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PAGE 第 页教育培训机构咨询师操作流程手册一、电话咨询1、准备工作序号步骤步骤规范标准1232、电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1233、确定家长类型序号步骤步骤规范标准1234、询问首次电话咨询的家长的基本信息序号步骤步骤规范标准15、倾听首次电话咨询的家长的问题序号步骤步骤规范标准126、倾听再次电话咨询的家长的问题序号步骤步骤规范标准127、回答家长问题序号步骤步骤规范标准12348、回答家长敏感性问题序号步骤步骤规范标准129、索要联系方式序号步骤步骤规范标准12、3二、当面咨询技巧1、整理咨询环境序号步骤步骤规范标准1232、与家长寒暄会谈序号步骤步骤规范标准123、了解学生学习目标、学习情况序号步骤步骤规范标准124、引导基础差的学生家长认识升学压力序号步骤步骤规范标准16、引导基础中等的学生家长认识升学压力序号步骤步骤规范标准17、引导基础较好的学生家长认识升学压力序号步骤步骤规范标准18、解除家长顾虑序号步骤步骤规范标准19、关单序号步骤步骤规范标准12345678三、回访1、回访未按承诺上门者序号步骤步骤规范标准1 2342、回访需补交全款者序号步骤步骤规范标准12 3 43、回访当面咨询未缴费者序号步骤步骤规范标准1234567四、咨询的后续服务1、带领学生家长缴费序号步骤步骤规范标准2、处理学

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