客服中心职能及工作执行规范（修改版）

1、客服中心职能及工作执行规范概述客服部门作为公司的服务展示的窗口，对于公司品牌形象推广，客户满意度的提升，以及客户关系的维系起着至关重要的作用。客服部门的所有工作都围绕着客户展开的。从客户咨询、投诉的受理，到客户设备的上门维护，以及客户关系的维系性回访工作，渠道开拓培训跟进等都是属于客服部门的职责范畴。服务质量的好坏，直接关系到公司的发展战略成败和品牌形象的树立。部门工作职责客服中心工作职责客服中心工作职责 服务售后维修客户档案维护客户关系维系实时服务咨询指导服务客户需求记录与反馈客户投诉处理与反馈服务质量回访设备故障排查上门检修上门安装服务完善客户档案资料新增客户整理划转逾期客户剥离待续费客户

2、整理整理客户档案分类客户关怀客户意见及需求调研提升客户满意度收集客户动态提升客户续费率部门组织结构客服经理客服经理话服专员维修专员档案专员客户代表岗位职责岗位说明书岗位名称客服部经理所属部门客服部直接上级总经理助理直接下属客户代表/话务专员/维护专员/档案专员/前台/风控职 等编写日期工作目的 为实现公司整体目标，通过不断完善对客户的专业性服务，提高服务意识，满足各类客户的需求。工作职责上级部门的工作的落实；部门工作计划的制定、上报和下发；对部门工作进行监督核查，保障执行力；制定部门工作流程和相关规章制度；组织部门人员培训，提高整体人员专业能力；常见问题库的管理，下发指令给档案专员进行修整维护

3、；按时收取档案专员上报的资料，按需分配工作、客户划转和进行各部门之间的协调；每月给客服代表下发指令，监督客服代表工作进程，组织分析客户优劣评级，并做好下一步增值服务的计划；不定时监督STCRM内各职员工作进程，按工作职能做好工作计划并上报；维护本部门工作次序，协调各部门之间的临时工作和紧急工作，合理安排内部职员进行工作；收取市场部的协议书和GPS入网登记表，下发维修专员，监督其完成新设备安装；审批休假单外出单设备与配件维修领用单等各类审批。重要工作联系内部工作联系总经理办公室财务部、综合部、市场部外部工作联系电信网通岗位名称话服专员所属部门客服部直接上级客服部经理直接下属工作目的 为实现公司整

4、体目标，通过不断完善对客户的专业性服务，提高服务意识，满足各类客户的需求。工作职责400 的接听，根据来电客户的需求，提供相应的在线服务；处理好客户提出的任何问题，遇到需要跨部门处理的、或紧急且严重的问题时，要即时的汇报给上级，如未能得到即时处理的，需记录并做好后续跟进工作；做好客户问题的反映、需求信息、投诉、设备报修等记录与问题反馈的工作（日报中要有所体现），每日将客户问题提交给档案管理员；在STCRM中记录下客户反映的问题与处理结果； 投诉信息要即时的报告上级，设备报修要即时的通知维修专员；记录错误的客户数据，并提交上级（由客服经理安排档案管理专员完成修正）；统计当月400 的相关数据，在

5、当月最后一日提交给上级，同时备份存档；完成上级交代的其他工作事项；重要工作联系内部工作联系11 从技术部获得技术方面的专业支持外部工作联系岗位名称档案专员所属部门客服部直接上级客服部经理直接下属职 等编写日期工作目的 为实现公司整体目标，通过不断完善对客户的专业性服务，提高服务意识，满足各类客户的需求。工作职责接收市场部及GPS管理部提交的入网登记表；为新客户注册及添加车辆，使新客户能正常使用平台；在STCRM中添加并完善客户档案资料，录入新客户初次联系记录；（接单后一个工作日内完成）将接收到的、并处理完毕的入网登记表，按地区和日期进行分类和备份；整理客户回访记录，完善客户档案资料；（接单后一

6、个工作日内完成）每日从话服专员处收集客户反映的问题，建立起常见问题库并不断完善，每周向上级汇报一次，如遇到短时间内连续发生的相同问题时，应立即向上级汇报；客户资料的整理、收集，保管；定期整理客户档案，对客户意向进行归类统计；妥善保管客服经理交予的任何文件，合理的分类并归档案保存；随时的档案调取与查看（只接受客服经理的指令）将纸张类入网登记表，按地区和日期进行分类和备份；每日统计并记录新入网客户的用户名字与密码；按照各地区办的需求，向其提供新客户的用户名与密码，以邮件方式发送；根据地区办及地区代理商的要求，更改或添加相关信息；（相关信息由客服经理提供）完成上级交代的其他工作事项；重要工作联系内部

7、工作联系2外部工作联系21地区代理商岗位名称客户代表所属部门客服部直接上级客服部经理直接下属职 等编写日期工作目的 为实现公司整体目标，通过不断完善对客户的专业性服务，提高服务意识，满足各类客户的需求。工作职责以提高客户续费率为目的，做好客户关系的维护，提升客户满意度；定期回访客户，了解客户使用情况和遇到的问题；整理分析优劣客户；参照上级的指示，对客户进行各种针对性的回访；收集客户动态及意见，为后续服务的跟进做好基础铺垫；向客户推荐公司的新产品新服务，收集客户的反馈；按照标准使用STCRM录入客服拜访记录，并提出合理化建议；分析造成客户流失的原因；到期客户的续费工作；根据档案录入员给予的新客户

8、资料(入网登记表)，用短信和 的方式将用户名及密码告知新客户，并介绍平台的使用（新客户接触）；力争完成每月续费指标；完成上级交代的其他工作事项；重要工作联系内部工作联系外部工作联系岗位名称维修专员所属部门客服部直接上级客服部经理直接下属职 等编写日期工作目的 为实现公司整体目标，通过不断完善对客户的专业性服务，提高服务意识，满足各类客户的需求。工作职责协助话服专员接听或处理客户有关GPS设备方面问题的来电；根据话服专员反馈的设备报修情况，填写维修单，及时的与客户取得联系，并上门维修；对维修完毕的客户，在CRM中录入其相关维修资料；根据上级提供的协议书和GPS入网登记表，从GPS管理员处领取新设

9、备进行调试，联系客户取得合理安装时间，完成安装；负责接受各地区办退回的返修设备，与供应商协调好相关返修事宜，并及时的把已完成返修的设备发送回相关地区办；分析设备故障的原因，计算返修率，并把分析的结果和建议汇报给上级；统计当月所有维修相关数据，在当月最后一日提交给上级，同时备份存档；做好所有维修相关的档案分类、归档、保管等工作；完成上级交代的其他工作事项；重要工作联系内部工作联系外部工作联系 部门的目标：提供良好的服务，最大力度的减少客户的流失，增加与客户间的互动和粘性，从而为今后提高续费率及新业务的推广打下良好的基础。 服务对象已有的、或正在成为的客户，以及潜在的目标客户。 服务信念 热情以饱

10、满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。5.3 客服部人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户亲和力和信任感；(4

11、) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方（至少要对得起观众），言行举止得体，是企业形象的代表。(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。部门纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不无故串岗，不做与工作无关的事。2、工作台面整洁，记事本统一放置同位。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。部门管理制度1、服从部门主管的指挥与工作安排2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户 ； 铃声调为振动。4、上班时

12、间不准玩网络游戏或在线看电影；不能上其他无关网站。5、接打 时不能吃东西。6、不得随便使用客服部固定 长时间拨打私人 。各岗位工作执行流程及要求话服服务话服服务提供的是为客户提供解决问题的主要途径。负责岗位：话服专员工作规范话服服务需要有规范化 沟通礼仪，具体见 附件 接洽礼仪与规范。要求服务时间为12*6小时制服务。要有一套客户问题库体系，并对问题库定期维护与培训，保证话服专员的服务质量。客户服务问题库详情见 附件客户服务常见问题集基本客服话术参照通话时需要遵照规范 沟通礼仪，体现服务的专业性。所有客户来电均需要有应答，原则上在任何时间点均需要有及时应答，如因特殊原因造成 没接听到，需要及时

13、回电客户并对延误说明提供说明，要在日报中体现。考核指标服务态度考核服务态度是话服人员的基础考核项。考核依据： 录音和客户投诉。具体考核内容见相关文件客服部绩效考核表.xls档案维护档案维护工作主要为客户档案的维护与管理。负责岗位：档案专员新增客户的整理整理上月一整月数据-按条件整理（租赁三台车以上客户、老客户）客户划转按照条件将整理完的数据提交给客户经理逾期客户资料整理流失客户的整理，提交客户经理整理并录入客户回访记录接手客户代表提交资料，在一个工作日内完成待续费客户的整理提前三个月到期客户资料整理，提交客户经理客户归类统计（结合实际工作量讨论规定）客户资料分类明细与规定（档案管理和录入标准）

14、 要求保守客户资料为己任；客户资源调取需要有客服经理的签字认可方可调取，不得私自泄露客户信息。考核指标任务执行情况档案维护多为周期性任务，工作内容可考量。考核依据：任务执行情况具体考核内容见相关文件客服部绩效考核表.xls设备维修设备维修分为客户通过400或通过客户代表或直接与维修专员报修三种方式。负责岗位：维修专员工作流程400接客户报修设备，及时填写维修单，上报客服经理，再下发维修专员；客户代表接客户报修设备，及时填写维修单，上报客服经理，再下发维修专员；维修专员接客户报修设备，及时填写维修单，自行安排合理维修；（见附录9 设备维修单）所有维修单最终回到档案专员处归档；各组对于客户报修均有

15、监督义务。要求按照安装维修标准操作、记录；接到报修后一个工作日内完成与客户协商合理维修时间和地点，初步判断设备异常原因，向上级申请领取维修设备手续，三个工作日内完成维修（特殊情况除外）；考核指标以安装完成之日起，三个月内设备正常运行；服务质量的考核（来源于客户投诉或客服回访等）具体考核内容见相关文件客服部绩效考核表.xls客户回访成交客户是公司的宝贵资源，及时回访老客户，做好老客户维护，同时对新客户进行及时跟进关怀，不仅是客户服务的一项重要工作，也是公司“服务提升形象”的一个有力措施。回访目的维护客户关系，主动为客户提供服务，提高客户满意度，提升公司客户服务品质。采纳客户的合理化建议，不断优化

16、公司销售、服务各环节的流程和质量。实现老客户推荐新客户，促进销售，为将来推广新业务打下良好基础。动态掌握客户工作生活情况，对客户有针对性推出贴心服务，提高客户续用率。回访类型针对不同类型的客户，不同的场景，采取不同的回访方式，做到有的放矢。回访类型有以下几种：新增客户回访常规商务性回访客户代表变更性回访定期关怀性回访维修性质回访待续费客户回访逾期客户回访注：在实际回访过程中，可以存在多种客户服务回访类型融在一起的方式。如在关怀性回访同时可以顺带进行常规商务性回访。新增客户回访发生场景：新的客户合同生效。负责岗位：客户代表回访方式： 回访或针对性上门回访要求客户代表的回访工作在划转后展开。考核内

17、容及标准当月续费率指标，季度续费率指标，年度续费率指标其他以后可根据运作情况调整时间和发送方式。常规商务性回访发生场景：新的客户拜访计划出现，涉及到商务性调研或新品推广等情况时，由客服经理下达。负责岗位：客户代表参与部门及岗位：客服经理；档案专员工作流程客户代表档案专员客服经理下达商务性回访任务客户代表档案专员客服经理下达商务性回访任务收到商务性回访任务客户回访结果记入客户档案回访结束回访记录跟踪与考核常规商务性回访流程图明确回访内容及要求客户回访客户回访记录书面记录客户回访记录签字确认客户预约客户回访计划E-mailE-mailTEL提交后24小时内完成流程描述：客服经理确定商务性回访的内容

18、及要求；【客服经理】下达商务性回访任务给客户代表，按照正规任务下达形式下达，详情参见附件3 相关文件公司任务下达操作流程规范.doc【客服经理】客户代表收到商务性回访任务后要制定出相应的客户回访计划，邮件回送至客服经理，同时按计划开始客户预约；【客户代表】预约成功后开始进行客户回访，回访过程要尽其所能搜集到需要得到的信息，客户预约失败后要积极继续预约，直到客户接受位置；【客户代表】回访完毕后要自己填写客户回访记录书面记录，同时要附带客户名片；客户回访记录单格式参见 附件7客户回访记录单【客户代表】提交客户经理签字确认后交由档案专员备案；同时档案专员要把回访结果记入STCRM客户回访记录中；【档

19、案专员】客服经理根据回访要求对客户代表和档案专员进行考核。【客服经理】要求客户代表的回访工作要在计划内完成；客户代表对于回访结果的记录要在签字提交后24小时内完成；客户代表变更性回访发生场景：负责客户的客户代表离职或离岗时；或针对性客户划转；负责岗位：客户代表参与部门及岗位：客服经理；档案专员流程1日内1日内新客户接手通知客户交接单签字确认CRM中客户划转客户 回访客户回访结果记录回访记录跟踪与考核客户代表变更性回访流程图客户代表客服经理档案专员人员变更记录Auto划转结果E-mailE-mail回访结束流程描述：客户代表提交书面客户交接单。交接单模板见附录8客户交接单；【客户代表】客服经理对

20、客户交接单进行签字确认并标注客户移交对象；【客服经理】档案专员根据客服经理的标注要求对客户进行划转；【档案专员】在CRM中记录人员变更记录；【系统自动记录】完成划转后邮件通知客服经理划转结果，并邮件通知新的客户代表有新接手客户进入；【档案专员】客户代表接收到通知后开始准备对客户进行回访，客户代表对划转到自己服务范围内的新接手客户进行 回访，主要告知由于内部调整，现在由自己负责该客户等。详情见附录1 接洽礼仪与规范【客户代表】客户档案维护，客户代表联系客户后自己在STCRM中加入回访结果；【客户代表】客户经理对客户回访记录结果进行跟踪和考核。【客服经理】要求客户交接要求签字确认后1个工作日内要完

21、成客户 拜访，并记录 拜访反馈。其他以后可根据运作情况调整时间和发送方式。定期关怀性回访发生场景：客户已经接手后，定期与客户进行联系，维系客户关系；负责岗位：客户代表参与部门及岗位：客服经理；流程优劣客户评级的标准要求最长两个月必须有一次客户 联系，了解客户最新状况，保持好与客户关系；（按照评级标准细化）维修性质回访发生场景：设备维修需求得到后对维修结果的回访；负责岗位：话服专员参与部门及岗位：客服经理；档案专员；维修专员流程设备维修单设备维修单设备维修记录维修结果及客户满意度维修结果跟踪与考核维修性质回访流程图话服专员客服经理话服专员 对客户进行满意度回访回访结束48小时后开始介入在设备维修

22、单中记录回访结果设备维修单签字确认流程描述：档案专员在接收到维修专员提交的设备维修单后，记录维修结果到STCRM后，把设备维修单交给话服专员准备回访。设备维修单模板见附录9：设备维修单；【档案专员】话服专员在设备维修后48小时后开始介入 回访；【话服专员】回访完毕对设备维修单中记录回访结果；【话服专员】设备维修单批量回访完毕后交给客服经理签字后提交档案专员备案；【话服专员】档案专员对设备维修单进行备案，并对维修结果及回访结果记录到STCRM回访记录中；【档案专员】客户经理对根据回访记录结果对维修专员进行考核。【客服经理】要求设备维修后48小时后再介入回访工作，给予客户充分的时间适应新设备。待续

23、费客户回访发生场景：客户服务期即将到期；负责岗位：客户代表参与部门及岗位：客服经理；维修专员 回访+上门拜访流程续费流程财务部续费流程财务部GPS管理员客 服 部客户愿意续费确认客户信息和续费方式：现金、银行转帐确认汇款银行，并告知我方相对银行帐号填写续费登记表根据续费登记表确认应收和实收款的数额及款项到帐情况确认后签字确认财务部门签字后，进行延期的相关工作工作完成后签字凭财务部和GPS部的签字来开通或更改用户的续费信息在STCRM录入用户续费的相关信息复印原件一份，并保留原件在客服部，移交复印件给GPS管理员留档接受最终续费登记表的复印以供留档短信和 通知客户续费成功及服务终止日期完毕开始流

24、程描述：确认客户愿意续费确认客户信息，续费方式：现金，银行转帐。如果是银行转帐，那么确认汇款银行客户部门开始填写续费登记表续费等级表移交给财务部，确认续费款是否到帐，如果是现金那么收到后立即交给财务，如果是转帐则需关注到帐情况。确认到帐后或收到现金后，财务部门审核确认并签字。财务签字后续费登记表移交给GPS管理员，GPS管理员确认续费信息及财务签字，随后进行续费后的延期工作，完成后签字并移交给客服部。客服部门凭借财务签字及GPS管理员的签字来完成数据信息的更改和开通，并完成STCRM的录入工作（记录续费时间）复印一份，原件留客服部档案，复印件交GPS管理员留档。短信和 通知客户续费成功及服务终

25、止日期短信内容：您好，感谢您对Ab物流网的支持，您所汇出的卫星定位年服务费已收到，一个工作日内我们的客服人员将会与您取的联系，再次感谢您对我们的支持，谢谢。X先生您好，您名下X辆车的卫星定位服务终止期限将从XX年XX月XX日延长至XX年XX月XX日，总计XX个月。感谢您对我们的支持，谢谢！要求不管客户是否愿意续费，客户代表都必须详细记录下客户回访信息。逾期客户回访【暂不介入】逾期客户回访是通过努力把客户再次拉回的主要方式。发生场景：服务已过期未续费的客户；负责岗位：话服专员；客户代表参与部门及岗位：客服经理；流程流程描述：要求信息推送新客户欢迎该信息是介入客户服务的第一步，目的是为首先拉近与客

26、户的距离，为接下来客户代表的介入提供铺垫。信息发送方式：短信发送时间：新客户成交后1周内。责任岗位：客户代表。信息内容：见 附录 6 信息推送内容模板。客户生日祝福该信息是属于客户的关怀性服务。体现出我们对于客户的关心与关注。信息发送方式：短信发送时间：客户生日当天责任岗位：客户代表。信息内容：见 附录 6 信息推送内容模板。节假日客户祝贺该信息是属于客户的关怀性服务。体现出我们对于客户的关心与关注。信息发送方式：短信发送时间：指定节假日前1日内或节日当天。责任岗位：客户代表。信息内容：见 附录 6 信息推送内容模板。客户续费成功的感谢该信息是属于感谢型信息服务。主要表达出客户对我们的认可与帮

27、助的感谢之情。信息发送方式：短信发送时间：客户服务续费成功后1周内。责任岗位：客户代表。信息内容：见 附录 6 信息推送内容模板。客户续费失败的问候该信息是属于伏笔型信息服务。为我们接下来后续联系客户提供铺垫。信息发送方式：短信发送时间：客户服务过期后1周内。责任岗位：档案专员。信息内容：见 附录 6 信息推送内容模板。司机关怀【暂不推出】考虑到司机群体的娱乐项目少，可推送一些消遣类信息，如小笑话等。驾驶途中的信息推送方式应以语音短信发送，以防引起驾驶安全。信息内容可以包括路况提醒、当地天气状况、提醒疲劳驾驶等。短信内容包含为定制性的和更新性两种。消遣类信息应为经常更新的，推送方式为司机主动获

28、取。工作管理制度维修人员工作工作时间每周一至周五9:00 17:30为正常工作时间（法定节假日除外），其他时间属于超时时间。工作响应应客户要求，原则上所有时间都需要做出响应。工作补贴详见维修专员相关费用说明话服人员工作工作时间每周一至周六8:00 20：00为正常工作时间（与法定节假日除外），其他时间属于超时时间。工作响应正常工作时间内需要做出积极响应；非工作时间的客户来电在正常工作时间中听取客户留言后做出回电响应；如遇特殊情况（如超时维修需要协助时），需要进行超时工作协助完成。工作补贴如遇特殊情况，需要超时工作的，可享受工作补贴。正常工作时间内响应不享受工作补贴；补贴目的是为员工提供的福利，

29、任何人不得借故拖延，影响到工作的响应。其他情况工作职责客服部门的主要工作职责是做好客户服务，在工作过程中涉及到的销售线索和销售机会均需如实提供给销售部门，由销售部门人员进行业务洽谈与跟进。附录附录1 接洽礼仪与规范 接洽礼仪响铃时： 铃响后，应在铃声想起三次内拿起 ，不能让来电的客户久等。拿起话筒后：要立即报出“您好，CCC租赁公司，我是XXX。”客户询问问题时，接待人员应予以肯定的语气回答，语调应中肯亲切。找人时：应说“请稍等”后迅速把 转给被找人，如果被找人不在，应告诉对方“XXX先生/小姐刚出去，是否需要留言？”，若对方需要留言，应做好记录并及时告知应转告的同事。 声音太小时：如果对方语

30、音太轻，或不清楚，应告诉对方“我听不清您的声音？”，而不能“喂，喂”大声叫。当回答内容过多时，需提示客户进行记录。通话过程中：一般不允许中断通话，如果确实有重要事情需同时处理，应讲一句“请您稍等”，然后捂住 听筒，快速招呼其他人稍候后，继续通话，并致歉意，不应让通话对方等待较长的时间。打错 时：有人打错 时，应亲切地告诉对方“您打错了，这里是CCC公司”。通话结束时：应让对方先挂上 ，以免对方还有话要说。放下 时，要小声轻放，不要乱摔乱扔。详见二、回访应答规范基本参照新客户回访话术范例：“我是CCC公司XXX，从现在起我是您的客户代表，您有任何需求均可以打 给我”。客户代表变更性回访话术范例：

31、“我是CCC公司 XXX，原客户代表XXX因工作需要不再担任您的客户代表，从现在起我是您的客户代表，您有任何需求均可以打 给我”。商务性回访 接通时，应先做自我介绍，“XXX先生/小姐，您好！我是CCC租赁公司XXX，您方便吗？我想耽误您几分钟时间。”在征得客户同意后，才能与客户交谈，否则另约时间，并表示歉意。回访结束时，应致以谢意，“谢谢您的支持，如果您有任何问题需要我的帮助，请与我联系。”三、回访基本原则 回访要做到从细微处提客户考虑，选择适当的时间段回访客户。不能在回访中直截了当地要求客户介绍新客户，以免引起客户不快。在回访过程中，如遇客户对公司的服务有不满之处，则需要详细地询问具体情况

32、，书面记录并致歉意。 回访一般控制在3分钟之内，如客户没有继续交谈下去的意思，应主动提前结束回访。附录8客户交接单客户回访表原有信息姓名性别 合同号设备型号车数量租赁OR零售到期时间地址线路收集信息MSNQQ号码 邮箱 公司名称公司地址线路挂靠公司自驾/车队运营模式规模运营路线油型轮胎型号CS/BS客服填写回访类型新增客户 常规商务性 客户代表变更性 维修性质 待续费客户 定期关怀性回访总结遇到的问题采取对策需解决问题回访时间回访次数回访人附录9续费标准和设备维修收费标准续 费 标 准名 称续 费优惠政策设备买断50元/月600元/年送二个月（相当于14个月）设备租用70元/月最低不得低于50元/月且半年起安装维护费：100元/台；本销售价格含税，税率为17% ；客服部不参与设备报价，只给市场部提供客户需求意向。上海AbGPS设备安装维修收费标准 维修收费考虑到管理费、材料费、派工费、交通费，并未考虑邮寄费用的因素，所以仅供参考，最终价格需按照当时具体情况确定。属于保修范围的配件一律免费，非保修范围的收费标准如下：一般故障维修费名称数 量元件级维修价格（RMB）备注（RMB）*更换GPS天线1个*更换GSM天线1个更换主机SIM卡1张*更换电源六芯线束1条*更换主机