礼貌礼仪规范

1、.：.；一、 仪容仪表的概念 即人的外表，普通来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面； 二、 仪容仪表的要求 1、工服 ：、平整清洁，经常清洗； 、熨烫平整，无破损，无污渍； 、领带、领结佩带位置正确自然美观；、任务牌佩带在左胸前；、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐；、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色丝袜平常应留意挂丝；2、头发：、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色； 、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处置使人看起来更精神； 、女员工头发留海不遮眉，不留怪异的发型，头过肩应运用发网盘起。 3、妆容 、自然的淡妆包括：眼影、眉毛

2、、口红、腮红、及接近肤色的粉底；、干净、清新无油腻的外表； 、干净及修剪整齐的指甲，允许运用无色指甲油； 、牙齿洁白，口腔清新无异味上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等 、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物； 、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。 网店期 三、 仪态举止的规范 仪态：是指在他身体不适或遇到牢骚满腹的人时所坚持的一种高贵的自律行为。 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容； 2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V字型站立。女子可成“T字型站立丁字步，男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立

3、。 坐姿 1、上身坚持耿直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯； 2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上； 3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。 走姿 1、行走时上身耿直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力； 2、脚步矫捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人自动打招呼，遇急事可加快步伐，如需超越客人时应浅笑致歉，不可慌张奔跑； 3、运用电梯时

4、，在无专人按电梯时，应“先进后出控制电梯，无专人时应“后进后出照顾进出电梯的客人。 蹲姿 1、在捡拾物品或给予客人协助 时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应留意不要忽然下蹲，不要毫无粉饰地下蹲，由其是穿短裙的女士； 2、上身坚持耿直，轻快矫捷地下蹲； 3、留意周围的人或环境，确定能否要蹲下。 手势 1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目的，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，自动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝对主递给对方，并报上姓名。接名片时应双手接过并迅速看一遍。 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并拢拇指张开，

5、悄然抖动三四次，双目凝视对方，浅笑致意普通由主人、老者、身份高者、女士先伸手。 四、 浅笑 浅笑是最能打动客人心弦的愉快的言语之一。当然，笑也要掌握分寸，不留意场所发出笑声会使对方感到疑惑，甚至以为他是在取笑他。这显然很失礼，所以我们应该更好地运用浅笑的魅力为任务带来深动的肢体言语。 五、 与人交谈时的本卷须知 与人相处、交谈时应意到如下几点： 1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得他不成熟，没有社会阅历； 2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被以为是不尊重的行为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起留意，其实这种动作很轻浮很令对方反感； 3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打着

6、节拍，这会使人对他主生很傲慢、不可接近的感受，同时也被为是一种缺乏社会涵养的行为，让人反感； 4、防止做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人以为心神不宁，处于某种不安的形状； 5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方接近，有时甚至与对方身体接触到，或与对方交谈时间隔 越来越远，当对方一有不赞同见时就摇头晃脑，会使人误以为他很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原那么，非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，假设靠得太近稍有不甚就能够把口沫溅到他人脸上，假设对方是异性这样就会引起对方的戒备； 6、不要过分地关怀他人的信息

7、，由其是一此他人不情愿泄漏的信息，更不能四处探听，会让对方对他不满； 7、不要交谈时不要过多表现本人的想法，在人多的情况下不要什么事都以本人为中心，又打手势又指挥他人，甚至用手拍拍说话人让本人先说，都是不礼貌的； 8、在交谈时不要谈他人忌讳的事情，每个人都有本人的生活方式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对他人忌讳的话题要自然地避开，不经意间触范了要马上逃避并致歉； 9、交谈时不要只顾本人的欢点与话题，完全不在意对方的感受，不论其喜不喜欢一味的推崇本人的观念，像放机关枪一样不给对方说话的时机，这会让人厌恶而且让人以为蛮不讲理； 10、 在与人交谈时不要随意打断他人抢话题，还没有等人说到点子上就把他人

8、的话题打断，这样往往容易打断他人的思绪。不同的人有不同的表达方式，有人先讲观念再论证，但有的人更喜欢先论证再引出观念，所以我们应该先听人把话说完再发表本人的观念； 11、 交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复查，各自都有一定的想法时，先听对方所谈问题的观念看看对方反响，再论述本人的观念和解释，不能还没等对方说完就为对方的观念下定论，这样是不对的，不尊重他人的。 六、 礼貌用语 效力离不开言语，言语离不开礼貌。效力用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。如今酒店行业有不少效力员没有认识到效力用语的交际、效力和创效功能的重要性，在为客人效力时没有效力用语，结果被人称为“哑巴效力，使公

9、司效力笼统欠佳，影响了声誉。 热爱本职任务： “言为心声只需我们做到做一行爱一行，敬业乐业，效力态度才干做到诚实，效力用语才干悦耳入心。 准确有效： 要求语句精练、语义明晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂： 表达本人观念时尽量不要运用难懂的名词术语，特别是引见商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 明晰柔和的表达方式 礼貌言语的准那么：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和明晰，语迅适中，语音洪亮自信。 常用礼貌用语 “您好 “请 “谢谢 “对不起 “再见，这是旅游业人员必需掌握的常用言语。 称谓语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语：欢迎光临，一路辛劳了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、他好等。 祝贺语：祝贺、祝您节日高兴，生