头客，所以，接待员有很多次时机使同一个客户感到称心。维修效力流程为了使客户称心，除了需求有一套规范的效力规范，即客户称心规范以外，还需求一个维修效力流程。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3887 t _blank 1流程的定义流程指的是事情的始末，也就是事情的开展经过和变化。维修效力流程其实就是维修企业的业务流程，这个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作，特别是指延续操作或者处置。2流程的特点 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3888 t

41、 _blank 流程通常有四个特点： 有输入和输出。维修效力流程输入的是客户的缺点信息和客户的缺点车辆；输出的是修好了的客户的车以及维修中心的效力。 每一个流程都必需有客户。假设没有客户，这个流程就没有意义。 每一个流程都有一个中心的处置对象。维修效力流程的中心处置对象是缺点车。 是跨职能部门的操作或处置方式。大家很喜欢用组织架构图来表示管理方法。组织架构图在以前是比较有效的指点方式，但是如今这种架构图曾经落伍了，所以很多行业都曾经采用了业务流程。比如，财务部是职能部门。但是它通知我们的只是这个部门叫财务部，它做的事情是管钱、管开发票等等。但是它没有通知我们，这个部门的人是不是在任务，对此他人

42、无从得知。他们在房间里面是抽烟、喝茶，还是在干活，他人不知道。但流程就不一样，流程有它的环节，每一个环节都要按顺序做下来。当轮到这个顺序必需完成时，这个环节的人就必需干活。3什么是维修效力流程这个流程是对传统维修效力流程的一种改良以前的维修行业中也有效力流程。但是，这种流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算终了了。如今的维修效力流程是对传统流程的改良。流程中添加了自动约定客户的内容，就是说维修中心有一个约定系统，让客户打来约定；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进展跟踪效力。这个流程是以广泛研讨为根底并被证

43、明是行之有效的维修流程前面讲过，当某些人把维修效力流程改良、实施以后，发现它是一个行之有效的维修流程。在市场上，包括在中国的大部分地域，采用这个维修流程的经销店都获得了胜利。这个流程是管理维修部门的工具由于每一个流程的环节，都有一套效力规范来管理，所以它是管理整个维修部门的工具。这个流程是超越客户的期望、确保客户称心的手段假设大家都按照每一个环节的规范去做的话，就可以使客户称心，就可以超越客户最低限制的期望。这个流程是以客户为中心的维修效力流程和效力系统比如以前客户打说：“我明天要来修车。维修接待员能够说：“明天不行，我们要开会。客户说：“那后天吧！维修接待员又说：“不行。后天我们要去春游。如

44、今的维修效力流程是以客户为中心的。客户打来要求约定效力，维修中心就要服从客户的志愿，他阐明天上午九点耒，只需时间允许，维修中心就要尽量满足客户的需求。4引荐的维修效力流程 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3889 t _blank 接下来讲的是一个引荐的效力流程，它一共有六个环节，如上图所示： 第一个是维修约定 第二个是接车制单 第三个是专业维修 第四个是质量检验 第五个是交流和交车 第六个是跟踪回访接车制单环节中的职责在做完接待前的预备任务以后，就可以进展第二个环节，即接车制单环节。1.对客户表示欢迎在约定时间到来以前，要预备好

45、资料等待客户到来。对约定的客户或者非约定的客户，甚至忽然闯进来的客户，都要表示欢迎，不要让非约定的客户觉得遭到了歧视。2.了解客户需求客户到来之后，要仔细了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。3.对车辆进展预检要对车辆进展预检。如今每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，罩上座位套、方向盘套和脚垫，然后把车开到预检台去，跟客户一同做预检。对将要进展的任务，要留意以下几点： 让客户选择处理方案。比如，客户说车漏油，当他把车架起来后，看见车确实漏油，这时候就要通知客户有几种处理方案，让客户选择采

46、用哪种方案。 检查备件库里有没有库存，提出预估的价钱，通知客户大约要多少钱、多少时间。 然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该参考车间的任务量。 出现新问题时的做法。比如，在预检的时候，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者说发现避震器坏了，从而导致车漏油。这时候，由于客户没有看到，就要向客户建议，通知他应该做这些维修。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3894 t _blank 4.预备委托书接下来，要预备委托书，对客户阐明需求进展的任务，一一写在客户的委托书上，并在委托书上签字，然后交给客户签字。把其中的一联交给客户，

47、作为客户来提车时的证据。最后，注明“客户分开。5.修缮期间对客户的安排客户在维修点等待签好委托书后，假设车辆大约要两个小时能修好，客户想等，就要把他引领到休憩室休憩。客户分开假设车辆需求比较长的维修时间，就要通知客户需时比较长，是不是先回去等待？这时候，可以在客户的要求下提供代用车，假设没有代用车，就要给客户提供可以选择的交通工具的信息，比如说通知他哪里有公共汽车可以乘搭，哪里有计程车可以截停。6.把车辆送往待修区将客户安排好了以后，就应把车开到待修区去，把钥匙挂到钥匙板上。【小结】本讲主要引见了维修接待员的重要作用并对维修效力流程做出了详细的分析。首先，指出维修接待员是维修中心的一个窗口，他

48、协调了企业和客户的利益，因此起着非常重要的作用。接下来，对流程的定义和特点作了阐明。最后，特别对维修效力流程的特点和环节进展了讲解。第4讲 维修接待员的作用与职责下【本讲重点】1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责维修作业环节中的职责1.预备任务方案维修接待员该当预备任务方案，将委托书放在控制台上标有待修的文件格里面。假设这个车是返修的话，那么委托书上面就要做一个明显的标志，比如说用一个红色的不干胶贴在上面，让维修部门、维修车间注重，以便优先修缮。2.安排维修技工的任务时间维修接待员或者调度将任务安排给适宜的熟练技工，留出15分钟用以预防预料

49、之外的事情发生。也就是说，安排给技工的两项任务之间必需求有15分钟的间隔期。这样，万一有不测的事情出现，那么可以利用这15分钟来处置。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3895 t _blank 3.及时向客户反响信息在维修当中假设遇到了一些没有预料到的事情，必需把这个信息通知客户。当然，还必需把需求额外修缮的部件的价钱和修缮费通知客户，征得客户的赞同。4.对维修进度看板进展更新维修任务完成以后，维修接待员必需及时查看维修进度看板，目的是可以控制车间的任务，检查能否存在超任务量或任务量缺乏的情况，这些都是维修接待员的职责。质量检查

50、环节中的职责1.在必要的时候组织进展试车在质量检查环节维修接待员要安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区内。假设试车的结果是良好的话，写出试车的报告；假设试车的结果有问题，维修接待员该当通知有关车间的担任人和维修工进展补救。2.更新任务控制牌有时候，维修的补救行动会导致交车的时间延迟，因此要更新任务控制牌，并且要及时通知客户。3.对全车进展检查维修接待员在通知客户取车以前，要最后检查一下应该做的任务是不是曾经做完，改换下来的零件放在哪里，一切应该改换的零件都改换了没有，车里面是不是曾经清扫干净，车是不是曾经洗干净，这些都是维修接待员要做的最后一项检查任务。4.在维修单上签名最后，维修接待员要

51、在维修单上签名，然后标上质量检查终了的标志，在任务中一定不要忘了这道手续。交流与交车环节中的职责维修接待员在交车的时候，是一个与客户接触的很重要的瞬间。对维修接待员来说，为了交车能够得预备一整天的时间。在这个环节中，维修接待员要留意如何使客户称心： 在通知客户交车以后，必需开出费用清单。 当客户来取车的时候，维修接待员必需热情地欢迎客户。特别是对那些维修工程比较繁多的客户，要表现得更为热情。 向客户详细地解释任务的完成情况。比如我们做了些什么任务，哪一些是免费的，都要和客户阐明，还要阐明曾经进展了全面的质量检查。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.

52、aspx?ID=3896 t _blank 要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么缺陷必需修缮，只是如今不是很紧急，可以留到下一次进展修缮，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是维修接待员与客户产生另外一个新的约定的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的约定。 最后，必需引导客户到收银台。要赞赏客户对他任务的照顾，并且通知收银台的小姐，假设客户有什么问题，叫她带客户来见他。跟踪回访环节中的职责第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个任务日内，要给客户打个追踪，以了解客户对本次维修能否称心。1.由谁来做这个任务通常，在一个忙碌的维修

53、店里面，这个任务是由信息员来做的。但是，也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。2.在客户最方便的时候打在约定的时候，就必需讯问清楚客户什么时间最方便打。3.如何讯问打给客户时，问的问题主要是车的总体情况。关于如何讯问有两种意见，有人以为必需讯问比较详细的问题，有的人那么以为应该问总体情况。【案例】比如说客户前天来改换了一个水泵，由于当时车上的水泵漏水，还发响。修完后，在打进展回访时，应不应该问客户：“水泵换了以后，还发响吗？还漏水吗？有人以为，不应该问详细的维修。由于进展回访的往往是信息员，他不太了解技术，只是做一个访问而已，所以假设他问到技术问题，客户会觉得他好似对维修没什么自信心。然后，

54、他能够会觉得好似还有点声响，假设问他：“有没有漏水呢？他能够还说：“是，有漏水。 甚至那一天他没什么事做的时候，他就会说：“这样吧，下午我再把车开回去，让他看一看。这时候，假设是不太懂技术的人听到这些回答，就会气急败坏地跑到车间主任那去，说：“坏了！如今客户的车又漏水了。假设是懂技术的人去问的话，他就会问客户：“漏的水是透明的颜色呢，还是有其他颜色？假设客户说是透明的，那他就会说：“他放心，那是空调水，他翻开空调，往往会有空调的水漏出来。假设客户说是绿色的，他就会知道是水箱漏水。所以有的人觉得，在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大体情况：“那天您到我们这换了个水泵，还有什么别的问题吗？，之所以

55、问他“还有什么别的问题就阐明他对所做的维修任务有自信心。这两种意见都有一定道理。假设要采用第一种意见的话，打这个人一定要懂得技术，要不然客户反问回来的时候，就会比较难处置。4.跟踪回访的目的争取新的约定跟踪回访的主要目的，是在客户称心的情况下再争取产生一个新的约定。当然，假设客户不称心，甚至进展赞扬的时候，就不要试图和他再产生新的约定了。在客户应该进展保养之前做出提示跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必需做某一种保养，这时候，跟踪回访任务就要提早两个星期，提示客户什么时候来保养。5.留意客户资料的记录回访之前先预备客户资料特别要提到的是，做跟踪回访以前，必需预备好客户

56、的维修档案、维修资料，然后才可以打去，这样才干知道本人要问些什么。回访内容要记录在案当客户称心的时候，要在档案上和曾经完成的委托书上做记录，假设客户不称心，也要把不称心的缘由写上去。把信息反响给效力经理当发现客户不称心的时候，必需把档案交给维修部经理，也就是效力经理，让效力经理来判别由谁去处理这个问题。之所以要把信息交给效力经理而不交给其他人，是由于效力经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处置这件事。 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3897 t _blank 【本讲小结】本讲主要对维修接待员在维修效力流程中的职责做

57、出了详细的分析。从维修效力流程的各个环节入手，详细阐明了维修接待员在维修约定、接车制单、维修作业、质量检查、交流交车以及跟踪回访等效力流程中不同环节的重要职责。第5讲 如何在接待环节中提供优质效力上【本讲重点】如何接待约定与非约定的客户给客户的第一印象客户的心思形状与普通的担忧如何博得客户的信任处置紧急情况本讲主要讲述个性化的客户接待方式，目的是让大家了解接待客户时应到达的效力规范，领会初次到维修中心来的客户的心境以及如何消除客户的担忧和疑虑，博得客户的信任，并协助 客户处置紧急情况。如何接待约定与非约定的客户1.同样欢迎对事先约定的客户和事先没有约定的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非约定

58、客户觉得遭到了歧视。2.向非约定客户解释约定的益处对于非约定的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释约定系统、约定方式以及约定的益处。比如，他可以通知客户，假设他采用约定方式的话，就不用像如今这样等待，假设约定两点钟，他两点钟准时一到，马上就可以有特别安排出来的15分钟接待他。3.鼓励客户运用约定系统的方法鼓励客户运用约定系统有很多做法，比如 打折 优惠或者送留念品 延续约定五次，就给予较低的折扣 HYPERLINK chejin/NewsSite/NewsSiteImage.aspx?ID=3898 t _blank 给客户的第一印象有人说：永远不能够有第二次时机给人留下一个好的印象，

59、除非很走运，获得良好的第一印象。因此，假设第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就很有能够建立起长期的良好关系。下面就是一些有助于获得良好第一印象的要素：在客户到来的时候，立刻和客户打招呼当客户进入接待大厅的时候，不论他正在忙于什么任务，只需看见客户进来，就必需在一分钟内跟他打招呼，表示曾经知道他的到来。在5分钟以内必需开场接待程序，也就是填写委托书。假设真的没有方法马上接待的话，要向客户解释并请他稍等片刻。运用恰当的问候语问候客户的时候要以其姓氏相称，在外国，会称谓客户的名字；在中国，只称谓其姓氏。假设他有职务的话，还可以用职务称谓他，比如王经理或者李总之类。问候必需是有礼貌的、友好的，

60、要表达出真诚为客户效力的真情，要有提供协助 的一种愿望。要让客户感遭到这一点：对客户遵守约定到经销店进展维修，我们要表示赞赏。让客户讲清楚他的问题不论有多忙，都不要打断客户，让客户把话讲完。这些都是一些细节问题，而细节往往会影响到客户的称心与不称心。接待员的外表接待员每天上班的时候，都必需着职业装，要干净整齐，这样可以激发自自信心，同时使他看起来很专业，会添加他的建议的分量。领带不要打得太短或太长，衬衫必需是干净的，领口、袖口不能脏。对待同事与其他客户的方式这一点也要留意，由于客户以为，他对待其他同事的方式，也会同样的对待他。所以，在等候和他交谈的时候，他会留意他对其他人以及同事的一言一行，从