本溪恒大绿洲XXXX314接待员服务礼仪标准化培训课件

1、.PAGE ：.；PAGE 39金碧物业效力礼仪规范手册2021年2月金碧物业效力礼仪规范手册 目 录一、通用礼仪规范一文明用语1、称谓 42、问候 43、答询 44、解释、奉劝 55、提示 56、负疚 67、答谢 68、道别 69、接听 610、拔打 711、资料发放 712、访问 713、盘查 7二效力禁语 8三仪容仪表1、着装102、工牌133、发式134、化装、饰品145、个人卫生14四行为举止规范1、浅笑142、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手势177、躬身礼178、握手礼179、欠身礼1810、敬礼 1811、交谈1812、敲门 1813、开门 1914、递送

2、物品 1915、交换名片 1916、请人入座 1917、阅读指示 2018、车辆指挥 20二、岗位效力礼仪一客户效力1、客服助理 252、物业助理 273、销售大厅接待员 274、样板房接待员 285、销售大厅门僮 29 6、样板房门僮 297、电瓶车司机 308、前台收费员319、停车场收费员31二工程维修及维保修 32三次序维护 331、笼统岗 332、大门岗 333、巡查岗344、停车场岗 355、执勤岗 35四绿化、保洁员 37金碧物业效力礼仪规范手册一、通用礼仪一效力文明用语1、称谓“先生、“小姐、“女士、“小朋友、“阿姨对女士应尽量称“小姐/靓女或“大姐/阿姨。根据区域风俗适当调整

3、2、问候(1)“您好！、“早晚上好！、 “早晨！粤语(2)“您回来啦！(3)“您好！欢迎光临！(4)“周末/节日愉快！(5)“新年好！“祝贺发财！(6)“您好！祝贺您乔迁新居！3、答询(1)“您好，XX栋请往这边走详细方向。(2)“您好！物业效力中心在XX，请往这边走！(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联络！(4)“我非常了解您的心境(5)“请不要焦急，先喝杯水，渐渐说！(6)“对不起，您说的意思是不是这样(7)“非常赞赏您的珍贵意见，我们一定努力改良！(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处置！(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！(10)“非

4、常负疚，我们暂时未能提供这项效力，如有需求我们马上帮您联络！(11)“非常负疚，关于这件事我还需求查询/请示，请您留下联络，我咨询/请示后马上给您回复！(12)“很高兴为您效力/很高兴为您处置这件事情/很高兴可以认识您/很高兴可以听到您的珍贵意见！4、解释奉劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX必需明确详细位置(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！(3)“对不起，政府规定，谢谢您的了解和支持！(4)“对不起/非常负疚，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的了解/支持/配合！ (5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命平安，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！

5、。(6)“您好，非常负疚，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命平安，请您将车停到XXXX！(7) “真实对不起，为了保证全体业主的共同利益，请您多加体谅，谢谢您的了解和支持！(8)“对不起，公共环境/平安/次序需求大家共同维护/遵守/维护，谢谢您的了解/支持/配合！(9)“对不起，整洁的环境需求我们共同维护，请您把废弃物品投入渣滓桶内，谢谢您的支持和配合！(10)“费事您出示放行条。(11)“对不起，请您到物业效力中心前台办理放行条。(12)“对不起，辛劳您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财富平安，请您多加体谅！(13)“您好，费事为他的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！(14)“您

6、好，费事您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、渣滓袋。园区的环境需求您我共同维护！(15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！(16)“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/损伤他人，谢谢您的支持和配合！5、提示(1)“您好！请小心台阶/请小心(2)“您好！请留意平安，小心地滑！(3)“您好，湖边危险，请您不要接近！(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！(6)“您好！留意平安，请照看好您的孩子/宠物/物品！(7)“您好，今晚能够有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨预备！(8)“我们曾经在公告栏张

7、贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！(9)“对不起，您的银行存折能够余额缺乏，请您及时补存，谢谢您对我任务的支持！6、负疚(1)“对不起/非常负疚/不好意思/请体谅/请多包涵！(2)“对不起，让您久等了！(3)“对不起，辛劳您多跑一趟！(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！(5)“我们的任务还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的任务！ 7、答谢(1)“谢谢！(2)“不用谢！(3)“不客气，这是我们应该做的！(4)“谢谢您的鼓励/了解/支持/配合！(5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！(6)“谢谢，您的心意我领了，假设我接受的话就违反了我们公司的规定！(7

8、)“赞赏您的珍贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的任务！8、道别(1)“欢迎再次光临！(2)“再见，请慢走。(3)“这是您的物品，请拿好，再见！(4)“对不起，耽搁您了，请慢走，再见！(5)“假设您还有其它问题请随时打我，请慢走，再见！9、接听(1)“您好，金碧物业，工号XXX为您效力，请问有什么可以帮到您？(2)“您还需求其它协助 吗？(3)“请不要焦急，您渐渐说！(4)“您的信号能够不好，您的意思是不是这样(5)“不好意思，费事您稍等，我接下另外一台，先给他打个招呼！(6)“您好，非常负疚，我正在接待业主，请您留下，接待完后我马上复您！(7)“赞赏您的来电，您反映的问题我们会马上

9、处置并在最短时间回复您，再见！10、拨打(1)“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗或X栋X房的业主吗？(2)“谢谢您的支持，再见！11、资料发放(1)“这是您的收费单据(XXX运用阐明书/.)，请您收好！(2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！(3)“这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！(4)“为了园区规范管理，我们制定了一致的防盗门防盗网款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！(5)“费事您在这里签名，谢谢您的支持！12、访问(1)“您好，我是物业效力中心XXX，这是我的工牌，访问目的(2)“不好意思，打搅您了！(3)“谢谢您的

10、支持，请留步。(4)“您好，打搅您了，我如今可以维修吗？(5)“您好，我已处置终了，请您看一看,费事您在这里签个字，谢谢您的支持！13、盘查(1)“您好！请问有什么需求协助 ？(2)“您好，请问您到几号楼？(3)“您好！请问您找哪位？(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？费事您出示您的证件，我们需求凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！二效力禁语1、称谓禁语(1)喂。 (2)哎。 (3)嘿。2、回答讯问禁语(1)不知道不清楚！ (2)这个不归我管！ (3)怎样还问！ (4)他有完没完！ (5)他去问他人吧！ (6)您不能等一下吗？ (7)没见我很忙吗？ (8)他真烦人！ (9)您事真多！ (1

11、0)您问我，我问谁？ (11)不是和您说过了吗？ (12)这是规定，难道我会骗您吗？(13)您买房的时候怎样不看好？ (14)这是其他部门的事，您找他们吧？ (15)这是指点说的，我也没方法3、收取费用(1)他该交费了！ (2)不交钱停您水电 ！ (3)交没交您本人不清楚吗？ (4)您本人不会算呀！ (5)我们不会算错的！4、上门效力(1)修不来！ (2)急什么，没看见我正忙吗！ (3)修不好就修不好，找谁都一样！(4)我要下班了，明天再来！ (5)我们做不了，您本人想方法吧！5、临近上、下班(1)还没上班，待会儿再来！ (2)快点，我们要下班了！ (3)怎样这么晚，您怎样不早点来！ (4)下

12、班了，明天再来！6、遭到指摘批判时(1)我就是这样！ (2)有意见找我们主管！ (3)您爱和谁说和谁说！ (4)虽然赞扬好了！ (5)又不是我让您搬这儿来住的！ (6)大不了我不做了，怕什么！三仪容 仪表规范1、着工装 整体要求：员工上班必需着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不可擅自改动工装的穿着方式，不允许自行添加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆必需扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西

13、装，白衬衫，西装必需扣上纽扣，内穿“V领毛衣要求显露领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋鞋跟不高于5公分，不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等；丝袜不应有脱线，上端不应显露裙摆；系一致丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。春秋装上穿着长袖衬衫穿马甲，系一致丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等；丝袜不应有脱线，上端不应显露裙摆；系一致丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。冬装

14、着一致西服，内穿马甲，系一致丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服春秋装着装要求夏装着一致西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，不着露脚趾鞋/脚后跟鞋、拖鞋、凉拖、休闲、厚底鞋等；丝袜不应有脱线，上端不应显露裙摆；系一致丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。春秋装上穿着长袖衬衫穿马甲，系一致丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。女客服冬装女客服大衣装着装要求冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。冬天黄河以北地域女接待员可在工衣外着一致款式红色羽绒服，一致穿黑色长筒皮靴，黄河以南地域女接待员一致配发呢大衣。门僮夏装门僮冬装着装要求门僮夏装扣好风纪扣。戴

15、帽子和白色手套，黑色皮鞋。冬装着一致门僮服，打领带，戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿一致款式大衣。保安员夏装保安员冬装着装要求夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。 对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。工地保安服装巡查保安服装着装要求工地保安员一致着迷彩服，戴头盔，系腰带，着迷彩鞋或军警靴。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样，戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰

16、带上。保安员大衣装女保安员夏装着装要求冬季保安员可在冬装外穿一致配发的大衣。女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；系礼仪绶带，可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。女保安员冬装女保安员大衣装着装要求冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；打领带，系腰带和礼仪绶带，可化淡妆。可根据需求外穿一致配发的大衣。黑色皮鞋。维修人员夏装维修人员冬装着装要求夏装一致着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。冬装着一致长袖装。 绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求分季节要求一致着装，要求服装整洁，制止穿拖鞋

17、、雨鞋或不穿袜子上班。 2、工牌整体要求：工牌不可乱戴、不可歪斜、破损；严禁佩戴他人的工牌，不允许将工牌借与他人。男员工将工牌一致佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。女员工佩戴在左胸口上方适当位置。3、发式：整体要求：头发坚持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。女员工如留长发应以黑色发网束起盘发，短发梳到耳后，如中长发及肩者需将头发扎起，待蓄长时，应按规范盘发。男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，制止剃光头、烫发及留胡须。 4、化装、饰品整体要求不能当众化装或补妆。补妆要到洗手间或化装间进展。女员工

18、上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，运用气味浓郁的化装品；运用香水以清雅为主。男员工不得化装。可以佩戴一枚简单的婚戒、直径不大于1cm的耳钉。不得带手链、珠串编织物、手镯等夸张饰物。个人全部配饰不得超越三件。5、个人卫生注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，坚持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允许有污渍。坚持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超越0.2 CM，不允许涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜、韭菜等等刺激性食品，不喝含酒精的饮料，坚持口腔清洁，鼻毛应剪短。四行为举止规范整体要求：员工面对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。微 笑规范要求必需在与客人面对3米左右开场浅笑，面部表情

19、甜美、亲切，自然地显露6-8颗牙齿，嘴角悄然上翘；面对客人目光友善，眼神柔和，亲切安然，不左顾右盼、心不在焉。浅笑时应充溢爱心，迎着客户的眼神进展目光交流，传送他对客户的敬意与他的真诚、友善、亲和力。 站姿前腹式 规范要求 左脚的脚跟悄然靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身坚持向正前方，重心平稳,面带浅笑，下颌悄然收紧,目光平视；后腰收紧,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处；坚持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。 丁字式规范要求左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然构成腹前相交，目光平视，面带浅笑。只限女性运用 跨立

20、式详细要求 两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。 侧放式立正详细要求双脚V字型分开，成45-60夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。 坐 姿女详细要求 姿态端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。 坐 姿男详细要求 身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行与肩同宽，大腿与小腿成90度。

21、 走 姿女详细要求微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身耿直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然不生硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。走 姿男详细要求抬头挺胸，身体坚持平衡协调，肩放松上身耿直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，防止八字步。蹲 姿详细要求头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后或后脚在前，左脚在后，不得重叠，左脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，构成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，根本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。女士着裙装下蹲时应

22、留意手压裙尾。指引手势详细要求 成丁字步站立，上身微倾，面带浅笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。躬身礼详细要求 双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾1530 ，面带浅笑，眼往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地凝视对方。握手礼详细要求上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与地面垂直与对方手掌相握，普通二三秒为宜。凝视对方，浅笑致意。长幼之间，该当待长者伸手后，幼者再及时地伸手相握；上下级之间，上级自动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先伸手，男子再伸手，且只握

23、女士手的1/3。行握手礼时要留意力集中，不要左顾右盼，切忌一边握手，一边在跟其他人打招呼；不得多人交叉握手。欠身礼详细要求 行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带浅笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。动作幅度自然不生硬。敬 礼详细要求 敬礼前坚持立正姿态立，客户行到三米间隔 时向客户敬礼。敬礼时上身耿直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2处无帽檐中指微接近太阳穴，手心向下略外张约20，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。交 谈详细要求 与客户说话时，须站在距客户一米左右。直腰挺胸面带浅笑站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲

24、切，语速不紧不慢。切忌凑到客户耳边小声说话。敲 门详细要求 按门铃或敲门三声，假设没有应对，应等候10秒左右进展第二次按门铃或敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门。开 门详细要求在发现有客户过来时即做好开门预备；在客人间隔 两米时将门翻开，开门后退回原站立位置向客户鞠躬或用“请的动作并问好。递送物品详细要求给客户递交的物件时，上身悄然前倾，面带浅笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。如有文件要递给客户，应把文件文字方向面向客户。交换名片详细要求1、递名片时双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我引见，一边递过名片。2、接名片

25、：与他人认识后，应立刻取出，双手捧接对方名片，假好像时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处讨教。严禁一只手递送名片。请人入座详细要求表示业户入座时，应五指并拢，拇指悄然张开，掌心悄然向上，指向座椅，面带浅笑，目光凝视客户，并配有热情亲切的言语请业户入座。阅读指示详细要求为业户进展阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带浅笑，同业户有目光交流，并有言语配合。交通指挥手势详细要求直行右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，坚持立正姿态。交通指挥手势详细要求直行左臂向左平伸与身体成度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向

26、左方成45度。收左臂，面部及目光转向前方，坚持立正姿态。左转弯右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前掌心与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。 左臂与手掌平直向右前方，手臂与身体成45度摆动。手掌向右，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。 回位至不超越裤缝，面部及目光转向前方，面部及目光同时转向左方成45度，完成第一次摆动。反复“动作做第二次摆动面部及目光不动仍向前方。收右臂，坚持立正姿态。交通指挥手势详细要求停车：左臂由前向上直伸与身体成度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。 交通指挥手势详细要求 停车：左臂垂直放下，坚持立

27、正姿态。交通指挥手势详细要求右转弯左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前掌心与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。 右臂与手掌平直向左前方手臂与身体成45度摆动。手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。回位至不超越裤缝，面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。反复“动作，完成第二次摆动，但面部及目光仍向前方。 收左臂，坚持立正姿态。交通指挥手势详细要求减速慢行右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成度，手掌向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。 右臂与手掌平直向下方手臂与身体成45度摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一

28、次摆动。反复“动作。完成第二次摆动。 收右臂，面部及目光转向前方，坚持立正姿态交通指挥手势详细要求避让后车左臂向前平伸与身体成90度，改动手臂，手掌向左，五指并拢，同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂与大臂成90度，手掌向后，五指并拢，面部及目光平视前方。 左臂与手掌成直线向左平直摆动45度，完成第一次摆动。 左臂反复“动作。右臂反复“动作。完成第二次摆动。右小臂向后摆动到极限，完成第一次摆动。右小臂向前摆动90度并反复“其它动作。右小臂反复“动作，完成第二次摆动。同时收左右臂，坚持立正姿态。交通指挥手势详细要求左大转弯右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前掌心与手臂夹角不低于60度

29、，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。 收右臂，面部及目光转向前方，坚持立正姿态。交通指挥手势详细要求靠边停车右臂向右平伸，指向来车，手掌向左并向右上方倾斜45度，五指并拢，面部及目光同时转向来车。 右臂程度向左前方路边摆动，面部及目光随右臂转向手掌方向，完成第一次摆动。 反复“动作。 反复“动作，完成第二次摆动。 收右臂，面部及目光转向前方，坚持立正姿态二、岗位效力礼仪规范(一)客户效力整体要求：进入任务岗位前必需一致着装，正确佩戴工牌、系工装配饰发网、丝巾、领带；进入任务岗位后应迅速备齐办公用品、器具、资料；回想熟习一次岗位任务规范要求及各种流程，以平和的心态，精神丰满地迎接客户。在

30、迎接客户时必需坚持规范的礼仪姿态，自动运用规范文明用语迎送客户；任务过程中态度不亢不卑，不急不燥，表情亲切自然，举止文明优雅，处处表达专业素质。 客服助理 详细要求 接听第一声铃响后才干接听，接听之前铃响不得超越三声，要求左手接听，右手用笔记录。严禁右手接听，记录内容时将听筒用头部和肩膀固定位置，记录内容。接听应及时报线：“您好，金碧物业, 工号xx为您效力，请问有什么可以帮到您！仔细倾听并记录内容，复述要点核对记录能否准确,不能打断对方说话。如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“对不起，请您留下联络，我稍后给您回复。正在接听，另一部响起时，应自动向对方阐明情况：“不好意思，费事您稍等

31、，我接下另一台，先给他打个招呼。 迅速接起另一台，浅笑解释：“您好，金碧物业，工号*为您效力，非常负疚，我正在接待业主，请您留下，接待完后我马上复您！ 通话终了之前说：“赞赏您的来电，并等待对方先挂之后方可挂掉。 客服助理详细要求 来访接待当有客户来访时，与客户间隔 3米时应面带浅笑起身，与客户间隔 1米时应自动问候：“您好！；客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应自动上前协助或替客户开门。在接待赞扬客户时仔细倾听，委婉的探求对方的目的，并作出相应记录，根据客户要求即时联络相关部门处置并跟进处置结果，第一时间反响客户。当遇到心情较为猛烈、比较坚持的客户赞扬时细心倾听、全神贯注，如有必要将其引

32、导至其他办公室，了解其赞扬事宜：“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！假设业主提出的要求无法满足时，不可即时回绝，可以委婉的回答：“关于这件事我还需求请示，请您留下联络，我请示后马上回复您！有客户在场时，不能接听私人或旁假设无人的大声讲，确有紧急时，先向客人负疚：“不好意思，请稍等，我先接个！并迅速小声接听，接完后向客人致意：“不好意思，让您久等了！当客户提出的要求我们不能提供且不在我们的效力范畴内时，礼貌地解释：“非常负疚，我们暂时未提供这项效力，如有需求我们马上帮您联络！正在接待一名业主，又有其他业主来访时： 首先向正在接待的业主表示负疚；“不好意思，费事您稍等，有其他业

33、主来访，我先打个招呼。然后向其他业主表示，请业主耐心等候：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。客户办完事后分开时，应自动起立浅笑表示，并欠身行礼送行：“再见，请慢走！ 物业助理详细要求 访问提早与业户约定，征得业主赞同后方可登门访问。访问之前，员工应检查仪容仪表、服饰着装能否规范，能否带齐需求运用的各种物品如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。到达业户门前先敲门，业户回应时自动礼貌引见本人：“您好，我是物业效力中心XXX，这是我的工牌，刚与您约好来访问您！得到业户允许进入时，应礼貌致意：“不好意思，打搅您了。套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。 进门后不可东张西望，经过业户表示后方可落座，

34、坚持规范姿态，身体应向业户方向微倾，目视对方，面带浅笑阐明来意：“X先生/女士，打搅您，我想。交谈时态度不卑不亢，不可触及客户隐私，仔细倾听，事情重要时必需作好记录。出门时应对谢业户，如：“谢谢您的支持，请留步！ 销售大厅接待员详细要求接待员面带浅笑以规范站姿迎接客户，关注销售大厅的情况，随时为客户提供效力。有客户进入销售大厅，自动相迎并问好：“您好，欢迎光临，并行躬身礼。及时为客户送上茶水，根据天气情况适当调理茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇客户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，留意轻拿轻

35、放。假设茶几较低，效力员应采用蹲式效力，给客户送水时：“您好，打搅您，请喝水！。在效力过程中，托盘应不断置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。每隔8-10分钟巡视一遍.察看客户有无需求 (如换烟灰缸/加茶水等)。留意及时清理茶几上的果壳、纸屑等客户运用后的残留物。换烟灰缸时，要盖住防止烟灰飘飞。 样板房接待员详细要求 接待客户时一直面带浅笑，热情、耐心地回答，言语要亲切柔和，切不可生硬。站立于门口右侧，客户间隔 两米时，向客户行欠身礼并问好：“您好，欢迎光临！请客户穿上鞋套进入：“您好，费事您穿上鞋套！如发现客户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如：“您好，非常负疚，样板房谢绝拍照，谢谢您的了解和

36、配合！如客户运用样板房物品时，可进展委婉制止，如：“您好，假设您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休憩，那里备有茶水供您享用。言语要委婉、柔和，切不可态度粗暴。观赏客户分开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！ 销售中心门僮详细要求规范站姿迎接客户，在客户间隔 两米时开场自动问好“您好，欢迎光临！，并行欠身礼，同时目光正视客户面部，面带浅笑。在客户间隔 两步时自动为客户开门。遇到客户手拿物品不方便时，应自动迎上表示：“您好，我来帮您提/搬/拿/推，等客户表示后方可接触物品。如需穿鞋套时带着客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套：“您好，费事您穿上鞋套。如有客户将车开至大堂入口处时，应自动为客户开启车门问好

37、：“您好，欢迎光临。并表示司机将车开到停车处。客户分开时，提示客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。送行时行的欠身礼并道别“谢谢光临，请慢走。 样板房门僮详细要求规范站姿迎接客户，在客户间隔 两米时目光正视客户，面带浅笑自动问好：“您好，欢迎光临！，行欠身礼。带着客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套并招呼：“您好，请您穿鞋套。遇到老人或小孩，以及不会运用鞋套机的客户，应自动以半蹲姿态协助 指引。户进电梯时，站立于电梯门右侧，右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门。客户出来时，提示客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。语气

38、要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。客户分开时，行欠身礼并道别：“谢谢光临，请慢走，再见！ 电瓶车司机详细要求候客当进展接待义务时，应提早按指定地点将车就近停稳。司机用规范站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带浅笑等候客户。引导上车客户行到两米规范姿态指引客户上车并问候：“您好， 请上车！貌讯问客户目的地：“您好，请问您到哪里？启动车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提示：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动。在行车途中，假设有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提示乘客留意平安：“请勿将头、手伸出车外，留意平安。 行车途中，不得自动与乘客聊天，不得探听乘客情况；乘客说话时，不得插话；乘客假设

39、需咨询，回答应明晰、简约。 电瓶车司机详细要求下车到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提示乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！ 如客户对现场环境不熟习，应自动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！中途司机不允许下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应自动下车表示。 前台收费员详细要求前台 客户来交费时，应站立欠身、浅笑讯问客户：“您好，请问您哪个单元？查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。客户缴费时唱收唱付，收到款时向客户确认：“您好，收您X元！，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您

40、的收费单据和零钱，请您收好！客户分开时应道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见！等文明用语。 停车场收费员详细要求 当车辆驶入收费岗亭接近2米远间隔 时，收费员应坚持身体耿直，左手右手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，构成停车手势，目光凝视来车，表示欢迎并表示停车。协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！ 业主交纳现金时唱收唱付：“收您XX 元，找零 XX元。请收好！，然后放行道别：“请慢走，一路平安！二工程维修及维保修整体要求：任务时间内着工装，工具包一致挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干

41、净的任务布、公用鞋或鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽和明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或背心上门效力。接到维修指令后5分钟内到达维修现场，请客户在上签认到场时间。到达现场后30分钟内必需开场施工，维修终了前不得撤离现场。工程进展中确需分开现场或业主要求分开现场时，必需得到客户书面赞同方可分开，并必需在商定的时间内继续到现场完成该项任务。上门维修施工时，根据规范要求敲门，客户开门后自动引见身份：“您好，我是物业效力中心工程维修部XXX，这是我的工牌，如今维修XXX，方便吗？征得客户赞同后，进门先穿上鞋套，对维修工程进展初步检查和判别，确认缺点缘由并咨询业主意见，质

42、保期范围之内的维修“您好，打搅您，如今开场维修？；如属于有偿效力的：“您好，维修工程XXX曾经过了质保期或属于有偿效力范围，这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目。开工前做好家私维护措施，放置工具时须先铺好维护垫。维修终了后，清理施工渣滓，清洁现场，恢复现场原貌。维修完成后请业主确认：“您好，我已处置终了，请您看一看,费事您在这里签名确认，谢谢。分开时与业主道别：“您假设还有其它问题请随时打物业效力中心，打搅您了，再见。三次序维护部 整体要求：值勤时精神丰满，与客户接触必需先敬礼问好，动作规范干脆有力。任何时候都不允许态度粗鲁，严禁有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。要时辰处处表达出金碧物业次序

43、维护部“文明之师、礼仪之师的精神风貌。 大门笼统岗详细要求岗位执勤在岗位上立正姿态站立，按公司着装规范要求着装。客户行到三米间隔 时，向客户方向转体45度敬礼。客户过去后，转体45度回复到立正站姿。交接班接岗时必需进展直角距笼统岗正中约7步间隔 位置接岗。接岗时交接岗双方同时敬礼、礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步走7步交接岗位，转体相互敬礼，待笼统岗礼毕后方可按原道路前往。 大门岗详细要求物品放行：客户搬运大件物资物品携出小区时，先敬礼，自动招呼：“您好，费事您出示放行条。没有规定的放行手续时，态度和蔼仔细解释： “对不起，请您到物业效力中心前台办理放行条。如对方不了解应耐心奉劝：“真实

44、对不起，辛劳您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财富平安，请您多加体谅。行时自动告别：“赞赏您的支持和配合，请慢走。 大门岗详细要求客户求助遇客户咨讯问题时，先走下执勤岗位，向客户敬礼：“您好！请问有什么可以帮到您？仔细倾听客户提出的要求，及时按相关规定作出反映和回答。倾听过程中表情要专注，解答时态度要诚实，解答用语要规范、准确、简约，姿态自然。在解答完客户的问题后，应指引客户要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，这边请！客户赞赏时应对谢：“不客气，这是我们应该做的！阻止超大型货车驶入小区时，先做制止通行手势，阐明小区规定、不准驶入理由，恳求了解、支持和配合：“您好，超艰苦型货车进入小区会损坏小区路面并妨碍其他车辆通行，请停到对面停车场。谢谢您的了解和配合！ 巡查岗详细要求巡查岗保安人员在流动值勤中，按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步伐一致。在巡查过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手携带记录本，巡查时精神丰满，行走自然大方。骑车巡查检查任务时姿态端正，车速不超越15公里，当行到岗位区域时，减速慢行至岗位一侧停好车，下车进展巡查督导任务。巡查过程中遇到陌生人进入小区时，先敬礼后讯问：“您好！