饭店督导管理

1、第七讲 饭店督导管理 戴斌 副教授 北京第二外国语学院旅游管理学院TEL：EMAIL： 2003年2月5月 中国北京February -May , 2003 Beijing, China导言：督导概述督导即管理实践，或管理过程。（在饭店业，督导常指管理新入店或其它无管理责任的员工的人员。如厨师领班管理新任厨师，客房部督导管理房间清洁人员。）督导的层次：服务质量与管理质量督导的主体：员工的自我督导、管理者的管理实践、客人的服务需求。督导的原则：以理导之，以情动之，以利害晓之。一、督导的目标督导客人达到质量标准高层管理者员工政府饭店其它部门相关组织与群体要求保持一致对饭

2、店伦理和社会责任的要求遵守法律法规实现管理目标投诉、要求、问题二、督导的职责招聘与筛选入职教育与培训生产率与劳动力成本评估与辅导奖励与惩罚美国饭店督导特别关注的领域案例：生产率标准工作表客房服务员职责第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间比如27分钟第二步测定全部工作时间8小时60分钟480分钟第三步测定清洁客房可用时间全部时间，480分钟减去：班前准备20分钟上午休息15分钟下午休息15分钟班后准备20分钟客房清洁时间410分钟第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准410分钟27分钟每8小时的班次清洁15.2间客房。案例：饭店建立跟踪并控制劳动力成本的过程表述实践：

3、饭店对公司所属的四个饭店的大多数小时工岗位展开了一系列的“时间和动作”研究调查以决定每一项工作所需要的确切完成时间（如入住登记、离店手续、清洁住客房、用餐服务等），督导和经理根据这些目标来制定工作安排。实践的原因：确定每一位项运营工作时间要求的目的面对劳动力紧张的市场情况下减少劳动力成本。操作贯彻执行的方针： 饭店做出对时间和动作进行调研的决策后，聘请外部的协力公司来测试完成每一具体工作所需要的时间。例如：在洗手间的清洁工作中协力公司观察员工更换毛巾、清洗浴盆、马桶、台面和地面所需要的时间。在测试工作中，对同一工作的测试分别在饭店的不同区域、不同时间和不同员工间展开，最终得到清洁一间客房所需要

4、的平均时间。几乎所有的运营工作都进行了同样的详细核查，得出了完成饭店中每一项工作的平均时间。按小时取酬的员工在测试开始的每一步中都受到了影响。为此，饭店召开了各种会议来解释测试的目的、原因及操作程序。员工被告之他们能从公司的这种操作中得到实惠。员工参与工时的制定并有机会发表任何不同意见。当这些不同意见被证明是正确时，则对相关工作做出调整。这种时间和动作的调研产生了惊人的后果。例如： 饭店发现客房部清洁一间客户的平均时间为20分钟，这里包括清洁人员的路程时间，而不是“标准规定”的30分钟。饭店根据饭店的类型（三星级和四星级）进行了平均时间的高速。在调整后的第一个月内，客房部的员工如果能达到新的标

5、准能得到75美元的奖励；现在他们每季度得到50美元的奖励。饭店不定期地对所有房间进行检查，确保质量第一，有些员工受到更多的检查。然而所有的员工每人至少有两房间接受检查。除此之外，在必要的时候，员工可以被允许“买”房做清洁工作。整个过程受到跟踪检测。例如客房部制定出了一个部门中不同层次的每间客房的成本、每间地识别。这时将对这些变化给予适时的关注与探讨。客房的工时数和每小时的价格数。当实际劳动力成本与目标劳动成本发生变化时更能被清楚对环境保护的关注也导致了劳动力成本的下降。如床单改为每三日更换，只更换客人放在洗手间地面上的毛巾。在客房中的宣传册向客人解释这样做可以节省成千加仑的水量，同时使成百磅的

6、洗涤剂不再流入地下水源。结果实践的成功：饭店由于贯彻了这个项目而达到了劳动率标准（或超出标准）。此外，工作标准更具有了一贯性。给客人带来的益处：对于客人来说，服务质量和标准的一贯性更为加强。根据总经理的记载，两年中只接到了一封客人对此项目的不满投诉信。成功之处建议和观察：总经理建议要使所有员工参与整个项目的过程，确保他们的建议能够被关注，并在项目中列入他们的建议。他还建议与员工共员分享项目的成果。他强调贵在坚持和跟踪调研，每天要如开班组会议，倾听反馈意见。应尽可能及时地向需要再培训的个人提供培训。资料来源：饭店业督导第130131页。三、现场管理服务质量管理的落实卫生管理操作管理设备管理气氛管

7、理信息管理安全管理效率管理四、检查整改服务质量管理的保障检查的组织形式和实施方式检查报告检查中应注意的问题检查后的处理与整改PDCA循环案例：仕达屋的关爱五、管理督导：若干工具与方法预算与决算会议表格信息培训述职与总结非正式组织六、激励与约束机制可以契约化的激励与约束非正式的激励与约束持续演化的饭店激励与约束机制七、饭店文化文化、企业文化与饭店文化饭店文化即“这一个”饭店的气质经营理念是饭店文化的灵魂文化的表达与组织的稳定饭店文化变迁饭店文化案例本章主要参考文献张润钢著，现代饭店服务质量管理与控制。北京，经济科学出版社，1999Paul R. Timm著，肖洪根等译，对客服务艺术。北京，旅游教育出版社，2002Rapha